Videoer om bedre service

, , ,

Denne side opdateres løbende med videoer om service og andre ting, som vi tror på kan være med til at skabe bedre medarbejdere og virksomheder.

Åbne og lukkede spørgsmål

Åbne og lukkede spørgsmål bruges til først at åbne din samtale op – for bagefter at præcisere den ved at lukke den.

Behovsafdækning

Et værktøj til at behovsafdække dine kunder, og skabe en dialog med en god struktur. Se gerne modellen som en samtale-tragt.

Førstegangshåndtering

Mål din kundeservice allerede i dag, ved at gøre brug af målemetoden førstegangshåndtering.

 

 

Behov og afdækning gør behovsafdækning til en leg

Behovsafdækning med spørgsmål og gode produkter

, , , ,

Behovsafdækning er en af de vigtigste discipliner for både den gode sælger og den gode kundeservice medarbejder.

Behov og afdækning virker på overfladen simpelt – men der er en kæmpe forskel på om man gør det godt eller fantastisk godt – eller det helt modsatte.

Du skal hver gang du er i kontakt med en kunde behovsafdække. Kunden kommer altid til dig med et formål. Et problem. En udfordring. Et behov for hjælp. Alt dette finder du ud af med den gode behovsafdækning.

Hvad handler behovsafdækning om?

2 ting er helt essentielle:

  1. Hvad er kundens behov?
  2. Hvordan har du tænkt dig at afdække behovet?

Video: Behovsafdækning

Læs bloggen og se videoen her, så er du godt med på behovsafdækning.

Lad os starte med at finde kundens behov.

Nogle finder bare behovet hos en kunde helt naturligt – andre kommer mere svingende til målet. Men frygt ej. Den gode metode til at finde behovet kan alle lære – med ekstremt gode resultater til følge.

Det handler først om teknik og herefter om træne og at turde øve sig – det er starten på at mestre behovsafdækningen.

Start med at se behovsafdækningen som en tragt

Behovsafdækning visualiseret ved en tragt

 

Se tragten over her, og se den som din behovsafdækning.

Du starter dialogen bredt, som øverst i åbningen af tragten. Og nu skal din dialog med kunden lige så stille bevæge sig ned igennem denne tragt, og for enden af tragten har du fundet kundens behov.

Læg især mærke til, at tragten starter åbent, men at den hele tiden indsnævrer sig. De spørgsmål du stiller for at finde kundens behov, skal derfor hele tiden indsnævrer  dialogen og behovet.  

(Har du ikke allerede læst artiklen om BALA – samtalestyring, så kan jeg stærkt anbefale den, da den netop også hjælper med at finde behovet og strukturere samtalen)

Åbne spørgsmål

I starten af tragten handler det om åbne spørgsmål. Og som sagt, så vil de starte meget brede.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kunne du godt tænke dig?
  • Hvad er du på udkig efter?

Hvad gør de åbne spørgsmål i samtalen? De åbner samtalen op.

Et åbent spørgsmål, er kendetegnet ved at man ikke kan svare “JA” eller “NEJ” på spørgsmålet. Derfor lægges der op til, at kunden fortæller dig mere end bare “JA” og “NEJ”.

Vi fortsætter med at stille flere åbne spørgsmål for at behovsafdække, men vi indsnævrer dem mere og mere.

Her er et eksempel med en kunde der er kommet ind i en kaffebutik, og det første spørgsmål har været “hvad kan jeg hjælpe dig med?” og der er noget respons fra kunden. Så ville et opfølgende spørgsmål kunne være:

“Ok, så det er kaffe du er ude efter. Hvilken kaffe er du til?”

Nu vil du være kommet længere ned i tragten, og er tættere på det smalle stykke. Dit næste spørgsmål vil sikkert kunne være:

“Ok, så du er til kaffe der lettere frugtig, men stadig har en anelse af mørke toner?”

Lukket spørgsmål

Bemærk ændringen af spørgsmålstypen. Vi er nu altså næsten i bunden af tragten, hvor vi vil bruge et lukket spørgsmål. Hvor kunden kan svare “JA” eller “NEJ”. Dette kan også kaldes delaccepter.

Jeg får nu tit spørgsmål, hvad nu hvis kunden siger: “Nej Steffen, det er overhovedet ikke det, jeg er ude efter!”.

Mit svar er altid: “Det er da mega fedt”.

Tænk hvis vi bare var kørt videre, så havde vi solgt eller serviceret kunden på en forkert måde. Vi vil langt hellere hjælpe på den gode måde – og nu har vi fået muligheden for at gå tilbage i tragten.

Vi var tydeligvis gået for hurtigt frem.

Går vi tilbage til eksemplet, så siger kunden “ja”, så må vi nu håbe at vi har lige præcis sådan en kaffe, så vi rent faktisk også kan afdække behovet, og ikke bare forstå det. Har vi det, så er vi jo lykkedes med både at finde behovet og afdække det.

Lad os sætte til mere fokus på afdækningen.

Afdækningen af kundens behov

Du forstår nu kundens behov – og skal afdække det med det produkt, du har på hylden. Det vigtigste er nu, at når du laver afdækningen, at du hjælper kunden med kundens behov. Hold 100 % fokus på hvad kunden gerne vil og kundens behov – tænk mindre på hvad du gerne vil sælge eller fortælle.

Du skal i din behovsafdækning, habe fundet ud af de væsentligste funktioner og behov kunden har brug for, så du dermed kan pege kunden i den rigtige retning. Er kunden ude efter et fjernsyn, er nedenstående mit bud på behov, som der kunne være for service/sælgeren, når der skal afdækkes:

  • Hvad skal størrelsen på fjernsynet være?
  • Skal det kunne hænge på væggen eller stå
  • Skal der bruges ekstra højttalere til
  • Hvor tit ser kunden fjernsyn?
  • Hvad er budgettet?
  • Hvilke APP’s er interessante for kunden?

Og du kan sikkert selv tilføje langt flere flere. Pointen er dog, at det du skal behovsafdække med, skal leve op til de af de ovenstående ting, som er væsentlige for kunden. Det samme ville gøre sig gældende hvis det var en bil, et restaurantbesøg, en kundeservice samtale eller noget helt fjerde.

Skaleringsspørgsmål ved behovsafdækning

Et ikke uvæsentligt værktøj til behovsafdækning er, at få kunden til at prioritere behovene – man kan jo ikke få det hele.

Hvis jeg helt skulle vælge, ville jeg jo gerne have en bil der var:

  • Økonomisk, men hurtig med en stor motor
  • Mega rummelig, men samtidig også lækkert sporty design

Det er jo modstridende og vil ikke lade sig gøre i praksis.

Jeg må vælge: Vil jeg have en økonomisk bil, en hurtig bil eller kompromiset midt i mellem. Det skal du hjælpe med at afgøre, og skaleringsspørgsmål er værktøjet til det:

  • På en skala fra 0-10, hvor vigtigt er X så for dig?
  • Hvis du skulle prioritere de 5 ting du nævner der, hvordan ville det så være?
  • Hvad er vigtigst for dig: Økonomisk eller stor motor?
  • Hvis vi har en skala fra 0-10, hvor vil du så placere sporty design?

(jeg bruger en skala fra 0-10, da jeg er stor fan af Net Promoter Score, og det er netop den skala NPS bruger)

Hvad hvis du ikke kan afdække behovet?  

Vær ærlig hvis du ikke kan afdække behovet. Vær ærlig hvis der er noget af produktet, som ikke helt afdækker kundens behov. Se om du kan afdække med noget tilsvarende – men det giver så meget igen, at sige det kan jeg ikke hjælpe med. Gør som Zappos, som med glæde henviser til konkurrenter direkte med link, når der er et produkt de ikke har. Det giver goodwill – og kunderne kommer igen.

Et citat fra Unboss bogen, som er super relevant hertil:  “De bedste relationer skabes, hvis kunde og leverandør har en delt passion”.

Et ord: Behovsafdækning

Nu har vi kigge på behovsafdækning som 2 ord: Behov og Afdækning. Behovsafdækning er dog et samlet ord, og lad mig her inddrage et par interessante tanker omkring behovsafdækning.

Rolf Høegh og behovsafdækning

En af dem der siger det bedst er Rolf Høegh, når han fortæller om hans taktik til at finde behovet: “Stil kun spørgsmål og lyt interesseret. Stil så uddybende spørgsmål og lyt igen interesseret”.

Pointen er altså: Vi skal virkelig ind til kernen i kundens udfordring. Det handler om at være lyttende på den insisterende måde.

Behovsafdækning og de 5 hvorfor’er

En anden model til virkelig at komme ind til sagens kerne/behovet er de 5 hvorfor’er. Her handler det om, at du skal have stillet 5 hvorfor’er for at komme ind til behovet. Inden vi dykket helt ned i modellen, så vær opmærksom på, at det i en kundedialog ofte er bedre at bruge et andet ord end “hvorfor” – da det nogle gange kan have en negativ klang.

De 5 hvorfor’er i praksis:

Lad os tage et tænkt eksempel: En bilsælger møder en kunde i butikken, og følgende dialog udfolder sig (her med hvorfor’er):

Sælger: Hvorfor er du kommet her i dag?

Kunde: Jeg ønsker at købe en bil.

Sælger: Hvorfor kunne du godt tænke dig en bil?

Kunde:  Jeg synes det er på tide. Nu har jeg cyklet længe nok.

Sælger: Du har sikkert cyklet længe, så hvorfor synes du at det netop er nu, at det er på tide?

Kunde: Mit liv er også et andet sted. Jeg har nu fast kæreste og snak om børn.

→ Vi kunne fortsætte med “hvorfor’er” men jeg er sikker på at du fange pointen. Vi skal ikke bare tage overfladen. Dykker vi ned med flere spørgsmål, så ved vi nu, at der nok skal være lidt plads i bilen. At der efter lang tids cykling er brug for lidt nemhed – men måske det er vigtigt at cyklen også kan være med. Alt sammen information, der er vigtig når vi skal afdække kundens behov.

Tænk på dig selv. Tænk på sidst du var i en tøj butik. Ekspedienten spurgte dig:

“Hvad er du på udkig efter i dag?” Dit svar: “Jeg på udkig efter nogle nye bukser”. Herefter vil ekspedienten fortælle hvor hans bukser er i butikken, hvilke slags han har og så videre. Men tænk, hvis han havde stillet et spørgsmål mere: “Hvorfor er du ude efter bukser?” Svar: “Jeg skal til bryllup på lørdag” – og ekspedienten der efter havde sagt: “Jeg har de perfekte bukser til bryllup – kom lige og se engang her”.

Du kan kan godt fornemme forskellen i behovsafdækningen ikke? Vi sætter fokus på kunden – og ikke på hvad vi som virksomhed sælger.

Du kan selv erstatte “hvorfor’et” med noget bedre. Det kunne eksempelvis være: “Hvordan kan det være du er ude efter nogen bukser?” eller “Hvad skal du bruge bukserne til?”.

Spørgsmål til behovsafdækning

Her får du mine top 10 åbne spørgsmål til behovsafdækning:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
  • Hvad er du på udkig efter?
  • Hvad er især vigtigt for dig ved [indsæt dit produkt her]?
  • Hvornår skal du bruge det?
  • Hvordan kan det være, at dette er vigtigt for dig?
  • Hvilke produkter har du allerede kigget på?
  • Hvad laver du i din forretning? (meget åbent, og skal skabe baggrundsinformation)
  • Hvem skal bruge [indsæt dit produkt her]?
  • Hvilke overvejelser har du allerede gjort dig?

 

Vil du være endnu stærkere i behovsafdækning, så anbefaler jeg også disse 2 artikler:

 

God fornøjelse med din behovsafdækning.

TITEL: Åbne og lukkede spørgsmål - sådan mestrer du dem

Åbne og lukkede spørgsmål

, , , ,

Åbne og lukkede spørgsmål

En god måde at inddele sine spørgsmål på er i åbne og lukkede spørgsmål.

Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv spørgsmål.

Video: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

Der er mange gode åbnespørgsmål, som kan hjælper dig med at åbne en dialog op.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Vise interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

 

Når vi holder kurser, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

Åbne spørgsmål har mange formål: Information. Behov. Forståelse. Interesse.

Hvad er et lukket spørgsmål?

OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit.

Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Har du fanget pointen?

Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.  

Lukkede spørgsmål har mange formål: Klarhed. Sikkert. Samme stå sted.

 

 

Som man spørger får man svar.

Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

Der er helt klart forskel på spørgsmål. Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handler om spørgsmålet giver dig svar på hvad du ønskede. Altså om formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede. Jeg kunne eksempelvis spørge dig:

Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst. Se de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

Hvad synes du om åbne spørgsmål? Og – Hvor god er du til at bruge åbne spørgsmål?

Meget bedre ikke?

I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

  • Interessant at svare på
  • Relevant at svar på
  • Til at forstå
  • Timet rigtigt
  • Effektfuldt

Spørgsmål i den gode dialog

Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA.

Øvelse i åbne og lukkede spørgsmål

Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
  • Har din weekend været god?
  • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
  • Har du det godt?
  • Hvordan har du det?
  • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
  • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
  • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

Der findes mange typer spørgsmål

Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

  • Skalerings spørgsmål
  • Ledende spørgsmål
  • Anerkende spørgsmåls
  • Karl Tomms spørgsmålstyper
  • Udfordrende spørgsmål
  • Coachende spørgsmål
  • Kvitterings spørgsmål
  • Retoriske spørgsmål
  • Konfronterende spørgsmål
  • Trickspørgsmål

Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

Kære kunde. Min tid til at hjælpe dig er udløbet

3 ting der skaber dårlig service

, , ,

Dårlig service kan opleves alle steder. Faktisk er det nærmere reglen end undtagelsen.

Det er som om, at der laves konkurrencer om hvilken virksomhed, der kan levere den dårligste service. Fjollet. 

Dårlig service opleves ved tjeneren der glemmer din bestilling, ekspedienten i butikken der er fundet forsvundet fra jordens overflade eller når kundeservice glemmer at de er sat i verden for at yde service.

Jeg fristes til at spørge: “Hvorfor er det sådan, og hvorfor oplever vi så meget dårlig service?”

Min oplevelse er, at der er 3 ting der går galt, når virksomheder giver dårlig service. Faktisk er det ofte virksomheden der spænder ben for sig selv:

  1. Tid. Der er for lidt tid kunden.
  2. Regler. Vi har en tendens til at lave en masse (åndssvage) regler.
  3. Ego. Det handler for meget om virksomheden eller servicemedarbejderen selv.

Lad os gennemgå de 3 ting en af gangen – og til sidst indlægget har jeg 3 eksempler på legendarisk dårlig service.

  1. Tid – For lidt tid til kunden.

Kære kunde. Min tid til at hjælpe dig er udløbet

Dette er faktisk ret almindeligt, og om et øjeblik vil du selv kunne nikke genkendende til udfordringen.

Udfordringen med tid opstår på 2 måder. Enten at der er for travlt – eller at ledelsen har besluttet sig for et max antal sekunder, der må bruges på en kunde(KPI).

Der er for travlt i butikken

Dette eksempel kender vi alle. Vi står i en butik, og har brug for en ekspedient, da vi har et spørgsmål. Det lykkedes ikke at finde nogen, enten fordi de er forsvundet, de står med der mobil eller der simpelthen er sådan en lang kø.

Hvad gør vi så? Vi smutter.

Det samme med den travle tjener, der glemmer at komme med dele af vores bestilling. Callcentrets  robotstemmer der først fortæller os, at vores opkald er meget vigtigt for virksomheden, og bagefter at der er ventetid op til 30 minutter.

Om det skyldes manglende engagement for medarbejderne, dårlig planlægning af lederen, en sygemelding i sidste øjeblik eller noget helt fjerde, det er lige meget. Beskeden er klar: få det nu fixet.

KPI på gennemsnitlig antal tid pr. henvendelse (AHT)

Den anden dag, var jeg i telefonisk kontakt med et større firma om en pakke der skulle leveres. Jeg forventede faktisk en ret dårlig oplevelse – men meget modsat blev jeg mødt af en stor smilende dame (jeg kunne høre hun smilte, ja), som havde styr på sin BALA og startede med åbne spørgsmål.

Meget imponerende.

Lige indtil vi ramte 180 sekunder. Der blev det nærmest helt stressende, at snakke med hende. Det virkede til, at hun bare hurtigst muligt ville af med mig.

Hvad skete der? Vi ramte 180 sekunder.

Så kom jeg i tanke om det. Et halvt år tidligere havde jeg haft en medarbejder fra firmaet på et kundeservice kursus, og her havde medarbejderen fortalt mig, at de max måtte snakke med kunderne i 180 sekunder. Alt over, trak meget ned i deres performance. Av.

Behøver jeg fortælle hvad det betød for kundeservicen, der startede så godt ud? Ja jeg følte ikke 100 % at jeg fik svar på mit spørgsmål, så jeg måtte ringe igen. Her havde jeg så forberedt mig, for at være sikker på jeg kunne nå hele vejen rundt.

Pas på med at sætte tid på dine medarbejdere. Den gennemsnitlige samtale tid (også kaldet AHT) skal bruges til at planlægge efter, ikke som noget medarbejderne skal se blinke på skærmen.

Og inden diskusionen starter: Jeg siger ikke at alle kald skal være lange – jeg siger bare, at kald skal tage den tid, det tager for kunden at få løst deres udfordring – men der kan ikke sættes et eksakt tidspunkt på.

2. Regler der ikke er til gavn for kunden 

En af de udtryk jeg tror allermest på er “KISS – Keep it simple stupid”. Som groft oversat betyder, lad os holde tingene simple, gøre det der er nemmest og bruge vores sunde fornuft.

Desværre oplever vi ofte det modsatte. Virksomheder laver regler. Når de først starter på regler, så er det sjældent det nogensinde stopper igen. Du har sikkert hørt en af udtrykkene:

  • Det må jeg ikke
  • Det må jeg ikke gøre for min chef
  • Der skal du snakke med en anden afdeling
  • Det kan jeg ikke tage stilling til

Alt sammen gør ondt at høre. For det betyder, at en kunde har en forespørgsel, som virksomheden har forventet, og lavet en regel for, der gør at de ikke kan hjælpe. Og husk de uskrevne regler, der lever sit liv i alle organisationer.

Reglen der forhindre kunden i at bytte hans produkt. Reglen der spærrer kundens aftale, selvom han har henvendt sig. Reglen der gør, at man skal sende en mail i stedet for at et rigtigt menneske kan løse det første gang. Ja, mange af disse ting, modarbejder også det vigtige mål om Førstegangshåndtering (FGH).

Læser du med, og er i en organisation, hvor i gerne vil forbedre servicen – så begynd at indfang jeres regler. Skriv dem ned på et stykke papir. Når du har alle, så har du sikkert mere end 20. Gå nu i gang med at find ud af, hvilke regler du kan afskaffe – og gør det. Både kunder og medarbejdere vil være glade for det.

3. Ego – virksomheden og servicemedarbejderen selv

Det her er en varm kartoffel, da folk ofte ikke kan se denne selv. Den er dog super vigtig.

Utallige gange har jeg hørt medarbejdere sige en af følgende (og altid haft en god debat efter):

  • Jeg havde allerede forklaret det 2 gange, og kunden kunne bare ikke forstå det
  • Kunden snakkede uforskammet til mig, så derfor fortjente han ikke min hjælp

Isoleret set, er begge udtalelser jo helt tossede. Men tro mig når jeg siger, de findes alle steder. Nogen gange er udtalelserne hørt af alle, andre gange kan det være noget der snakkes om ved frokostbordet i kantinen.

Begge er selvfølgelig helt forfejlede – og et tegn på at medarbejderen har glemt at han/hun er til for kunden. Er der noget kunden ikke har forstået, så er det mit problem som servicemedarbejder. Snakker kunden uforskammet, så er det servicemedarbejderen der er den professionelle, og som kan få samtalen den rette vej. Det er også det medarbejderen er ansat til

Mine oplevelser er, at servicemedarbejdere har et slags indre moralsk kompas som de styrer efter. Dette skal de ikke styre efter når de er på arbejde. Selvfølgelig skal man ikke finde sig i hvad som helst – men man vil helt sikkert opleve meget. Husk nu, at det er aldrig personligt. Kunden har bare haft en rigtig dårlig oplevelse.

Fejlen her består altså i, at medarbejderen/virksomheden ofte eskalerer en udfordring for tidligt, til et sted den ikke kan løses. Og der går det galt. Servicemedarbejdere skal være åbne, og virkelig prøve meget, inden vi kan sige vi har forklaret noget nok gange eller sige kunde ikke fortjener hjælp.

Legendarisk dårlige serviceoplevelser

Der er et par ekstremt dårlige serviceoplevelser, som har vundet et indpas på nettet. Lad mig vise dig de 3 eksempler:

United Breaks Guitar

Dave Carrol havde en meget uheldig oplevelse med United Airlines, der ødelagde hans guitar – og ikke ville tage ansvar for det. Han blev så frustreret, at han skrev en sang om det. Sangen har i skrivende stund haft 18.925.986 visning. Den sag kunne nok være løst bedre, inden den fik det omfang. Hør og se sangen her:

UPS/FED-EX levering efter “kast-med-pakke” metoden

Et par år senere, fik UPS/FED-EX ballade, efter en ekstremt dårlig service, når de leverede pakker. Som eksempel kunne en UPS/FED-EX medarbejder på en pakke se det var skrøbeligt teknik, og alligevel smides den hen over et hegn. Afsnittet omkring travlhed og tid er især relevant i denne sammenhæng.

Den kan du også se på Youtube her

 Protest mod dårlige service i restaurant

Lad os slutte, med et andet klassisk eksempel på meget dårlige service. Et kærestepar var taget på restaurant, for at få noget at spise. De sad og ventede. Og så ventede de endnu mere. Det blev vist det man kalder en principsag, og de hev ikke selv fat i tjeneren. Tilgengæld besluttede de sig for, på en meget markant måde, at vise deres utilfredshed, og vi fokusere ikke lige på, om det måske var en tand for meget, men sætter os 100 % ind i den frustration det må være.

We waited 30 minutes and got no service:

Besked om dårlig service skrevet på bordet i ketchup

Kundeloyalitet er dit vigtigste mål og KPI

Kundeloyalitet er dit vigtigste mål

,

For mig er loyalitet – kundeloyalitet – det eneste bæredygtige mål for en virksomhed.

Enig? Uenig?

Nævn gerne hvad der ellers er lige så vigtigt?

Er det omsætningen? → Der kommer mere omsætning med flere loyale kunder, og så er den mere stabil

Reduktion af omkostninger? → Det koster omkring 60 % mere at service en utilfreds kunde end en tilfreds kunde jf. TAK programmet hos TDC

Bundlinje? → Læs lige de 2 forrige punkter igen.

Jeg gentager: Den eneste bæredygtige strategi for virksomheden er at skabe loyale kunder.

Hvad er kundeloyalitet? Definitionen: 

Kundeloyalitet er en kunde, der forbliver som kunde. De er glade for dit produkt. Siger “nej tak” til dine konkurrenter, når de kommer med et godt tilbud. Over tid køber de også mere hos dig og anbefaler dig aktivt til andre. Gør du noget godt eller skidt, vil den loyale kunde også fortælle dig det. Ikke på grund af en forpligtelse eller et ønske om rabat – men bare fordi de gerne vil dele, hvor du kan blive endnu bedre.

Det behøver ikke, at være alle ovenstående ting på en gang. Men der skal i hvert fald være bare et par stykker af ovenstående ting til stede.

Hvordan ser det ud i din forretning?

Loyalitet i butik, restaurant, bank eller teleselskab – hvad er forskellen?

Som udgangspunkt er ovenstående forklaring stadig holdende. Der er dog nogle brancher som har ødelagt det rigtig meget for sig selv – og hvor det er svært at skabe en loyalitet. Typisk brancher med meget lave præferencer, ikke væsentlige forskelle på udbydere og et stort pres på pris. Brancher som kan nævnes: Benzin, teleselskaber, supermarkeder, forsikringsselskaber, banker med flere. Nu tænker du sikkert du kan nævne et par eksempler der ikke passer til mine brancher. Det er også rigtigt – der er nogle få virksomheder indenfor de brancher som jeg også synes er lykkedes meget godt.

I princippet er det de samme dynamikker, men det opleves og målet forskelligt.

Fordele og eksempler på kundeloyalitet

Lad os tage nogle helt konkrete eksempler:

  • Kundeloyalitet hos supermarkedet er, at selvom der er kommet et nyt smart supermarked, hvor du kun skal gå halvdelen af den vej du plejer, så handler du stadig det samme sted (eks. Irma)
  • At en kunde i et teleselskab bliver ved hans nuværende udbyder, selvom en konkurrent ringer med et knald tilbud om halv pris.
  • At du inden du har forladt restauranten, allerede har bestilt bord til næste gang du skal ud og spise.

Hvor ser du så, at du har høj kundeloyalitet? Lad os tage et kig på tallene.

Nøgletal/Mål/KPI’er der indikerer høj kundeloyalitet:

  • Høj NPS/kundetilfreds score, Customer Health Score viser meget grønt
  • Høj genkøb og mersalg
  • Få opsigelser (også kaldet churn)
  • Share of pocket (hvor meget af kundens købekraft de ligger ved dig)
  • Lavt antal klager (bare spørg kundeservice)
  • Og er du rigtig nørdet så vil du se det i dine tal med dit abboenemntforretning så kig i stigende tal som ARPC, CLTV, time to first value og churn.

Men pas på. Nogle af ovenstående mål/KPI’er kan lede dig til at tro du har en god kundeloyalitet, selvom det ikke er tilfældet.  

Hvorfor du misfortolker kundeloyalitet – den dårlige loyalitet

Nogle kunder kommer jo igen. Ikke fordi de er loyale. Men måske fordi det lige var nemmest, prisen er halv pris i forhold til konkurrenterne, de skulle vælge en leverandør og havde et valg mellem pest eller kolera – og listen kunne fortsætte. Måler vi på antal salg/besøg er der tale om loyalitet, men vi glemmer trofastheden i loyaliteten.

Vi skal selvfølig ikke sige nej til de kunder – men her er hvad du skal gøre i stedet:

Du skal bruge dit fokus og din tid på, at sikre disse kunder BLIVER loyale. Dette kan gøres på flere måder, der dybest set handler om at øge den oplevede værdi. Mere om det senere.

Pas på den farlige kundeloyalitet! Du vil opleve dine kunder som loyale, men på et splitsekund er de væk igen.

Farlig loyalitet som manipulation, lange kontrakter er farligt

Holdning og adfærd

Nøglen til din loyalitet vil altså være, at dine kunder både har en holdningsmæssig loyalitet til dig samt at de har en adfærd der udviser, at de er loyale over for din forretning.

Skab den ultimate loyalitet

Den ultimative loyalitet opstår – den dag du begynder at omtale dine kunder som følgere og de begynder at få tatoveret dit logo på deres arm. Harley Davidson er selvfølgelig det ultimative eksempel på det:

Tattovering af Harley Davidson som udviser meget høj loyalitet

Og nu er jeg med på, at arbejder du eks. B2B, så vil det i praksis nok være svært at opnå netop dette. Jeg er dog sikker, at det giver mening, og du har en ide om, hvad en tatovering indenfor dit felt, vil være i praksis.

Simon Sinek om loyalitet

Heldigvis har alle de virksomheder jeg har været i, fokuseret på meget høj loyalitet. Den grad af loyalitet som må være målet, synes jeg at Simon Sinek udtryker bedst: “Når dine kunder er klar til at gøre sig den ulejlighed eller ulempe, for at bruge dit produkt, så har du den ultimative loyalitet.” Det kan være koncertgæsten, der overnatter udenfor billetlugen i 5 dage. APPLE entusiasten der venter 6 måneder på den nye lancering af et produkt. Restaurantgæsten der flyver til en anden by, med det primære fordel at gen-smage maden på hans yndlingsrestaurant. Jeg er sikker på, at tænker du efter, så har du også en ting som du gør, selvom det ikke er helt logisk?

Det er svært at være uenig i at kundeloyalitet er vigtig – men hvordan skaber man kundeloyalitet?

Det vil jeg gemme til en blog der udkommer senere. Tilmeld dig nyhedsbrevet nederst på siden her, så hører du om det, når der er nyt.

Hvordan skaber du loyale kunder og kundeloyalitet?

Nu kommer spørgsmålet til en million.

Når vi nu er blevet klogere på hvad kundeloyalitet er, hvad skal der så til, for at skabe den?

Samme spørgsmål stillede vi lederne imellem, da jeg arbejdede i e-conomic. Det lykkedes os ikke, at finde en model der passede, så vi opstillede vores egen model: “Skab promotors” – som kan betegnes som den ultimate kundeloyalitet.

Styr på basis – skab tilfredse kunder:

Vi kom frem til, at det handlede om 4 centrale ting:

  1. Et godt produkt
  2. Engageret og engagerende kommunikation
  3. Rettidig leverance
  4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

Lad os gennemgå det enkeltvis.

1. Et godt produkt der opfylder kundens behov

Alle produkter/ydelser må og skal tage udgangspunkt i kundens behov. Men hvad er kundes behov? Se det som den primære årsag til han køber dit produkt. Er det en plæneklipper, så skal den være god til at klippe græsset. Er det en færdigret, så skal den være nem og lav og smage godt. Er det et TV-abonnement, så skal den dække de ønskede kanaler. Ret simpelt ikke?

Det kan dog ofte være svært i praksis, med komplicerede produkter. Hvad er det primære behov til du f.eks. har en bank? Er det for at have et sted din løn kan modtages? Er det for at låne penge? For at investere? Det handler dog her om, at have et godt produkt – ikke et perfekt produkt.

2. Engageret og engagerende kommunikation

Nu har vi styr på grund behovet – nu handler det om at få kommunikeret sit produkt ud.

Forestil dig, at du sidder på en restaurant, hvor dit grundlæggende behov er at få noget at spise. Forestil dig så 2 forskellige scenarier når tjeneren kommer og præsentere maden:

Scenarie 1: Værsgo og velbekommen.

Scenarie 2: Så er der mad til jer. Lad mig lige præsentere den. I får vores helt frisk lavede pasta, efter kokkens gamle mormors opskrift. Og den er bare himmelsk – jeg spiser den selv hver dag til frokost. Tag gerne en teskefuld parmesan på, lige for at give den en anelse umami.

Hvilken ret smager bedst? Selvom det er en helt identisk ret, er jeg sikker på at maden smager bedst i scenarie 2. Hvad var forskellen? Engageret kommunikation fra tjeneren og engagerende, da hun fik os til at gå op i en gammel opskrift, og en umami smag.

Den engageret og engagerende kommunikation kan både være servicepersonalet, det kan være nyhedsmailen, hjemmesiden, reklamen – ja hvad som helst. Alt kommunikerer!

3. Rettidig leverance

En ikke uvæsentlig ting, er selvfølgelig hvad der bliver leveret – og om det bliver leveret rettidig. Tager vi eksempler før med restauranten, så kunne tjeneren have været som i scenarie 2, men hvad hvis maden var 30 minutter forsinket? Hvad hvis restauranten ikke tog telefonen, da der skulle ringes og bestilles bord?

Er vi ikke til stede, når kunden har brug for at få dækket sit behov. Så har vi tabt. Vi skal levere og holde hvad vi lover. Oftest kan der under rettidig leverance, arbejdes meget med kundens forventninger – styr dem så vidt muligt – eller snak med kunden om, hvad han/hun rent faktisk forventer. Fortæller du, at der er 45 minutters ventetid på maden, og du anbefaler et godt glas vin imens, så er chancen for det bliver en god oplevelse meget bedre. Især hvis du ikke fortæller noget i dag.

4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

“Hvor der handles, der spildes”. Vi er alle bare mennesker – og mennesker begår fejl.

Hvad gør du, når du eller din virksomhed begår en fejl?

De bedste virksomheder er opmærksomme på, at fejl opstår og har en plan for, hvordan det kan gøres godt igen. Oftest vil en kvalificeret fejlretning som minimum opretholde kundeloyaliteten, ligeledes det faktisk kan være med til at øge den. Det fortæller meget om en virksomhed, hvordan den reagere på, at ting går galt.

Er det nemt eller svært at få byttet sin nyindkøbte computer med fejl? Vi kender alle nogen der har kæmpet med en fejlbehæftet model, og ikke kan returnere den, eller skal vente måneder inden der er styr på det. Det skaber ikke tilfredshed.

Du vil begå fejl. Lad være med skjul dem. Snak om den, og gør noget for at gøre det godt igen.

Nu skulle vi være lykkedes med en kundetilfredshed, og en kundeloyalitet der er værd at skrive om.

Skab kundeloyalitet og kundetilfredshed ved at følge disse 4 trin

Det lille ekstra – at skabe WOW

Lige nu, er vi et ret godt sted. Vi har styr på basis og gjort det der skal til for at skabe en god kundeloyalitet – en god kundetilfredshed.

Magien opstår dog ofte, når der kommer det lille ekstra. Det vi valgte at definere som:

WOW/WAUW: Opfyld det ikke forventede, ikke kommunikerede og måske endnu ikke erkendte, behov. 

Hvad kan det lille ekstra være?

  • Det vil være tjeneren der lader de vin interesserede smage på en særlig vin
  • Kundeservicemedarbejderen der rådgiver kunden om også at bruge en anden del af produktet
  • Invitationen til et arrangement indenfor branchen/produktet
  • En meget personlig dialog
  • Taxachaufføren der bruger tiden til også at guide, hvad der køres forbi

Og en lang række andre ting. Det vil være specielt fra kunde til kunde – og det handler meget om det personlige behov. Lad os dermed slutte af med WOW modellen samt nogle konkrete fordele ved kundeloyalitet:

Model: Skab kundeloyalitet i 5 steps

Kunder der anbefaler dit produkt og dine ydelser til andre

Der er mange fordele ved kundeloyalitet

Frem for selv at sige det, har jeg her valgt nogle af mine bedste citater i forhold til fordelene ved en høj kundeloyalitet. Tjek dem ud:

  • It cost 60% more to service unsatisfied customers then satisfied customers. Kilde: TAK programmet hos TDC.
  • Customers are 4 times more inclined to defect if the problem is service related rather than price/product related. Kilde: Bain & Co
  • For each customer complaining 26 customers aren’t complaining. Kilde: Lee Resource.
  • 68% of churned customers do it due to bad customer service. Kilde: US chamber of commerce
  • A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. Customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. Kilde: White House Office of Consumer Affairs.
  • The probability of selling to existing customers are 60-70%. For new 5-20%. Kilde: Marketing Metric.
  • Improved customer retention with 2% has the same effect as a 10% cost reduction. Kilde: Murphy & Murphy
Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA modellen i salg og kundeservice

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj, som du kan bruge, når du er i dialog med dine kunder i telefonen eller i butikken. Både ved salg og kundeservice. Bruger du BALA-modellen aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Faktisk vil jeg gå så vidt, og sige at det vigtigste værktøj vi træner i er BALA.

Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

Her gennemgår Jacob effektivt hvad BALA modellen indeholder – og hvis ikke du vil se videoen, så scroll blot ned og læs alle svarene.

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord er det en model, du kan tage ned over dine service samtaler. En måde du kan tænke på,  for at du kan give kunden en god kundeoplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du skal arbejde med BALA, skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundens behov uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv? Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål.

Behovsfasen handler om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig, at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra de åbne spørgsmål, du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden. Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen.

Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have. Nu er det op til dig at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger, har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det, han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukket spørgsmål igen.

  • Virker det nu, som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Arbejder du med førstegangshåndtering, vil du opleve at dette især vil forbedre netop den.

Jeg lover dig, at det virker i praksis

Inden jeg vil fortælle dig det sidste om BALA, så lad mig blod dele en ting:

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker.  Og tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

BALA-modellen i praksis

Forestil dig i nedenstående case, at du er service/salgsmedarbejderen. Selvfølgelig er eksemplet forsimplet, men se også hvor effektiv samtalestyring er samtidig med en rigtig god dialog med brug af BALA:

  • Service/salgsmedarbejder: Hej du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.
  • Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.
  • Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Jeg oplever at jeg når har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiverings nummer.
  • Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiverings nummer fasen? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Det er korrekt.
  • Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Ja.
  • Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder er et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)
  • Kunde: Ah. Ja det kan jeg da godt set.
  • Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)
  • Kunde: Perfekt. Det virker.
  • Service/salgsmedarbejder: Godt så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Ja.
  • Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?  
  • Kunde: Nej ellers tak.
  • Service/salgsmedarbejder: Så må du bare have en rigtig god dag. Farvel Jørgen.
  • Kunde: Tak for hjælpen Steffen. Hej hej.

Hvor kan BALA bruges?

Jeg vil faktisk vende spørgsmålet rundt: Hvor kan BALA ikke bruges? Ja, faktisk så vil jeg påstå at BALA kan bruges alle steder. Lige fra serviceoplevelsen, familiemiddagen når man sidder ved siden af en man ikke har mødt så mange gange,  du snakker med en kollega eller noget helt fjerde. BALA er til dig der enten arbejder med service. Om det så er i butik, i service, i salg, over telefonen, på gaden – ja hvor som helst. Det eneste sted jeg anbefaler andre modeller end BALA, det er hvor der er mere en-vejs dialog, eksempelvis via mail. Hvilken model du kan bruge til at besvare mails, det vil jeg vise i et andet indlæg.

Kom i gang med BALA NU

Min opfordring til dig er. Gå i gang med at bruge BALA nu. Dit salg eller service vil aldrig blive det samme igen.

En god start og en god øvelse vil være at:

  • Identificer dine 5 bedste åbne spørgsmål (stjæl gerne mine, jeg bliver kun glad)
  • Identificer dine 5 bedste lukkede spørgsmål
  • Kom med 3 bud på, hvordan du især er god til at præsentere løsningen.
  • Identificer dine 5 bedste bud på, hvordan du vil afslutte dine samtaler.

Vil du være endnu medre til kundedialog?

Så vil jeg også anbefale dig at kigge videre på følgende artikler:

Varme giver et eksempel på Customer Health - hvor varm er din kunde på dig?

Customer health – tag temperaturen på dine kunder

Er dine kunder på vej væk?

En gang i mellem møder jeg nogle nye kundeservicebegreber, som bare giver mening. Som giver liv til tidligere tanker. En knagerække hvor man kan hænge sine tidligere erfaringer på. Oftest kommer lyden: AHA!

Præcis sådan en oplevelse havde jeg med Customer Health. Jeg stødte ind i begrebet, da jeg deltog på Copenhagen Customer Succes Meetup, hvor flere B2B SaaS (Business to Business Software as a Service) virksomheder samles for at erfaringsdele (kan stærkt anbefale dig at deltage).

Customer Health’s definition er en score, hvor du skal kunne se, om dine kunder er på vej væk, eller om de bliver ved produktet. Det er i hvert fald tanken bag. Scoren skal man bruge til proaktivt at kontakte kunden og følge op, inden det er for sent, og de er smuttet.

Med Customer Health vil vi forudse adfærd

Vi har kæmpet så meget for at få kunderne ind i forretningen, så vi vil også sikre os, at de bliver hos os. Hvordan forudser vi det? Det gør vi med score fra Customer Health, som typisk er fra fra 0-100.

Jo nærmere scoren er på 0, jo større risiko er der for, at kunden er på vej ud af din forretning. Det vil du jo ikke have. Derfor giver Customer Health dig en mulighed for at gøre noget ved det.

Oftest inddeles de på baggrund af scoren i 3 kategorier/farver:

  • Rød: Stor risiko for at kunden smutter
  • Gul: Uklar risiko for at kunden smutter. Kunden er ikke helt tilfreds.
  • Grøn: Ingen risiko. Kunden er glad for os og produktet.

Hvordan måler man Customer Health?

Customer Health er mest målt i SaaS virksomheder. Her har vi en masse data om, hvad kunderne gør inde i programmet. Alt denne information kan vi stykke sammen til en samlet score. Vi måler eksempelvis på:

  • Antal logins
  • Hvor meget af programmet de bruger (hvilken værdi oplever de)
  • NPS
  • En subjektiv score givet fra sælgeren/servicemedarbejderen som har været i kontakt med kunden
  • Opsalg
  • Nedgraderinger
  • Skift af superbruger
  • Store ændringer i antallogins eller forbrugsmønstre
  • Antal spørgsmål/tickets ved support
  • Ønsker hos udviklingsafdelingen

Har vi den information, kan vi begynde at komme med kvalificerede bud på, om kunden vil opsige – og vi kan fange det i opløbet. Vi kender jo alle historien om, at det er nemmere og meget billigere at holde på de kunder, vi har, end at skaffe nogle nye.

Case fra e-conomic

I min tid i e-conomic (Online Regnskabsprogram) ville vi også blive klogere på, om vi kunne forudsige, om kunder ville forlade os. Vi lavede store modeller med meget data. På det tidspunkt kaldte vi det en Churn Prediction Model. Den eneste rigtige faktor, vi kom frem til rigtig betød noget for, om kunder ville forlade os, var antallet af logins. Alle de andre variable havde afhængigheder og betydninger for mange andre ting, sådan at modellen ikke blev spiselig.

Hvad ville være relevant at kigge på af adfærd i din virksomhed?

Fra måling til handling

Når vi gerne vil lave en score, som består af flere variable, er det for at gå fra at kigge på en masse ting, vi gerne vil (eks. nedbringe opsigelser/churn) til at kigge på hvilke handlinger, der kan forhindre, at det sker. Jeg oplever, at der sker et markant skifte fra at fokusere for meget på målet til nu at fokusere på de aktiviteter, der skal til for at nå målet.

Måske du har hørt om Lag og Lead measures? Eller måske Google’s OKR?

Hvis kunden opsiger hans aftale, er det et lag measure – et forsinket “resultat” af nogen andre variable. Lag measures er vigtige, men de kan være svære at gøre noget ved. Det kan man dog, hvis man måler på hvad årsagen til det er. Det er nemlig Lead measures.

Et lead measure er nogle af de variable listet over her (eks. login’s).
Et lead measure er noget vi kan gå ind og påvirke og arbejde med. Det giver i sidste ende et bedre tal i Lag measure.

Close the loop

Generelt set i virksomheder oplever vi en målingsmani. Alt skal måles – og hvis ikke det kan måles – så gør vi det slet ikke. Mål er vigtige. Jeg tror dog på, at det ikke er alt, der skal måles. Hele tiden. Vi skal i lige så høj grad have fokus på formål og vision.

Måler du allerede eller går du i gang med at måle Customer Health, er det ekstremt vigtigt, at du “closer the loop”. Med andre ord så sørger du for at følge op på dine resultater. Du gør noget ved dem. Du lægger en strategi for, hvornår, hvem og hvad skal kontaktes. Hvordan du går fra en score til et system til en hel virksomhedsfilosofi.

Jeg tror, at vi over det næste stykke tid vil se endnu flere arbejde med Customer Health. Det er i hvert fald en tanke, jeg tager med mig videre – den kan bruges og implementeres. God fornøjelse.

Skriv til os på hej@sesamsesam.dk med tanker og spørgsmål.

Person der undersøger hvad hun skal have i løn for kundeservicejob

Løn: kundeservicemedarbejder, leder og chef

Løn i kundeservice: kundeservicemedarbejder, leder og chefer

  • Hvad skal kundeservicelederen betale servicemedarbejderen i løn?
  • Hvad skal jeg som kommende kundeservicemedarbejder kræve i løn?
  • Hvilke niveauer af løn er der i kundeservice?

Det vil jeg svare på i denne artikel – mit erklærede mål med denne artikel er nemlig at give klarhed over løn i kundeservice (nogen gange også kaldet customer succes).

Når jeg snakker med kundeservicecentre (eks. kundeservicechefen) er de ofte i tvivl om, hvad den helt rigtige løn for kundeservicemedarbejderen er. Det er nemlig en super skarp balance:

Kundeservicelederens løn-udfordring

  • Man vil ikke være for nærig, for så vil konkurrenten nemt stjæle alle de ansatte ved at tilbyde en højere løn. Samtidig har man en forretning der skal drives, så man kan heller ikke have sky-høje lønninger.

Kundeservicemedarbejderens løn-udfordring

  • Jeg snakker også med servicemedarbejdere, som er i tvivl om hvad de skal bede om i løn. For på den ene side vil de ikke sige for højt, og dermed ikke få kundeservice-jobbet. Omvendt vil de heller ikke lade sig ”snyde”, ved at bede om for lidt.

For både kundeservicechefen, lederen og medarbejderen er det dermed super svært at lande et fornuftigt og godt sted. Netop her kom inspirationen til denne artikel.

Jamen, ”Steffen hvad skal jeg have i løn i kundeservice”?

Hvis du insisterede på at jeg allerede nu, skulle give dig lønnet og lønoversigten, og ikke ville brug på baggrundsinformation, så ville mit svare være følgende:

Lønoversigt

  • 21-27.000 kr. i løn om måneden for kundeservicemedarbejderen
  • 32-37.000 kr. i løn om måneden for kundeservicelederen
  • 45-55.000 kr. i løn om måneden for kundeservicechefen.

Jeg vil dog anbefale dig at læse med, da der er masser af nuancer og forskelle på hvor og hvordan folk ligger.

De 3 lønniveauer i kundeservice

De 3 bud over, bygger på 3 niveauer af løn. Den store forskel er opgaver og ansvar. Mindre steder vil ofte kun have kundeservicemedarbejdere + kundeservicechefen – her vil kundeservicechefens løn ofte ligge på kundeservicelederens niveau. De 3 kategorier er:

  • Kundeservicemedarbejderens: Den vigtigste opgave for medarbejderen er at hjælpe og betjene virksomhedens kunder på telefon, mail og chat.
  • Kundeservicelederen: Ansvarlig for et team af kundeservicemedarbejdere.
  • Kundeservicechefen: Ansvarlig for hele afdelingen af kundeservice især strategi og vision. Har ansvaret for teamledere der fokuserer mere dag til dag.

3 ting du skal være opmærksom på

Der er et par ting, som skal regnes ind i ovenstående. Det er:

  • Hvad betyder geografisk placering?
  • Hvad med provision, bonus og pension?
  • Hvad betyder erfaring i kundeservice?

Starter vi med at kigge på den geografiskeplacering af  kundeservice

Mine lønniveauer tager udgangspunkt i de store byer, primært København. Jeg oplever klart, at når der snakkes med virksomheder der ligger rundt omkring i landet, at der kan være endnu større spring hertil. Ofte vil lønnen ligge en 3-4.000 kr. under hvad den er i København – og samtidig er der større forskel på det gennemsnitlige niveau. Derfor tag det med i din overvejelse i forhold til mine 3 bud på løn.

Provision, bonus og pension i kundeservice

Det er 50/50 om kundeservicecentret vælger at have en provision/bonus med som en del af lønpakken. Jeg ser det oftere i de større kundeservicecentrer. Her er grundlønnen for kundeservicemedarbejderen 20.000 kr. og personen kan hertil lave mellem 0-8.000kr. oveni i bonus. Dette har jeg lagt ind i de ovenstående tal for en løn for kundeservicemedarbejderen på 21-27.000kr.

Erfaring i kundeservice

Erfaring betyder meget. Især for lønnen de første 5 år i kundeservice, da de løn ofte vil stige mere her, end efter f.eks. 10 år. Ofte vil en arbejdsgiver også gerne se dig an, og starte lidt lavere, således der kan ligges mere på senere. Det er nemlig altid lettere at give folk mere i løn, end at bede folk om at gå ned i løn. Ligeledes hvilken uddannelse folk har, samt om de evt. har været på kundeservicekursus og modtaget træning. Erfaring er svært at generalisere ud fra, men jeg skal nok komme tilbage til det.

Kundeservicemedarbejderens løn

Kundeservicemedarbejderens løn ligger i niveauet 20-25.000 kr. Og det er lige meget om stilingen er:

  • kundeservicemedarbejder, kundesupporter, call center medarbejder, customerservice, customer-service medarbejder, client service supporter, servicekordinator, customer care medarbejder, kundeserviceassistent, kundekonsulenter, medarbejder til frontline eller kunderådgiver

Med mere erfaring vil man ligge højere, og har man opbygget en del erfaring vil man ofte ligge omkring de 28.000kr./md.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 1

Jeg har 3 eksempler på lønniveauer til dig, så du bedre kan få en forståelse af hvor man ligger. Eksempel 1 og 2 er begge fra CBB.

Første eksempel er en løn for hvad de kalder en kundeservicekonsulent, her er startlønnen 19.000 kr. samt provision (min oplevelse: 2-4000 kr. /md.). Så her ligger vi altså i det nedre interval.

Hvad skal kundeservicemedarbejderen have i løn

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 2

Eksempel 2 kommer også fra CBB. Her er der dog tale om en mere erfaren medarbejder, og arbejdet mere med kundeservice. Her er medarbejderensløn 25.000 kr. /måned + pension. Stillingen kaldes en loyalitetskonsulent.

Loyalitets konsulent hos CBB skal have dette i løn

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 3

Dette eksempel er fra SITEL  som ansætter en medarbejder til Yousee. Her er lønnen på 118kr. i timen, som samlet set giver en månedsløn på 18.880kr. Hertil skal så ligges provison (2-4.000kr). Dette ligger altså også i den nedre del af intervallet.

Hvad skal en kundesupporter have i løn hos Yousee og Sitel

Kundeservicemedarbejderens lønniveauer

Løn.info har lavet et super overbliksark, der viser nærmere omkring lønnen i kundeservice. Her medudgangspunkt i hovedstaden. Min umiddelbare vurdering er at nedenstående er lidt i den lave ende(især for mændene), og uden evt. provision og andre goder. Mændenes gennemsnitlige månedsløn er sat til 20.878 kr. og kvinders 23.252 kr. om måneden.

Kundeservice løn for mand er 20.879, for kvinder 23.252

Kundeservicelederens løn

Hvad skal kundeservicelederen have i løn? Her ligger jeg vægt på, at det er den person som har ansvaret for kundeservicemedarbejderne og ansvaret for dag-til-dag driften, altså sikre sig at de daglige mål nås (typisk produktionsmål).

Kundeservicelederen ofte kaldet TeamLead i kundeservice, vil ofte være en erfaren support, som er blevet forfremmet. De ser ofte en lønstigning efter de får leder rollen på 5-7.000kr., hvilket skulle tage dem i det spænd der hedder 32-37.000kr./måneden.

Kundeservicechefens løn

Nu bliver det tricky. Dette er stillingen som oftest svinger rigtig meget i niveau. Jeg har oplevet alt fra 30.000 kr. til 65.000 kr. Det afhænger virkelig af det enkelte kundecenter, og den enkeltes kundeserviceleders erfaring, ansvarsområde (er det rent service eller er der også noget salg), hvor vigtig kundeservice er forvirksomheden generelt og en masse andre faktorer.

Det gør at jeg lander på niveauet 45-55.000 kr. om måneden, da det er hvad jeg oftest ser. Mit budskab er dog også, at det kan svinge rigtig meget mere end de andre stillinger der ellers er. Nogen gange er grundlønnen meget lav, men der er en meget agressiv bonusaftale, såfremt målene nås i kundeservice.

Hvad skal specialisten, planlæggeren eller coachen have i løn?

Oftest vil kundeservice have brug for andre stillinger i call centret end kun ledere og medarbejdere der tager telefonen. Måske en planlægger til at styre driften, en coach til at træne og udvikle eller en specialist som er god til at dykke ned i specfikke kundeudfordringer. Hvad er lønnen her? De ligger ofte mellem kundeservicemedarbejderen og kundeservicelederen i løn. De vil ofte ligge omkring de. 29-30.000 kr. om måneden.

Konklusion på løn i kundeservice

En del af konklusionen er at det er svært at generalisere om løn i kundeservice, da det afhænger af rigtig mange ting. Jeg har dog i denne artikel forklaret og fortalt hvor jeg generelt set oplever at niveauerne ligger. Jeg håber at du derfor på baggrund af det, nærmere kan vurdere hvor du selv skal ligge eller dine medarbejdere skal være. For løn er vigtigt, og løn er vigtig at gøre rigtigt. God fornøjelse.

Lav en plan for formål og vison i din kundeservice

Formål og vision i kundeservice

Formål og vision er dragende

Det er dragende for de mennesker, hvis afdeling har berøring med kundeservice. Det er lige præcis derfor, at du skal have både formål og vision for din kundeservice. Jeg vil i denne artikel definere formål og vision som det samme, da jeg ofte finder det alt rigeligt at definere det sammen for en kundeserviceorganisation.

Definition af formål og vision

Formål og vision giver en mening til det, du gør. Når du tager telefonen i kundeservice – hvorfor gør du så det? Gør du det, fordi den ringer? Eller fordi det er, hvad du får din løn for? Eller er det fordi, der er en kunde, du kan gøre en forskel for, og hjælpe videre. Tænk lige over forskellen på: Tager telefonen fordi den ringer, eller en kunde du kan gøre en forskel for? Hvem tror du, skaber den største værdi for virksomheden?

Formål og vision skal give en mening på det, du gør. Skal være årsagen til, vi gerne vil gøre noget. Det der skal til for, at noget sker. Vi har kigget ude i horisonten og besluttet os for, hvad vi ønsker at opnå, og hvor vi gerne vil gøre en forskel. Det skal guide de beslutninger, der bliver truffet i organisationen hver dag.

3 eksempler på formål og vision inden for service

Zappos: “Delivering happiness to customers, employees and vendors”

Touché Salon: “Happy people making people happy

Det tredje eksempel er mere nært på, hvad kundeservice laver – og et konkret eksempel fra en dansk virksomhed:

“Vi hjælper mennesker til at forstå og benytte mulighederne i/med/omkring PRODUKT.”

Alle 3 gode eksempler som skal skal guide medarbejderne i kundeservice – være den ledestjerne som de sammen kan rykke sig hen imod.

Ja, selv i her i Sesam Sesam arbejder vi med det: “Vores drøm er at styrke relationer mellem mennesker med anerkende kommunikation.”

Formål i stenbruddet: Stenhuggerne

Måske du allerede har hørt historien om de 3 stenhuggere. Lad mig fortælle den:

“Forestil dig at du lever i det gamle Babylon. Du er taget ud til dit stenbrud for at se på det arbejde, der bliver lavet for dig. På din vej møder du 3 stenhuggere. Du spørger, hvad deres arbejde er, og du får 3 svar:

  1. Jeg hugger sten
  2. Jeg hugger sten til en søjle
  3. Jeg er igang med at lave den smukkeste katedral verden nogensinde har set”

Igen – hvem tror I, gjorde det bedste job?

Du skal have formål og vision for dit team

Det er super vigtigt, at du også får defineret dit formål for din afdeling. Vi oplever især disse effekter, når folk har defineret deres:

  • Det giver energi. At være en del af noget større og fælles skaber energi og endnu mere styrke til at arbejde efter det
  • Det giver retning. Det vil guide medarbejderne og gøre, at de arbejder i samme retning
  • Dermed bliver din kultur endnu stærkere, og I får endnu mere fokus på at skabe gode kundeoplevelser, som skaber en mere succesrig forretning

Formål og vision skaber resultater.

Kom i gang med at lave dit formål

Et formål skal være dit eget – jeres eget. Derfor skal du starte allerede nu. Her et par forslag til, hvor I kan starte.

De 5 hvorfor’er

Begynd at stille en masse hvorfor’er. Hvorfor laver vi den handling? Hvorfor tager vi telefonen? Når du har svaret så stil et hvorfor mere. Det gør du, indtil du har stillet et hvorfor 5 gange. For så er du i essensen af, hvorfor I gør det, I gør.

Saml teamet og stil opgaven: Vi skal have formål/vision

Saml teamet, dine mellemledere, udvalgte teammedlemmer og lav det samme som i de 5Xhvorfor. Fortæl du gerne vil have, at I sammen er mere bevidste om, hvorfor I gør det, og at du gerne vil have lavet noget, som skal guide jer i jeres hverdag. Ja, måske endda bed dem om at læse denne artikel for inspiration.

Saml de gode eksempler

Begynd at notere de gode eksempler på hvornår I har gjort det virkelig godt. Hvornår I virkelig bare har lykkedes som team. Når du har 5-10 gode eksempler så kig aktivt efter fællesnævneren. Er der et formål eller en vision, som går igen i alle eksemplerne? Brug det som udgangspunkt i det videre arbejde.

Gode råd til vision og formål

Vi har været med til at lave formål og vision i mange kundeservicecentre, og derfor får du et par generelle råd med på vejen, som vi oplever hjælper:

Det kræver tid og flere forsøg

Oftest er resultatet af processen en sætning på 7-10 ord. Det kan virke simpelt at komme frem til det. Vi oplever dog, at det tager tid. Det kræver flere sessioner. Det kræver, at hvert enkelt ord bliver målt og vejet flere gange. Så sæt noget tid af – og det er helt OK, at I ikke har den helt rigtige sætning første gang.

KISS – Keep it simple, sweetie

Hold det simpelt. Vi oplever ofte, at det skal rumme alt – og derfor bliver meget langt. Hellere hold det simpelt og ligetil. Så kan folk huske det, og det bliver meget nemmere at leve sammen med kunder og kollegaer.

En sidste ting: Du kan kun snakke for lidt om det

Jeg tror på, at der kun er 1 regel, man rigtigt skal overholde. Det er, at du kun kan snakke for lidt om dit formål og vision. Så brug det alle steder. Snak formål og vision til hvert møde, hver interaktion – hele tiden sikr at medarbejderen er med på det store hele i, hvorfor I gør det, I gør. En dragende vision og formål kan virkelig gøre en forskel for din kundeservice.

Skab værdi for kunden med dit produkt på en værdiskabende måde.

3 tips til værdiskabende kundedialog

Er du værdiskabende i din kundedialog?

Du har sikkert hørt det. Konkurrencen bliver stadig hårdere og hårdere. At konkurrere på de 4P’er(Price, product, place & promotion) bliver sværere og sværere. Samtidig med at kunderne kræver værdi, værdi og atter værdi. Er du klar på den udfordring?

En del af det kan løses med den værdiskabende kundedialog. Dialogen hvor vi virkelig tager fat og hjælper vores kunder – meget.

Her er mine 3 bud på, hvad der kan gøre din dialog med kunderne mere værdiskabende.

3 ting der er altafgørende:

  • Kundens behov(!!!!)
  • Gode råd til brug af produktet
  • Mer-værdien

Værdiskabende kundedialog: Kundens behov

For en kort stund skal du fuldstændig glemme alt om, hvad du sælger. Du skal have øjnene stift rettet på kunden, og så skal du virkelig forstå, hvad kundens behov er. Og kun det. Nu skal der stilles åbne spørgsmål og virkelig lyttes. Spørgsmål kunne eksempelvis være:

  • Hvad er formålet med at du gerne vil XYZ(erstat XYZ med hvad der er vigtigt for dig)?
  • Hvad er det allervigtigste?
  • Hvornår vil du sige, at XYZ er en succes?
  • Hvilke 3 forskellige situationer skal bruge XYZ i/til?
  • Og når du ikke lige ved, hvad du skal spørge om så sig: “Vil du ikke fortælle lidt mere”.

Vi kan komme med mange analogier her. Om det er der er en grund til, du har 2 ører og 1 mund – eller min egen bedste oplevelse med en sælger, der bare spurgte, spurgte og lyttede.

Når du så tror, du har fundet kundens behov: Få en accept på hovedpointerne som dit produkt skal skabe i hvad værdi.

Eksempler på værdien af et produkt

Vi skal tænke vores produkter anderledes. Se disse eksempler:

  • Køber kunden en hjemmeside for at være “online” som alle de andre eller for at øge hans salg?
  • Køber kunden en bil for at fragte børn eller se smart ud på strandvejen?
  • Når kunden køber en vin, er det så til ham selv eller en gave?
  • Et regnskabsprogram eller styr på økonomien?

Alt sammen har betydning for den værdi, du skal give til kunden – så sæt fokus på kunden – og derefter hvad dit produkt kan skabe af værdi.

Værdiskabende kundedialog: Gode råd

Ok. Du har forstået kundens behov. Kunden har accepteret, at du forstår det. Du har vist og fortalt, hvad dit produkt kan. Nu skal vi have fokus på de gode råd:

Hvordan lykkedes kunden med dit XYZ i kundens hverdag? Svaret er ikke en masse “jeg tror” og “måske”, nej helt konkret: Hvordan bruger man dit produkt til at komme i mål med kundens behov?

Her er det især stærkt at have historier fra andre kunder. Hvordan fik de det optimale ud af produktet? Hvordan lykkedes de især godt med at gøre brug af det? Ikke sådan cirka – men helt præcist.

De stærkeste argumenter for den værdiskabende kundedialog og at give gode råd, er de råd som udvider kundens horisont. Hvis kunden ønsker en hjemmeside, “fordi det har alle andre”, hvad så hvis du så kan fortælle ham om, hvordan han kan få flere kunder? Hvis du kan fortælle en god historie om vinen og en anbefaling af at åbne den 30 minutter før brug og hælde den på karrafel(eller lige nedkøle den 15 minutter i køleskabet), så går kunden fra at tænke, at du er som forventet til virkelig at overraske. Positivt. Hvilke gode råd kan du give med til dit produkt?

Værdiskabende kundedialog: Mer-værdien

Ok. Nu bliver det svært. For ikke nok med at produktet skal skabe værdi – nej, hvis du skal være rigtig værdiskabende, så skal du gøre noget mere. Lad os starte med et eksempel som jeg mener, er mer-værdi:

Eksempel – Mer-værdi som konsulet:

I Sesam Sesam laver vi træning og uddannelse af kundeservice, og vi arbejder aktivt med den værdiskabende kundedialog. Så udover vores grundydelser i træning, tænker vi meget over hvordan, vi kan skabe mer-værdi for vores kunder. Lad mig nævne et par ting:

  • Når man kommer udefra, så ser man ofte organisationen på en ny måde. Derfor vil vi også kunne se ting, som virksomheden ikke længere lægger mærke til (for sådan har det altid været). Vi kan fortælle om, hvordan andre virksomheder har løst det, og hvad kunden vil kunne få ud af det.
  • Opfangning af fjollede regler. Vi oplever også, at kunder har regler, der udelukker nogle kunder fra at købe. Et eksempel var en (stor) virksomhed, som havde en regel der gjorde, at de mistede omsætning for 17.500kr./dag. Som konsulenter kunne vi påpege, hvor fjollet den var, og den blev afskaffet. Dette eksempel er især værdiskabende, fordi dagsprisen for os er 10.000kr. Se dét kan man vist kalde værdiskabende.
  • At lave artikler og blogge om emner som kunder finder relevante og dele ud af vores viden og erfaring, skaber også mer-værdi. Forhåbentligt som denne artikel.

Hvilken mer-værdi kan du skabe? Hvad ligger rundt om dit produkt – som dine kunder kan have glæder af?

Bliv værdiskabende nu

Nu handler det bare om at komme i gang. Målet er, at rykke dialogen fra en produkt-relation til en person-til-person relation, så du vil kunne arbejde aktivt med hvilken værdi, dit produkt skaber.

Det vil kræve tid og læring, men det er vigtigt at starte allerede nu. Hvis du skal vinde kunder – så er dette vejen frem.