Den ønskede servicemedarbejder

Mennesket sætter barren for performance

Hvordan bliver vi de bedste? Hvordan bliver du en del af en kundeservice med den højeste NPS? Hvad skal der til, og hvad skal du gøre? Jeg tror på, at det handler om den ønskede servicemedarbejder. Performance er helheden af alle vores medarbejdere lagt sammen til en samlet score. Hvis dette er rigtigt, så skal vi arbejde endnu mere med medarbejderen, end vi gør i dag – for så løfter vi barren for, at vores kunder bliver gladere, køber mere og oftere samt anbefaler os til alle, de kender. Det er jo målet. Lad os kigge på modellen.

Talent: Godt skruet sammen.

Talent i kundeservice

For det første så handler det om medarbejderens Talent og potentiale – ofte oversat til at have hovedet skruet godt sammen. Hvor meget og hvor lidt afhænger af virksomheden, man er i. Der vil være forskellige krav til, om vi servicerer i mobiltelefoner, eller om jeg arbejder som servicemedarbejder på et revisionskontor. Så det handler om at kortlægge, hvilket talent de skal have. Du vil oftest her kræve mere, end du behøver – men det afhænger også af, hvor meget træning medarbejderne får, efter de er startet.

Engagement: Hjertet på det rette sted

Formål og passion

Energikilden der skal få dem til at performe mere end det gennemsnitlige og mere end: ”Jeg arbejder, fordi jeg skal tjene penge.” Passion er en svær størrelse. Hvordan og hvornår opstår den? Og hvordan kan vi som ledere arbejde med at gøre vores medarbejdere mere passionerede? Når man har det, så vil man påstå, at det er nemt at få. Når man ikke har det, vil det være det lange seje træk, der gælder.

”You can’t deliver good service from unhappy employees.”

Jeg inddeler passion i nogle forskellige kategorier, som skal symbolisere vores medarbejdere og deres tilbøjelighed til at falde for passion i en vis kategori.

Kunder: Når medarbejderen vågner om morgenen, så kan han ikke vente med at komme ind og gøre en forskel for kunderne. Får han ros og god feedback fra kunderne, så kan han leve længe på den passion.

Produktet: Hvis vi rigtig kan nørde produktet – afdække alle afkroge. Kigge på detaljer og får et kick, hvis vi kan bruge produktet på andre måder.

Dem selv: Personerne som er her, fordi de bare vil lære en hel masse, udvikle sig, gå fra teori til praksis og bare være kick-ass. Vi skal dog passe lidt på. Denne egenskab kan være sindssygt god – men hvis ikke der er vis portion ydmyghed forbundet hermed, kan det virke stødende på andre og skade teamfølelsen.

Kollegaer: At det er vigtigt, at vi løser det sammen. Vi går hånd i hånd. Vi kan være sociale – og det er vigtigt, vi også kan tage et glas vin om fredagen.

”All of your customers are partners in your mission.”

Og hvad skal vi så bruge alt det til? Jo, hvis vi som ledere kender vores medarbejderes passion, kan vi ofte arbejde med dem – og gøre det endnu bedre. Vi giver mere af os selv, når vi er engageret, og hvis du kan give opgaven med at teste produktet til den produkt-interesserede, og personen der elsker kunder opgaven med at søge feedback – ja, så sker der magiske ting.

Handling: Eksekverer og implementerer

Eksekvering med kunden

Når vi har talentfulde og passionerede medarbejdere, skal det munde ud i handling – vi skal eksekvere og gøre. Ellers er der bare tale om tanker, håb og drømme – hvilket man selvfølgelig også skal have. Lederen har en altafgørende rolle her. Hvad er det medarbejderen skal gøre? Hvilke opgaver skal vi følge op på? Hvilke resultater skal skabes? Hvor skal der ligges en indsats?

Ingen er perfekte – heller ikke dig. Det handler om at finde de rigtige medarbejdere med rette talent, passion og evnen til at handle, så vil deres samlede performance give: kunder der er gladere, som køber oftere, køber mere og ikke mindst aktivt anbefaler dig til alle dine kunder – og så kommer den eksponentielle vækst. Værsgo.