Formål og vision i kundeservice

Lav en plan for formål og vison i din kundeservice

Formål og vision er dragende

Det er dragende for de mennesker, hvis afdeling har berøring med kundeservice. Det er lige præcis derfor, at du skal have både formål og vision for din kundeservice. Jeg vil i denne artikel definere formål og vision som det samme, da jeg ofte finder det alt rigeligt at definere det sammen for en kundeserviceorganisation.

Definition af formål og vision

Formål og vision giver en mening til det, du gør. Når du tager telefonen i kundeservice – hvorfor gør du så det? Gør du det, fordi den ringer? Eller fordi det er, hvad du får din løn for? Eller er det fordi, der er en kunde, du kan gøre en forskel for, og hjælpe videre. Tænk lige over forskellen på: Tager telefonen fordi den ringer, eller en kunde du kan gøre en forskel for? Hvem tror du, skaber den største værdi for virksomheden?

Formål og vision skal give en mening på det, du gør. Skal være årsagen til, vi gerne vil gøre noget. Det der skal til for, at noget sker. Vi har kigget ude i horisonten og besluttet os for, hvad vi ønsker at opnå, og hvor vi gerne vil gøre en forskel. Det skal guide de beslutninger, der bliver truffet i organisationen hver dag.

3 eksempler på formål og vision inden for service

Zappos: “Delivering happiness to customers, employees and vendors”

Touché Salon: “Happy people making people happy

Det tredje eksempel er mere nært på, hvad kundeservice laver – og et konkret eksempel fra en dansk virksomhed:

“Vi hjælper mennesker til at forstå og benytte mulighederne i/med/omkring PRODUKT.”

Alle 3 gode eksempler som skal skal guide medarbejderne i kundeservice – være den ledestjerne som de sammen kan rykke sig hen imod.

Ja, selv i her i Sesam Sesam arbejder vi med det: “Vores drøm er at styrke relationer mellem mennesker med anerkende kommunikation.”

Formål i stenbruddet: Stenhuggerne

Måske du allerede har hørt historien om de 3 stenhuggere. Lad mig fortælle den:

“Forestil dig at du lever i det gamle Babylon. Du er taget ud til dit stenbrud for at se på det arbejde, der bliver lavet for dig. På din vej møder du 3 stenhuggere. Du spørger, hvad deres arbejde er, og du får 3 svar:

  1. Jeg hugger sten
  2. Jeg hugger sten til en søjle
  3. Jeg er igang med at lave den smukkeste katedral verden nogensinde har set”

Igen – hvem tror I, gjorde det bedste job?

Du skal have formål og vision for dit team

Det er super vigtigt, at du også får defineret dit formål for din afdeling. Vi oplever især disse effekter, når folk har defineret deres:

  • Det giver energi. At være en del af noget større og fælles skaber energi og endnu mere styrke til at arbejde efter det
  • Det giver retning. Det vil guide medarbejderne og gøre, at de arbejder i samme retning
  • Dermed bliver din kultur endnu stærkere, og I får endnu mere fokus på at skabe gode kundeoplevelser, som skaber en mere succesrig forretning

Formål og vision skaber resultater.

Kom i gang med at lave dit formål

Et formål skal være dit eget – jeres eget. Derfor skal du starte allerede nu. Her et par forslag til, hvor I kan starte.

De 5 hvorfor’er

Begynd at stille en masse hvorfor’er. Hvorfor laver vi den handling? Hvorfor tager vi telefonen? Når du har svaret så stil et hvorfor mere. Det gør du, indtil du har stillet et hvorfor 5 gange. For så er du i essensen af, hvorfor I gør det, I gør.

Saml teamet og stil opgaven: Vi skal have formål/vision

Saml teamet, dine mellemledere, udvalgte teammedlemmer og lav det samme som i de 5Xhvorfor. Fortæl du gerne vil have, at I sammen er mere bevidste om, hvorfor I gør det, og at du gerne vil have lavet noget, som skal guide jer i jeres hverdag. Ja, måske endda bed dem om at læse denne artikel for inspiration.

Saml de gode eksempler

Begynd at notere de gode eksempler på hvornår I har gjort det virkelig godt. Hvornår I virkelig bare har lykkedes som team. Når du har 5-10 gode eksempler så kig aktivt efter fællesnævneren. Er der et formål eller en vision, som går igen i alle eksemplerne? Brug det som udgangspunkt i det videre arbejde.

Gode råd til vision og formål

Vi har været med til at lave formål og vision i mange kundeservicecentre, og derfor får du et par generelle råd med på vejen, som vi oplever hjælper:

Det kræver tid og flere forsøg

Oftest er resultatet af processen en sætning på 7-10 ord. Det kan virke simpelt at komme frem til det. Vi oplever dog, at det tager tid. Det kræver flere sessioner. Det kræver, at hvert enkelt ord bliver målt og vejet flere gange. Så sæt noget tid af – og det er helt OK, at I ikke har den helt rigtige sætning første gang.

KISS – Keep it simple, sweetie

Hold det simpelt. Vi oplever ofte, at det skal rumme alt – og derfor bliver meget langt. Hellere hold det simpelt og ligetil. Så kan folk huske det, og det bliver meget nemmere at leve sammen med kunder og kollegaer.

En sidste ting: Du kan kun snakke for lidt om det

Jeg tror på, at der kun er 1 regel, man rigtigt skal overholde. Det er, at du kun kan snakke for lidt om dit formål og vision. Så brug det alle steder. Snak formål og vision til hvert møde, hver interaktion – hele tiden sikr at medarbejderen er med på det store hele i, hvorfor I gør det, I gør. En dragende vision og formål kan virkelig gøre en forskel for din kundeservice.

0 Svar

Skriv en kommentar

Vi vil gerne høre hvad du synes ?
Du må meget gerne skrive en kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.