Åbne og lukkede spørgsmål

, , , ,

En god måde at inddele sine spørgsmål på er i åbne og lukkede spørgsmål.

Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv spørgsmål.

Video: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

Der er mange gode åbnespørgsmål, som kan hjælper dig med at åbne en dialog op.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Vise interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

Når vi holder kurser, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

Hvad er et lukket spørgsmål?

OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit.

Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Har du fanget pointen?

Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.  

Som man spørger får man svar.

Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

Der er helt klart forskel på spørgsmål. Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handler om spørgsmålet giver dig svar på hvad du ønskede. Altså om formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede. Jeg kunne eksempelvis spørge dig:

Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst. Se de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

Hvad synes du om åbne spørgsmål? Og – Hvor god er du til at bruge åbne spørgsmål?

Meget bedre ikke?

I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

  • Interessant at svare på
  • Relevant at svar på
  • Til at forstå
  • Timet rigtigt
  • Effektfuldt

Spørgsmål i den gode dialog

Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA.

Øvelse i åbne og lukkede spørgsmål

Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
  • Har din weekend været god?
  • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
  • Har du det godt?
  • Hvordan har du det?
  • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
  • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
  • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

Der findes mange typer spørgsmål

Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

  • Skalerings spørgsmål
  • Ledende spørgsmål
  • Anerkende spørgsmåls
  • Karl Tomms spørgsmålstyper
  • Udfordrende spørgsmål
  • Coachende spørgsmål
  • Kvitterings spørgsmål
  • Retoriske spørgsmål
  • Konfronterende spørgsmål
  • Trickspørgsmål

Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

Løn i kundeservice: kundeservicemedarbejder, leder og chefer

, , ,
  • Hvad skal kundeservicelederen betale servicemedarbejderen i løn?
  • Hvad skal jeg som kommende kundeservicemedarbejder kræve i løn?
  • Hvilke niveauer af løn er der i kundeservice?

Det vil jeg svare på i denne artikel – mit erklærede mål med denne artikel er nemlig at give klarhed over løn i kundeservice (nogen gange også kaldet customer succes).

Når jeg snakker med kundeservicecentre (eks. kundeservicechefen) er de ofte i tvivl om, hvad den helt rigtige løn for kundeservicemedarbejderen er. Det er nemlig en super skarp balance:

Kundeservicelederens løn-udfordring

  • Man vil ikke være for nærig, for så vil konkurrenten nemt stjæle alle de ansatte ved at tilbyde en højere løn. Samtidig har man en forretning der skal drives, så man kan heller ikke have sky-høje lønninger.

Kundeservicemedarbejderens løn-udfordring

  • Jeg snakker også med servicemedarbejdere, som er i tvivl om hvad de skal bede om i løn. For på den ene side vil de ikke sige for højt, og dermed ikke få kundeservice-jobbet. Omvendt vil de heller ikke lade sig ”snyde”, ved at bede om for lidt.

For både kundeservicechefen, lederen og medarbejderen er det dermed super svært at lande et fornuftigt og godt sted. Netop her kom inspirationen til denne artikel.

Jamen, ”Steffen hvad skal jeg have i løn i kundeservice”?

Hvis du insisterede på at jeg allerede nu, skulle give dig lønnet og lønoversigten, og ikke ville brug på baggrundsinformation, så ville mit svare være følgende:

Lønoversigt

  • 21-27.000 kr. i løn om måneden for kundeservicemedarbejderen
  • 32-37.000 kr. i løn om måneden for kundeservicelederen
  • 45-55.000 kr. i løn om måneden for kundeservicechefen.

Jeg vil dog anbefale dig at læse med, da der er masser af nuancer og forskelle på hvor og hvordan folk ligger.

De 3 lønniveauer i kundeservice

De 3 bud over, bygger på 3 niveauer af løn. Den store forskel er opgaver og ansvar. Mindre steder vil ofte kun have kundeservicemedarbejdere + kundeservicechefen – her vil kundeservicechefens løn ofte ligge på kundeservicelederens niveau. De 3 kategorier er:

  • Kundeservicemedarbejderens: Den vigtigste opgave for medarbejderen er at hjælpe og betjene virksomhedens kunder på telefon, mail og chat.
  • Kundeservicelederen: Ansvarlig for et team af kundeservicemedarbejdere.
  • Kundeservicechefen: Ansvarlig for hele afdelingen af kundeservice især strategi og vision. Har ansvaret for teamledere der fokuserer mere dag til dag.

3 ting du skal være opmærksom på

Der er et par ting, som skal regnes ind i ovenstående. Det er:

  • Hvad betyder geografisk placering?
  • Hvad med provision, bonus og pension?
  • Hvad betyder erfaring i kundeservice?

Starter vi med at kigge på den geografiskeplacering af  kundeservice

Mine lønniveauer tager udgangspunkt i de store byer, primært København. Jeg oplever klart, at når der snakkes med virksomheder der ligger rundt omkring i landet, at der kan være endnu større spring hertil. Ofte vil lønnen ligge en 3-4.000 kr. under hvad den er i København – og samtidig er der større forskel på det gennemsnitlige niveau. Derfor tag det med i din overvejelse i forhold til mine 3 bud på løn.

Provision, bonus og pension i kundeservice

Det er 50/50 om kundeservicecentret vælger at have en provision/bonus med som en del af lønpakken. Jeg ser det oftere i de større kundeservicecentrer. Her er grundlønnen for kundeservicemedarbejderen 20.000 kr. og personen kan hertil lave mellem 0-8.000kr. oveni i bonus. Dette har jeg lagt ind i de ovenstående tal for en løn for kundeservicemedarbejderen på 21-27.000kr.

Erfaring i kundeservice

Erfaring betyder meget. Især for lønnen de første 5 år i kundeservice, da de løn ofte vil stige mere her, end efter f.eks. 10 år. Ofte vil en arbejdsgiver også gerne se dig an, og starte lidt lavere, således der kan ligges mere på senere. Det er nemlig altid lettere at give folk mere i løn, end at bede folk om at gå ned i løn. Ligeledes hvilken uddannelse folk har, samt om de evt. har været på kundeservicekursus og modtaget træning. Erfaring er svært at generalisere ud fra, men jeg skal nok komme tilbage til det.

Kundeservicemedarbejderens løn

Kundeservicemedarbejderens løn ligger i niveauet 20-25.000 kr. Og det er lige meget om stilingen er:

  • kundeservicemedarbejder, kundesupporter, call center medarbejder, customerservice, customer-service medarbejder, client service supporter, servicekordinator, customer care medarbejder, kundeserviceassistent, kundekonsulenter, medarbejder til frontline eller kunderådgiver

Med mere erfaring vil man ligge højere, og har man opbygget en del erfaring vil man ofte ligge omkring de 28.000kr./md.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 1

Jeg har 3 eksempler på lønniveauer til dig, så du bedre kan få en forståelse af hvor man ligger. Eksempel 1 og 2 er begge fra CBB.

Første eksempel er en løn for hvad de kalder en kundeservicekonsulent, her er startlønnen 19.000 kr. samt provision (min oplevelse: 2-4000 kr. /md.). Så her ligger vi altså i det nedre interval.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 2

Eksempel 2 kommer også fra CBB. Her er der dog tale om en mere erfaren medarbejder, og arbejdet mere med kundeservice. Her er medarbejderensløn 25.000 kr. /måned + pension. Stillingen kaldes en loyalitetskonsulent.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 3

Månedsløn 18.880kr. + 2-4000kr. i provision

Dette eksempel er fra SITEL  som ansætter en medarbejder til Yousee. Her er lønnen på 118kr. i timen, som samlet set giver en månedsløn på 18.880kr. Hertil skal så ligges provison (2-4.000kr). Dette ligger altså også i den nedre del af intervallet.

Kundeservicemedarbejderens lønniveauer

Løn.info har lavet et super overbliksark, der viser nærmere omkring lønnen i kundeservice. Her medudgangspunkt i hovedstaden. Min umiddelbare vurdering er at nedenstående er lidt i den lave ende(især for mændene), og uden evt. provision og andre goder. Mændenes gennemsnitlige månedsløn er sat til 20.878 kr. og kvinders 23.252 kr. om måneden.

Kundeservicelederens løn

Hvad skal kundeservicelederen have i løn? Her ligger jeg vægt på, at det er den person som har ansvaret for kundeservicemedarbejderne og ansvaret for dag-til-dag driften, altså sikre sig at de daglige mål nås (typisk produktionsmål).

Kundeservicelederen ofte kaldet TeamLead i kundeservice, vil ofte være en erfaren support, som er blevet forfremmet. De ser ofte en lønstigning efter de får leder rollen på 5-7.000kr., hvilket skulle tage dem i det spænd der hedder 32-37.000kr./måneden.

Kundeservicechefens løn

Nu bliver det tricky. Dette er stillingen som oftest svinger rigtig meget i niveau. Jeg har oplevet alt fra 30.000 kr. til 65.000 kr. Det afhænger virkelig af det enkelte kundecenter, og den enkeltes kundeserviceleders erfaring, ansvarsområde (er det rent service eller er der også noget salg), hvor vigtig kundeservice er forvirksomheden generelt og en masse andre faktorer.

Det gør at jeg lander på niveauet 45-55.000 kr. om måneden, da det er hvad jeg oftest ser. Mit budskab er dog også, at det kan svinge rigtig meget mere end de andre stillinger der ellers er. Nogen gange er grundlønnen meget lav, men der er en meget agressiv bonusaftale, såfremt målene nås i kundeservice.

Hvad skal specialisten, planlæggeren eller coachen have i løn?

Oftest vil kundeservice have brug for andre stillinger i call centret end kun ledere og medarbejdere der tager telefonen. Måske en planlægger til at styre driften, en coach til at træne og udvikle eller en specialist som er god til at dykke ned i specfikke kundeudfordringer. Hvad er lønnen her? De ligger ofte mellem kundeservicemedarbejderen og kundeservicelederen i løn. De vil ofte ligge omkring de. 29-30.000 kr. om måneden.

Konklusion på løn i kundeservice

En del af konklusionen er at det er svært at generalisere om løn i kundeservice, da det afhænger af rigtig mange ting. Jeg har dog i denne artikel forklaret og fortalt hvor jeg generelt set oplever at niveauerne ligger. Jeg håber at du derfor på baggrund af det, nærmere kan vurdere hvor du selv skal ligge eller dine medarbejdere skal være. For løn er vigtigt, og løn er vigtig at gøre rigtigt. God fornøjelse.

Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA i salg og kundeservice

, , , ,

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj som du kan bruge når du snakker med dine kunder i telefonen. Både ved salg og kundeservice. Bruger du det aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Det vigtigste værktøj vi træner i er BALA. Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord, så er det en linse du kan tage ned over dine kundeservice samtaler. En måde hvor på du kan tænke, at du kan give kunden en god oplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du så skal arbejde med BALA, så skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundensbehov? Uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv. Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål. Så behovsfasen handler om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundensbehov korrekt ud fra de åbne spørgsmål du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på, sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen. Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt, og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet at du er med på hvad kunden skal have. Nu er det op til dig, at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden, hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukke spørgsmål igen.

  • Virker det nu som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Jeg lover dig at det virker i praksis

De steder vi implementere BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige det virker. Tager du bare nogen af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker.  Og tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

BALA modellen i praksis

Forestil dig i nedenstående case, at du er service/salgsmedarbejderen. Selvfølgelig er eksemplet forsimplet, men se også hvor effektiv samtalestyring er samtidig med en rigtig god dialog med brug af BALA:

Service/salgsmedarbejder: Hej du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)

Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.

Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)

Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.

Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)

Kunde: Jeg oplever at jeg når har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiverings nummer.

Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiverings nummer fasen? (lukket spørgsmål)

Kunde: Det er korrekt.

Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)

Kunde: Ja.

Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder er et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)

Kunde: Ah. Ja det kan jeg da godt set.

Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)

Kunde: Perfekt. Det virker.

Service/salgsmedarbejder: Godt så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)

Kunde: Ja.

Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?  

Kunde: Nej ellers tak.

Service/salgsmedarbejder: Så må du bare have en rigtig god dag. Farvel Jørgen.

Kunde: Tak for hjælpen Steffen. Hej hej.

Hvad kan du bruge BALA til?

Jeg vil faktisk vende spørgsmålet rundt: Hvor kan BALA ikke bruges? Ja, faktisk så vil jeg påstå at BALA kan bruges alle steder. Lige fra serviceoplevelsen, familiemiddagen når man sidder ved siden af en man ikke har mødt så mange gange,  du snakker med en kollega eller noget helt fjerde. BALA er til dig der enten arbejder med service. Om det så er i butik, i service, i salg, over telefonen, på gaden – ja hvor som helst. Det eneste sted jeg anbefaler andre modeller end BALA, det er hvor der er mere en-vejs dialog, eksempelvis via mail. Hvilken model du kan bruge til at besvare mails, det vil jeg vise i et andet indlæg.

Kom i gang med BALA nu – det giver klar kommunikation

Min opfordring til dig er. Gå i gang med at bruge BALA nu. Dit salg eller service vil aldrig blive det samme igen.

Serviceøvelse i BALA

En god start og en god øvelse vil være at:

  • Identificer dine 5 bedste åbne spørgsmål (stjæl gerne mine, jeg bliver kun glad)
  • Identificer dine 5 bedste lukkede spørgsmål
  • Kom med 3 bud på, hvordan du især er god til at præsentere løsningen.
  • Identificer dine 5 bedste bud på, hvordan du vil afslutte dine samtaler
Et hjerte ud af 5 mulige for kundeservive oplevelse

3 ting din service kan lære af den dårlige anmeldelse af Madklubben

, , ,

Dårlig service og feedback

En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget – hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben  og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:

  • “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
  • “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
  • “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
  • “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
  • “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”

Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, du også en gang i mellem får negativ feedback og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback, som dét der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.

Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.

  1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning
  2. Dårlig service giver maden dårlig smag
  3. Forbered dig på ting der går galt

1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning

Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg gøre:

Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?

Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?

Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.

2. Dårlig service giver maden dårlig smag

Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjuset, vil du automatisk være mere negativ i den måde du kigger og smager på maden:

  • Du tænker automatisk på om de også sjusker i køkkenet
  • Du ligger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom

Der er en vandrehistorie indenfor kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:

Minnesota Libary Casen

Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.

På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt og der lugtede.

På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek de nogensinde havde været på. Stolene var sindsyg gode at sidde i. Lyset var perfekt når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.

Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på om man synes stolene eller lyset var godt.

Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på ,hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.

3. Forbered dig på ting der går galt

Det overrasker mig når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:

  • Mad og drikke smager ikke kunden
  • Der er meget ventetid
  • Mad og drikke der bliver glemt i farten

Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlarm tjeneren bliver.

Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser at du også er der for kunden i modgang.

Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever når vi sparrer på kundeservice:

  • Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
  • Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
  • Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
  • Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
  • Online produkter: Nedetid og fejl i programmet

Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre og hvad han kan gøre.

 Feedback direkte til din kundeservice

Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikre dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:

1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i hvad god service er – men jeg tror også på der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler jeg har med er fra at jeg tog en tur på Falernum restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting vi skal have styr på først, og det er hvor barren ligger. Det har en betydning på hvilken restaurant du er – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant har du en opfattelse af hvad forventet og god service er. Går du på restauranten på hjørnet har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er jo – jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig, handler for mig om  3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig probemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på hvad det er netop på en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædet sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkomment til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender i til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget infomation, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften. Skal det være en hurtig middag inden de skal i teatret.

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange da jeg kom ind af døren. Selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd, er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke hvad jeg vil mene er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkende til det. Og hvad er dine svar. Det ved jeg ikke. For hvad betyder det, at den er faglageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogen flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op i mod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde en gang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppe måske var ude og ferje en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjereren var ofte ung, og ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det sammen for en på 50 år. Løsningen var, at gå et pris niveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Men den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået hvorfor de er ude. De har afgjort om det forstyrrende når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gange for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge om det skal følges op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2 der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med når det lykkedes restauranten, at sørge for at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg, vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlig og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindsyg opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fyld op. Hør hvordan det smager(ikke: Smage det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.

Steffen færdig med kundeservice kursus København.

Nyhed: Åbent kundeservice kursus i København

, ,

Vi har knoklet og knoklet for at kunne blive klar med et åbent kundeservice kursus i København – og det er nu med stolthed i stemmen at vi kan sige: VI ER KLAR :=)

Kundeservice kursus i København

Vi har længe trænet i kundeservice, ja faktisk er Jacob veteranen som har afholdt mere end 300 kommunikations workshops, og haft drømmen om, at endnu flere skulle have mulighed for at arbejde med deres kundeservice. For hvis vi nu skal være helt ærlige, så oplever vi rigtig mange steder, at hvis ikke servicen er til bundkarakter – så er det meget tæt på. Vi er meget ydmyge i vores tankegang – hvorfor vi har set det som en mål virkelig at rykke det. Derfor var det helt natuligt for os at lave et åbent kursus i kundeservice og kommunikation med kunder.

Lad mig da lige give dig 3 årsager til vi har lavet netop dette kundeservice kursus åbent:

  1. Vi vil gøre det endnu mere tilgængeligt at delltage på vores kurser
  2. At vi gerne vil tilbyde det til mindre virksomheder
  3. At når vores kunder ansætte 1-2 medarbejdere mere, at de også til en attraktiv pris kunne få dem uddannet.

Alle kan deltage

Det vigtigste for os, var at alle kunne deltage (ja du kan også tilmelde dig lige her). Vi har gennem tiden trænet kundeservicemedarbejdere, sælgere, receptionister, butiksansatte og tjenere – typisk hver for sig. Men vi tror på, at vi kan lære af hinanden. For til trods for produktet er forskelligt – så er det ofte de samme kunder vi møder.

På kurset gennemgår vi i korte træk

  • Hvordan du aktivt kan styre samtale med det anerkendte værktøj BALA
  • Styring af samtalen gennem spørgsmål med fokus på kundens behov – så du kan undgå forvirrende, lange og frustrerende samtaler
  • Førstegangshåndtering – kunden skal da have hjælp første gange – ikke?
  • Proaktivitet – at vi er forudseende i vores tilgang og kan udfordre kundens på hans brug af produktetHEJ

Vil du med på kundeservice kursus?

Der er fri tilmelding. Du kan se datoer og tilmelde dig kundeservice kurset i København her.

Vi er også altid åbne for forslag og muligheden for at lave virksomhedsspecifikke kurser. Her kan du se alt den træning vi laver i kundeservice.

Jeg håber vi ses

Video eksempel på god service på kundeservice blog.

Et eksempel på god service

,

Hvad er god service?

Jeg bliver tit spurgt: ”Hvad er et godt eksempel på god service”? Jeg svarer altid lidt kækt tilbage: ”Du har 10 mand siddende der laver service, det må du kunne komme med nogen eksempler på?”

Oftest bliver der så nævnt noget med at gode kundeoplevelser er at kunden har: ”Fået hjælp. Smilt. Grin. Positiv.” Og det er alt sammen rigtigt – men det får man jo mange steder. Så hvad er god service?

God service for mig

God service for mig er, lige meget om det er i en butik, telefon eller andet vil for mig være 3 ting:

– Medarbejderen vil mig og interesseret i mig/at hjælpe mig
– Medarbejderen stiller mig relevante spørgsmål, for at hjælpe mig med mit behov
– Medarbejderen har en viden om produktet, servicen og stedet

Går man ind i en butik, så handler det om at blive taget godt imod. Med et smil. Budt velkommen mens personen går hen imod en. Spurgt med et åbent spørgsmål. Opmærksom på, når jeg kigger på nogen varer, er der noget med størrelser, farver eller andet de kan byde ind med. Fortæller mig aktivt hvor prøverummet er. Følger op på mig efter jeg har prøvet nogen ting. Ved alle de forrige ting, har personen også læst mig – eller spurgt ind til, hvad jeg godt ville bruge medarbejderens hjælp til. Det er for mig en god oplevelse.

Ofte så oplever desværre noget helt andet. En medarbejder der står og snakker med en kollega eller sin mobil. En kommentar(ikke en velkomst eller åbent spørgsmål): Du siger bare til hvis der er noget jeg kan gøre. Svær og finde når jeg skal finde størrelser. Ja generelt ikke så fedt. Det er for mig en dårlig oplevelse.

Hvad er så eksemplet på en rigtig god oplevelse?

 

Eksemplet på god service jeg altid har med

Forestil dig du skal til lufthavnen. Du er måske lige blevet færdig med en konference, et møde eller lignende. Du vil gerne have en taxa. Du ser taxaen og går over mod den.

Brug nu lige 30 sekunder på at tænke over, hvordan skal oplevelsen med taxaen være, for at den bliver til en rigtig god service oplevelse? Hvordan skal den være? Hvad vil du ligge vægt på? Notér gerne dine svar ned.Når jeg har stillet spørgsmålet til folk får jeg ofte svar som: ”Overholder fartgrænsen. Ren taxa. En chauffør der ikke spørger for meget. Musik volume tilpas.” En lang række ting som er det. Igen er mit svar: ”Er det ikke bare hvad man kan forvente?”

Så det må være mere end det. Nu vil jeg faktisk anbefale dig en video. Den har jeg altid med, når vi skal spore os ind på de gode kunde oplevelser. Mega amerikansk – men rigtig godt fortalt. Så hjælper det jo, at det er serviceguru Shep Hyken der fortæller om den.

Hvordan var din rigtig gode taxa oplevelse?

Sammenlign nu videoen med dine egne noter inden. Hvad var du også inden på? Hvilke ting rykkede videoen til din opfattelse af god service? Var noget af det for meget?Pointen er, at sammenholde denne oplevelse med hvad du selv laver til dig. Enten er du selv supporter eller arbejder har ansvaret for kundeservice. Hvis du nu skulle tænke taxaoplevelsen over til den ydelse du giver, hvad skulle du så gøre? Tilbage til tøjbutikken: Skulle de så have et visitkort med, hvor du skriver dit navn, og hvis de kommer igen, så kan du huske størrelser eller andet? Skal der være kaffe + slik?

Opgaven er nu din. Hvordan sikrer du dig, at du levere en god oplevelse til dine kunder?

Ikke muligt at se Dronningsnytårstale - hvad gør Yousee?

Når tingene går galt – kundestorm og kundeservice

,

Vi skal hverken forvente eller regne med det værste. Vi skal dog engang imellem simulere at det sker.

Hvad ville der ske hvis:

  • 10% af dine kunder ville ringe til dig på samme tid?
  • Du lavede en fejl på alle de fakturaer du sendte ud til dine kunder?
  • Du har købt noget fra en underleverandør, som du senere finder ud af er på vej i medierne grundet dårlige arbejdsforhold og udenlandsk arbejdskraft?

Kundeservice i medgang og modgang

Ovenstående vil betyde noget for din forretning. Betydeligt. Noget af det vil du sikkert kunne have gjort bedre. Andre ting vil være helt ude af dine hænder. Men det vil have betydning for din forretning. Betydeligt.

Så hvad gør man så?

Yousee kundservice i modgang

Måske husker du omkring d. 31/12-2016? Her var der en vis mængde danskere, som ikke kunne se Dronnings Nytårstale, hvilket er fast tradition for mange. Ja faktisk så havde 1,2 mio. danskere problemer med deres TV-signal og Yousee fik 9.300 henvendelser på Facebook. Det er meget.

Så hvad gør man så?

Se artiklen “Hvad ville du gøre hvis du var Yousee nytårsaften?” under Steffens LinkedIn profil.