3 ting der skaber dårlig service

, , ,
Kære kunde. Min tid til at hjælpe dig er udløbet

Dårlig service kan opleves alle steder. Faktisk er det nærmere reglen end undtagelsen.

Det er som om, at der laves konkurrencer om hvilken virksomhed, der kan levere den dårligste service. Fjollet. 

Dårlig service opleves ved tjeneren der glemmer din bestilling, ekspedienten i butikken der er fundet forsvundet fra jordens overflade eller når kundeservice glemmer at de er sat i verden for at yde service.

Jeg fristes til at spørge: “Hvorfor er det sådan, og hvorfor oplever vi så meget dårlig service?”

Min oplevelse er, at der er 3 ting der går galt, når virksomheder giver dårlig service. Faktisk er det ofte virksomheden der spænder ben for sig selv:

  1. Tid. Der er for lidt tid kunden.
  2. Regler. Vi har en tendens til at lave en masse (åndssvage) regler.
  3. Ego. Det handler for meget om virksomheden eller servicemedarbejderen selv.

Lad os gennemgå de 3 ting en af gangen – og til sidst indlægget har jeg 3 eksempler på legendarisk dårlig service.

  1. Tid – For lidt tid til kunden.

Kære kunde. Min tid til at hjælpe dig er udløbet

Dette er faktisk ret almindeligt, og om et øjeblik vil du selv kunne nikke genkendende til udfordringen.

Udfordringen med tid opstår på 2 måder. Enten at der er for travlt – eller at ledelsen har besluttet sig for et max antal sekunder, der må bruges på en kunde(KPI).

Der er for travlt i butikken

Dette eksempel kender vi alle. Vi står i en butik, og har brug for en ekspedient, da vi har et spørgsmål. Det lykkedes ikke at finde nogen, enten fordi de er forsvundet, de står med der mobil eller der simpelthen er sådan en lang kø.

Hvad gør vi så? Vi smutter.

Det samme med den travle tjener, der glemmer at komme med dele af vores bestilling. Callcentrets  robotstemmer der først fortæller os, at vores opkald er meget vigtigt for virksomheden, og bagefter at der er ventetid op til 30 minutter.

Om det skyldes manglende engagement for medarbejderne, dårlig planlægning af lederen, en sygemelding i sidste øjeblik eller noget helt fjerde, det er lige meget. Beskeden er klar: få det nu fixet.

KPI på gennemsnitlig antal tid pr. henvendelse (AHT)

Den anden dag, var jeg i telefonisk kontakt med et større firma om en pakke der skulle leveres. Jeg forventede faktisk en ret dårlig oplevelse – men meget modsat blev jeg mødt af en stor smilende dame (jeg kunne høre hun smilte, ja), som havde styr på sin BALA og startede med åbne spørgsmål.

Meget imponerende.

Lige indtil vi ramte 180 sekunder. Der blev det nærmest helt stressende, at snakke med hende. Det virkede til, at hun bare hurtigst muligt ville af med mig.

Hvad skete der? Vi ramte 180 sekunder.

Så kom jeg i tanke om det. Et halvt år tidligere havde jeg haft en medarbejder fra firmaet på et kundeservice kursus, og her havde medarbejderen fortalt mig, at de max måtte snakke med kunderne i 180 sekunder. Alt over, trak meget ned i deres performance. Av.

Behøver jeg fortælle hvad det betød for kundeservicen, der startede så godt ud? Ja jeg følte ikke 100 % at jeg fik svar på mit spørgsmål, så jeg måtte ringe igen. Her havde jeg så forberedt mig, for at være sikker på jeg kunne nå hele vejen rundt.

Pas på med at sætte tid på dine medarbejdere. Den gennemsnitlige samtale tid (også kaldet AHT) skal bruges til at planlægge efter, ikke som noget medarbejderne skal se blinke på skærmen.

Og inden diskusionen starter: Jeg siger ikke at alle kald skal være lange – jeg siger bare, at kald skal tage den tid, det tager for kunden at få løst deres udfordring – men der kan ikke sættes et eksakt tidspunkt på.

2. Regler der ikke er til gavn for kunden 

En af de udtryk jeg tror allermest på er “KISS – Keep it simple stupid”. Som groft oversat betyder, lad os holde tingene simple, gøre det der er nemmest og bruge vores sunde fornuft.

Desværre oplever vi ofte det modsatte. Virksomheder laver regler. Når de først starter på regler, så er det sjældent det nogensinde stopper igen. Du har sikkert hørt en af udtrykkene:

  • Det må jeg ikke
  • Det må jeg ikke gøre for min chef
  • Der skal du snakke med en anden afdeling
  • Det kan jeg ikke tage stilling til

Alt sammen gør ondt at høre. For det betyder, at en kunde har en forespørgsel, som virksomheden har forventet, og lavet en regel for, der gør at de ikke kan hjælpe. Og husk de uskrevne regler, der lever sit liv i alle organisationer.

Reglen der forhindre kunden i at bytte hans produkt. Reglen der spærrer kundens aftale, selvom han har henvendt sig. Reglen der gør, at man skal sende en mail i stedet for at et rigtigt menneske kan løse det første gang. Ja, mange af disse ting, modarbejder også det vigtige mål om Førstegangshåndtering (FGH).

Læser du med, og er i en organisation, hvor i gerne vil forbedre servicen – så begynd at indfang jeres regler. Skriv dem ned på et stykke papir. Når du har alle, så har du sikkert mere end 20. Gå nu i gang med at find ud af, hvilke regler du kan afskaffe – og gør det. Både kunder og medarbejdere vil være glade for det.

3. Ego – virksomheden og servicemedarbejderen selv

Det her er en varm kartoffel, da folk ofte ikke kan se denne selv. Den er dog super vigtig.

Utallige gange har jeg hørt medarbejdere sige en af følgende (og altid haft en god debat efter):

  • Jeg havde allerede forklaret det 2 gange, og kunden kunne bare ikke forstå det
  • Kunden snakkede uforskammet til mig, så derfor fortjente han ikke min hjælp

Isoleret set, er begge udtalelser jo helt tossede. Men tro mig når jeg siger, de findes alle steder. Nogen gange er udtalelserne hørt af alle, andre gange kan det være noget der snakkes om ved frokostbordet i kantinen.

Begge er selvfølgelig helt forfejlede – og et tegn på at medarbejderen har glemt at han/hun er til for kunden. Er der noget kunden ikke har forstået, så er det mit problem som servicemedarbejder. Snakker kunden uforskammet, så er det servicemedarbejderen der er den professionelle, og som kan få samtalen den rette vej. Det er også det medarbejderen er ansat til

Mine oplevelser er, at servicemedarbejdere har et slags indre moralsk kompas som de styrer efter. Dette skal de ikke styre efter når de er på arbejde. Selvfølgelig skal man ikke finde sig i hvad som helst – men man vil helt sikkert opleve meget. Husk nu, at det er aldrig personligt. Kunden har bare haft en rigtig dårlig oplevelse.

Fejlen her består altså i, at medarbejderen/virksomheden ofte eskalerer en udfordring for tidligt, til et sted den ikke kan løses. Og der går det galt. Servicemedarbejdere skal være åbne, og virkelig prøve meget, inden vi kan sige vi har forklaret noget nok gange eller sige kunde ikke fortjener hjælp.

Legendarisk dårlige serviceoplevelser

Der er et par ekstremt dårlige serviceoplevelser, som har vundet et indpas på nettet. Lad mig vise dig de 3 eksempler:

United Breaks Guitar

Dave Carrol havde en meget uheldig oplevelse med United Airlines, der ødelagde hans guitar – og ikke ville tage ansvar for det. Han blev så frustreret, at han skrev en sang om det. Sangen har i skrivende stund haft 18.925.986 visning. Den sag kunne nok være løst bedre, inden den fik det omfang. Hør og se sangen her:

UPS/FED-EX levering efter “kast-med-pakke” metoden

Et par år senere, fik UPS/FED-EX ballade, efter en ekstremt dårlig service, når de leverede pakker. Som eksempel kunne en UPS/FED-EX medarbejder på en pakke se det var skrøbeligt teknik, og alligevel smides den hen over et hegn. Afsnittet omkring travlhed og tid er især relevant i denne sammenhæng.

Den kan du også se på Youtube her

 Protest mod dårlige service i restaurant

Lad os slutte, med et andet klassisk eksempel på meget dårlige service. Et kærestepar var taget på restaurant, for at få noget at spise. De sad og ventede. Og så ventede de endnu mere. Det blev vist det man kalder en principsag, og de hev ikke selv fat i tjeneren. Tilgengæld besluttede de sig for, på en meget markant måde, at vise deres utilfredshed, og vi fokusere ikke lige på, om det måske var en tand for meget, men sætter os 100 % ind i den frustration det må være.

We waited 30 minutes and got no service:

Besked om dårlig service skrevet på bordet i ketchup

0 Svar

Skriv en kommentar

Vi vil gerne høre hvad du synes ?
Du må meget gerne skrive en kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.