Signalering af at spørgsmål er ekstrem vigtige

Værsgo: Her er 100+ åbne spørgsmål til inspiration

, ,

Åbne spørgsmål er noget af det stærkeste du kan bruge indenfor kommunikation.

Om det er så i kommunikation med kunder, venner, kollegaer, daten eller noget helt andet.

Og det kommer ikke som en overraskelse for dig, hvis du har læst nogle af mine andre indlæg om åbne spørgsmål.

I netop det skrivearbejdet, har jeg samlet mange åbne spørgsmål, og jeg tænkte derfor det var på sin plads at dele dem. Værsgo.

Lad os lige genopfriske hvad åbne spørgsmål er


Åbne spørgsmål er som det lyder, spørgsmål der åbner samtalen op og som giver mere svar end bare JA og NEJ. Eksempelvis “Hvad skal du lave i morgen?”, hvor der kan svares bredt. 


Spørgsmålene er inddelt i

  • Min mest brugte
  • Til behovsafdækning
  • Til netværksmøder
  • Til jobsamtalen
  • Til daten eller den nye ven
  • De 5-Hvorfor’er i konkrete spørgsmål

Lad os starte med mine mest brugte åbne spørgsmål:

Mine mest brugte spørgsmål:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad tænker du om X?
  • Hvor kommer du egentligt fra? 
  • Hvad lavede du igår/ i dag / sidste uge? 
  • Hvordan lykkes du med det? 
  • Hvad skal vi have at spise? 🙂 

Spørgsmål til behovsafdækning: 

Det er også super vigtigt at finde ud af, hvilke spørgsmål der kan hjælpe dig med at finde kundens behov. Dem har jeg samlet her – og de er fra denne artikel.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
  • Hvad er du på udkig efter?
  • Hvad er især vigtigt for dig ved [indsæt dit produkt her]?
  • Hvornår skal du bruge det?
  • Hvordan kan det være, at dette er vigtigt for dig?
  • Hvilke produkter har du allerede kigget på?
  • Hvad laver du i din forretning? (meget åbent, og skal skabe baggrundsinformation)
  • Hvem skal bruge [indsæt dit produkt her]?
  • Hvilke overvejelser har du allerede gjort dig?

Spørgsmål til netværksarrangementet og kollegaer/forretningsforbindelser: 

Vi kommer også alle tit i netværk eller forretningsmæssige sammenhæng i kontakt med andre. Her er det altid en god ide, at have gjort sig nogle tanker om, hvilke spørgsmål der kan være relevante at stille. Her er i min liste: 

  • Hvad er dine primære arbejdsområder?
  • Hvor lang tid har du arbejder der?
  • Hvad er din baggrund?
  • Hvad har du lavet før?
  • Hvad er det fedeste/sjoveste ved dit job?
  • Hvad er dine største udfordringer i jobbet? 
  • Hvilke prioriterer/mål er vigtigst for dig? 
  • Hvor mange medarbejdere/kollegaer har du?
  • Hvor stor er virksomheden?
  • Hvilke muligheder har i for fremtiden? 

Spørgsmål til jobsamtalen:

Du skal til en vigtig jobsamtale. Hvilke spørgsmål kan være relevante der? Her er mine. 

  • Hvordan er en typisk dag her i virksomheden?
  • Hvilke prioriteter er de vigtigste?
  • Hvilke projekter er de vigtigste? 
  • Hvad er virksomhedens største succeser? 
  • Hvad er virksomhedens størst fejl? 
  • Hvilke fremtidsaspekter har stillingen? 
  • Hvor ser i virksomheden om 5 år?
  • Hvad virksomhedens vigtigste mål? 
  • Hvordan vil i beskrive kulturen i virksomheden? 
  • Hvordan vil i beskrive 

Spørgsmål til daten eller den nye ven:

Også et super interessant sted at skulle starte en dialog. Ofte skal man bruge 5-10 spørgsmål, og så skal samtalen nok rulle. Her er mine forslag til “daten”: 

  • Hvad laver du i din fritid?
  • Hvad har din fedeste rejse været?
  • Hvilke lande, ville du rejse til igen? 
  • Hvilken fil, har du senest set?
  • Hvem er den mest interessante person du har mødt? 
  • Hvilken bog/kultur/film er den mest spændende du nogensinde har læst?
  • Hvilken bog/kultur/film har du senest læst?
  • Hvor stor er din familie?
  • Hvor bor du?
  • Hvordan ville din perfekte rejse være?
  • Hvad er det bedste der er sket for dig, de sidste 6 måneder?
  • Hvad er din guilty-pleasure? 

De 5 hvorfor’er: 

Maden var kold fordi der skulle sættes lampe op

De 5 hvorfor er en teknik, til at finde hovedproblemet på en udfordring. Og man skal typisk stille 5 hvorfor spørgsmål, inden man har fundet det grundlæggende problem. Her med mit eget eksempel – jeg anbefaler altid at læse om de FIVE-WHY’S på wiki.

Hvorfor 1: Hvorfor er maden ikke kold? Køleskabet virker ikke. 

Hvorfor 2: Hvorfor virker køleskabet ikke? Fordi der ikke var strøm til.

Hvorfor 3: Hvorfor var der ikke strøm til? Håndværkere havde slået strømmen fra.

Hvorfor 4: Hvorfor var strømmen slået fra? Håndværkerne skulle fikse noget i stuen.

Hvorfor 5: Hvorfor skulle de fikse noget i stuen? Fordi der skulle sættes en lampe op. (hovedproblemet) 

Model for at skabe kundeloyalitet i simple steps

Loyalitet i form af kundeloyalitet – er det eneste bæredygtige mål for en virksomhed.

, , ,

Enig? Uenig?

Nævn gerne hvad der ellers er lige så vigtigt?

Er det omsætningen? → Der kommer mere omsætning med flere loyale kunder, og så er den mere stabil

Reduktion af omkostninger? → Det koster omkring 60 % mere at service en utilfreds kunde end en tilfreds kunde jf. TAK programmet hos TDC

Bundlinje? → Læs lige de 2 forrige punkter igen.

Jeg gentager: Den eneste bæredygtige strategi for virksomheden er at skabe loyale kunder.

Hvad er kundeloyalitet? Definitionen: 

Kundeloyalitet er en kunde, der forbliver som kunde. De er glade for dit produkt. Siger “nej tak” til dine konkurrenter, når de kommer med et godt tilbud. Over tid køber de også mere hos dig og anbefaler dig aktivt til andre. Gør du noget godt eller skidt, vil den loyale kunde også fortælle dig det. Ikke på grund af en forpligtelse eller et ønske om rabat – men bare fordi de gerne vil dele, hvor du kan blive endnu bedre.

Det behøver ikke, at være alle ovenstående ting på en gang. Men der skal i hvert fald være bare et par stykker af ovenstående ting til stede.

Hvordan ser det ud i din forretning?

Loyalitet i butik, restaurant, bank eller teleselskab – hvad er forskellen?

Som udgangspunkt er ovenstående forklaring stadig holdende. Der er dog nogle brancher som har ødelagt det rigtig meget for sig selv – og hvor det er svært at skabe en loyalitet. Typisk brancher med meget lave præferencer, ikke væsentlige forskelle på udbydere og et stort pres på pris. Brancher som kan nævnes: Benzin, teleselskaber, supermarkeder, forsikringsselskaber, banker med flere. Nu tænker du sikkert du kan nævne et par eksempler der ikke passer til mine brancher. Det er også rigtigt – der er nogle få virksomheder indenfor de brancher som jeg også synes er lykkedes meget godt.

I princippet er det de samme dynamikker, men det opleves og målet forskelligt.

Fordele og eksempler på kundeloyalitet

Lad os tage nogle helt konkrete eksempler:

  • Kundeloyalitet hos supermarkedet er, at selvom der er kommet et nyt smart supermarked, hvor du kun skal gå halvdelen af den vej du plejer, så handler du stadig det samme sted (eks. Irma)
  • At en kunde i et teleselskab bliver ved hans nuværende udbyder, selvom en konkurrent ringer med et knald tilbud om halv pris.
  • At du inden du har forladt restauranten, allerede har bestilt bord til næste gang du skal ud og spise.

Hvor ser du så, at du har høj kundeloyalitet? Lad os tage et kig på tallene.

Nøgletal/Mål/KPI’er der indikerer høj kundeloyalitet:

  • Høj NPS/kundetilfreds score, Customer Health Score viser meget grønt
  • Høj genkøb og mersalg
  • Få opsigelser (også kaldet churn)
  • Share of pocket (hvor meget af kundens købekraft de ligger ved dig)
  • Lavt antal klager (bare spørg kundeservice)
  • Og er du rigtig nørdet så vil du se det i dine tal med dit abboenemntforretning så kig i stigende tal som ARPC, CLTV, time to first value og churn.

Men pas på. Nogle af ovenstående mål/KPI’er kan lede dig til at tro du har en god kundeloyalitet, selvom det ikke er tilfældet.  

Hvorfor du misfortolker kundeloyalitet – den dårlige loyalitet

Nogle kunder kommer jo igen. Ikke fordi de er loyale. Men måske fordi det lige var nemmest, prisen er halv pris i forhold til konkurrenterne, de skulle vælge en leverandør og havde et valg mellem pest eller kolera – og listen kunne fortsætte. Måler vi på antal salg/besøg er der tale om loyalitet, men vi glemmer trofastheden i loyaliteten.

Vi skal selvfølig ikke sige nej til de kunder – men her er hvad du skal gøre i stedet:

Du skal bruge dit fokus og din tid på, at sikre disse kunder BLIVER loyale. Dette kan gøres på flere måder, der dybest set handler om at øge den oplevede værdi. Mere om det senere.

Pas på den farlige kundeloyalitet! Du vil opleve dine kunder som loyale, men på et splitsekund er de væk igen.

Holdning og adfærd

Nøglen til din loyalitet vil altså være, at dine kunder både har en holdningsmæssig loyalitet til dig samt at de har en adfærd der udviser, at de er loyale over for din forretning.

Skab den ultimate loyalitet

Den ultimative loyalitet opstår – den dag du begynder at omtale dine kunder som følgere og de begynder at få tatoveret dit logo på deres arm. Harley Davidson er selvfølgelig det ultimative eksempel på det.

Og nu er jeg med på, at arbejder du eks. B2B, så vil det i praksis nok være svært at opnå netop dette. Jeg er dog sikker, at det giver mening, og du har en ide om, hvad en tatovering indenfor dit felt, vil være i praksis.

Simon Sinek om loyalitet

Heldigvis har alle de virksomheder jeg har været i, fokuseret på meget høj loyalitet. Den grad af loyalitet som må være målet, synes jeg at Simon Sinek udtryker bedst: “Når dine kunder er klar til at gøre sig den ulejlighed eller ulempe, for at bruge dit produkt, så har du den ultimative loyalitet.” Det kan være koncertgæsten, der overnatter udenfor billetlugen i 5 dage. APPLE entusiasten der venter 6 måneder på den nye lancering af et produkt. Restaurantgæsten der flyver til en anden by, med det primære fordel at gen-smage maden på hans yndlingsrestaurant. Jeg er sikker på, at tænker du efter, så har du også en ting som du gør, selvom det ikke er helt logisk?

Det er svært at være uenig i at kundeloyalitet er vigtig – men hvordan skaber man kundeloyalitet?

Det vil jeg gemme til en blog der udkommer senere. Tilmeld dig nyhedsbrevet nederst på siden her, så hører du om det, når der er nyt.

Hvordan skaber du loyale kunder og kundeloyalitet?

Nu kommer spørgsmålet til en million.

Når vi nu er blevet klogere på hvad kundeloyalitet er, hvad skal der så til, for at skabe den?

Samme spørgsmål stillede vi lederne imellem, da jeg arbejdede i e-conomic. Det lykkedes os ikke, at finde en model der passede, så vi opstillede vores egen model: “Skab promotors” – som kan betegnes som den ultimate kundeloyalitet.

Styr på basis – skab tilfredse kunder:

Vi kom frem til, at det handlede om 4 centrale ting:

  1. Et godt produkt
  2. Engageret og engagerende kommunikation
  3. Rettidig leverance
  4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

Lad os gennemgå det enkeltvis.

1. Et godt produkt der opfylder kundens behov

Alle produkter/ydelser må og skal tage udgangspunkt i kundens behov. Men hvad er kundes behov? Se det som den primære årsag til han køber dit produkt. Er det en plæneklipper, så skal den være god til at klippe græsset. Er det en færdigret, så skal den være nem og lav og smage godt. Er det et TV-abonnement, så skal den dække de ønskede kanaler. Ret simpelt ikke?

Det kan dog ofte være svært i praksis, med komplicerede produkter. Hvad er det primære behov til du f.eks. har en bank? Er det for at have et sted din løn kan modtages? Er det for at låne penge? For at investere? Det handler dog her om, at have et godt produkt – ikke et perfekt produkt.

2. Engageret og engagerende kommunikation

Nu har vi styr på grund behovet – nu handler det om at få kommunikeret sit produkt ud.

Forestil dig, at du sidder på en restaurant, hvor dit grundlæggende behov er at få noget at spise. Forestil dig så 2 forskellige scenarier når tjeneren kommer og præsentere maden:

Scenarie 1: Værsgo og velbekommen.

Scenarie 2: Så er der mad til jer. Lad mig lige præsentere den. I får vores helt frisk lavede pasta, efter kokkens gamle mormors opskrift. Og den er bare himmelsk – jeg spiser den selv hver dag til frokost. Tag gerne en teskefuld parmesan på, lige for at give den en anelse umami.

Hvilken ret smager bedst? Selvom det er en helt identisk ret, er jeg sikker på at maden smager bedst i scenarie 2. Hvad var forskellen? Engageret kommunikation fra tjeneren og engagerende, da hun fik os til at gå op i en gammel opskrift, og en umami smag.

Den engageret og engagerende kommunikation kan både være servicepersonalet, det kan være nyhedsmailen, hjemmesiden, reklamen – ja hvad som helst. Alt kommunikerer!

3. Rettidig leverance

En ikke uvæsentlig ting, er selvfølgelig hvad der bliver leveret – og om det bliver leveret rettidig. Tager vi eksempler før med restauranten, så kunne tjeneren have været som i scenarie 2, men hvad hvis maden var 30 minutter forsinket? Hvad hvis restauranten ikke tog telefonen, da der skulle ringes og bestilles bord?

Er vi ikke til stede, når kunden har brug for at få dækket sit behov. Så har vi tabt. Vi skal levere og holde hvad vi lover. Oftest kan der under rettidig leverance, arbejdes meget med kundens forventninger – styr dem så vidt muligt – eller snak med kunden om, hvad han/hun rent faktisk forventer. Fortæller du, at der er 45 minutters ventetid på maden, og du anbefaler et godt glas vin imens, så er chancen for det bliver en god oplevelse meget bedre. Især hvis du ikke fortæller noget i dag.

4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

“Hvor der handles, der spildes”. Vi er alle bare mennesker – og mennesker begår fejl.

Hvad gør du, når du eller din virksomhed begår en fejl?

De bedste virksomheder er opmærksomme på, at fejl opstår og har en plan for, hvordan det kan gøres godt igen. Oftest vil en kvalificeret fejlretning som minimum opretholde kundeloyaliteten, ligeledes det faktisk kan være med til at øge den. Det fortæller meget om en virksomhed, hvordan den reagere på, at ting går galt.

Er det nemt eller svært at få byttet sin nyindkøbte computer med fejl? Vi kender alle nogen der har kæmpet med en fejlbehæftet model, og ikke kan returnere den, eller skal vente måneder inden der er styr på det. Det skaber ikke tilfredshed.

Du vil begå fejl. Lad være med skjul dem. Snak om den, og gør noget for at gøre det godt igen.

Nu skulle vi være lykkedes med en kundetilfredshed, og en kundeloyalitet der er værd at skrive om.

Det lille ekstra – at skabe WOW

Lige nu, er vi et ret godt sted. Vi har styr på basis og gjort det der skal til for at skabe en god kundeloyalitet – en god kundetilfredshed.

Magien opstår dog ofte, når der kommer det lille ekstra. Det vi valgte at definere som:

WOW/WAUW: Opfyld det ikke forventede, ikke kommunikerede og måske endnu ikke erkendte, behov. 

Skab promoters der giver den ultimative kundeloyalitet

Hvad kan det lille ekstra være?

  • Det vil være tjeneren der lader de vin interesserede smage på en særlig vin
  • Kundeservicemedarbejderen der rådgiver kunden om også at bruge en anden del af produktet
  • Invitationen til et arrangement indenfor branchen/produktet
  • En meget personlig dialog
  • Taxachaufføren der bruger tiden til også at guide, hvad der køres forbi

Og en lang række andre ting. Det vil være specielt fra kunde til kunde – og det handler meget om det personlige behov. Lad os dermed slutte af med WOW modellen samt nogle konkrete fordele ved kundeloyalitet:

Model: Skab kundeloyalitet i 5 steps


Model for at skabe kundeloyalitet i simple steps

Der er mange fordele ved kundeloyalitet

Frem for selv at sige det, har jeg her valgt nogle af mine bedste citater i forhold til fordelene ved en høj kundeloyalitet. Tjek dem ud:

  • It cost 60% more to service unsatisfied customers then satisfied customers. Kilde: TAK programmet hos TDC.
  • Customers are 4 times more inclined to defect if the problem is service related rather than price/product related. Kilde: Bain & Co
  • For each customer complaining 26 customers aren’t complaining. Kilde: Lee Resource.
  • 68% of churned customers do it due to bad customer service. Kilde: US chamber of commerce
  • A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. Customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. Kilde: White House Office of Consumer Affairs.
  • The probability of selling to existing customers are 60-70%. For new 5-20%. Kilde: Marketing Metric.
  • Improved customer retention with 2% has the same effect as a 10% cost reduction. Kilde: Murphy & Murphy
Visnign af en video omhandlende behovsafdækning

Behovsafdækning med spørgsmål og gode produkter

, , , ,

Se video om behovsafdækning længere nede i artiklen

Behovsafdækning er en af de vigtigste discipliner for både den gode sælger og den gode kundeservice medarbejder.

Behov og afdækning virker på overfladen simpelt – men der er en kæmpe forskel på om man gør det godt eller fantastisk godt – eller det helt modsatte.

Du skal hver gang du er i kontakt med en kunde behovsafdække. Kunden kommer altid til dig med et formål. Et problem. En udfordring. Et behov for hjælp. Alt dette finder du ud af med den gode behovsafdækning.

Hvad handler behovsafdækning om?

2 ting er helt essentielle:

  1. Hvad er kundens behov?
  2. Hvordan har du tænkt dig at afdække behovet?

Video: Behovsafdækning

Læs bloggen og se videoen her, så er du godt med på behovsafdækning.

Lad os starte med at finde kundens behov.

Nogle finder bare behovet hos en kunde helt naturligt – andre kommer mere svingende til målet. Men frygt ej. Den gode metode til at finde behovet kan alle lære – med ekstremt gode resultater til følge.

Start med at se behovsafdækningen som en tragt

Se tragten over her, og se den som din behovsafdækning.

Du starter dialogen bredt, som øverst i åbningen af tragten. Og nu skal din dialog med kunden lige så stille bevæge sig ned igennem denne tragt, og for enden af tragten har du fundet kundens behov.

Læg især mærke til, at tragten starter åbent, men at den hele tiden indsnævrer sig. De spørgsmål du stiller for at finde kundens behov, skal derfor hele tiden indsnævrer  dialogen og behovet.  (Har du ikke allerede læst artiklen om BALA – samtalestyring, så kan jeg stærkt anbefale den, da den netop også hjælper med at finde behovet og strukturere samtalen)

Åbne spørgsmål

I starten af tragten handler det om åbne spørgsmål. Og som sagt, så vil de starte meget brede.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kunne du godt tænke dig?
  • Hvad er du på udkig efter?

Hvad gør de åbne spørgsmål i samtalen? De åbner samtalen op.

Et åbent spørgsmål, er kendetegnet ved at man ikke kan svare “JA” eller “NEJ” på spørgsmålet. Derfor lægges der op til, at kunden fortæller dig mere end bare “JA” og “NEJ”.

Vi fortsætter med at stille flere åbne spørgsmål for at behovsafdække, men vi indsnævrer dem mere og mere.

Her er et eksempel med en kunde der er kommet ind i en kaffebutik, og det første spørgsmål har været “hvad kan jeg hjælpe dig med?” og der er noget respons fra kunden. Så ville et opfølgende spørgsmål kunne være:

“Ok, så det er kaffe du er ude efter. Hvilken kaffe er du til?”

Nu vil du være kommet længere ned i tragten, og er tættere på det smalle stykke. Dit næste spørgsmål vil sikkert kunne være:

“Ok, så du er til kaffe der lettere frugtig, men stadig har en anelse af mørke toner?”

Lukket spørgsmål

Bemærk ændringen af spørgsmålstypen. Vi er nu altså næsten i bunden af tragten, hvor vi vil bruge et lukket spørgsmål. Hvor kunden kan svare “JA” eller “NEJ”. Dette kan også kaldes delaccepter.

Jeg får nu tit spørgsmål, hvad nu hvis kunden siger: “Nej Steffen, det er overhovedet ikke det, jeg er ude efter!”.

Mit svar er altid: “Det er da mega fedt”.

Tænk hvis vi bare var kørt videre, så havde vi solgt eller serviceret kunden på en forkert måde. Vi vil langt hellere hjælpe på den gode måde – og nu har vi fået muligheden for at gå tilbage i tragten.

Vi var tydeligvis gået for hurtigt frem.

Går vi tilbage til eksemplet, så siger kunden “ja”, så må vi nu håbe at vi har lige præcis sådan en kaffe, så vi rent faktisk også kan afdække behovet, og ikke bare forstå det. Har vi det, så er vi jo lykkedes med både at finde behovet og afdække det.

Lad os sætte til mere fokus på afdækningen.

Afdækningen af kundens behov

Du forstår nu kundens behov – og skal afdække det med det produkt, du har på hylden. Det vigtigste er nu, at når du laver afdækningen, at du hjælper kunden med kundens behov. Hold 100 % fokus på hvad kunden gerne vil og kundens behov – tænk mindre på hvad du gerne vil sælge eller fortælle.

Du skal i din behovsafdækning, have fundet ud af de væsentligste funktioner og behov kunden har brug for, så du dermed kan pege kunden i den rigtige retning. Er kunden ude efter et fjernsyn, er nedenstående mit bud på behov, som der kunne være for service/sælgeren, når der skal afdækkes:

  • Hvad skal størrelsen på fjernsynet være?
  • Skal det kunne hænge på væggen eller stå
  • Skal der bruges ekstra højttalere til
  • Hvor tit ser kunden fjernsyn?
  • Hvad er budgettet?
  • Hvilke APP’s er interessante for kunden?

Og du kan sikkert selv tilføje langt flere flere. Pointen er dog, at det du skal behovsafdække med, skal leve op til de af de ovenstående ting, som er væsentlige for kunden. Det samme ville gøre sig gældende hvis det var en bil, et restaurantbesøg, en kundeservice samtale eller noget helt fjerde.

Skaleringsspørgsmål ved behovsafdækning

Et ikke uvæsentligt værktøj til behovsafdækning er, at få kunden til at prioritere behovene – man kan jo ikke få det hele.

Hvis jeg helt skulle vælge, ville jeg jo gerne have en bil der var:

  • Økonomisk, men hurtig med en stor motor
  • Mega rummelig, men samtidig også lækkert sporty design

Det er jo modstridende og vil ikke lade sig gøre i praksis.

Jeg må vælge: Vil jeg have en økonomisk bil, en hurtig bil eller kompromiset midt i mellem. Det skal du hjælpe med at afgøre, og skaleringsspørgsmål er værktøjet til det:

  • På en skala fra 0-10, hvor vigtigt er X så for dig?
  • Hvis du skulle prioritere de 5 ting du nævner der, hvordan ville det så være?
  • Hvad er vigtigst for dig: Økonomisk eller stor motor?
  • Hvis vi har en skala fra 0-10, hvor vil du så placere sporty design?

(jeg bruger en skala fra 0-10, da jeg er stor fan af Net Promoter Score, og det er netop den skala NPS bruger)

Hvad hvis du ikke kan afdække behovet? 

Vær ærlig hvis du ikke kan afdække behovet. Vær ærlig hvis der er noget af produktet, som ikke helt afdækker kundens behov. Se om du kan afdække med noget tilsvarende – men det giver så meget igen, at sige det kan jeg ikke hjælpe med. Gør som Zappos, som med glæde henviser til konkurrenter direkte med link, når der er et produkt de ikke har. Det giver goodwill – og kunderne kommer igen.

Et citat fra Unboss bogen, som er super relevant hertil:  “De bedste relationer skabes, hvis kunde og leverandør har en delt passion”.

Et ord: Behovsafdækning

Nu har vi kigge på behovsafdækning som 2 ord: Behov og Afdækning. Behovsafdækning er dog et samlet ord, og lad mig her inddrage et par interessante tanker omkring behovsafdækning.

Rolf Høegh og behovsafdækning

En af dem der siger det bedst er Rolf Høegh, når han fortæller om hans taktik til at finde behovet: “Stil kun spørgsmål og lyt interesseret. Stil så uddybende spørgsmål og lyt igen interesseret”.

Behovsafdækning og de 5 hvorfor’er

En anden model til virkelig at komme ind til sagens kerne/behovet er de 5 hvorfor’er. Her handler det om, at du skal have stillet 5 hvorfor’er for at komme ind til behovet. Inden vi dykket helt ned i modellen, så vær opmærksom på, at det i en kundedialog ofte er bedre at bruge et andet ord end “hvorfor” – da det nogle gange kan have en negativ klang.

De 5 hvorfor’er i praksis:

Lad os tage et tænkt eksempel: En bilsælger møder en kunde i butikken, og følgende dialog udfolder sig (her med hvorfor’er):

Sælger: Hvorfor er du kommet her i dag?

Kunde: Jeg ønsker at købe en bil.

Sælger: Hvorfor kunne du godt tænke dig en bil?

Kunde:  Jeg synes det er på tide. Nu har jeg cyklet længe nok.

Sælger: Du har sikkert cyklet længe, så hvorfor synes du at det netop er nu, at det er på tide?

Kunde: Mit liv er også et andet sted. Jeg har nu fast kæreste og snak om børn.

→ Vi kunne fortsætte med “hvorfor’er” men jeg er sikker på at du fange pointen. Vi skal ikke bare tage overfladen. Dykker vi ned med flere spørgsmål, så ved vi nu, at der nok skal være lidt plads i bilen. At der efter lang tids cykling er brug for lidt nemhed – men måske det er vigtigt at cyklen også kan være med. Alt sammen information, der er vigtig når vi skal afdække kundens behov.

Tænk på dig selv. Tænk på sidst du var i en tøj butik. Ekspedienten spurgte dig:

“Hvad er du på udkig efter i dag?” Dit svar: “Jeg på udkig efter nogle nye bukser”. Herefter vil ekspedienten fortælle hvor hans bukser er i butikken, hvilke slags han har og så videre. Men tænk, hvis han havde stillet et spørgsmål mere: “Hvorfor er du ude efter bukser?” Svar: “Jeg skal til bryllup på lørdag” – og ekspedienten der efter havde sagt: “Jeg har de perfekte bukser til bryllup – kom lige og se engang her”.

Du kan kan godt fornemme forskellen i behovsafdækningen ikke? Vi sætter fokus på kunden – og ikke på hvad vi som virksomhed sælger.

Du kan selv erstatte “hvorfor’et” med noget bedre. Det kunne eksempelvis være: “Hvordan kan det være du er ude efter nogen bukser?” eller “Hvad skal du bruge bukserne til?”.

Spørgsmål til behovsafdækning

Her får du mine top 10 åbne spørgsmål til behovsafdækning:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
  • Hvad er du på udkig efter?
  • Hvad er især vigtigt for dig ved [indsæt dit produkt her]?
  • Hvornår skal du bruge det?
  • Hvordan kan det være, at dette er vigtigt for dig?
  • Hvilke produkter har du allerede kigget på?
  • Hvad laver du i din forretning? (meget åbent, og skal skabe baggrundsinformation)
  • Hvem skal bruge [indsæt dit produkt her]?
  • Hvilke overvejelser har du allerede gjort dig?

Vil du være endnu stærkere i behovsafdækning, så anbefaler jeg også disse 2 artikler:

God fornøjelse med din behovsafdækning.

Åbne og lukkede spørgsmål

, , , ,

En god måde at inddele sine spørgsmål på er i åbne og lukkede spørgsmål.


Åbne spørgsmål er som det lyder, spørgsmål der åbner samtalen op og som giver mere svar end bare JA og NEJ. Eksempelvis “Hvad skal du lave i morgen?”, hvor der kan svares bredt.


Lukkede spørgsmål er som navnet antyder, spørgsmål begrænser/lukker samtalen, da spørgsmålene kun kan besvares med JA og NEJ. eksempelvis “Har du planer for i morgen”? som kun kan svares med ja eller nej.


Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv spørgsmål.

Video: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

HV spørgsmål

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor
  • Hvilke?

Alle spørgsmålene i ovenstående er et godt sted at starte, når du skal åbne en samtale op. En god huskeregel kan være, skal du starte en samtale op: så tænk på HV-spørgsmålene

HV spørgsmålene i praksis

Det kan næsten virke som et helt forhør med alle nedenstående hv-spørgsmål. Jeg er dog sikker på du fanger pointen. Prøv lige og se hvor meget information du samler ved at komme alle HV-ordene igennem. Det er altså en god huskeregel.

  • Hvad har du tænkt dig at gøre?
  • Hvorfor har du tænkte dig at gøre det?
  • Hvilke måder har du overvejet at gøre det på?
  • Hvordan har du tænkt der at gøre det?
  • Hvornår har du tænkt dig at gøre det?
  • Hvem har du tænkt dig at gøre det med?
  • Hvor har du tænkt dig at gøre det?

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

Der er mange gode åbnespørgsmål, som kan hjælper dig med at åbne en dialog op.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Vise interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

Når vi holder kurser, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

Hvad er et lukket spørgsmål?

OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit.

Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Har du fanget pointen?

Signalering af at spørgsmål er ekstrem vigtige INSPIRATION: Jeg har lavet en liste med +100 åbne spørgsmål

Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.  

Som man spørger får man svar.

Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

Der er helt klart forskel på spørgsmål. Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handler om spørgsmålet giver dig svar på hvad du ønskede. Altså om formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede. Jeg kunne eksempelvis spørge dig:

Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst. Se de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

Hvad synes du om åbne spørgsmål? Og – Hvor god er du til at bruge åbne spørgsmål?

Meget bedre ikke?

I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

  • Interessant at svare på
  • Relevant at svar på
  • Til at forstå
  • Timet rigtigt
  • Effektfuldt

Spørgsmål i den gode dialog

Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA.

Øvelse i åbne og lukkede spørgsmål

Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
  • Har din weekend været god?
  • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
  • Har du det godt?
  • Hvordan har du det?
  • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
  • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
  • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

Der findes mange typer spørgsmål

Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

  • Skalerings spørgsmål
  • Ledende spørgsmål
  • Anerkende spørgsmåls
  • Karl Tomms spørgsmålstyper
  • Udfordrende spørgsmål
  • Coachende spørgsmål
  • Kvitterings spørgsmål
  • Retoriske spørgsmål
  • Konfronterende spørgsmål
  • Trickspørgsmål

Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

INSPIRATION: Jeg har lavet en liste med +100 åbne spørgsmål

Signalering af at spørgsmål er ekstrem vigtige
Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA i salg og kundeservice

, , , ,

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj som du kan bruge når du snakker med dine kunder i telefonen. Både ved salg og kundeservice. Bruger du det aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Det vigtigste værktøj vi træner i er BALA. Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA modellen her

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord, så er det en linse du kan tage ned over dine kundeservice samtaler. En måde hvor på du kan tænke, at du kan give kunden en god oplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du så skal arbejde med BALA, så skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundensbehov? Uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv. Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål. Så behovsfasen handler om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundensbehov korrekt ud fra de åbne spørgsmål du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på, sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen. Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt, og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet at du er med på hvad kunden skal have. Nu er det op til dig, at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden, hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukke spørgsmål igen.

  • Virker det nu som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Jeg lover dig at det virker i praksis

De steder vi implementere BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige det virker. Tager du bare nogen af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker.  Og tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

BALA modellen i praksis

Forestil dig i nedenstående case, at du er service/salgsmedarbejderen. Selvfølgelig er eksemplet forsimplet, men se også hvor effektiv samtalestyring er samtidig med en rigtig god dialog med brug af BALA:

Service/salgsmedarbejder: Hej du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)

Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.

Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)

Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.

Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)

Kunde: Jeg oplever at jeg når har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiverings nummer.

Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiverings nummer fasen? (lukket spørgsmål)

Kunde: Det er korrekt.

Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)

Kunde: Ja.

Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder er et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)

Kunde: Ah. Ja det kan jeg da godt set.

Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)

Kunde: Perfekt. Det virker.

Service/salgsmedarbejder: Godt så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)

Kunde: Ja.

Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?  

Kunde: Nej ellers tak.

Service/salgsmedarbejder: Så må du bare have en rigtig god dag. Farvel Jørgen.

Kunde: Tak for hjælpen Steffen. Hej hej.

Hvad kan du bruge BALA til?

Jeg vil faktisk vende spørgsmålet rundt: Hvor kan BALA ikke bruges? Ja, faktisk så vil jeg påstå at BALA kan bruges alle steder. Lige fra serviceoplevelsen, familiemiddagen når man sidder ved siden af en man ikke har mødt så mange gange,  du snakker med en kollega eller noget helt fjerde. BALA er til dig der enten arbejder med service. Om det så er i butik, i service, i salg, over telefonen, på gaden – ja hvor som helst. Det eneste sted jeg anbefaler andre modeller end BALA, det er hvor der er mere en-vejs dialog, eksempelvis via mail. Hvilken model du kan bruge til at besvare mails, det vil jeg vise i et andet indlæg.

Kom i gang med BALA nu – det giver klar kommunikation

Min opfordring til dig er. Gå i gang med at bruge BALA nu. Dit salg eller service vil aldrig blive det samme igen.

Serviceøvelse i BALA

En god start og en god øvelse vil være at:

  • Identificer dine 5 bedste åbne spørgsmål (stjæl gerne mine, jeg bliver kun glad)
  • Identificer dine 5 bedste lukkede spørgsmål
  • Kom med 3 bud på, hvordan du især er god til at præsentere løsningen.
  • Identificer dine 5 bedste bud på, hvordan du vil afslutte dine samtaler
Lav en plan for formål og vison i din kundeservice

Formål og vision i kundeservice

Formål og vision er dragende

Det er dragende for de mennesker som afdelingen har berøring med kundeservice. Det er lige præcis derfor at du skal have både formål og vision for din kundeservice. Jeg vil i denne artikel definere formål og vision som det samme, da jeg ofte finder det alt rigeligt at definere det sammen for en kundeserviceorganisation.

Definition af formål og vision

Formål og vision giver en mening til det du gør. Når du tager telefonen i kundeservice – hvorfor gør du så det? Gør du det fordi den ringer? Eller fordi det er hvad du får din løn for? Eller er det fordi der er en kunde du kan gøre en forskel for, og hjælpe videre. Tænk lige over forskellen på: Tager telefonen  fordi den ringer eller en kunde du kan gøre en forskel for? Hvem tror du, skaber den største værdi for virksomheden?

Formål og vision skal give en mening på det du gør. Skal være årsagen til vi gerne vil gøre noget. Det der skal til for at noget sker. Vi har kigget ude i horisonten, og besluttet os for hvad vi ønsker at opnå, og hvor vi gerne vil gøre en forskel. Det skal guide de beslutninger der bliver truffet i organisationen hver dag.

3 eksempler på formål og vision indenfor service

Zappos: “Delivering happiness to customers, employees and vendors”

Touché Salon: “Happy people making people happy

Det tredje eksempel er mere nært på hvad kundeservice laver, og et konkret eksempel fra en Dansk virksomhed:

“Vi hjælper mennesker til at forstå og benytte mulighederne i/med/omkring PRODUKT.”

Alle 3 gode eksempler, som skal skal guide medarbejderne i kundeservice – være den ledestjerne som de sammen kan rykke sig henimod.

Ja selv i her i Sesam Sesam arbejder vi med det: “Vores drøm er at styrke relationer mellem mennesker med anerkende kommunikation.”

Formål i stenbruddet: Stenhuggerne

Måske du allerede har hørt historien om de 3 stenhuggere. Lad mig fortælle den:’

“Forestil dig at du lever i det gamle Babylon. Du er taget ud til dit stenbrud for at se på det arbejder der bliver lavet for dig. På din vej møder du  3 stenhuggere. Du spørger hvad deres arbejde er, og du får 3 svar:

  1. Jeg hugger sten
  2. Jeg hugger sten til en søjle
  3. Jeg er igang med at lave den smukkeste katedral verden nogensinde har set”

Igen – hvem tror i, gjorde det bedste job?

Du skal have formål og vision for dit team

Det er super vigtigt du også får defineret dit, for din afdeling. Vi oplever især disse effekter når folk har defineret deres:

  • Det giver energi. At være en del af noget større og fælles, skaber energi og endnu mere styrke til at arbejde efter det
  • Det giver retning. Det vil guide medarbejderne og gøre at de arbejder i samme retning.
  • Dermed bliver din kultur endnu stærkere, og i får endnu mere fokus på at skabe gode kundeoplevelser, som skaber en mere succesrig forretning

Formål og vision skaber resultater.

Kom i gang med at lav dit formål

Et formål skal være dit eget – jeres eget. Derfor skal du starte allerde nu. Her et par forslag til hvor i kan starte.

De 5 hvorfor’er

Begynd at stil en masse hvorfor’er. Hvorfor laver vi den handling? Hvorfor tager vi telefonen? Når du har svaret, så stil et hvorfor mere. Det gør du indtil du har stillet hvorfor 5 gange. For så er du i essensen af, hvorfor i gør det i gør.

Saml teamet og stil opgaven: Vi skal have formål/vision

Samt teamet, dine mellemledere, udvalgt teammedlemmer og lav det samme som i de 5Xhvorfor. Fortæl du gerne vil have, at i sammen er mere bevidste om hvorfor vi gør det, og at du gerne vil have lavet noget som skal guide jer, i jeres hverdag. Ja måske endda bed dem om at læse denne artikel for inspiration.

Saml de gode eksempler

Begynd og noter de gode eksempler på hvornår i har gjort det virkelig godt. Hvornår i virkelig bare har lykkedes som team. Når du har 5-10 gode eksempler, så kig aktivt efter fællesnævneren. Er der et formål eller en vision, som går igen i alle eksemplerne? Brug det som udgangspunkt det videre arbejde.

Gode råd til vision og formål

Vi har været med til at lave formål og vision i mange kundeservice centre, og derfor får du et par generelle råd med på vejen, som vi oplever hjælper:

Det kræver tid og flere forsøg

Oftest er resultatet af processen en sætning på 7-10 ord. Det kan virke simpelt at komme frem til det. Vi oplever dog, at det tager tid. Det kræver flere sessioner. Det kræver at være enkelt ord bliver målt og vejet flere gange. Så sæt noget tid af – og det er helt OK at i ikke har den helt rigtigt sætning første gang.

KISS – Keep it simple, sweetie

Hold det simpelt. Vi oplever ofte at det skal rumme alt – og derfor bliver meget langt. Hellere hold det simpelt og ligetil. Så kan folk huske det, og det bliver meget nemmere at leve sammen med kunder og kollegaer.

En sidste ting: Du kan kun snakke for lidt om det

Jeg tror på at der kun er 1 regel, man rigtig skal overholde. Det er at du kun kan snakke for lidt om dit formål og vision. Så brug det alle steder. Snak formål og vision til hvert møde, hver interaktion – hele tiden sikre at medarbejderen er med på, det store hele i hvorfor vi gør det vi gør. En dragende vision og formål kan virkelig gøre en forskel for din kundeservice.

Skab værdi for kunden med dit produkt på en værdiskabende måde.

3 tips til værdiskabende kundedialog

Er du værdiskabende i din kundedialog?

Du har sikkert hørt det. Konkurrencen bliver stadig hårdere og hårdere. At konkurrere på de 4P’er(Price, product, place & promotion) bliver sværrere og sværrere. Samtidig med at kunderne kræver værdi, værdi og atter værdi. Er du klar på den udfordring?

En del af det kan løses med den værdiskabende kundedialog. Dialogen hvor vi virkelig tager fat og hjælper vores kunder – meget.

Her er mine 3 bud på hvad der kan gøre din dialog med kunderne mere værdiskabende.

3 ting der er alt afgørende:

  • Kundens behov(!!!!)
  • Gode råd til brug af produktet
  • Mer-værdien

Værdiskabende kundedialog: Kundens behov

For en kort stund skal du fuldstændig glemme alt om hvad du sælger. Du skal have øjnene stift rettet på kunden, og så skal du virkelig forstå hvad kundens behov er. Og kun det. Nu skal der stilles åbne og virkelig lyttes. Spørgsmål kunne eksempelvis være:

  • Hvad er formålet med at du gerne vil XYZ(erstat XYZ med hvad der er vigtigt for dig)?
  • Hvad er det aller vigtigste?
  • Hvornår vil du sige at XYZ er en succes?
  • Hvilke 3 forskellige situationer skal bruge XYZ i/til?
  • Og når du ikke lige ved hvad du skal spørge om så sig: “Vil du ikke fortælle lidt mere”.

Vi kan komme med mange analogier her. Om det er der er en grund til du har 2 ører og 1 mund – eller min egen bedste oplevelse med en sælger, der bare spurgte, spurgte og lyttede.

Når du så tror du har fundet kundensbehov: Få en accept på hovedpointerne, som dit produkt skal skabe i hvad værdi.

Eksempler på værdien af et produkt

Vi skal tænke vores produkter anderles. Se disse eksempler:

  • Køber kunden en hjemmeside for at være “online” som alle de andre, eller få at øge hans salg?
  • Køber kunden en bil for at fragte børn eller se smart ud på strandvejen?
  • Når kunden køber en vin, er det så til ham selv eller en gave?
  • Et regnskabsprogram eller styr på økonomien?

Alt sammen har betydning for den værdi du skal give til kunden – så sæt fokus på kunden – og der efter hvad dit produkt kan skabe af værdi.

Værdiskabende kundedialog: Gode råd

Ok. Du har forstået kundens behov. Kunden har accepteret at du forstår det. Du har vist og fortalt hvad dit produkt kan. Nu skal vi have fokus på de gode råd:

Hvordan lykkedes kunden med dit XYZ i kundens hverdag? Svaret er ikke en masse jeg tror og måske, nej helt konkret: Hvordan bruger man dit produkt, til at komme i mål med kundens behov.

Her er det især stærkt at have historier for andre kunder. Hvordan fik de det optimale ud af produktet? Hvordan lykkedes de især godt med at gøre brug af det? Ikke sådan cirka – men helt præcist.

De stærkeste argument for den værdiskabende kundedialog og at give gode råd, er de råd som udvider kundens horisont. Hvis kunden ønsker en hjemmeside for det har alle andre, hvis du så kan fortælle ham om hvordan han kan få flere kunder. Hvis du kan fortælle ham en god historie om vinen og en anbefaling af at åbne den 30 minutter før brug og hælde den på karrafel(eller lige nedkøle den 15 minutter i køleskabet), så går kunden fra at tænke du er som forventet, til virkelig at overraske. Positivt. Hvilke gode råd, kan du give med til dit produkt?

Værdiskabende kundedialog: Mer-værdien

Ok. Nu bliver det svært. For ikke nok med at produktet skal skabe værdi – nej hvis du skal være rigtig værdiskabende, så skal du gøre noget mere. Lad os starte med et eksempel som jeg mener er mer-værdi:

Eksempel – Mer-værdi som konsulet:

I Sesam Sesam laver vi træning og uddannelse af kundeservice og vi arbejder aktivt med den værdiskabende kundedialog. Så udover vores grundydelser i træning, tænker vi meget over hvordan vi kan skabe mer-værdi for vores kunder. Lad mig nævne et par ting:

  • Når man kommer ude fra, så ser man ofte organisationen på en ny måde. Derfor vil vi også kunne se ting, som virksomheden ikke længere ligger mærke til(for sådan har det altid været). Vi kan fortælle om hvordan andre virksomheder har løst det og hvad kunden vil kunne gå ud af det.
  • Opfangning af fjollede regler. Vi oplever også at kunder har regler, der udelukker nogen kunder fra at købe. Et eksempel var en (stor) virksomhed, som havde en regel der gjorde at de mistede omsætning for 17.500kr./dag. Som konsulent kunne vi påpege hvor fjollet den var og den blev afskaffet. Dette eksempel er især værdiskabende, fordi dagsprisen for os er 10.000kr. Se det kan man vist kalde værdiskabende?
  • At lave artikler og  blogge om emner ens kunder er relevante og dele ud af vores viden og erfaring, skaber også mer-værdi. Forhåbentigt som denne artikel.

Hvilken mer-værdi kan du skabe? Hvad ligger rundt om dit produkt – som dine kunder kan have glæder af?

Bliv værdiskabende nu

Nu handler det bare om at komme i gang. Målet er at rykke dialogen fra en produkt relation til en person til person relation, så vil du kunne arbejde aktivt med hvilken værdi dit produkt skabber.

Det vil kræve tid og læring, men det er vigtigt at starte allerede nu. Hvis du skal vinde kunder – så er dette vejen frem.

Kundebetjening på en restaurant.

Hvad er god kundebetjening

Førstegangshåndtering-fgh