Ledere i kundeservice får her 12 bud på hvordan de forbedrer sig

12 tips til (bedre) kundeserviceledelse

, , ,

Hvad er vigtigt i kundeservice ledelse? Her er mine 12 bud og tips på, hvad man med rette skal have overvejet – især hvis du beskæftiger dig indenfor ledelse af kundeservice, ja sågar serviceledelse helt generelt.

Du skal være velkommen til at læse artiklen fra ende til anden, men har jeg samlet overskrifterne  her:

  • Det handler om mennesker i kundeservice
  • Ansvar for kundens oplevelse
  • Kvantificering: At sætte mål i kundeservice
  • Formål og vision
  • Driftsplan og planlægning i service
  • Struktur, organisering og ledere i kundeservice
  • Opbyg en træningskultur
  • Empowerment – giv servicemedarbejderen beslutningskraft
  • Kundeservice strategier og plays
  • Skalerbarhed – skalering af kundeservice
  • Find din inspiration til bedre kundeservice
  • Sparring i kundeservice

Lad os starte med hvad det hele handler om: Mennesker.

  1. Det handler om mennesker i kundeservice

Kundeservice handler om mennesker. Både de mennesker (brugere/kunder) der bliver hjulpet, og de medarbejdere der er ansat i kundeservice. Og dermed til en helt central pointe:

  • Hvis servicemedarbejderen ikke bliver behandlet ordentligt med respekt, hvorfor og hvordan skal medarbejderen så have overskud til at behandle kunden ordentligt og med respekt?

Jeg er meget imponeret over servicemedarbejdere, som kan have en mega dårlig morgen, men alligevel være ekstrem smilende når de rammer den først kontakt med kunden – men jeg har ikke oplevet nogen, der kan behandle kunder med respekt, hvis de ikke bliver det. Kundeservicemedarbejderen er nok en af de mest afgørende faktorer for, om kunderne er glade eller det modsatte.

Og mangler du det helt grundlæggende bevis for denne tankegang? Så anbefaler jeg altid at dykke ned i “Service Profit Chain” artiklen udgivet ved Harvard Business Review.

For hvis man skulle være i tvivl, så beviser det en klar sammenhæng mellem:

  • Medarbejdertilfredshed
  • Hvor længe medarbejdere bliver og hvor effektive de er
  • Hvilket oplevelse kunden har (den er bedre)
  • Som gør at kunderne bliver længere, og køber mere (=øget omsætning og profit)

2) Ansvar for kundens oplevelse

Den samlede kundeoplevelse oplever jeg sjældent at nogen ejer. Der er nogen der ejer salgstallet. Andre ejer logistik og IT. Andre marketing. Alt sammen forskellige brudstykker af den samlede oplevelse – men der er ingen andre dele af virksomheden, som er så afhængig af resten af organisationen.

Er der noget med levering → Så kontakter kunden service

Er der noget med en kampagne der ikke giver mening → Kunden kontakter service

Og sådan kunne det fortsætte med en lang række andre ting. Som leder i kundeservice, er det vigtigt du tager ansvaret for den samlede kundeoplevelse – og begynder at binde IT, salg, logistik etc. sammen med resten af forretningen.

Jeg anbefaler altid at kigge på udfordringerne på 2 måder:

Det umiddelbare problem

En kunde kontakter en tøjforretning med et par bukser der er gået op i en syning ved det ene bukseben. Medarbejderen løser udfordringen ved at inspicere bukserne og bytter med et par nye.  

Det grundlæggende problem

Det er par nummer 15 der bliver byttet bare i denne uge. Det grundlæggende problem er, at kvaliteten på den nye kollektion simpelthen er for lav. Der skal derfor skabes kontakt til både indkøbere og designere, og skabe en snak om, hvordan kvaliteten bliver hevet.

Kan du se udfordringen? Hvis vi bare bliver ved med at bytte bukserne i service, så levere vi en god oplevelse – men det løser stadig ikke kundernes oplevelse, af lav kvalitet? Sørg for at del den feedback, som du får i service.

3) Kvantificering: At sætte mål i kundeservice

Beder vi salgsafdelingen om at fortælle hvordan det går, så svarer de hurtigt med antal salg eller hvor stor omsætningen har været i sidste måned. Spørger vi marketingafdelingen – kan de hurtigt fortælle os om antal besøgende eller antal leads. Men hvad er kundeservice mål? Hvad skal kundeservice kunne fortælle om af mål, når vi møder dem?

Det handler om 2 ting: KPI’er og Metrics. KPI’er er de vigtigste målepunkter i din afdelinger, og metrics er ting der er vigtige at måle, men ofte skal bruges til noget andet, eks. at blive bedre til at planlægge.

KPI’er/nøgletal i kundeservice:

Metrics i kundeservice:

  • Antal kald/mails/chats
  • Gennemsnitlig taletid (AHT)
  • Samlet tid brugt samt med kunden (effektivitet)
  • Fordeling af trafik i løbet af dagen

4) Formål og vision i kundeservice

Hvad siger medarbejderen når du spørger ham om hvorfor han tager telefonen?

  1. Fordi den ringede?
  2. Der var ikke andre der havde tænkt sig at gøre det?
  3. Han får løn for det?
  4. Fordi han oprigtigt gerne ville hjælpe et andet menneske?

Hvordan ville de fleste medarbejdere i kundeservice svare? 1, 2 eller 3 ikke? Hvad skal der til for at de svarer 4? Der skal et klart formål og en vision til med kundeservice. Hvad er det vi gerne vil? Hvorfor vil vi så gerne hjælpe kunderne? Hvilken forskel gør vi får dem?

Kom i gang med at sæt et formål, en vision og en plan for hvordan du vil efterleve det – så vil hele din kundeservice vokse.

5) Driftsplan og planlægning i service

Indrømmet. Jeg har altid selv prøvet og snige mig udenom driftsplanen og den daglige planlægning – men du kommer ikke udenom at lave en god plan i kundeservice der tager højde for:

  • Hvornår jeres kunder gerne vil i kontakt med jer
  • Hvornår er Peak-hours
  • Hvad gør vi omkring frokost, så både kunder kan få hjælp og kollegaer få mad.

En god plan sikrer, at dagen forløber gnidningsfrit i forhold til det, man med rimelighed kunne forudse der ville udarte sig. Og det er godt.

6) Struktur, organisering og ledere i kundeservice

Hvordan skal kundeservice så struktureres, og hvor mange ledere skal der være? Jeg har 3 tommelfinger regler omkring hvordan jeg ville organisere kundeservice i forhold til ledere:

  1. Hver leder kan være ansvarlig op til 10 medarbejdere
  2. Når der er mere end 20 medarbejdere vil jeg begynde at tænke på at have en kundeservicechef der er ansvarlig for de 2 ledere
  3. Så snart det er muligt, så ansæt folk der kan specialisere sig inden for: planlægning af vagtplan, udformning og udførelse af træning etc.  

Lad mig uddybe de 3 punkter her:

Min oplevelse er, at hvis en leder skal have fokus på udviklingen af den enkelte medarbejderes kompetencer, så er det svært at få til at give mening ved mere end 10 medarbejdere.

Kundeservicechefens rolle bliver at tage den mere strategiske hat på – og fokuserer på det lange seje træk. Oftest er der brug for en sådan rolle, da der kan gå meget drift i hverdagen. Det er svært at tænke strategisk, når man bliver væltet efter en produktionsfejl eller lign., der er det bare alle mand på dæk.

Fokus på den enkelte opgave ved at specialisere sig, kan hurtigt betale sig hjem. Der skal ikke laves mange optimeringer på vagtplanen, før den kan betale 1 fuld medarbejder. Der skal ikke trænes i mange ting for at forbedre servicen, at en fuldtidstræner kan regnes hjem. Tænk derfor alle 3 ting ind, i din måde at organisere din kundeservice på.

7) Opbyg en trænings og servicekultur

Det eneste vi med sikkerhed kan sige om kundernes forventninger i morgen, er at de er højere end i dag. Og alle virksomheder jeg har været i, har der løbende været nye ting: alt fra nye produkter, nye betalingsmuligheder, andre krav fra staten (GDPR), så er der hele tiden flere ting vi skal kunne og gøre. Derfor skal der laves en træningskultur, hvor vi hele tiden forbedre os.

Som kundeserviceleder, anbefaler jeg som minimum du arbejder med følgende form for træning:

  1. Faste sessioner med træning, eks. hver mandag. Her får en medarbejder på skift, ansvaret for at træne de andre i et nyt område
  2. 10 minutter morgenmøde. Et kort og præcist morgenmøde, hvor man deler udfordringer for dagen, og sikre alle har den samme viden indenfor hvad der rører sig
  3. Udvikl en forståelse for, hvad en medarbejder skal kunne. Brug gerne denne kompetence trekant. Her er der 3 sider, som jeg altid vil huske at undervise en medarbejder i: Faglighed, Kommunikation og Personlig Service.

Kundeservicemedarbejderes 3 kompetencer faglighed, kommunikation og personlig service

8) Empowerment – giv servicemedarbejderen beslutningskraft

Når medarbejderen er trænet i både faglighed, kommunikation og personlig service, så ved du også i højerede grad hvad personen vil gøre, når der er kontakt med en kunde. Derfor skal du også nu give medarbejderen en ramme og en beføjelse til at træffe beslutninger. Kan være om kunden skal have rabat, om der skal gøres noget ekstraordinært eller noget helt tredje. Lad medarbejderen beslutte. Spørg gerne medarbejdere kollegaer i dag: “Hvilke beslutninger kan du ikke selv træffe i dag?” Arbejd videre med de lavest hængende frugter, og sørg for, at supportmedarbejderen kan træffebeslutninger om det.

9) Kundeservice strategier og plays

Er der styr på mange af punkterne i dette indlæg, så er kundeservice godt på vej. Jeg anbefaler derfor også, at være mere strategiske omkring kundeservice. Hvilken strategi og plan kan vi ligge over det vi gerne vil? Jeg operere med 2 niveauer: Kundestrategier og kundeplays.

En kundestrategi kan være (forsimplet): At vi ønsker at give kunden den bedste mulige oplevelse, og have en NPS (kundeloyalitet) på over 60+.

Arbejder vi plays, begynder vi dog at identificere helt konkrete handlinger. Vi kigger på, hvornår kunden ikke får en god oplevelse. Eksempelvis ved bytning af varer. Nu laver vi så et play for, hvordan vi vil håndterer bytninger: Medarbejderen skal træffe beslutning. Skal prioriterer hurtigere fragt osv.. Vi tager altså strategien, og giver den handlingspunkter.

10) Skalerbarhed – skalering af kundeservice

Jeg snakkede med en kundeserviceleder den anden dag, der havde et team på 20 servicemedarbejdere. Han fortalte, at deres henvendelser i kundeservice var steget med 40 % i år, og han forventede stigningen ville fortsætte.

“Hvor meget tror du hans budget ville vokse i år?”

..

.

3 %

.

Hans budget til investeringer i kundeservice, systemer, medarbejdere etc. ville stige 3 %. Situationen er ikke unik – den opleves mange steder. Hvad kan du gøre i en sådan situation? Tænk på skalering.

Måder at skalere kundeservice på:

  • Byg en sindsyg god hjælpefunktion. Enten som en guide, en god FAQ, hav videoer som kunderne kan se og lign..
  • Hav løbende massekommunikation. Det foretages typisk via mails, her kan du informere om ting a la: “Vidste du…?” “Nu kan du også…” “Se de 3 seneste artikler i vores hjælpesektion.”
  • Træn dine medarbejdere. Jo bedre trænede de er, jo flere kunder vil de kunne håndterer. Både samtale teknisk og fagligt.
  • Hav fokus på både de store tidsrøvere og de små. Jeg husker selv en opgave hvor vi arbejdede for at alle kunder kom 2,5 sekund hurtigere igennem. Ikke meget vel? Men med 500 daglige henvendelser, så havde vi lige fundet 21 minutters mere tid vi kunne bruge på vores kunder. Dagligt. Regn selv ud hvad det betyder årligt.  

11) Find din inspiration til bedre kundeservice

Pas på med at gå i stå. Som nævnt, så er kundens forventninger kun højere i morgen. Byg ind, at du også altid skal forbedre og forny dig.

Jeg anbefaler gerne kundeservicebøger, som jeg mener er værd at læse:

  • Jeanne Bliss har lavet nogle fortræffelige bøger om service: “I love you more then my dog”, “Customer Chief Officer 2.0., “Would you do that to your mother?”
  • Micah Solomon med hans bog om kundeservice: “High-Tech, High-touch customer service”
  • Samt en masse bøger fra Shep Hyken, Tomas Lykke m.fl.. Her er 4 gode kundeservicebøger som kan anbefales.  

Kundeservicebøger: Kun en chef kunden, Amaze every customer, High tech, High touch og lignede

Der findes også en masse godt materiale på Youtube, som er værd at se. Lad mig her dele 2 Youtube kanaler med videoer om kundeservice:

12) Sparring i kundeservice

En af de ting jeg har gjort allermest – enten som medarbejder eller leder, har været at tage ud og besøge andre virksomheder, for at suge til mig hvad de gør. Det giver rigtig meget. En af de ting som jeg konstatere (næsten) hver gang: andre kundeservice medarbejdere og afdelinger oplever præcis samme udfordringer som dig/jer. Og det bedste ved det er, at nogle af de udfordringer som du pukler med, det har de allerede løst. Om det så er om at blive bedre til at stille spørgsmål , den gode driftsplan, måling i kundeservice – så kan du gøre brug af den sparring. Det er bare at skrive til folk.  

Det er også en stor opgave af det vi gør i Sesam Sesam. Giver god råd. Giver folk en sparringspartner. Fortæller om hvad vi har oplevet. Hvad vi har gode erfaringer med. Mange af de ting kan du allerede finde her på siden – men du kan også altid skrive til os på hej@sesamsesam.dk .

Videoer om bedre service

, , ,

Denne side opdateres løbende med videoer om service og andre ting, som vi tror på kan være med til at skabe bedre medarbejdere og virksomheder.

Åbne og lukkede spørgsmål

Åbne og lukkede spørgsmål bruges til først at åbne din samtale op – for bagefter at præcisere den ved at lukke den.

Behovsafdækning

Et værktøj til at behovsafdække dine kunder, og skabe en dialog med en god struktur. Se gerne modellen som en samtale-tragt.

Førstegangshåndtering

Mål din kundeservice allerede i dag, ved at gøre brug af målemetoden førstegangshåndtering.

 

 

Behov og afdækning gør behovsafdækning til en leg

Behovsafdækning med spørgsmål og gode produkter

, , , ,

Behovsafdækning er en af de vigtigste discipliner for både den gode sælger og den gode kundeservice medarbejder.

Behov og afdækning virker på overfladen simpelt – men der er en kæmpe forskel på om man gør det godt eller fantastisk godt – eller det helt modsatte.

Du skal hver gang du er i kontakt med en kunde behovsafdække. Kunden kommer altid til dig med et formål. Et problem. En udfordring. Et behov for hjælp. Alt dette finder du ud af med den gode behovsafdækning.

Hvad handler behovsafdækning om?

2 ting er helt essentielle:

  1. Hvad er kundens behov?
  2. Hvordan har du tænkt dig at afdække behovet?

Video: Behovsafdækning

Læs bloggen og se videoen her, så er du godt med på behovsafdækning.

Lad os starte med at finde kundens behov.

Nogle finder bare behovet hos en kunde helt naturligt – andre kommer mere svingende til målet. Men frygt ej. Den gode metode til at finde behovet kan alle lære – med ekstremt gode resultater til følge.

Det handler først om teknik og herefter om træne og at turde øve sig – det er starten på at mestre behovsafdækningen.

Start med at se behovsafdækningen som en tragt

Behovsafdækning visualiseret ved en tragt

 

Se tragten over her, og se den som din behovsafdækning.

Du starter dialogen bredt, som øverst i åbningen af tragten. Og nu skal din dialog med kunden lige så stille bevæge sig ned igennem denne tragt, og for enden af tragten har du fundet kundens behov.

Læg især mærke til, at tragten starter åbent, men at den hele tiden indsnævrer sig. De spørgsmål du stiller for at finde kundens behov, skal derfor hele tiden indsnævrer  dialogen og behovet.  

(Har du ikke allerede læst artiklen om BALA – samtalestyring, så kan jeg stærkt anbefale den, da den netop også hjælper med at finde behovet og strukturere samtalen)

Åbne spørgsmål

I starten af tragten handler det om åbne spørgsmål. Og som sagt, så vil de starte meget brede.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kunne du godt tænke dig?
  • Hvad er du på udkig efter?

Hvad gør de åbne spørgsmål i samtalen? De åbner samtalen op.

Et åbent spørgsmål, er kendetegnet ved at man ikke kan svare “JA” eller “NEJ” på spørgsmålet. Derfor lægges der op til, at kunden fortæller dig mere end bare “JA” og “NEJ”.

Vi fortsætter med at stille flere åbne spørgsmål for at behovsafdække, men vi indsnævrer dem mere og mere.

Her er et eksempel med en kunde der er kommet ind i en kaffebutik, og det første spørgsmål har været “hvad kan jeg hjælpe dig med?” og der er noget respons fra kunden. Så ville et opfølgende spørgsmål kunne være:

“Ok, så det er kaffe du er ude efter. Hvilken kaffe er du til?”

Nu vil du være kommet længere ned i tragten, og er tættere på det smalle stykke. Dit næste spørgsmål vil sikkert kunne være:

“Ok, så du er til kaffe der lettere frugtig, men stadig har en anelse af mørke toner?”

Lukket spørgsmål

Bemærk ændringen af spørgsmålstypen. Vi er nu altså næsten i bunden af tragten, hvor vi vil bruge et lukket spørgsmål. Hvor kunden kan svare “JA” eller “NEJ”. Dette kan også kaldes delaccepter.

Jeg får nu tit spørgsmål, hvad nu hvis kunden siger: “Nej Steffen, det er overhovedet ikke det, jeg er ude efter!”.

Mit svar er altid: “Det er da mega fedt”.

Tænk hvis vi bare var kørt videre, så havde vi solgt eller serviceret kunden på en forkert måde. Vi vil langt hellere hjælpe på den gode måde – og nu har vi fået muligheden for at gå tilbage i tragten.

Vi var tydeligvis gået for hurtigt frem.

Går vi tilbage til eksemplet, så siger kunden “ja”, så må vi nu håbe at vi har lige præcis sådan en kaffe, så vi rent faktisk også kan afdække behovet, og ikke bare forstå det. Har vi det, så er vi jo lykkedes med både at finde behovet og afdække det.

Lad os sætte til mere fokus på afdækningen.

Afdækningen af kundens behov

Du forstår nu kundens behov – og skal afdække det med det produkt, du har på hylden. Det vigtigste er nu, at når du laver afdækningen, at du hjælper kunden med kundens behov. Hold 100 % fokus på hvad kunden gerne vil og kundens behov – tænk mindre på hvad du gerne vil sælge eller fortælle.

Du skal i din behovsafdækning, habe fundet ud af de væsentligste funktioner og behov kunden har brug for, så du dermed kan pege kunden i den rigtige retning. Er kunden ude efter et fjernsyn, er nedenstående mit bud på behov, som der kunne være for service/sælgeren, når der skal afdækkes:

  • Hvad skal størrelsen på fjernsynet være?
  • Skal det kunne hænge på væggen eller stå
  • Skal der bruges ekstra højttalere til
  • Hvor tit ser kunden fjernsyn?
  • Hvad er budgettet?
  • Hvilke APP’s er interessante for kunden?

Og du kan sikkert selv tilføje langt flere flere. Pointen er dog, at det du skal behovsafdække med, skal leve op til de af de ovenstående ting, som er væsentlige for kunden. Det samme ville gøre sig gældende hvis det var en bil, et restaurantbesøg, en kundeservice samtale eller noget helt fjerde.

Skaleringsspørgsmål ved behovsafdækning

Et ikke uvæsentligt værktøj til behovsafdækning er, at få kunden til at prioritere behovene – man kan jo ikke få det hele.

Hvis jeg helt skulle vælge, ville jeg jo gerne have en bil der var:

  • Økonomisk, men hurtig med en stor motor
  • Mega rummelig, men samtidig også lækkert sporty design

Det er jo modstridende og vil ikke lade sig gøre i praksis.

Jeg må vælge: Vil jeg have en økonomisk bil, en hurtig bil eller kompromiset midt i mellem. Det skal du hjælpe med at afgøre, og skaleringsspørgsmål er værktøjet til det:

  • På en skala fra 0-10, hvor vigtigt er X så for dig?
  • Hvis du skulle prioritere de 5 ting du nævner der, hvordan ville det så være?
  • Hvad er vigtigst for dig: Økonomisk eller stor motor?
  • Hvis vi har en skala fra 0-10, hvor vil du så placere sporty design?

(jeg bruger en skala fra 0-10, da jeg er stor fan af Net Promoter Score, og det er netop den skala NPS bruger)

Hvad hvis du ikke kan afdække behovet?  

Vær ærlig hvis du ikke kan afdække behovet. Vær ærlig hvis der er noget af produktet, som ikke helt afdækker kundens behov. Se om du kan afdække med noget tilsvarende – men det giver så meget igen, at sige det kan jeg ikke hjælpe med. Gør som Zappos, som med glæde henviser til konkurrenter direkte med link, når der er et produkt de ikke har. Det giver goodwill – og kunderne kommer igen.

Et citat fra Unboss bogen, som er super relevant hertil:  “De bedste relationer skabes, hvis kunde og leverandør har en delt passion”.

Et ord: Behovsafdækning

Nu har vi kigge på behovsafdækning som 2 ord: Behov og Afdækning. Behovsafdækning er dog et samlet ord, og lad mig her inddrage et par interessante tanker omkring behovsafdækning.

Rolf Høegh og behovsafdækning

En af dem der siger det bedst er Rolf Høegh, når han fortæller om hans taktik til at finde behovet: “Stil kun spørgsmål og lyt interesseret. Stil så uddybende spørgsmål og lyt igen interesseret”.

Pointen er altså: Vi skal virkelig ind til kernen i kundens udfordring. Det handler om at være lyttende på den insisterende måde.

Behovsafdækning og de 5 hvorfor’er

En anden model til virkelig at komme ind til sagens kerne/behovet er de 5 hvorfor’er. Her handler det om, at du skal have stillet 5 hvorfor’er for at komme ind til behovet. Inden vi dykket helt ned i modellen, så vær opmærksom på, at det i en kundedialog ofte er bedre at bruge et andet ord end “hvorfor” – da det nogle gange kan have en negativ klang.

De 5 hvorfor’er i praksis:

Lad os tage et tænkt eksempel: En bilsælger møder en kunde i butikken, og følgende dialog udfolder sig (her med hvorfor’er):

Sælger: Hvorfor er du kommet her i dag?

Kunde: Jeg ønsker at købe en bil.

Sælger: Hvorfor kunne du godt tænke dig en bil?

Kunde:  Jeg synes det er på tide. Nu har jeg cyklet længe nok.

Sælger: Du har sikkert cyklet længe, så hvorfor synes du at det netop er nu, at det er på tide?

Kunde: Mit liv er også et andet sted. Jeg har nu fast kæreste og snak om børn.

→ Vi kunne fortsætte med “hvorfor’er” men jeg er sikker på at du fange pointen. Vi skal ikke bare tage overfladen. Dykker vi ned med flere spørgsmål, så ved vi nu, at der nok skal være lidt plads i bilen. At der efter lang tids cykling er brug for lidt nemhed – men måske det er vigtigt at cyklen også kan være med. Alt sammen information, der er vigtig når vi skal afdække kundens behov.

Tænk på dig selv. Tænk på sidst du var i en tøj butik. Ekspedienten spurgte dig:

“Hvad er du på udkig efter i dag?” Dit svar: “Jeg på udkig efter nogle nye bukser”. Herefter vil ekspedienten fortælle hvor hans bukser er i butikken, hvilke slags han har og så videre. Men tænk, hvis han havde stillet et spørgsmål mere: “Hvorfor er du ude efter bukser?” Svar: “Jeg skal til bryllup på lørdag” – og ekspedienten der efter havde sagt: “Jeg har de perfekte bukser til bryllup – kom lige og se engang her”.

Du kan kan godt fornemme forskellen i behovsafdækningen ikke? Vi sætter fokus på kunden – og ikke på hvad vi som virksomhed sælger.

Du kan selv erstatte “hvorfor’et” med noget bedre. Det kunne eksempelvis være: “Hvordan kan det være du er ude efter nogen bukser?” eller “Hvad skal du bruge bukserne til?”.

Spørgsmål til behovsafdækning

Her får du mine top 10 åbne spørgsmål til behovsafdækning:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
  • Hvad er du på udkig efter?
  • Hvad er især vigtigt for dig ved [indsæt dit produkt her]?
  • Hvornår skal du bruge det?
  • Hvordan kan det være, at dette er vigtigt for dig?
  • Hvilke produkter har du allerede kigget på?
  • Hvad laver du i din forretning? (meget åbent, og skal skabe baggrundsinformation)
  • Hvem skal bruge [indsæt dit produkt her]?
  • Hvilke overvejelser har du allerede gjort dig?

 

Vil du være endnu stærkere i behovsafdækning, så anbefaler jeg også disse 2 artikler:

 

God fornøjelse med din behovsafdækning.

TITEL: Åbne og lukkede spørgsmål - sådan mestrer du dem

Åbne og lukkede spørgsmål

, , , ,

Åbne og lukkede spørgsmål

En god måde at inddele sine spørgsmål på er i åbne og lukkede spørgsmål.

Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv spørgsmål.

Video: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

Der er mange gode åbnespørgsmål, som kan hjælper dig med at åbne en dialog op.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Vise interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

 

Når vi holder kurser, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

Åbne spørgsmål har mange formål: Information. Behov. Forståelse. Interesse.

Hvad er et lukket spørgsmål?

OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit.

Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Har du fanget pointen?

Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.  

Lukkede spørgsmål har mange formål: Klarhed. Sikkert. Samme stå sted.

 

 

Som man spørger får man svar.

Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

Der er helt klart forskel på spørgsmål. Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handler om spørgsmålet giver dig svar på hvad du ønskede. Altså om formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede. Jeg kunne eksempelvis spørge dig:

Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst. Se de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

Hvad synes du om åbne spørgsmål? Og – Hvor god er du til at bruge åbne spørgsmål?

Meget bedre ikke?

I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

  • Interessant at svare på
  • Relevant at svar på
  • Til at forstå
  • Timet rigtigt
  • Effektfuldt

Spørgsmål i den gode dialog

Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA.

Øvelse i åbne og lukkede spørgsmål

Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
  • Har din weekend været god?
  • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
  • Har du det godt?
  • Hvordan har du det?
  • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
  • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
  • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

Der findes mange typer spørgsmål

Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

  • Skalerings spørgsmål
  • Ledende spørgsmål
  • Anerkende spørgsmåls
  • Karl Tomms spørgsmålstyper
  • Udfordrende spørgsmål
  • Coachende spørgsmål
  • Kvitterings spørgsmål
  • Retoriske spørgsmål
  • Konfronterende spørgsmål
  • Trickspørgsmål

Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

Kære kunde. Min tid til at hjælpe dig er udløbet

3 ting der skaber dårlig service

, , ,

Dårlig service kan opleves alle steder. Faktisk er det nærmere reglen end undtagelsen.

Det er som om, at der laves konkurrencer om hvilken virksomhed, der kan levere den dårligste service. Fjollet. 

Dårlig service opleves ved tjeneren der glemmer din bestilling, ekspedienten i butikken der er fundet forsvundet fra jordens overflade eller når kundeservice glemmer at de er sat i verden for at yde service.

Jeg fristes til at spørge: “Hvorfor er det sådan, og hvorfor oplever vi så meget dårlig service?”

Min oplevelse er, at der er 3 ting der går galt, når virksomheder giver dårlig service. Faktisk er det ofte virksomheden der spænder ben for sig selv:

  1. Tid. Der er for lidt tid kunden.
  2. Regler. Vi har en tendens til at lave en masse (åndssvage) regler.
  3. Ego. Det handler for meget om virksomheden eller servicemedarbejderen selv.

Lad os gennemgå de 3 ting en af gangen – og til sidst indlægget har jeg 3 eksempler på legendarisk dårlig service.

  1. Tid – For lidt tid til kunden.

Kære kunde. Min tid til at hjælpe dig er udløbet

Dette er faktisk ret almindeligt, og om et øjeblik vil du selv kunne nikke genkendende til udfordringen.

Udfordringen med tid opstår på 2 måder. Enten at der er for travlt – eller at ledelsen har besluttet sig for et max antal sekunder, der må bruges på en kunde(KPI).

Der er for travlt i butikken

Dette eksempel kender vi alle. Vi står i en butik, og har brug for en ekspedient, da vi har et spørgsmål. Det lykkedes ikke at finde nogen, enten fordi de er forsvundet, de står med der mobil eller der simpelthen er sådan en lang kø.

Hvad gør vi så? Vi smutter.

Det samme med den travle tjener, der glemmer at komme med dele af vores bestilling. Callcentrets  robotstemmer der først fortæller os, at vores opkald er meget vigtigt for virksomheden, og bagefter at der er ventetid op til 30 minutter.

Om det skyldes manglende engagement for medarbejderne, dårlig planlægning af lederen, en sygemelding i sidste øjeblik eller noget helt fjerde, det er lige meget. Beskeden er klar: få det nu fixet.

KPI på gennemsnitlig antal tid pr. henvendelse (AHT)

Den anden dag, var jeg i telefonisk kontakt med et større firma om en pakke der skulle leveres. Jeg forventede faktisk en ret dårlig oplevelse – men meget modsat blev jeg mødt af en storsmilende dame (jeg kunne høre hun smilte, ja), som havde styr på sin BALA og startede med åbne spørgsmål.

Meget imponerende.

Lige indtil vi ramte 180 sekunder. Der blev det nærmest helt stressende, at snakke med hende. Det virkede til, at hun bare hurtigst muligt ville af med mig.

Hvad skete der? Vi ramte 180 sekunder.

Så kom jeg i tanke om det. Et halvt år tidligere havde jeg haft en medarbejder fra firmaet på et kundeservice kursus, og her havde medarbejderen fortalt mig, at de max måtte snakke med kunderne i 180 sekunder. Alt over, trak meget ned i deres performance. Av.

Behøver jeg fortælle hvad det betød for kundeservicen, der startede så godt ud? Ja jeg følte ikke 100 % at jeg fik svar på mit spørgsmål, så jeg måtte ringe igen. Her havde jeg så forberedt mig, for at være sikker på jeg kunne nå hele vejen rundt.

Pas på med at sætte tid på dine medarbejdere. Den gennemsnitlige samtale tid (også kaldet AHT) skal bruges til at planlægge efter, ikke som noget medarbejderne skal se blinke på skærmen.

Og inden diskusionen starter: Jeg siger ikke at alle kald skal være lange – jeg siger bare, at kald skal tage den tid, det tager for kunden at få løst deres udfordring – men der kan ikke sættes et eksakt tidspunkt på.

2. Regler der ikke er til gavn for kunden

En af de udtryk jeg tror allermest på er “KISS – Keep it simple stupid”. Som groft oversat betyder, lad os holde tingene simple, gøre det der er nemmest og bruge vores sunde fornuft.

Desværre oplever vi ofte det modsatte. Virksomheder laver regler. Når de først starter på regler, så er det sjældent det nogensinde stopper igen. Du har sikkert hørt en af udtrykkene:

  • Det må jeg ikke
  • Det må jeg ikke gøre for min chef
  • Der skal du snakke med en anden afdeling
  • Det kan jeg ikke tage stilling til

Alt sammen gør ondt at høre. For det betyder, at en kunde har en forespørgsel, som virksomheden har forventet, og lavet en regel for, der gør at de ikke kan hjælpe. Og husk de uskrevne regler, der lever sit liv i alle organisationer.

Reglen der forhindre kunden i at bytte hans produkt. Reglen der spærrer kundens aftale, selvom han har henvendt sig. Reglen der gør, at man skal sende en mail i stedet for at et rigtigt menneske kan løse det første gang. Ja, mange af disse ting, modarbejder også det vigtige mål om Førstegangshåndtering (FGH).

Læser du med, og er i en organisation, hvor i gerne vil forbedre servicen – så begynd at indfang jeres regler. Skriv dem ned på et stykke papir. Når du har alle, så har du sikkert mere end 20. Gå nu i gang med at find ud af, hvilke regler du kan afskaffe – og gør det. Både kunder og medarbejdere vil være glade for det.

3. Ego – virksomheden og servicemedarbejderen selv

Det her er en varm kartoffel, da folk ofte ikke kan se denne selv. Den er dog super vigtig.

Utallige gange har jeg hørt medarbejdere sige en af følgende (og altid haft en god debat efter):

  • Jeg havde allerede forklaret det 2 gange, og kunden kunne bare ikke forstå det
  • Kunden snakkede uforskammet til mig, så derfor fortjente han ikke min hjælp

Isoleret set, er begge udtalelser jo helt tossede. Men tro mig når jeg siger, de findes alle steder. Nogen gange er udtalelserne hørt af alle, andre gange kan det være noget der snakkes om ved frokostbordet i kantinen.

Begge er selvfølgelig helt forfejlede – og et tegn på at medarbejderen har glemt at han/hun er til for kunden. Er der noget kunden ikke har forstået, så er det mit problem som servicemedarbejder. Snakker kunden uforskammet, så er det servicemedarbejderen der er den professionelle, og som kan få samtalen den rette vej. Det er også det medarbejderen er ansat til

Mine oplevelser er, at servicemedarbejdere har et slags indre moralsk kompas som de styrer efter. Dette skal de ikke styre efter når de er på arbejde. Selvfølgelig skal man ikke finde sig i hvad som helst – men man vil helt sikkert opleve meget. Husk nu, at det er aldrig personligt. Kunden har bare haft en rigtig dårlig oplevelse.

Fejlen her består altså i, at medarbejderen/virksomheden ofte eskalerer en udfordring for tidligt, til et sted den ikke kan løses. Og der går det galt. Servicemedarbejdere skal være åbne, og virkelig prøve meget, inden vi kan sige vi har forklaret noget nok gange eller sige kunde ikke fortjener hjælp.

Legendarisk dårlige serviceoplevelser

Der er et par ekstremt dårlige serviceoplevelser, som har vundet et indpas på nettet. Lad mig vise dig de 3 eksempler:

United Breaks Guitar

Dave Carrol havde en meget uheldig oplevelse med United Airlines, der ødelagde hans guitar – og ikke ville tage ansvar for det. Han blev så frustreret, at han skrev en sang om det. Sangen har i skrivende stund haft 18.925.986 visning. Den sag kunne nok være løst bedre, inden den fik det omfang. Hør og se sangen her:

UPS/FED-EX levering efter “kast-med-pakke” metoden

Et par år senere, fik UPS/FED-EX ballade, efter en ekstremt dårlig service, når de leverede pakker. Som eksempel kunne en UPS/FED-EX medarbejder på en pakke se det var skrøbeligt teknik, og alligevel smides den hen over et hegn. Afsnittet omkring travlhed og tid er især relevant i denne sammenhæng.

Den kan du også se på Youtube her

Protest mod dårlige service i restaurant

Lad os slutte, med et andet klassisk eksempel på meget dårlige service. Et kærestepar var taget på restaurant, for at få noget at spise. De sad og ventede. Og så ventede de endnu mere. Det blev vist det man kalder en principsag, og de hev ikke selv fat i tjeneren. Tilgengæld besluttede de sig for, på en meget markant måde, at vise deres utilfredshed, og vi fokusere ikke lige på, om det måske var en tand for meget, men sætter os 100 % ind i den frustration det må være.

We waited 30 minutes and got no service:

Besked om dårlig service skrevet på bordet i ketchup

Der bliver spiret igennem nogen sten.

5 konkrete tips til at forbedre din kundeservice

, ,

Tips til at forbedre din kundeservice

Det er ikke nogen hemmelighed, at et af de første spørgsmål vi får, når vi snakker med en ny kundeservicechef er: Hvor skal jeg starte, når jeg gerne skabe god kundeservice? Ja ikke bare god, men sindsyg god kundeservice.

Hvor skal du starte med din kundeservice?

Svaret et aldrig helt det samme. Det afhænger af virksomheden, menneskerne – og hvad ledelsen ønsker at gøre.  Her er en rettesnor – som sikkert kan tilpasses din virksomheder:

  1. Skab formål og vision i kundeservice
  2. Hav en model over den gode kundeservice
  3. Træn dine folk
  4. Følg op træningen
  5. Lave konkrete målinger på dit service niveau

Formål og vision i kundeservice

Din kundeservice skal have et formål og en vision der er dragende, og som skaber en tiltrækningskraft som er meget tiltrækkende for dine folk.

Model for god service over eks. telefonen

Definer hvad god service er for dig, virksomheden og dine kunde. Arbejd herefter med en konkret model, hvor du og dine medarbejdere kan snakke om den gode service. Vi bruger eksempelvis BALA, som definere den gode servicemedarbejdersadfærd på telefonen.

Træn dine folk (Meget)

God service er ikke noget vi som mennesker gør af os selv. Nogen gør – men mange gør ikke. Derfor skal medarbejderne trænes i god kundeservice. Vi kan stærkt anbefale vores egne kurser – der findes også mange andre gode på markedet. Måske du har træningsressourcer i egen butik?

Følg op på træningen

Når medarbejderne er blevet trænet, så er næste skridt at forankre det til at blive en del af hverdagen. Ellers har det kun været et hyggetligt kursus – og det skal være mere end det. Opfølgning af kundeservice gøres gennem fokus, øvelser og medlyt – det er bare om at komme i gang.

Mål dit kundeservice niveau

Målinger kan være meget og lidt. Vores første anbefaling er at gøre det simpelt. Start med at mål nogen simple ting. Ja det er ikke 100 % retvisende, men det giver en indikation. Det er et godt sted at starte. Jeg anbefaler generelt førstegangshåndtering. Fordelen er at du ofte har meget data liggende i forvejen, det skal kun bearbejdes lidt. Som næste skridt, anbefaler vi altid at gå i gang med NPS – for hvis du virkelig vil kundeservice, så kommer du ikke uden om Net Promoter Score.

Gå i gang allerede nu

Man kan læse og undersøge meget – det vigtigste er dog at du kommer i gang allerede nu. For ting tager tid. Især forandringer tager meget lang tid. Så når du vil forbedre din kundeservice, så tænkt stort og start småt. God fornøjelse.

Kundeservicebøger: Kun en chef kunden, Amaze every customer, High tech, High touch og lignede

De 4 bedste (kunde)servicebøger til ferien

,

Står du snart og skal afsted på lidt ferie – og vælger du ligesom mig at tage et par bøger med?

Jeg tager selvfølgelig skønlitteratur med – men også faglitteratur. Den sidste især om kundeservice. 

Der er ikke noget bedre end at koble helt af og reflektere over, hvad man kan gøre bedre i sit daglige virke.

For hvis du er ligesom alle os andre – så kan der godt gå lidt meget hverdag i den.

4 konkrete bud der løfter din service

Jeg har samlet mine 4 bud på kundeservicebøger som er værd at læse og lade sig inspirere af.

Ja faktisk så er det vigtigste for mig ved bøger, at man lader sig inspirere. Det behøver ikke afspejle vores virkelighed. Du behøver ikke gøre præcis, som der står i bogen. Nej, det handler om at lade sig inspirere og reflektere over din virkelighed, så kan du tage de ting ud, som du finder interessant, og som du mener kan være med at til at gøre din service, afdeling og virksomhed bedre.

Hvorfor er disse bøger valgt?

De 4 kundeservicebøger er valgt ud fra, hvilke bøger der har haft mest gennemslagskraft i vores virke.

De bøger der har inspireret os mest.

De bøger som flest har fået noget ud af, når vi har lavet læsegrupper i virksomheder (det er forresten en piv-god ide at gøre!).

De bøger som har øget resultaterne mest i en given virksomhed.

Desværre viste det sig, da listen stod færdig, at de fleste bøger var amerikanske. Hvor er alle de gode danske servicebøger? Der findes ikke så mange gode danske bud. Der er dog en enkelt, der har sneget sig ind på listen.

Er det til kundeservice og/eller service? Det er faktisk begge. Nogen bøger vil ændre kulturen i hele virksomheden til at være mere kunde-mindet. Andre af bøgerne har det mål, at ændre din en-til-en dialog med det samme.

Anyway, du får de 4 bud på bøger der kan forbedre din kundeservice her:  

Kundeservice bog 1 – I love you more than my dog af Jeanne Bliss:

Jeanne Bliss med I love you more than my dog

Jeanne Bliss har skrevet mange gode service bøger. For mig er dette den bedste. Helt umiddelbar, nede på jorden og med eksempler i spandevis.

Der lægges vægt på 5 beslutninger du skal træffe, for at rykke din kundeloyalitet fra god til at dine kunder elsker dig.

“This book is about earning the right to have customers tell your story”.

Jeg vil især anbefale bogen hvis du har brug for at skrive dit formål i den serviceafdeling, mangler eksempler på virksomheder som prioriterer kundeloyalitet over profit, da loyaliteten udmønter sig på den lange bane.  

Kundeservice bog 2 – High Tech, High Touch af Micah Solomon:

Micah Solomon High tech, high touch

Har du også læst, at om X år vil kundeserviceafdelingen være helt automatiseret og blive foretaget af robotter? Frygt ej.

Micah Solomon beretter både om hvordan man kan gøre sin service endnu bedre, og samtidig også hvordan man kan se den i sammenhæng med teknologi. I sammenhæng, ikke som en erstatning.

Dette er forfatteren som jeg har lært flest praktiske ting fra. Om det er modellen for hvordan virksomheden kan arbejde med sin performance overfor kunden (perfect product, delivered in a carefull friendly manner, on time and an effective problem-resolution), begrebet wordengineering (Micah kalder det: Language engineering) eller hans tanker om rekruttering, hvordan en hjemmeside skal være nem eller modeller til hvordan en servicemedarbejder skal agere.

Jeg anbefaler især denne bog, hvis du vil have en både lidt teoretisk, men også mange konkrete eksempler som du kan omforme til din egen organisation.

Kundeservice bog 3 – Amaze every customer every time af Shep Hyken:

Shep Hyken Amaza every customer everytime

Nu kommer den praktiske bog. 52 konkrete eksempler som du direkte kan relatere til din service, og gå i gang med at forbedre i din organisation. Værsgo.

Shep Hyken tager udgangspunkt i en konkret virksomhed som er best in class, og beretter om eksempler som:

  • To be the best place to buy, be the best place to work
  • Don’t take the easy way out
  • Treat customers the way they want to be treated
  • Focus on the customer, not the money
  • Last impressions
  • Manage the wait

Og mange flere kapitler der dykker ned i en helt konkret servicedyd. Meget inspirerende.

Jeg anbefaler især bogen, hvis man vil læse et kapitel (2-3 sider) og gøre noget anderledes i dag.

Kundeservice bog 4 – Der er kun ‘en chef – kunden! af Tomas Lykke:

Tomas Lykke kundeservice bog med Danske Bank

Det ville være kedeligt, hvis ikke der var bare en enkelt dansk bog på listen. Så her er den. Desværre ender de fleste danske bøger med at blive for teoretiske – men jeg synes Tomas Lykke lykkes med at lave en analytisk bog, men også med konkrete eksempler.

Der bliver taget udgangspunkt i Danske Banks rejse – og det er jo en vi alle kan forholde os til.

Hvad skal der til for at en organisation rykker sig til at blive mere kunde- og servicedrevet?

Det er hvad du kan læse i denne bog. Og det er alt fra rådgiveren til ledelsen, og de konkrete initiativer beskriver hvad der skal til for at rykke en så stor organisation.

Jeg anbefaler især at bruge denne bog sammen med din ledelse. Brug den til at reflektere over, hvad I gør af handlinger der skader kunderne? I vil blive overrasket over hvor mange handlinger I gør, der skader relationen til jeres kunder. 

Gå i gang med at læse allerede nu!

Det var de 4 bud. Endelig meld til mig på hej@sesamsesam.dk hvis du vil give mig din feedback på de 4 bøger – eller du har en helt femte som du mener jeg har overset?

God fornøjelse.   

PS: Jeg har fundet alle bøgerne på saxo.com, så det er ligetil.

Måleapparat der viser målinger i kundeservice

Gratis seminar: Måling i kundeservice

, ,

 2 timers erfaringsdeling og best-practise om måling i kundeservice d. 6. september 9.00 – 11.00.

Når vi træner organisationer i kundeservice og kommunikation, så er det altid sikkert, at vi får spørgsmål om målinger. Det kan være

  • Hvad skal man måle?
  • Hvad giver mening at måle?
  • Hvad skal jeg måle medarbejderen på?
  • Hvilke KPI’er skal jeg rapportere til ledelsen?

Derfor fik vi ideen til dette gratis seminar.

Vi har samlet alt den viden samt erfaring vi har gjort os og kogt det ned i dette 2-timers gratis seminar. Skal du med?

Det er især relevant for dig der er kundeservicechef, teamlead, supervisorer, manager, mellemleder eller bare interesserer dig for service.

Agenda:

At blive klogere på hvad vi kan måle i kundeservice og med hvilket formål.

  • Formålet med at måle
  • Gode råd om det at måle
  • Eksempler på hvad andre måler i kundeservice
  • Vores bedste bud på hvad du skal måle

Og ja, vi kommer ind på NPS, førstegangshåndtering, AHT (average handling time), Customer Health Score og andre relevante begreber.

Alt det praktiske

Hvornår: Onsdag d. 6. september 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Send os en mail på hej@sesamsesam.dk.

Vi glæder os til at se dig!

 

Feedback post kasse. Modtag feedback

Feedback og ros er altid godt

,

Feedback fra det seneste kundeservice kursus

En gang i mellem er det dejligt at opleve på egen krop.

Det kunne sikkert gælde mange ting – men lige netop her tænker jeg på feedback og ros. Og så endda til os – vi har nemlig for nyligt afholdt vores kursus i kundeservice.

Vi tror på at udvikling og trænning er grundstenene i alt hvad vi gør. Nogen gange kommer feedback fra konsulenter (eks. via medlyt) andre gange fra kunderne selv. Her vil jeg dele 3 kunder, der bedømte vores kursus:

Deltager 1:

Jacob Kjellerup formåede at skabe de perfekte rammer til at lege med dialog. Han talte levende og var ikke bange for at kaste sine egne oplevelser i puljen, hvilket gjorde dagen sjov, spændende og virkelighedsnær. Jacob der delte ud af viden, eksempler og tips og tricks blandet med en masse øvelser gjorde at det kom helt ind under huden, fordi man selv blev involveret meget og dagen fløj afsted.
Jeg arbejder i min hverdag med at undervise mine kollegaer i at skabe god dialog med kunderne og jeg kunne helt sikkert bruge meget fra kurset i mit arbejde. Jeg er blevet inspireret af måden hvorpå Jacob taler om dialog og forsøger at bruge øvelser og eksempler fra kurset.

Kurset har hjulpet mig til at blive mere konkret i min måde at tale om dialog på, og jeg føler at mine kollegaer tager godt imod det.
Jeg vil helt sikkert anbefale kurset til alle andre, hvis arbejde handler om at tale med kunder. Hvis man ønsker konkrete værktøjer til at skabe gode samtaler og dermed glade kunder, så er kurset “Skab go’ dialog” en rigtig god inspirationskilde.

Deltager 2:

Jacob var sjov og kom med relationer fra daglig dagen, så alle kunne være med uanset hvilken virksomhed man kommer fra.

Det jeg har brugt er ikke at bruge de svage udtryk og ordet nej. Det gør dialogen meget mere positiv.
Jeg fik mest ud af sidste del af kursusset, og har anbefalet det til min leder.

Deltager 3:

Jacob var uhøjtidelig, skarp og serverede altid sine pointer sammen med et konkret, håndgribeligt eksempel.
Jeg er blevet mere bevidst strategisk i min kommunikation og er blevet skarpere på at ”læse” personen, jeg er i dialog med.
Jeg vil anbefale kurset, og jeg tænker, det er relevant for folk, der arbejder med mennesker.

 

Stort

Stort ikke? Vi er i hvert fald rigtig glade for det. Alle deltagerne er fra Skab go’ dialog.

Feedback makes improvement

Nyhed: Gratis feedback-seminar for kundeserviceledere i København

, ,

Effektiv feedback for kundeserviceledere

Jo mere feedback du giver, jo bedre performer dine medarbejdere. Hvis du er enig, så kom og hør om hvordan du kan blive endnu bedre til at give feedback. Hvis du er uenig, så kom og hør hvorfor vi hos Sesam Sesam tænker at det hænger sådan sammen – vi er sikre på vi kan inspirere og gøre det endnu mere.

Feedback er en af grundstenene i medarbejderudvikling og i en stærk virksomhedskultur. Feedback er vigtigt – og det vigtigste er, at det gøres rigtigt. Desværre får det ikke den fokus, det fortjener, og det er ofte op til ledere hver især at give feedback, som de mener, det skal gøres.

Vi er gode til at give positiv feedback, men alt for ofte udskyder vi den svære samtale, til det er alt for sent – eller at det kræver meget tid at rette op på. Ved at ændre nogle få ting, ved måden du giver feedback på, får virksomheden større udbytte af medarbejdernes arbejde, som i sidste ende vil kunne mærkes af kunderne.

Sesam Sesam tilbyder et gratis seminar til kundeservicechefer, teamleads, supervisorer, managers og andre mellemledere, hvor du vil få inspiration, værktøjer og modeller til, hvordan du som leder giver feedback til dine folk.

På to timer kommer vi ind på følgende:

  • Formål med feedback
  • Tre modeller du kan bruge med det samme
  • Træning i at bruge modellerne
  • Sparring med folk i samme båd som dig

Programmet for dagen

08:50 – 09:00: Folk ankommer og får hilst på hinanden
09:00 – 09:10: Velkomst og præsentation
09:10 – 09:30: Feedbacks definition og formål
09:30 – 09:45: PPP modellen
09:45 – 09:55: PAUSE
09:55 – 10:20: Feedback-modellen
10:20 – 10:30: De tre gange K
10:30 – 10:45: Accelererende praktisk øvelse
10:45 – 11:00: Afrunding – spørgsmål og farveltårer

Alt det praktiske

Hvornår: Fredag d. 16. juni 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Tror du på, at en sund feedbackkultur er afgørende for kulturen s6m helhed, skal du bare sende os en mail på hej@sesamsesam.dk og melde din ankomst!

Dette gratis seminar er altså til dig, som gerne vil inspireres og klædes på til at give feedback til kollegaer og medarbejdere på den bedste måde. Det eneste, der kræves af dig som deltager, er, at du er engageret og med på at prøve samt udfordre modellerne. Refleksionen starter hos dig.

Vi glæder os til at se dig!

Er du blevet henvist hertil af en god ven eller god kollega, kan du læse mere om os og vores virke på hjemmesiden www.sesamsesam.dk.