Førstegangshåndtering – hvor god er din kundeservice?

Førstegangshåndtering(FGH) på engelsk First Call Resolution (FCR)

Det første nøgletal(KPI) jeg stødte på, for at finde ud af om en kundeservice var god eller dårlig, var førstegangshåndtering (på engelsk kaldet: First Call Resolution – FCR). Førstegangshåndtering (FGH) er lavet ud fra devisen:

”Kunder vil have hjælp hurtigt og nemt af den første medarbejder, de møder”.

Nøgletallet lægger vægt på, hvor nemt og fyldestgørende kundeservice er. Med andre ord: 

Førstegangshåndtering måler hvor god supporten er til at løse kundernes udfordring ved første interaktion

Sådan måler du førstegangshåndtering

Lad os kigge på hvad tallet indeholder for helt at forstå det. Du tager det samlede antal kald i dit kundecenter og trækker nogle ting fra, som bliver betegnet som negative for kunden. De negative ting er: Telefonen bliver ikke taget, den første medarbejder de møder, viderestiller til en anden kollega samt at kunden efter at have snakket med supporten mangler en information for at komme helt i mål.

Sådan ser ligningen ud:

+ ALLE INDGÅENDE KALD

– DE KALD DER IKKE BLIVER TAGET

– DE KALD DER BLIVER VIDERESTILLET TIL ANDEN MEDARBEJDER

– DE KALD DER VENDER TILBAGE INDEN FOR EN RUM TID

Dette omregnes så til en procent.

Eksempel førstegangshåndtering

På en given måned har du 1.000 kald i din kundeservice. 50 af kunderne kommer ikke igennem til dig, da der er for lang ventetid. 100 af dine kunder bliver viderestillet til en mere teknisk medarbejder. 150 af dine kunder vender tilbage 1 dag senere efter første interaktion med kundeservice, da de mangler nogle informationer til at fuldføre deres behov.

Således bliver det: 1.000-50-100-150 = 700.

Nu vil vi så gerne have tallet i procent: 700/1000*100 = 75 % er din førstegangshåndtering.

Hvordan løfter man så førstegangshåndteringen?

  • Du er tilstede og er tilgængelig for dine kunder (således de ikke lægger på)
  • Ved at dine kald bliver løst ved den første medarbejder, som kunden møder. Det betyder ofte, at medarbejderen skal trænes i kommunikation og faglige ting.
  • Ved at kunderne ikke unødigt skal vende tilbage vedr. samme sag, fordi de ikke har fået alt information ved første henvendelse.

90/90 i kundecentret

Jeg mødte en meget erfaren herre, der havde brugt de sidste 30 år på at være konsulent for kundeservice organisationer. Han sagde: ”Det er først når I leverer 90/90 I gør det godt i jeres serviceorganisation”:

  • 90 % af alle kald bliver taget indenfor 20 %
  • 90 % af alle kald bliver førstegangshåndteret

Hvad er en god førstegangshåndtering?

Det afhænger selvklart fra branche til branche, hvor avanceret service der gives, og hvilket form for produkt det har med at gøre. Jeg bruger nedenstående som indikator. Meget få steder har jeg set en FGH på 90 +.

90< KANON kundeservice
70-90 på niveau
70> Dårlig kundeservice

Kom i gang med at måle din førstegangshåndtering

Tallet er stadig super relevant i dag. Det viser ikke alt – men hvilket tal gør også det. Vi bruger det ofte som en indikation på, hvor god service centret har.

Det kan virke uoverskueligt at komme i gang med at måle, så jeg vil anbefale, at man gør det i 2 steps. Step 1 er klart det letteste, step 2 kræver en del definitioner.

Step 1:

1 – (Antal kald i alt/antal kald som ikke er taget, viderestillet eller bedt anden medarbejder om at vende tilbage)

Step 2:

Definer det tidsmæssige aspekt. I førstegangshåndteringen i step 2 tæller vi kunder med, der vender tilbage. Eksempelvis hvis en kunde ringer ind om mandagen, og hvis han så ringer igen om tirsdagen, vil vi definere det som værende noget, der kunne være løst første gang. Dette vil nu tælle negativt med. Du skal dog nu vælge en grænse for dit kundecenter. Generelt anbefaler jeg ikke under 24 timer. Jeg har generelt set opereret med FGH inden for 24 timer og efter 72 timer for at se min performance inden for begge. Du bliver helt sikkert overrasket over, hvor mange der rent faktisk ringer tilbage inden for 3 dage.

Nogen mener, det er vigtigt at registrere, hvad kunderne har ringet ind om for at vide, om det rent faktisk er det samme. Det anbefaler jeg ikke – men afhænger meget af størrelsen på kundecentret.

Lav eksempelvis disse forskellige niveauer af førstegangshåndtering:

FGH (24): Kunder der ringer min. 2 gange inden for 24 timer.

FGH (48): Kunder der ringer min. 2 gange inden for 48 timer.

FGH (72): Kunder der ringer min. 2 gange inden for 72 timer.

Bemærk hertil at du skal vurdere tidsramme, hvad du gør med folk, der ringer med hemmeligt nummer, folk der ringer fra store fælles numre – eller andre ting der netop gør sig gældende for din virksomhed.