Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA i salg og kundeservice

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj som du kan bruge når du snakker med dine kunder i telefonen. Både ved salg og kundeservice. Bruger du det aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Det vigtigste værktøj vi træner i er BALA. Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord, så er det en linse du kan tage ned over dine kundeservice samtaler. En måde hvor på du kan tænke, at du kan give kunden en god oplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du så skal arbejde med BALA, så skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundensbehov? Uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv. Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål. Så behovsfasen handler om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundensbehov korrekt ud fra de åbne spørgsmål du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på, sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen. Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt, og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet at du er med på hvad kunden skal have. Nu er det op til dig, at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden, hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukke spørgsmål igen.

  • Virker det nu som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Jeg lover dig at det virker i praksis

De steder vi implementere BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige det virker. Tager du bare nogen af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

Lav en plan for formål og vison i din kundeservice

Formål og vision i kundeservice

Formål og vision er dragende

Det er dragende for de mennesker som afdelingen har berøring med kundeservice. Det er lige præcis derfor at du skal have både formål og vision for din kundeservice. Jeg vil i denne artikel definere formål og vision som det samme, da jeg ofte finder det alt rigeligt at definere det sammen for en kundeserviceorganisation.

Definition af formål og vision

Formål og vision giver en mening til det du gør. Når du tager telefonen i kundeservice – hvorfor gør du så det? Gør du det fordi den ringer? Eller fordi det er hvad du får din løn for? Eller er det fordi der er en kunde du kan gøre en forskel for, og hjælpe videre. Tænk lige over forskellen på: Tager telefonen  fordi den ringer eller en kunde du kan gøre en forskel for? Hvem tror du, skaber den største værdi for virksomheden?

Formål og vision skal give en mening på det du gør. Skal være årsagen til vi gerne vil gøre noget. Det der skal til for at noget sker. Vi har kigget ude i horisonten, og besluttet os for hvad vi ønsker at opnå, og hvor vi gerne vil gøre en forskel. Det skal guide de beslutninger der bliver truffet i organisationen hver dag.

3 eksempler på formål og vision indenfor service

Zappos: “Delivering happiness to customers, employees and vendors”

Touché Salon: “Happy people making people happy

Det tredje eksempel er mere nært på hvad kundeservice laver, og et konkret eksempel fra en Dansk virksomhed:

“Vi hjælper mennesker til at forstå og benytte mulighederne i/med/omkring PRODUKT.”

Alle 3 gode eksempler, som skal skal guide medarbejderne i kundeservice – være den ledestjerne som de sammen kan rykke sig henimod.

Ja selv i her i Sesam Sesam arbejder vi med det: “Vores drøm er at styrke relationer mellem mennesker med anerkende kommunikation.”

Formål i stenbruddet: Stenhuggerne

Måske du allerede har hørt historien om de 3 stenhuggere. Lad mig fortælle den:’

“Forestil dig at du lever i det gamle Babylon. Du er taget ud til dit stenbrud for at se på det arbejder der bliver lavet for dig. På din vej møder du  3 stenhuggere. Du spørger hvad deres arbejde er, og du får 3 svar:

  1. Jeg hugger sten
  2. Jeg hugger sten til en søjle
  3. Jeg er igang med at lave den smukkeste katedral verden nogensinde har set”

Igen – hvem tror i, gjorde det bedste job?

Du skal have formål og vision for dit team

Det er super vigtigt du også får defineret dit, for din afdeling. Vi oplever især disse effekter når folk har defineret deres:

  • Det giver energi. At være en del af noget større og fælles, skaber energi og endnu mere styrke til at arbejde efter det
  • Det giver retning. Det vil guide medarbejderne og gøre at de arbejder i samme retning.
  • Dermed bliver din kultur endnu stærkere, og i får endnu mere fokus på at skabe gode kundeoplevelser, som skaber en mere succesrig forretning

Formål og vision skaber resultater.

Kom i gang med at lav dit formål

Et formål skal være dit eget – jeres eget. Derfor skal du starte allerde nu. Her et par forslag til hvor i kan starte.

De 5 hvorfor’er

Begynd at stil en masse hvorfor’er. Hvorfor laver vi den handling? Hvorfor tager vi telefonen? Når du har svaret, så stil et hvorfor mere. Det gør du indtil du har stillet hvorfor 5 gange. For så er du i essensen af, hvorfor i gør det i gør.

Saml teamet og stil opgaven: Vi skal have formål/vision

Samt teamet, dine mellemledere, udvalgt teammedlemmer og lav det samme som i de 5Xhvorfor. Fortæl du gerne vil have, at i sammen er mere bevidste om hvorfor vi gør det, og at du gerne vil have lavet noget som skal guide jer, i jeres hverdag. Ja måske endda bed dem om at læse denne artikel for inspiration.

Saml de gode eksempler

Begynd og noter de gode eksempler på hvornår i har gjort det virkelig godt. Hvornår i virkelig bare har lykkedes som team. Når du har 5-10 gode eksempler, så kig aktivt efter fællesnævneren. Er der et formål eller en vision, som går igen i alle eksemplerne? Brug det som udgangspunkt det videre arbejde.

Gode råd til vision og formål

Vi har været med til at lave formål og vision i mange kundeservice centre, og derfor får du et par generelle råd med på vejen, som vi oplever hjælper:

Det kræver tid og flere forsøg

Oftest er resultatet af processen en sætning på 7-10 ord. Det kan virke simpelt at komme frem til det. Vi oplever dog, at det tager tid. Det kræver flere sessioner. Det kræver at være enkelt ord bliver målt og vejet flere gange. Så sæt noget tid af – og det er helt OK at i ikke har den helt rigtigt sætning første gang.

KISS – Keep it simple, sweetie

Hold det simpelt. Vi oplever ofte at det skal rumme alt – og derfor bliver meget langt. Hellere hold det simpelt og ligetil. Så kan folk huske det, og det bliver meget nemmere at leve sammen med kunder og kollegaer.

En sidste ting: Du kan kun snakke for lidt om det

Jeg tror på at der kun er 1 regel, man rigtig skal overholde. Det er at du kun kan snakke for lidt om dit formål og vision. Så brug det alle steder. Snak formål og vision til hvert møde, hver interaktion – hele tiden sikre at medarbejderen er med på, det store hele i hvorfor vi gør det vi gør. En dragende vision og formål kan virkelig gøre en forskel for din kundeservice.

Skab værdi for kunden med dit produkt på en værdiskabende måde.

3 tips til værdiskabende kundedialog

Er du værdiskabende i din kundedialog?

Du har sikkert hørt det. Konkurrencen bliver stadig hårdere og hårdere. At konkurrere på de 4P’er(Price, product, place & promotion) bliver sværrere og sværrere. Samtidig med at kunderne kræver værdi, værdi og atter værdi. Er du klar på den udfordring?

En del af det kan løses med den værdiskabende kundedialog. Dialogen hvor vi virkelig tager fat og hjælper vores kunder – meget.

Her er mine 3 bud på hvad der kan gøre din dialog med kunderne mere værdiskabende.

3 ting der er alt afgørende:

  • Kundens behov(!!!!)
  • Gode råd til brug af produktet
  • Mer-værdien

Værdiskabende kundedialog: Kundens behov

For en kort stund skal du fuldstændig glemme alt om hvad du sælger. Du skal have øjnene stift rettet på kunden, og så skal du virkelig forstå hvad kundens behov er. Og kun det. Nu skal der stilles åbne og virkelig lyttes. Spørgsmål kunne eksempelvis være:

  • Hvad er formålet med at du gerne vil XYZ(erstat XYZ med hvad der er vigtigt for dig)?
  • Hvad er det aller vigtigste?
  • Hvornår vil du sige at XYZ er en succes?
  • Hvilke 3 forskellige situationer skal bruge XYZ i/til?
  • Og når du ikke lige ved hvad du skal spørge om så sig: “Vil du ikke fortælle lidt mere”.

Vi kan komme med mange analogier her. Om det er der er en grund til du har 2 ører og 1 mund – eller min egen bedste oplevelse med en sælger, der bare spurgte, spurgte og lyttede.

Når du så tror du har fundet kundensbehov: Få en accept på hovedpointerne, som dit produkt skal skabe i hvad værdi.

Eksempler på værdien af et produkt

Vi skal tænke vores produkter anderles. Se disse eksempler:

  • Køber kunden en hjemmeside for at være “online” som alle de andre, eller få at øge hans salg?
  • Køber kunden en bil for at fragte børn eller se smart ud på strandvejen?
  • Når kunden køber en vin, er det så til ham selv eller en gave?
  • Et regnskabsprogram eller styr på økonomien?

Alt sammen har betydning for den værdi du skal give til kunden – så sæt fokus på kunden – og der efter hvad dit produkt kan skabe af værdi.

Værdiskabende kundedialog: Gode råd

Ok. Du har forstået kundens behov. Kunden har accepteret at du forstår det. Du har vist og fortalt hvad dit produkt kan. Nu skal vi have fokus på de gode råd:

Hvordan lykkedes kunden med dit XYZ i kundens hverdag? Svaret er ikke en masse jeg tror og måske, nej helt konkret: Hvordan bruger man dit produkt, til at komme i mål med kundens behov.

Her er det især stærkt at have historier for andre kunder. Hvordan fik de det optimale ud af produktet? Hvordan lykkedes de især godt med at gøre brug af det? Ikke sådan cirka – men helt præcist.

De stærkeste argument for den værdiskabende kundedialog og at give gode råd, er de råd som udvider kundens horisont. Hvis kunden ønsker en hjemmeside for det har alle andre, hvis du så kan fortælle ham om hvordan han kan få flere kunder. Hvis du kan fortælle ham en god historie om vinen og en anbefaling af at åbne den 30 minutter før brug og hælde den på karrafel(eller lige nedkøle den 15 minutter i køleskabet), så går kunden fra at tænke du er som forventet, til virkelig at overraske. Positivt. Hvilke gode råd, kan du give med til dit produkt?

Værdiskabende kundedialog: Mer-værdien

Ok. Nu bliver det svært. For ikke nok med at produktet skal skabe værdi – nej hvis du skal være rigtig værdiskabende, så skal du gøre noget mere. Lad os starte med et eksempel som jeg mener er mer-værdi:

Eksempel – Mer-værdi som konsulet:

I Sesam Sesam laver vi træning og uddannelse af kundeservice og vi arbejder aktivt med den værdiskabende kundedialog. Så udover vores grundydelser i træning, tænker vi meget over hvordan vi kan skabe mer-værdi for vores kunder. Lad mig nævne et par ting:

  • Når man kommer ude fra, så ser man ofte organisationen på en ny måde. Derfor vil vi også kunne se ting, som virksomheden ikke længere ligger mærke til(for sådan har det altid været). Vi kan fortælle om hvordan andre virksomheder har løst det og hvad kunden vil kunne gå ud af det.
  • Opfangning af fjollede regler. Vi oplever også at kunder har regler, der udelukker nogen kunder fra at købe. Et eksempel var en (stor) virksomhed, som havde en regel der gjorde at de mistede omsætning for 17.500kr./dag. Som konsulent kunne vi påpege hvor fjollet den var og den blev afskaffet. Dette eksempel er især værdiskabende, fordi dagsprisen for os er 10.000kr. Se det kan man vist kalde værdiskabende?
  • At lave artikler og  blogge om emner ens kunder er relevante og dele ud af vores viden og erfaring, skaber også mer-værdi. Forhåbentigt som denne artikel.

Hvilken mer-værdi kan du skabe? Hvad ligger rundt om dit produkt – som dine kunder kan have glæder af?

Bliv værdiskabende nu

Nu handler det bare om at komme i gang. Målet er at rykke dialogen fra en produkt relation til en person til person relation, så vil du kunne arbejde aktivt med hvilken værdi dit produkt skabber.

Det vil kræve tid og læring, men det er vigtigt at starte allerede nu. Hvis du skal vinde kunder – så er dette vejen frem.

Kundebetjening på en restaurant.

Hvad er god kundebetjening

Førstegangshåndtering-fgh

Kompetencer kundeservice

Den ønskede kundeservice medarbejder

net promotor score formlen - sådan regnes det ud.

Hvad er NPS – Net Promoter Score

Kundeservice ekspert Zappos - Jacob besøger og lærer.

Kundeservice eksperter og GURUER