Kundeservice eksperter og GURUER

Hvorfor opfinde den dybe tallerken når andre allerede har gjort det? Hvorfor finde alt viden selv – når man kan finde personer og virksomheder, der har langt større budgetter og analyseafdelinger end en selv? Viden fra nogen der kommer rundt i mange forskellige virksomheder? For mig giver det super god mening at hente inspiration og viden fra andre. Du har sikkert allerede nogen, du følger inden for sundhed, mad, træning eller andre lignende ting. Og det giver god mening. Derfor skal vi selvfølgelig også følge nogle guruer eller eksperter inden for kundeservice.

Jeg kan ikke fortælle dig, hvem du skal følge, og hvem der giver mening for lige din situation og virkelighed. Jeg vil dog rigtig gerne dele, hvem jeg følger, og hvem jeg bliver inspireret af.

De amerikanske service eksperter

Som med så meget andet – så starter meget af det i USA. Nogle vil sige, at der bare er en kæmpe forskel mellem hvad service er i DK i forhold til USA. Mange danskere mener det samme. Derfor skal man, hvis man skal kigge efter inspiration i forhold til at levere den bedste kundeservice, kigge på USA. Her får du min top inspiration.

Ekspert indenfor kundeservice - kundeservice er en investering ikke en omkostning.

Kundeservice ekspert 1: Shep Hyken – Moment of magic

Når man skal beskrive toppen af poppen, så må man starte med Shep Hyken. Shep Hyken har skrevet mere end 20 bøger om kundeservice. Han har for mig udbredt udtrykket: Moment of Magic – som beskriver præcis det øjeblik, hvor service, virksomhed og kunde går op i en magisk enhed – til alles glæde og økonomi. Og det er vel, hvad vi alle ønsker? Jeg kan især anbefale hans bog ”Amaze every customer every time” som har 52 mega konkrete værktøjer til, hvordan du arbejder med din kundeservice inden for: Lederskab, kultur, 1til1-kundekommunikation, konkurrencefordelen ved kundeservice samt hvordan man laver et fællesskab til alles fordel. Kan klart anbefales – jeg bruger ofte flere af hans quotes (eks. ”Make every interaction count, even the small ones. They are all relevant”) samt hans historie omkring en taxa chauffør som leverer god service

Ekspert indenfor kundeservice - kundeservice med en Chief Customer Officer.

Kundeservice ekspert 2: Jeanne Bliss – Chief Customer Officer

Jeannne Bliss har gjort utrolig meget for rollen Chief Customer Officer. Rollen dækker over en stilling, som sidder med ved det høje bord, og som har ansvaret for hele kundens rejse og kundefokuseringen i virksomheden. Super relevant. Hendes bog Chief Customer Officer beskriver meget omfattende fra A-Z, hvad en sådan person skal lave og hvorfor. Hertil en masse casestories, erfaringer og bud på hvordan man også får økonomidirektøren interesseret i kundens oplevelse. Vigtigst af alt er dog, at hun har skrevet bogen ”I love you more than my dog”, som nok er den bedste og mest inspirerende bog om kundeservice. Den gennemgår, hvordan du lykkes med at få loyale kunder. Hun snakker om 5 beslutninger, man skal tage som virksomhed, her frit oversat af mig:

  • Vælg at tro på det bedste hos dine folk, kunder og partnere
  • Altid beslut dig ud fra formålet at gøre kundernes liv bedre
  • Vær oprigtig. Behandl andre som du selv vil behandles.
  • Vær tilstede. Både i modgang og medgang.
  • Vid du gør ting galt og hav modet til at sige: ”UNDSKYLD” (ikke beklager!)

Bogen ”I love you more than my dog” kan stærkt anbefales. Hvis du kun vil læse én bog om kundeservice, så er det den, du skal læse.

Ekspert indenfor kundeservice - high tech high touch.

Kundeservice ekspert 3: Micah Solomon

Inspirerende lav-praktiske værktøjer til at forbedre servicen krydret med en god portion humor gør Micah Solomon til en, jeg følger meget. Især med bogen ”High Tech, High Touch” beskriver han både, hvordan teknologien ændrer sig, men også hvorfor at der stadig kræves kundeservice og den relationelle kontakt med kunden. Symboliseret med ”HIGH TOUCH”.

Især er jeg vild med hans måde at udfolde på, hvad der kræves af virksomheder i dag på en meget simpel måde:

  • A perfect product or service
  • Delivered in a caring, friendly manner
  • In a timely fashion
  • Backed up by an effective problem-resolution process

Nemt og svært på samme tid, ikke? Mange af de virksomheder vi er ude ved, kører vi igennem denne model for at se, hvor vi især kan gøre en forskel.

Kundeservice ekspert Zappos - Jacob besøger og lærer.

Kundeservice ekspert 4: Zappos

Ikke en person – men en virksomhed. Men når en virksomhed samlet gør det så godt, så skal de selvfølgelig med her. Især deres direktørs citat: ”Zappos er en service virksomhed, som tilfældigvis sælger sko”. Se det er stærkt. Følg dem, de gør mange seje ting. Lad mig vise nogle eksempler:

  • De tester, om medarbejderne vil Zappos nok. Giver nye medarbejdere, som de lige har ansat, et beløb på 2.000 dollars for at stoppe i virksomheden igen. Beløbet bliver hævet i deres intro-periode. Hvis folk bliver fristet af de 2.000 dollars, er Zappos ikke et sted for dem.
  • De fejrer, hvem der har det længste kald. Den sidste rekord, jeg har hørt, var på: 10 timer og 43 minutter. (!!!)
  • Hvis ikke de har produktet eller størrelsen, du kigger efter, så hjælper de dig med at bestille det ved en konkurrent
  • 365 dages returret
  • De ansætter efter, om du passer ind i kulturen og værdierne, og bruger sloganet: ”Hire slow, fire quickly”.

Jeg siger ikke, at alle ting kan kopieres til din virksomhed og virkelighed – men der kan virkelig skabes nogle tankeeksperimenter med de fede ting, som de laver.

De danske service eksperter

Nogen gange kan de amerikanske eksperter virke for fjerne. Omend den amerikanske kultur har dikteret mange ting for den danske, så er der bare forskel på, hvad god service er i USA, og hvad den er i DK. Derfor er det også super relevant at kigge på Danmark. Desværre er der ikke helt lige så mange gode bud.

Kundeservice ekspert DK: Tomas Lykke

Tomas Lykke er ham, jeg kigger på i Danmark. Har været med til at gøre store ting for TDC og Dong. Han har 2 bøger, hvor han kigger meget på det danske marked og inddrager danske eksempler på service. Især i ”Tag ansvar for kunden” og ”Vil du anbefale os” dækker han den danske servicescene med helt konkrete tal, cases og findings, som han glædeligt deler.

Inspireret til at følge nogen af dem? Det er bare at komme i gang. Husk dog også, at vi jo løbende skriver her på denne side – sikkert noget inspiration at hente her også?