Sådan følger du op på et kundeservice kursus som leder

Bevøgelse og dansere.

Fra kundeservice kursus til dagligdag

Sådan øger du, hvor meget dine medarbejdere får ud af et kursus.

Vi kender det alle. Vi har netop været på kursus. Emnet og oplægsholderen gjorde det mega godt – alt var super interessant.

Men. Men. Men. Et kursus skal ikke handle om, hvor spændende det er. Det skal handle om, hvike resultater deltagerne skaber efter og på baggrund af kurset.

Kom i gang med det samme

Det er ekstremt vigtigt efter kursus, at vores deltagere (dine medarbejdere) straks går i gang med at bruge deres nye viden og færdigheder i praksis. Så sikrer vi nemlig, at de øger resultaterne i lige så høj grad, som vi ønsker det. Denne artikel er dog også relevant, hvis du generelt set vil arbejde med, at dit team lærer nye ting.

Vi ved nemlig fra Kirkpatricks model over evalueringen af læringen, at der skal mere til, end de bare synes, at det var et godt kursus. Deltagerne skal have en reaktion og en læring af forløbet – men de skal også have resultater ud af det. Det får du ved at følge op og sikre, at der sker en transfer af læring til dagligdagen.

Model der viser læring fra tanke til handling.

5 måder du kan følge op på et træningsforløb

Jeg vil nu komme med 5 bud på, hvordan du aktivt som leder kan følge op på vores kurser. Dette anbefaler vi til alle, da det øger resultaterne væsentligt. Mit udgangspunkt i denne artikel, er medarbejderne som har været på et kundeservice kursus i BALA. Principperne gør sig dog gældende for andre kurser også.

1. Følg op og italesæt det dagligt

Følg op dagligt og ret fokus på hvordan de bruger de nye værktøjer i praksis. Simpelt og alligevel hamrende svært i en travl hverdag.

Det du aktivt skal gøre:

  • Spørg hver enkelt medarbejder hvordan de kan bruge BALA?
  • Spørg hvordan det er gået med det, de har brugt? Hvis de har brugt det, anerkend – og spørg hvilke resultater de har fået ud af det. Har de ikke brugt det, så udfordr dem på at bruge det resten af dagen/ugen – og at I følger op.
  • Nævn det på fælles møder og snak om det til frokost i kantinen. Generelt skal medarbejderen tænke, når de ser dig åbne munden, “nu siger hun noget om BALA igen”.
  • Snak om hvorfor BALA betyder så meget for dig. Fortæl hvad BALA kan gøre for kunden og for medarbejderen selv.
  • Anerkend og ros medarbejderen når du kan høre de aktivt bruger BALA. Vær sikker på at alle andre i rummet også kan høre det.

Der er faktisk kun en regel til dette punkt: Du kan kunne snakke for lidt om BALA.

2. Lav øvelser og lege der følger op på kurset

Vi har lært noget nyt. Vi ved, det giver mening, og det vil virkelig hjælpe os. Alligevel er det svært at komme i gang. Det er det for alle. Derfor anbefaler vi stærkt at lave nogle øvelser og lege, hvor man kan bruge det helt naturligt. En stor del af vores undervisning er også bygget sådan op.

Lad mig her dele nogle opfølgningsøvelser som du kan bruge.

Øvelse – Hvor mange åbne spørgsmål kan du stille på 2 minutter?

Del deltagerne op parvis. Den ene skal nu starte med at stille åbne spørgsmål. Den anden person skal svare kort og sætte en streg, hver gang personen stiller et åbent spørgsmål. Det går nu ud på at nå at stille så mange åbne spørgsmål som muligt. Når de første 2 minutter er gået, så bytter man, således begge personer stiller åbne spørgsmål.

Øvelsen kan køres over en uge. Således starter man mandag morgen, og kører den alle ugens dage – og afsluttes evt. fredag med at rekordholderen får en præmie (dette vil jeg anbefale man først deler onsdag: “Nu hvor I har været så gode, vil jeg gerne sætte noget på højkant)..

Det går nu virkelig ud på at træne de åbne spørgsmål. Folk vil gå op i det. De vil gå op i at se, hvor mange de kan lave. De vil snakke rigtig meget om åbne spørgmål – og det kan vi jo godt lide, det forbedrer nemlig kundens oplevelse.

Lav gerne øvelsen igen næste uge. Evt. med lukkede spørgsmål, gode indledninger – ja, det er kun fantasien, der sætter grænser for, hvordan man vælger at bruge det.

Øvelse – I dag har vi fokus på

I denne øvelse skal du vælge en del af BALA, som du gerne vil have ekstra meget fokus på. Der er 2 varianter af denne øvelse, som vi ofte bruger:

  1. Hvor mange åbne spørgsmål kan du stille på en hel dag? Noter med streg pr. gang. (kan også være en anden del af BALA)
  2. Eller: Hvor mange forskellige åbninger af samtalen kan du lave? Samt hvilken var bedst?

Her tager vi altså et konkret ud af det vi har lært, og sætter fokus på det en hel dag. Det kan være med til at skubbe folk i gang og reflektere endnu mere over dele af BALA. Prøv det.

Øvelse – Kan vi få kunden til at sige…

Lad mig starte med at sige: Jeg har oplevet denne øvelse være fantastisk. Og jeg har oplevet denne øvelse ødelægge kundens oplevelse.

Øvelsen går ud på, at få kunden til at sige et specielt ord, eksempelvis “weekend”. Det kan man kun gøre, hvis man kan lege og har styr på sin spørgeteknik.

Vil man krydre øvelsen lidt, så kan man bede en person om at vælge ordet. Når så alle har fået en kunde til at sige det, så må en ny person vælge et ord. Sådan bliver man ved. På et tidspunkt er der nok en, der skal bryde normen og sige “Vi skal have kunden til at sige giraf” – og det er her, det enten bliver fantastisk eller kan ødelægge kundens oplevelse.

3. Gennemgå BALA ved tavlen om morgenen

Du skal nu bruge dig selv og et whiteboard. Saml dine folk.

Stil dig ved tavlen. Skriv:

B
A
L
A

Og nu skal du spørge deltagerne og bede dem fortælle:

  • Hvordan finder vi bedst kundes behov?
  • Hvordan får vi bedst den første accept?
  • Hvordan præsentere vi bedst løsningen?
  • Hvordan får vi bedst den sidste accept?

Hav forberedt dig selv på 2-3 kommentarer til hvert punkt. Du skal se dig selv som en facilitator, og du skal have dine medarbejdere i scene.

Spørg indtil:

Hvad er en god intro på samtalen?

Hvad er en god afslutning på samtalen?

Når der kommer nogle bud, så skriv dem op på tavlen og spørg hvad de andre tænker om det.

Løbende når der kommer nye ting gentages dette. Eksempelvis ved svære kunder – hvad er god BALA der?

4. Ting du skal holde dig for øje

Punkt nummer 4 er lidt et snyde punkt – jeg kommer nemlig ikke med noget helt konkret. Tilgengæld har jeg 2 rigtig gode pointer. For der er nogle ting, vi ser rigtig ofte, som går galt, når ting skal implementeres i hverdagen:

  • Der bliver brugt for lidt tid, og man går for hurtigere videre til næste emne

Ofte har vi en tendens til at ville rigtig mange ting på kort tid. Når vi dog snakker læring og ændring af vaner – så tager det lang tid. De fleste siger, de vil gøre sådan: Mandag = Behov. Tirsdag = Accept. osv. Vores forslag er altid: Uge 1 = Behov. Uge 2 = Accept. osv. Hver enkelt punkt kræver tid, og at du virkelig går i dybden med det.

  • Du skal ikke overtænke det

Som leder tænker vi, at vi skal have svar på alt og meninger om alt. Det skal vi ikke. Vi behøver heller ikke have forberedt i detaljer, hvad vi vil sige om BALA. Nej, du skal simpelthen bare sige det. Så har du en impuls, der siger, i lige skal lave en øvelse – så gør det. Ja, jeg skrev det. Så gør det!

5. Medlyt, medlyt medlyt og atter medlyt

Hvis du virkelig mener, at du vil rykke dine folk, så kræver det 1til1-tid mellem medarbejderen og dig. Når du skal arbejde med at udvikle kommunikationen, er vores mest effektive bud:

  • Medlyt

Medlyt består af, at du er med på medarbejderens samtaler, hvor I følger op bagefter og snakker om samtalerne. Hvad var godt? Hvad kunne være bedre? Hvordan var samtalen sammenlignet med BALA?

Aftal inden hvad I gerne vil sætte fokus på, eksempelvis “åbne spørgsmål”. Når I er færdige, så aftal et punkt som medarbejderen giver feedback på. Vi anbefaler samlet at bruge 60 minutter på medlyt og feedback.

Det er et virkelig godt og effektivt redskab – start allerede nu.

Og så en udfordring til dig

Vi ved, at jo længere tid vi venter, jo mere læring går tabt. Så derfor har jeg en udfordring til dig. Allerede nu beslutter du dig for, hvordan du vil italesætte kurset med dine medarbejdere i morgen. Der er nu, det gælder.