Videoer om bedre service

, , ,

Denne side opdateres løbende med videoer om service og andre ting, som vi tror på kan være med til at skabe bedre medarbejdere og virksomheder.

Åbne og lukkede spørgsmål

Åbne og lukkede spørgsmål bruges til først at åbne din samtale op – for bagefter at præcisere den ved at lukke den.

Behovsafdækning

Et værktøj til at behovsafdække dine kunder, og skabe en dialog med en god struktur. Se gerne modellen som en samtale-tragt.

Førstegangshåndtering

Mål din kundeservice allerede i dag, ved at gøre brug af målemetoden førstegangshåndtering.

 

 

Behov og afdækning gør behovsafdækning til en leg

Behovsafdækning med spørgsmål og gode produkter

, , , ,

Behovsafdækning er en af de vigtigste discipliner for både den gode sælger og den gode kundeservice medarbejder.

Behov og afdækning virker på overfladen simpelt – men der er en kæmpe forskel på om man gør det godt eller fantastisk godt – eller det helt modsatte.

Du skal hver gang du er i kontakt med en kunde behovsafdække. Kunden kommer altid til dig med et formål. Et problem. En udfordring. Et behov for hjælp. Alt dette finder du ud af med den gode behovsafdækning.

Hvad handler behovsafdækning om?

2 ting er helt essentielle:

  1. Hvad er kundens behov?
  2. Hvordan har du tænkt dig at afdække behovet?

Video: Behovsafdækning

Læs bloggen og se videoen her, så er du godt med på behovsafdækning.

Lad os starte med at finde kundens behov.

Nogle finder bare behovet hos en kunde helt naturligt – andre kommer mere svingende til målet. Men frygt ej. Den gode metode til at finde behovet kan alle lære – med ekstremt gode resultater til følge.

Det handler først om teknik og herefter om træne og at turde øve sig – det er starten på at mestre behovsafdækningen.

Start med at se behovsafdækningen som en tragt

Behovsafdækning visualiseret ved en tragt

 

Se tragten over her, og se den som din behovsafdækning.

Du starter dialogen bredt, som øverst i åbningen af tragten. Og nu skal din dialog med kunden lige så stille bevæge sig ned igennem denne tragt, og for enden af tragten har du fundet kundens behov.

Læg især mærke til, at tragten starter åbent, men at den hele tiden indsnævrer sig. De spørgsmål du stiller for at finde kundens behov, skal derfor hele tiden indsnævrer  dialogen og behovet.  

(Har du ikke allerede læst artiklen om BALA – samtalestyring, så kan jeg stærkt anbefale den, da den netop også hjælper med at finde behovet og strukturere samtalen)

Åbne spørgsmål

I starten af tragten handler det om åbne spørgsmål. Og som sagt, så vil de starte meget brede.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kunne du godt tænke dig?
  • Hvad er du på udkig efter?

Hvad gør de åbne spørgsmål i samtalen? De åbner samtalen op.

Et åbent spørgsmål, er kendetegnet ved at man ikke kan svare “JA” eller “NEJ” på spørgsmålet. Derfor lægges der op til, at kunden fortæller dig mere end bare “JA” og “NEJ”.

Vi fortsætter med at stille flere åbne spørgsmål for at behovsafdække, men vi indsnævrer dem mere og mere.

Her er et eksempel med en kunde der er kommet ind i en kaffebutik, og det første spørgsmål har været “hvad kan jeg hjælpe dig med?” og der er noget respons fra kunden. Så ville et opfølgende spørgsmål kunne være:

“Ok, så det er kaffe du er ude efter. Hvilken kaffe er du til?”

Nu vil du være kommet længere ned i tragten, og er tættere på det smalle stykke. Dit næste spørgsmål vil sikkert kunne være:

“Ok, så du er til kaffe der lettere frugtig, men stadig har en anelse af mørke toner?”

Lukket spørgsmål

Bemærk ændringen af spørgsmålstypen. Vi er nu altså næsten i bunden af tragten, hvor vi vil bruge et lukket spørgsmål. Hvor kunden kan svare “JA” eller “NEJ”. Dette kan også kaldes delaccepter.

Jeg får nu tit spørgsmål, hvad nu hvis kunden siger: “Nej Steffen, det er overhovedet ikke det, jeg er ude efter!”.

Mit svar er altid: “Det er da mega fedt”.

Tænk hvis vi bare var kørt videre, så havde vi solgt eller serviceret kunden på en forkert måde. Vi vil langt hellere hjælpe på den gode måde – og nu har vi fået muligheden for at gå tilbage i tragten.

Vi var tydeligvis gået for hurtigt frem.

Går vi tilbage til eksemplet, så siger kunden “ja”, så må vi nu håbe at vi har lige præcis sådan en kaffe, så vi rent faktisk også kan afdække behovet, og ikke bare forstå det. Har vi det, så er vi jo lykkedes med både at finde behovet og afdække det.

Lad os sætte til mere fokus på afdækningen.

Afdækningen af kundens behov

Du forstår nu kundens behov – og skal afdække det med det produkt, du har på hylden. Det vigtigste er nu, at når du laver afdækningen, at du hjælper kunden med kundens behov. Hold 100 % fokus på hvad kunden gerne vil og kundens behov – tænk mindre på hvad du gerne vil sælge eller fortælle.

Du skal i din behovsafdækning, habe fundet ud af de væsentligste funktioner og behov kunden har brug for, så du dermed kan pege kunden i den rigtige retning. Er kunden ude efter et fjernsyn, er nedenstående mit bud på behov, som der kunne være for service/sælgeren, når der skal afdækkes:

  • Hvad skal størrelsen på fjernsynet være?
  • Skal det kunne hænge på væggen eller stå
  • Skal der bruges ekstra højttalere til
  • Hvor tit ser kunden fjernsyn?
  • Hvad er budgettet?
  • Hvilke APP’s er interessante for kunden?

Og du kan sikkert selv tilføje langt flere flere. Pointen er dog, at det du skal behovsafdække med, skal leve op til de af de ovenstående ting, som er væsentlige for kunden. Det samme ville gøre sig gældende hvis det var en bil, et restaurantbesøg, en kundeservice samtale eller noget helt fjerde.

Skaleringsspørgsmål ved behovsafdækning

Et ikke uvæsentligt værktøj til behovsafdækning er, at få kunden til at prioritere behovene – man kan jo ikke få det hele.

Hvis jeg helt skulle vælge, ville jeg jo gerne have en bil der var:

  • Økonomisk, men hurtig med en stor motor
  • Mega rummelig, men samtidig også lækkert sporty design

Det er jo modstridende og vil ikke lade sig gøre i praksis.

Jeg må vælge: Vil jeg have en økonomisk bil, en hurtig bil eller kompromiset midt i mellem. Det skal du hjælpe med at afgøre, og skaleringsspørgsmål er værktøjet til det:

  • På en skala fra 0-10, hvor vigtigt er X så for dig?
  • Hvis du skulle prioritere de 5 ting du nævner der, hvordan ville det så være?
  • Hvad er vigtigst for dig: Økonomisk eller stor motor?
  • Hvis vi har en skala fra 0-10, hvor vil du så placere sporty design?

(jeg bruger en skala fra 0-10, da jeg er stor fan af Net Promoter Score, og det er netop den skala NPS bruger)

Hvad hvis du ikke kan afdække behovet?  

Vær ærlig hvis du ikke kan afdække behovet. Vær ærlig hvis der er noget af produktet, som ikke helt afdækker kundens behov. Se om du kan afdække med noget tilsvarende – men det giver så meget igen, at sige det kan jeg ikke hjælpe med. Gør som Zappos, som med glæde henviser til konkurrenter direkte med link, når der er et produkt de ikke har. Det giver goodwill – og kunderne kommer igen.

Et citat fra Unboss bogen, som er super relevant hertil:  “De bedste relationer skabes, hvis kunde og leverandør har en delt passion”.

Et ord: Behovsafdækning

Nu har vi kigge på behovsafdækning som 2 ord: Behov og Afdækning. Behovsafdækning er dog et samlet ord, og lad mig her inddrage et par interessante tanker omkring behovsafdækning.

Rolf Høegh og behovsafdækning

En af dem der siger det bedst er Rolf Høegh, når han fortæller om hans taktik til at finde behovet: “Stil kun spørgsmål og lyt interesseret. Stil så uddybende spørgsmål og lyt igen interesseret”.

Pointen er altså: Vi skal virkelig ind til kernen i kundens udfordring. Det handler om at være lyttende på den insisterende måde.

Behovsafdækning og de 5 hvorfor’er

En anden model til virkelig at komme ind til sagens kerne/behovet er de 5 hvorfor’er. Her handler det om, at du skal have stillet 5 hvorfor’er for at komme ind til behovet. Inden vi dykket helt ned i modellen, så vær opmærksom på, at det i en kundedialog ofte er bedre at bruge et andet ord end “hvorfor” – da det nogle gange kan have en negativ klang.

De 5 hvorfor’er i praksis:

Lad os tage et tænkt eksempel: En bilsælger møder en kunde i butikken, og følgende dialog udfolder sig (her med hvorfor’er):

Sælger: Hvorfor er du kommet her i dag?

Kunde: Jeg ønsker at købe en bil.

Sælger: Hvorfor kunne du godt tænke dig en bil?

Kunde:  Jeg synes det er på tide. Nu har jeg cyklet længe nok.

Sælger: Du har sikkert cyklet længe, så hvorfor synes du at det netop er nu, at det er på tide?

Kunde: Mit liv er også et andet sted. Jeg har nu fast kæreste og snak om børn.

→ Vi kunne fortsætte med “hvorfor’er” men jeg er sikker på at du fange pointen. Vi skal ikke bare tage overfladen. Dykker vi ned med flere spørgsmål, så ved vi nu, at der nok skal være lidt plads i bilen. At der efter lang tids cykling er brug for lidt nemhed – men måske det er vigtigt at cyklen også kan være med. Alt sammen information, der er vigtig når vi skal afdække kundens behov.

Tænk på dig selv. Tænk på sidst du var i en tøj butik. Ekspedienten spurgte dig:

“Hvad er du på udkig efter i dag?” Dit svar: “Jeg på udkig efter nogle nye bukser”. Herefter vil ekspedienten fortælle hvor hans bukser er i butikken, hvilke slags han har og så videre. Men tænk, hvis han havde stillet et spørgsmål mere: “Hvorfor er du ude efter bukser?” Svar: “Jeg skal til bryllup på lørdag” – og ekspedienten der efter havde sagt: “Jeg har de perfekte bukser til bryllup – kom lige og se engang her”.

Du kan kan godt fornemme forskellen i behovsafdækningen ikke? Vi sætter fokus på kunden – og ikke på hvad vi som virksomhed sælger.

Du kan selv erstatte “hvorfor’et” med noget bedre. Det kunne eksempelvis være: “Hvordan kan det være du er ude efter nogen bukser?” eller “Hvad skal du bruge bukserne til?”.

Spørgsmål til behovsafdækning

Her får du mine top 10 åbne spørgsmål til behovsafdækning:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
  • Hvad er du på udkig efter?
  • Hvad er især vigtigt for dig ved [indsæt dit produkt her]?
  • Hvornår skal du bruge det?
  • Hvordan kan det være, at dette er vigtigt for dig?
  • Hvilke produkter har du allerede kigget på?
  • Hvad laver du i din forretning? (meget åbent, og skal skabe baggrundsinformation)
  • Hvem skal bruge [indsæt dit produkt her]?
  • Hvilke overvejelser har du allerede gjort dig?

 

Vil du være endnu stærkere i behovsafdækning, så anbefaler jeg også disse 2 artikler:

 

God fornøjelse med din behovsafdækning.

TITEL: Åbne og lukkede spørgsmål - sådan mestrer du dem

Åbne og lukkede spørgsmål

, , , ,

Åbne og lukkede spørgsmål

En god måde at inddele sine spørgsmål på er i åbne og lukkede spørgsmål.

Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv spørgsmål.

Video: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

Der er mange gode åbnespørgsmål, som kan hjælper dig med at åbne en dialog op.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Vise interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

 

Når vi holder kurser, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

Åbne spørgsmål har mange formål: Information. Behov. Forståelse. Interesse.

Hvad er et lukket spørgsmål?

OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit.

Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Har du fanget pointen?

Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.  

Lukkede spørgsmål har mange formål: Klarhed. Sikkert. Samme stå sted.

 

 

Som man spørger får man svar.

Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

Der er helt klart forskel på spørgsmål. Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handler om spørgsmålet giver dig svar på hvad du ønskede. Altså om formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede. Jeg kunne eksempelvis spørge dig:

Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst. Se de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

Hvad synes du om åbne spørgsmål? Og – Hvor god er du til at bruge åbne spørgsmål?

Meget bedre ikke?

I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

  • Interessant at svare på
  • Relevant at svar på
  • Til at forstå
  • Timet rigtigt
  • Effektfuldt

Spørgsmål i den gode dialog

Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA.

Øvelse i åbne og lukkede spørgsmål

Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
  • Har din weekend været god?
  • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
  • Har du det godt?
  • Hvordan har du det?
  • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
  • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
  • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

Der findes mange typer spørgsmål

Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

  • Skalerings spørgsmål
  • Ledende spørgsmål
  • Anerkende spørgsmåls
  • Karl Tomms spørgsmålstyper
  • Udfordrende spørgsmål
  • Coachende spørgsmål
  • Kvitterings spørgsmål
  • Retoriske spørgsmål
  • Konfronterende spørgsmål
  • Trickspørgsmål

Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

Kære kunde. Min tid til at hjælpe dig er udløbet

3 ting der skaber dårlig service

, , ,

Dårlig service kan opleves alle steder. Faktisk er det nærmere reglen end undtagelsen.

Det er som om, at der laves konkurrencer om hvilken virksomhed, der kan levere den dårligste service. Fjollet. 

Dårlig service opleves ved tjeneren der glemmer din bestilling, ekspedienten i butikken der er fundet forsvundet fra jordens overflade eller når kundeservice glemmer at de er sat i verden for at yde service.

Jeg fristes til at spørge: “Hvorfor er det sådan, og hvorfor oplever vi så meget dårlig service?”

Min oplevelse er, at der er 3 ting der går galt, når virksomheder giver dårlig service. Faktisk er det ofte virksomheden der spænder ben for sig selv:

  1. Tid. Der er for lidt tid kunden.
  2. Regler. Vi har en tendens til at lave en masse (åndssvage) regler.
  3. Ego. Det handler for meget om virksomheden eller servicemedarbejderen selv.

Lad os gennemgå de 3 ting en af gangen – og til sidst indlægget har jeg 3 eksempler på legendarisk dårlig service.

  1. Tid – For lidt tid til kunden.

Kære kunde. Min tid til at hjælpe dig er udløbet

Dette er faktisk ret almindeligt, og om et øjeblik vil du selv kunne nikke genkendende til udfordringen.

Udfordringen med tid opstår på 2 måder. Enten at der er for travlt – eller at ledelsen har besluttet sig for et max antal sekunder, der må bruges på en kunde(KPI).

Der er for travlt i butikken

Dette eksempel kender vi alle. Vi står i en butik, og har brug for en ekspedient, da vi har et spørgsmål. Det lykkedes ikke at finde nogen, enten fordi de er forsvundet, de står med der mobil eller der simpelthen er sådan en lang kø.

Hvad gør vi så? Vi smutter.

Det samme med den travle tjener, der glemmer at komme med dele af vores bestilling. Callcentrets  robotstemmer der først fortæller os, at vores opkald er meget vigtigt for virksomheden, og bagefter at der er ventetid op til 30 minutter.

Om det skyldes manglende engagement for medarbejderne, dårlig planlægning af lederen, en sygemelding i sidste øjeblik eller noget helt fjerde, det er lige meget. Beskeden er klar: få det nu fixet.

KPI på gennemsnitlig antal tid pr. henvendelse (AHT)

Den anden dag, var jeg i telefonisk kontakt med et større firma om en pakke der skulle leveres. Jeg forventede faktisk en ret dårlig oplevelse – men meget modsat blev jeg mødt af en stor smilende dame (jeg kunne høre hun smilte, ja), som havde styr på sin BALA og startede med åbne spørgsmål.

Meget imponerende.

Lige indtil vi ramte 180 sekunder. Der blev det nærmest helt stressende, at snakke med hende. Det virkede til, at hun bare hurtigst muligt ville af med mig.

Hvad skete der? Vi ramte 180 sekunder.

Så kom jeg i tanke om det. Et halvt år tidligere havde jeg haft en medarbejder fra firmaet på et kundeservice kursus, og her havde medarbejderen fortalt mig, at de max måtte snakke med kunderne i 180 sekunder. Alt over, trak meget ned i deres performance. Av.

Behøver jeg fortælle hvad det betød for kundeservicen, der startede så godt ud? Ja jeg følte ikke 100 % at jeg fik svar på mit spørgsmål, så jeg måtte ringe igen. Her havde jeg så forberedt mig, for at være sikker på jeg kunne nå hele vejen rundt.

Pas på med at sætte tid på dine medarbejdere. Den gennemsnitlige samtale tid (også kaldet AHT) skal bruges til at planlægge efter, ikke som noget medarbejderne skal se blinke på skærmen.

Og inden diskusionen starter: Jeg siger ikke at alle kald skal være lange – jeg siger bare, at kald skal tage den tid, det tager for kunden at få løst deres udfordring – men der kan ikke sættes et eksakt tidspunkt på.

2. Regler der ikke er til gavn for kunden 

En af de udtryk jeg tror allermest på er “KISS – Keep it simple stupid”. Som groft oversat betyder, lad os holde tingene simple, gøre det der er nemmest og bruge vores sunde fornuft.

Desværre oplever vi ofte det modsatte. Virksomheder laver regler. Når de først starter på regler, så er det sjældent det nogensinde stopper igen. Du har sikkert hørt en af udtrykkene:

  • Det må jeg ikke
  • Det må jeg ikke gøre for min chef
  • Der skal du snakke med en anden afdeling
  • Det kan jeg ikke tage stilling til

Alt sammen gør ondt at høre. For det betyder, at en kunde har en forespørgsel, som virksomheden har forventet, og lavet en regel for, der gør at de ikke kan hjælpe. Og husk de uskrevne regler, der lever sit liv i alle organisationer.

Reglen der forhindre kunden i at bytte hans produkt. Reglen der spærrer kundens aftale, selvom han har henvendt sig. Reglen der gør, at man skal sende en mail i stedet for at et rigtigt menneske kan løse det første gang. Ja, mange af disse ting, modarbejder også det vigtige mål om Førstegangshåndtering (FGH).

Læser du med, og er i en organisation, hvor i gerne vil forbedre servicen – så begynd at indfang jeres regler. Skriv dem ned på et stykke papir. Når du har alle, så har du sikkert mere end 20. Gå nu i gang med at find ud af, hvilke regler du kan afskaffe – og gør det. Både kunder og medarbejdere vil være glade for det.

3. Ego – virksomheden og servicemedarbejderen selv

Det her er en varm kartoffel, da folk ofte ikke kan se denne selv. Den er dog super vigtig.

Utallige gange har jeg hørt medarbejdere sige en af følgende (og altid haft en god debat efter):

  • Jeg havde allerede forklaret det 2 gange, og kunden kunne bare ikke forstå det
  • Kunden snakkede uforskammet til mig, så derfor fortjente han ikke min hjælp

Isoleret set, er begge udtalelser jo helt tossede. Men tro mig når jeg siger, de findes alle steder. Nogen gange er udtalelserne hørt af alle, andre gange kan det være noget der snakkes om ved frokostbordet i kantinen.

Begge er selvfølgelig helt forfejlede – og et tegn på at medarbejderen har glemt at han/hun er til for kunden. Er der noget kunden ikke har forstået, så er det mit problem som servicemedarbejder. Snakker kunden uforskammet, så er det servicemedarbejderen der er den professionelle, og som kan få samtalen den rette vej. Det er også det medarbejderen er ansat til

Mine oplevelser er, at servicemedarbejdere har et slags indre moralsk kompas som de styrer efter. Dette skal de ikke styre efter når de er på arbejde. Selvfølgelig skal man ikke finde sig i hvad som helst – men man vil helt sikkert opleve meget. Husk nu, at det er aldrig personligt. Kunden har bare haft en rigtig dårlig oplevelse.

Fejlen her består altså i, at medarbejderen/virksomheden ofte eskalerer en udfordring for tidligt, til et sted den ikke kan løses. Og der går det galt. Servicemedarbejdere skal være åbne, og virkelig prøve meget, inden vi kan sige vi har forklaret noget nok gange eller sige kunde ikke fortjener hjælp.

Legendarisk dårlige serviceoplevelser

Der er et par ekstremt dårlige serviceoplevelser, som har vundet et indpas på nettet. Lad mig vise dig de 3 eksempler:

United Breaks Guitar

Dave Carrol havde en meget uheldig oplevelse med United Airlines, der ødelagde hans guitar – og ikke ville tage ansvar for det. Han blev så frustreret, at han skrev en sang om det. Sangen har i skrivende stund haft 18.925.986 visning. Den sag kunne nok være løst bedre, inden den fik det omfang. Hør og se sangen her:

UPS/FED-EX levering efter “kast-med-pakke” metoden

Et par år senere, fik UPS/FED-EX ballade, efter en ekstremt dårlig service, når de leverede pakker. Som eksempel kunne en UPS/FED-EX medarbejder på en pakke se det var skrøbeligt teknik, og alligevel smides den hen over et hegn. Afsnittet omkring travlhed og tid er især relevant i denne sammenhæng.

Den kan du også se på Youtube her

 Protest mod dårlige service i restaurant

Lad os slutte, med et andet klassisk eksempel på meget dårlige service. Et kærestepar var taget på restaurant, for at få noget at spise. De sad og ventede. Og så ventede de endnu mere. Det blev vist det man kalder en principsag, og de hev ikke selv fat i tjeneren. Tilgengæld besluttede de sig for, på en meget markant måde, at vise deres utilfredshed, og vi fokusere ikke lige på, om det måske var en tand for meget, men sætter os 100 % ind i den frustration det må være.

We waited 30 minutes and got no service:

Besked om dårlig service skrevet på bordet i ketchup

Kundeloyalitet er dit vigtigste mål og KPI

Kundeloyalitet er dit vigtigste mål

,

For mig er loyalitet – kundeloyalitet – det eneste bæredygtige mål for en virksomhed.

Enig? Uenig?

Nævn gerne hvad der ellers er lige så vigtigt?

Er det omsætningen? → Der kommer mere omsætning med flere loyale kunder, og så er den mere stabil

Reduktion af omkostninger? → Det koster omkring 60 % mere at service en utilfreds kunde end en tilfreds kunde jf. TAK programmet hos TDC

Bundlinje? → Læs lige de 2 forrige punkter igen.

Jeg gentager: Den eneste bæredygtige strategi for virksomheden er at skabe loyale kunder.

Hvad er kundeloyalitet? Definitionen: 

Kundeloyalitet er en kunde, der forbliver som kunde. De er glade for dit produkt. Siger “nej tak” til dine konkurrenter, når de kommer med et godt tilbud. Over tid køber de også mere hos dig og anbefaler dig aktivt til andre. Gør du noget godt eller skidt, vil den loyale kunde også fortælle dig det. Ikke på grund af en forpligtelse eller et ønske om rabat – men bare fordi de gerne vil dele, hvor du kan blive endnu bedre.

Det behøver ikke, at være alle ovenstående ting på en gang. Men der skal i hvert fald være bare et par stykker af ovenstående ting til stede.

Hvordan ser det ud i din forretning?

Loyalitet i butik, restaurant, bank eller teleselskab – hvad er forskellen?

Som udgangspunkt er ovenstående forklaring stadig holdende. Der er dog nogle brancher som har ødelagt det rigtig meget for sig selv – og hvor det er svært at skabe en loyalitet. Typisk brancher med meget lave præferencer, ikke væsentlige forskelle på udbydere og et stort pres på pris. Brancher som kan nævnes: Benzin, teleselskaber, supermarkeder, forsikringsselskaber, banker med flere. Nu tænker du sikkert du kan nævne et par eksempler der ikke passer til mine brancher. Det er også rigtigt – der er nogle få virksomheder indenfor de brancher som jeg også synes er lykkedes meget godt.

I princippet er det de samme dynamikker, men det opleves og målet forskelligt.

Fordele og eksempler på kundeloyalitet

Lad os tage nogle helt konkrete eksempler:

  • Kundeloyalitet hos supermarkedet er, at selvom der er kommet et nyt smart supermarked, hvor du kun skal gå halvdelen af den vej du plejer, så handler du stadig det samme sted (eks. Irma)
  • At en kunde i et teleselskab bliver ved hans nuværende udbyder, selvom en konkurrent ringer med et knald tilbud om halv pris.
  • At du inden du har forladt restauranten, allerede har bestilt bord til næste gang du skal ud og spise.

Hvor ser du så, at du har høj kundeloyalitet? Lad os tage et kig på tallene.

Nøgletal/Mål/KPI’er der indikerer høj kundeloyalitet:

  • Høj NPS/kundetilfreds score, Customer Health Score viser meget grønt
  • Høj genkøb og mersalg
  • Få opsigelser (også kaldet churn)
  • Share of pocket (hvor meget af kundens købekraft de ligger ved dig)
  • Lavt antal klager (bare spørg kundeservice)
  • Og er du rigtig nørdet så vil du se det i dine tal med dit abboenemntforretning så kig i stigende tal som ARPC, CLTV, time to first value og churn.

Men pas på. Nogle af ovenstående mål/KPI’er kan lede dig til at tro du har en god kundeloyalitet, selvom det ikke er tilfældet.  

Hvorfor du misfortolker kundeloyalitet – den dårlige loyalitet

Nogle kunder kommer jo igen. Ikke fordi de er loyale. Men måske fordi det lige var nemmest, prisen er halv pris i forhold til konkurrenterne, de skulle vælge en leverandør og havde et valg mellem pest eller kolera – og listen kunne fortsætte. Måler vi på antal salg/besøg er der tale om loyalitet, men vi glemmer trofastheden i loyaliteten.

Vi skal selvfølig ikke sige nej til de kunder – men her er hvad du skal gøre i stedet:

Du skal bruge dit fokus og din tid på, at sikre disse kunder BLIVER loyale. Dette kan gøres på flere måder, der dybest set handler om at øge den oplevede værdi. Mere om det senere.

Pas på den farlige kundeloyalitet! Du vil opleve dine kunder som loyale, men på et splitsekund er de væk igen.

Farlig loyalitet som manipulation, lange kontrakter er farligt

Holdning og adfærd

Nøglen til din loyalitet vil altså være, at dine kunder både har en holdningsmæssig loyalitet til dig samt at de har en adfærd der udviser, at de er loyale over for din forretning.

Skab den ultimate loyalitet

Den ultimative loyalitet opstår – den dag du begynder at omtale dine kunder som følgere og de begynder at få tatoveret dit logo på deres arm. Harley Davidson er selvfølgelig det ultimative eksempel på det:

Tattovering af Harley Davidson som udviser meget høj loyalitet

Og nu er jeg med på, at arbejder du eks. B2B, så vil det i praksis nok være svært at opnå netop dette. Jeg er dog sikker, at det giver mening, og du har en ide om, hvad en tatovering indenfor dit felt, vil være i praksis.

Simon Sinek om loyalitet

Heldigvis har alle de virksomheder jeg har været i, fokuseret på meget høj loyalitet. Den grad af loyalitet som må være målet, synes jeg at Simon Sinek udtryker bedst: “Når dine kunder er klar til at gøre sig den ulejlighed eller ulempe, for at bruge dit produkt, så har du den ultimative loyalitet.” Det kan være koncertgæsten, der overnatter udenfor billetlugen i 5 dage. APPLE entusiasten der venter 6 måneder på den nye lancering af et produkt. Restaurantgæsten der flyver til en anden by, med det primære fordel at gen-smage maden på hans yndlingsrestaurant. Jeg er sikker på, at tænker du efter, så har du også en ting som du gør, selvom det ikke er helt logisk?

Det er svært at være uenig i at kundeloyalitet er vigtig – men hvordan skaber man kundeloyalitet?

Det vil jeg gemme til en blog der udkommer senere. Tilmeld dig nyhedsbrevet nederst på siden her, så hører du om det, når der er nyt.

Hvordan skaber du loyale kunder og kundeloyalitet?

Nu kommer spørgsmålet til en million.

Når vi nu er blevet klogere på hvad kundeloyalitet er, hvad skal der så til, for at skabe den?

Samme spørgsmål stillede vi lederne imellem, da jeg arbejdede i e-conomic. Det lykkedes os ikke, at finde en model der passede, så vi opstillede vores egen model: “Skab promotors” – som kan betegnes som den ultimate kundeloyalitet.

Styr på basis – skab tilfredse kunder:

Vi kom frem til, at det handlede om 4 centrale ting:

  1. Et godt produkt
  2. Engageret og engagerende kommunikation
  3. Rettidig leverance
  4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

Lad os gennemgå det enkeltvis.

1. Et godt produkt der opfylder kundens behov

Alle produkter/ydelser må og skal tage udgangspunkt i kundens behov. Men hvad er kundes behov? Se det som den primære årsag til han køber dit produkt. Er det en plæneklipper, så skal den være god til at klippe græsset. Er det en færdigret, så skal den være nem og lav og smage godt. Er det et TV-abonnement, så skal den dække de ønskede kanaler. Ret simpelt ikke?

Det kan dog ofte være svært i praksis, med komplicerede produkter. Hvad er det primære behov til du f.eks. har en bank? Er det for at have et sted din løn kan modtages? Er det for at låne penge? For at investere? Det handler dog her om, at have et godt produkt – ikke et perfekt produkt.

2. Engageret og engagerende kommunikation

Nu har vi styr på grund behovet – nu handler det om at få kommunikeret sit produkt ud.

Forestil dig, at du sidder på en restaurant, hvor dit grundlæggende behov er at få noget at spise. Forestil dig så 2 forskellige scenarier når tjeneren kommer og præsentere maden:

Scenarie 1: Værsgo og velbekommen.

Scenarie 2: Så er der mad til jer. Lad mig lige præsentere den. I får vores helt frisk lavede pasta, efter kokkens gamle mormors opskrift. Og den er bare himmelsk – jeg spiser den selv hver dag til frokost. Tag gerne en teskefuld parmesan på, lige for at give den en anelse umami.

Hvilken ret smager bedst? Selvom det er en helt identisk ret, er jeg sikker på at maden smager bedst i scenarie 2. Hvad var forskellen? Engageret kommunikation fra tjeneren og engagerende, da hun fik os til at gå op i en gammel opskrift, og en umami smag.

Den engageret og engagerende kommunikation kan både være servicepersonalet, det kan være nyhedsmailen, hjemmesiden, reklamen – ja hvad som helst. Alt kommunikerer!

3. Rettidig leverance

En ikke uvæsentlig ting, er selvfølgelig hvad der bliver leveret – og om det bliver leveret rettidig. Tager vi eksempler før med restauranten, så kunne tjeneren have været som i scenarie 2, men hvad hvis maden var 30 minutter forsinket? Hvad hvis restauranten ikke tog telefonen, da der skulle ringes og bestilles bord?

Er vi ikke til stede, når kunden har brug for at få dækket sit behov. Så har vi tabt. Vi skal levere og holde hvad vi lover. Oftest kan der under rettidig leverance, arbejdes meget med kundens forventninger – styr dem så vidt muligt – eller snak med kunden om, hvad han/hun rent faktisk forventer. Fortæller du, at der er 45 minutters ventetid på maden, og du anbefaler et godt glas vin imens, så er chancen for det bliver en god oplevelse meget bedre. Især hvis du ikke fortæller noget i dag.

4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

“Hvor der handles, der spildes”. Vi er alle bare mennesker – og mennesker begår fejl.

Hvad gør du, når du eller din virksomhed begår en fejl?

De bedste virksomheder er opmærksomme på, at fejl opstår og har en plan for, hvordan det kan gøres godt igen. Oftest vil en kvalificeret fejlretning som minimum opretholde kundeloyaliteten, ligeledes det faktisk kan være med til at øge den. Det fortæller meget om en virksomhed, hvordan den reagere på, at ting går galt.

Er det nemt eller svært at få byttet sin nyindkøbte computer med fejl? Vi kender alle nogen der har kæmpet med en fejlbehæftet model, og ikke kan returnere den, eller skal vente måneder inden der er styr på det. Det skaber ikke tilfredshed.

Du vil begå fejl. Lad være med skjul dem. Snak om den, og gør noget for at gøre det godt igen.

Nu skulle vi være lykkedes med en kundetilfredshed, og en kundeloyalitet der er værd at skrive om.

Skab kundeloyalitet og kundetilfredshed ved at følge disse 4 trin

Det lille ekstra – at skabe WOW

Lige nu, er vi et ret godt sted. Vi har styr på basis og gjort det der skal til for at skabe en god kundeloyalitet – en god kundetilfredshed.

Magien opstår dog ofte, når der kommer det lille ekstra. Det vi valgte at definere som:

WOW/WAUW: Opfyld det ikke forventede, ikke kommunikerede og måske endnu ikke erkendte, behov. 

Hvad kan det lille ekstra være?

  • Det vil være tjeneren der lader de vin interesserede smage på en særlig vin
  • Kundeservicemedarbejderen der rådgiver kunden om også at bruge en anden del af produktet
  • Invitationen til et arrangement indenfor branchen/produktet
  • En meget personlig dialog
  • Taxachaufføren der bruger tiden til også at guide, hvad der køres forbi

Og en lang række andre ting. Det vil være specielt fra kunde til kunde – og det handler meget om det personlige behov. Lad os dermed slutte af med WOW modellen samt nogle konkrete fordele ved kundeloyalitet:

Model: Skab kundeloyalitet i 5 steps

Kunder der anbefaler dit produkt og dine ydelser til andre

Der er mange fordele ved kundeloyalitet

Frem for selv at sige det, har jeg her valgt nogle af mine bedste citater i forhold til fordelene ved en høj kundeloyalitet. Tjek dem ud:

  • It cost 60% more to service unsatisfied customers then satisfied customers. Kilde: TAK programmet hos TDC.
  • Customers are 4 times more inclined to defect if the problem is service related rather than price/product related. Kilde: Bain & Co
  • For each customer complaining 26 customers aren’t complaining. Kilde: Lee Resource.
  • 68% of churned customers do it due to bad customer service. Kilde: US chamber of commerce
  • A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. Customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. Kilde: White House Office of Consumer Affairs.
  • The probability of selling to existing customers are 60-70%. For new 5-20%. Kilde: Marketing Metric.
  • Improved customer retention with 2% has the same effect as a 10% cost reduction. Kilde: Murphy & Murphy
Der bliver spiret igennem nogen sten.

5 konkrete tips til at forbedre din kundeservice

, ,

Tips til at forbedre din kundeservice

Det er ikke nogen hemmelighed, at et af de første spørgsmål vi får, når vi snakker med en ny kundeservicechef er: Hvor skal jeg starte, når jeg gerne skabe god kundeservice? Ja ikke bare god, men sindsyg god kundeservice.

Hvor skal du starte med din kundeservice?

Svaret et aldrig helt det samme. Det afhænger af virksomheden, menneskerne – og hvad ledelsen ønsker at gøre.  Her er en rettesnor – som sikkert kan tilpasses din virksomheder:

  1. Skab formål og vision i kundeservice
  2. Hav en model over den gode kundeservice
  3. Træn dine folk
  4. Følg op træningen
  5. Lave konkrete målinger på dit service niveau

Formål og vision i kundeservice

Din kundeservice skal have et formål og en vision der er dragende, og som skaber en tiltrækningskraft som er meget tiltrækkende for dine folk.

Model for god service over eks. telefonen

Definer hvad god service er for dig, virksomheden og dine kunde. Arbejd herefter med en konkret model, hvor du og dine medarbejdere kan snakke om den gode service. Vi bruger eksempelvis BALA, som definere den gode servicemedarbejdersadfærd på telefonen.

Træn dine folk (Meget)

God service er ikke noget vi som mennesker gør af os selv. Nogen gør – men mange gør ikke. Derfor skal medarbejderne trænes i god kundeservice. Vi kan stærkt anbefale vores egne kurser – der findes også mange andre gode på markedet. Måske du har træningsressourcer i egen butik?

Følg op på træningen

Når medarbejderne er blevet trænet, så er næste skridt at forankre det til at blive en del af hverdagen. Ellers har det kun været et hyggetligt kursus – og det skal være mere end det. Opfølgning af kundeservice gøres gennem fokus, øvelser og medlyt – det er bare om at komme i gang.

Mål dit kundeservice niveau

Målinger kan være meget og lidt. Vores første anbefaling er at gøre det simpelt. Start med at mål nogen simple ting. Ja det er ikke 100 % retvisende, men det giver en indikation. Det er et godt sted at starte. Jeg anbefaler generelt førstegangshåndtering. Fordelen er at du ofte har meget data liggende i forvejen, det skal kun bearbejdes lidt. Som næste skridt, anbefaler vi altid at gå i gang med NPS – for hvis du virkelig vil kundeservice, så kommer du ikke uden om Net Promoter Score.

Gå i gang allerede nu

Man kan læse og undersøge meget – det vigtigste er dog at du kommer i gang allerede nu. For ting tager tid. Især forandringer tager meget lang tid. Så når du vil forbedre din kundeservice, så tænkt stort og start småt. God fornøjelse.

Gør dine kunder til promoters

3 vigtigste slides fra kundeservice workshop

De 3 vigtigste ting fra en workshop om kundeservice

Det er altid en fornøjelse at blive inviteret ud og fortælle om alt det vi forbedrede og udviklede i e-conomics kundeservice over en periode på 6 år. At få lov til at dele “Best Practices”, læringer og fortælle om de fejl vi også lavede – er altid en fornøjelse.

I denne omgang var jeg inviteret til Medifox (en tysk SAAS virksomhed ejet af HG Capital) som er en fantastisk vækst case, der ville høre mit bud på at vækste en kundeservice når produktet vækster med mere end 100 % årligt.

Her får du mine 3 vigtigste slides:

Det helt rigtige mindset i kundeservice

Gammelt vs. nyt syn på kundeservice

Hvordan ser du på kundeservice? Hvordan ser du på netop din kundeservice?

Pointen med netop dette slide, er at du tager et helt aktivt valg om, hvordan og hvad din kundeservice skal være. I e-conomic besluttede os for at være i førersædet. En del af ledelsen. At bidrage aktivt til at vækste virksomheden. At vi ville sætte fokus på vores kunders success, og ikke bare svare på henvendelser. Vi ville skabe mer-værdi. Vi ville også være proaktive. Vi ville ikke altid vente på vores kunder ringede til os – vi ville os aktiv ringe til dem.

Kig på din kundeservice. Hvor er den reaktiv og afventende – og hvor kan du skubbe den helt frem til kunderne og i virksomheden?

Skab promoters!

Gør dine kunder til promoters

Når det er besluttet hvad du gerne vil med din kundeservice, og at du vil den nye proaktive form for service – så skal du have designet vejen til hvordan kundeservice ser sig selv i den virkelighed. Vi gjorde det ved at skabe et formål og en mission, hvilket synliggjorde rejsen og det vi ville.

Vi ville ikke stille os tilfredse med tilfredse kunder. Vi ville skabe promoters. Promoters som aktivt og på eget initiativ anbefalede vores produkt og service til andre. Når vi lavede analyser på hvor mange af de kunder der kom, som kom ind med anbefalinger fra andre var det op til 80 %(!!!!). Alt dette med fokus på at måle og arbejde aktivt med NPS – Net Promoter Score.

Skalér din kundeservice

6 tips til hvordan du skalerer din kundeservice

Når en kundeservice vokser fra 5 personer der sammen rundt om et bord kan planlægge dagen, vidensdele og påvirke hinanden til at blive udvidet til at være 10-30 personer eller endnu flere, så ændres modellen for hvordan din kundeservice skal organiseres og arbejdes med. Det eneste der er sikkert er, at det du gjorde i går ikke længere virker. Derfor dykkede vi også ned i hvordan man kan skalere kundeservice.

Her lagde jeg især vægt på at vi tilføjede digitale services. Ikke som et krav til vores kunder, men som et tilbud. Og det er altså ikke noget marketing eller andre skal lave – det er service der skal udarbejde det content som kan støtte og hjælpe kunderne. Dette var f.eks. hjælpeartikler, videoer, webinarer og gode onboarding mails (vi gjorde brug af mails, men i dag findes der endnu flere muligheder).

Når man vokser så meget, vil en af udfordringer også være (gode) MEDARBEJDERE.

Hvordan sikrer du at du får ansat de rigtige medarbejdere? Hvordan sikrer du at de kan det du forventer? Hvordan kan de skabe de gode oplevelser for kunden?

Her er der en stor forskel. I den lille kundeservice har man lært at hinanden, da man har siddet 5 mennesker tæt sammen. Den strategi holder ikke længere når man er 10+ medarbejdere. Det kræver struktureret og benhårdt arbejde. Lav en klar people-plan.

Hvad kan du bruge mine erfaring til?

Jeg deler gerne ud af den rejse vi var på. Hvad vi lærte. Hvilke værktøjer vi brugte til at udvide vores service og forbedre vores kundeservice markant (60+ NPS). Skriv gerne til mig på hej@sesamsesam.dk hvis jeg kan gøre noget for dig.

Måleapparat der viser målinger i kundeservice

Gratis seminar: Måling i kundeservice

, ,

 2 timers erfaringsdeling og best-practise om måling i kundeservice d. 6. september 9.00 – 11.00.

Når vi træner organisationer i kundeservice og kommunikation, så er det altid sikkert, at vi får spørgsmål om målinger. Det kan være

  • Hvad skal man måle?
  • Hvad giver mening at måle?
  • Hvad skal jeg måle medarbejderen på?
  • Hvilke KPI’er skal jeg rapportere til ledelsen?

Derfor fik vi ideen til dette gratis seminar.

Vi har samlet alt den viden samt erfaring vi har gjort os og kogt det ned i dette 2-timers gratis seminar. Skal du med?

Det er især relevant for dig der er kundeservicechef, teamlead, supervisorer, manager, mellemleder eller bare interesserer dig for service.

Agenda:

At blive klogere på hvad vi kan måle i kundeservice og med hvilket formål.

  • Formålet med at måle
  • Gode råd om det at måle
  • Eksempler på hvad andre måler i kundeservice
  • Vores bedste bud på hvad du skal måle

Og ja, vi kommer ind på NPS, førstegangshåndtering, AHT (average handling time), Customer Health Score og andre relevante begreber.

Alt det praktiske

Hvornår: Onsdag d. 6. september 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Send os en mail på hej@sesamsesam.dk.

Vi glæder os til at se dig!

 

Feedback post kasse. Modtag feedback

Feedback og ros er altid godt

,

Feedback fra det seneste kundeservice kursus

En gang i mellem er det dejligt at opleve på egen krop.

Det kunne sikkert gælde mange ting – men lige netop her tænker jeg på feedback og ros. Og så endda til os – vi har nemlig for nyligt afholdt vores kursus i kundeservice.

Vi tror på at udvikling og trænning er grundstenene i alt hvad vi gør. Nogen gange kommer feedback fra konsulenter (eks. via medlyt) andre gange fra kunderne selv. Her vil jeg dele 3 kunder, der bedømte vores kursus:

Deltager 1:

Jacob Kjellerup formåede at skabe de perfekte rammer til at lege med dialog. Han talte levende og var ikke bange for at kaste sine egne oplevelser i puljen, hvilket gjorde dagen sjov, spændende og virkelighedsnær. Jacob der delte ud af viden, eksempler og tips og tricks blandet med en masse øvelser gjorde at det kom helt ind under huden, fordi man selv blev involveret meget og dagen fløj afsted.
Jeg arbejder i min hverdag med at undervise mine kollegaer i at skabe god dialog med kunderne og jeg kunne helt sikkert bruge meget fra kurset i mit arbejde. Jeg er blevet inspireret af måden hvorpå Jacob taler om dialog og forsøger at bruge øvelser og eksempler fra kurset.

Kurset har hjulpet mig til at blive mere konkret i min måde at tale om dialog på, og jeg føler at mine kollegaer tager godt imod det.
Jeg vil helt sikkert anbefale kurset til alle andre, hvis arbejde handler om at tale med kunder. Hvis man ønsker konkrete værktøjer til at skabe gode samtaler og dermed glade kunder, så er kurset “Skab go’ dialog” en rigtig god inspirationskilde.

Deltager 2:

Jacob var sjov og kom med relationer fra daglig dagen, så alle kunne være med uanset hvilken virksomhed man kommer fra.

Det jeg har brugt er ikke at bruge de svage udtryk og ordet nej. Det gør dialogen meget mere positiv.
Jeg fik mest ud af sidste del af kursusset, og har anbefalet det til min leder.

Deltager 3:

Jacob var uhøjtidelig, skarp og serverede altid sine pointer sammen med et konkret, håndgribeligt eksempel.
Jeg er blevet mere bevidst strategisk i min kommunikation og er blevet skarpere på at ”læse” personen, jeg er i dialog med.
Jeg vil anbefale kurset, og jeg tænker, det er relevant for folk, der arbejder med mennesker.

 

Stort

Stort ikke? Vi er i hvert fald rigtig glade for det. Alle deltagerne er fra Skab go’ dialog.

Feedback makes improvement

Nyhed: Gratis feedback-seminar for kundeserviceledere i København

, ,

Effektiv feedback for kundeserviceledere

Jo mere feedback du giver, jo bedre performer dine medarbejdere. Hvis du er enig, så kom og hør om hvordan du kan blive endnu bedre til at give feedback. Hvis du er uenig, så kom og hør hvorfor vi hos Sesam Sesam tænker at det hænger sådan sammen – vi er sikre på vi kan inspirere og gøre det endnu mere.

Feedback er en af grundstenene i medarbejderudvikling og i en stærk virksomhedskultur. Feedback er vigtigt – og det vigtigste er, at det gøres rigtigt. Desværre får det ikke den fokus, det fortjener, og det er ofte op til ledere hver især at give feedback, som de mener, det skal gøres.

Vi er gode til at give positiv feedback, men alt for ofte udskyder vi den svære samtale, til det er alt for sent – eller at det kræver meget tid at rette op på. Ved at ændre nogle få ting, ved måden du giver feedback på, får virksomheden større udbytte af medarbejdernes arbejde, som i sidste ende vil kunne mærkes af kunderne.

Sesam Sesam tilbyder et gratis seminar til kundeservicechefer, teamleads, supervisorer, managers og andre mellemledere, hvor du vil få inspiration, værktøjer og modeller til, hvordan du som leder giver feedback til dine folk.

På to timer kommer vi ind på følgende:

  • Formål med feedback
  • Tre modeller du kan bruge med det samme
  • Træning i at bruge modellerne
  • Sparring med folk i samme båd som dig

Programmet for dagen

08:50 – 09:00: Folk ankommer og får hilst på hinanden
09:00 – 09:10: Velkomst og præsentation
09:10 – 09:30: Feedbacks definition og formål
09:30 – 09:45: PPP modellen
09:45 – 09:55: PAUSE
09:55 – 10:20: Feedback-modellen
10:20 – 10:30: De tre gange K
10:30 – 10:45: Accelererende praktisk øvelse
10:45 – 11:00: Afrunding – spørgsmål og farveltårer

Alt det praktiske

Hvornår: Fredag d. 16. juni 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Tror du på, at en sund feedbackkultur er afgørende for kulturen s6m helhed, skal du bare sende os en mail på hej@sesamsesam.dk og melde din ankomst!

Dette gratis seminar er altså til dig, som gerne vil inspireres og klædes på til at give feedback til kollegaer og medarbejdere på den bedste måde. Det eneste, der kræves af dig som deltager, er, at du er engageret og med på at prøve samt udfordre modellerne. Refleksionen starter hos dig.

Vi glæder os til at se dig!

Er du blevet henvist hertil af en god ven eller god kollega, kan du læse mere om os og vores virke på hjemmesiden www.sesamsesam.dk.