Hvad er NPS – Net Promoter Score

Du kan næsten ikke have undgået at møde NPS – Net Promoter Score. Enten gennem dit eget arbejde, eller hvis du har været i kontakt med en service organisation – det er nemlig blevet et meget udbredt værktøj. Måske dette spørgsmål ringer en klokke?

”På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomheden] til en ven, kollega eller anden person i dit netværk?”

Herefter:

”Uddyb gerne dit svar”

Der er tegnet på, at de bruger NPS – men hvorfor bruger de så NPS?

Virksomheder i dag er gode til at måle OMSÆTNING, INDTJENING, OMKOSTNINGER – alle målinger som er super relevante. Men de fortæller ikke hele historien om ens virksomhedsperformance. Derfor er NPS blevet så populær, fordi det fortæller også om, hvordan kunderne har det, og hvor loyale de er.

NPS måler virksomhedens kunders loyalitet til virksomhedens brand, produktet eller den leverede service

Når vi snakker om omsætning, så er det især interessant, at NPS betragtes af mange for at have en påvirkning på fremtidig omsætning. I princippet meget logisk, jo gladere dine kunder er for dig, jo større chance er der for, at de kommer igen, køber mere og oftere samt anbefaler dig til venner og bekendte.

Forskellige former for NPS

NPS er ikke bare NPS. Det kan både forstås og måles forskelligt. Det har jeg skrevet lidt om herunder.

Net Promoter Score

Betegner jeg som et måleinstrument. Man kan ved hjælp af en beregningsmetode se, hvor man ligger, sammenligne det med andre virksomheder samt rapportere det til ledelsen.

Net Promtor System

Her tager vi scoren, og arbejder aktivt med den. Vi indarbejder den i vores virksomhed – vi laver et system. Vi begynder eksempelvis at arbejde med, hvad der udvikler scoren, og hvordan vi kan ændre vores processer til at øge scoren. Vi går altså fra en passiv tilgang til NPS til at bruge det aktivt.

Net Promoter Spirit

Det er faktisk meget få steder, man kan læse om Net Promoter Spirit. Faktisk beskriver Fred Reichheld (forfatteren til NPS) det i sin bog. Den bedste måde jeg kan beskrive det på, er, at man nu ser NPS som en kultur – en virksomhedskultur.

Hvordan måles NPS?

NPS kan måles med flere forskellige formål alt efter, hvad man gerne vil have svaret på, og hvad man gerne vil opnå.

Det måles på en skala fra 0-10.

  • Promoters, som er dem, man vil have flest af, giver en score på 9-10. Betragtes for at være dem, der aktivt anbefaler produktet/ydelsen.
  • Passives giver 7-8 og er indifferente.
  • Detractors giver 0-6 og er at betraget som utilfredse – og på vej væk.

net promotor score formlen - sådan regnes det ud.

Hvor måles NPS?

Det er ikke ligegyldigt hvor og hvorfor, vi måler NPS. Det har nemlig en forskel i Net Promoter Score terminologien. Primært snakker man om tNPS og rNPS.

tNPS – Transaktionel NPS

Ønsker at måle oplevelsen af en given transaktion med virksomheden. Eksempelvis når kunden har været i kontakt med en virksomhed, så måler man kontakt punktet (eksempelvis efter man har hjulpet kunden på telefon, mail eller chat).

rNPS – Relationel NPS

Ønsker at måle oplevelsen af hele kundeforholdet ved en virksomhed. Det vil altså sige en samlet måling af produkt, service, oplevelser, brand, pris og så videre – kogt ned til en enkelt måling.

Vi anbefaler generelt at bruge NPS i din virksomhed.

Inspiration og foredrag NPS

Vi deler med glæde vores viden om NPS med dig. Steffen præsenterede eksempelvis til kontaktcentret 2016, hvordan man bruger NPS i praksis.