Customer health – tag temperaturen på dine kunder

Varme giver et eksempel på Customer Health - hvor varm er din kunde på dig?

Er dine kunder på vej væk?

En gang i mellem møder jeg nogle nye kundeservicebegreber, som bare giver mening. Som giver liv til tidligere tanker. En knagerække hvor man kan hænge sine tidligere erfaringer på. Oftest kommer lyden: AHA!

Præcis sådan en oplevelse havde jeg med Customer Health. Jeg stødte ind i begrebet, da jeg deltog på Copenhagen Customer Succes Meetup, hvor flere B2B SaaS (Business to Business Software as a Service) virksomheder samles for at erfaringsdele (kan stærkt anbefale dig at deltage).

Customer Health’s definition er en score, hvor du skal kunne se, om dine kunder er på vej væk, eller om de bliver ved produktet. Det er i hvert fald tanken bag. Scoren skal man bruge til proaktivt at kontakte kunden og følge op, inden det er for sent, og de er smuttet.

Med Customer Health vil vi forudse adfærd

Vi har kæmpet så meget for at få kunderne ind i forretningen, så vi vil også sikre os, at de bliver hos os. Hvordan forudser vi det? Det gør vi med score fra Customer Health, som typisk er fra fra 0-100.

Jo nærmere scoren er på 0, jo større risiko er der for, at kunden er på vej ud af din forretning. Det vil du jo ikke have. Derfor giver Customer Health dig en mulighed for at gøre noget ved det.

Oftest inddeles de på baggrund af scoren i 3 kategorier/farver:

  • Rød: Stor risiko for at kunden smutter
  • Gul: Uklar risiko for at kunden smutter. Kunden er ikke helt tilfreds.
  • Grøn: Ingen risiko. Kunden er glad for os og produktet.

Hvordan måler man Customer Health?

Customer Health er mest målt i SaaS virksomheder. Her har vi en masse data om, hvad kunderne gør inde i programmet. Alt denne information kan vi stykke sammen til en samlet score. Vi måler eksempelvis på:

  • Antal logins
  • Hvor meget af programmet de bruger (hvilken værdi oplever de)
  • NPS
  • En subjektiv score givet fra sælgeren/servicemedarbejderen som har været i kontakt med kunden
  • Opsalg
  • Nedgraderinger
  • Skift af superbruger
  • Store ændringer i antallogins eller forbrugsmønstre
  • Antal spørgsmål/tickets ved support
  • Ønsker hos udviklingsafdelingen

Har vi den information, kan vi begynde at komme med kvalificerede bud på, om kunden vil opsige – og vi kan fange det i opløbet. Vi kender jo alle historien om, at det er nemmere og meget billigere at holde på de kunder, vi har, end at skaffe nogle nye.

Case fra e-conomic

I min tid i e-conomic (Online Regnskabsprogram) ville vi også blive klogere på, om vi kunne forudsige, om kunder ville forlade os. Vi lavede store modeller med meget data. På det tidspunkt kaldte vi det en Churn Prediction Model. Den eneste rigtige faktor, vi kom frem til rigtig betød noget for, om kunder ville forlade os, var antallet af logins. Alle de andre variable havde afhængigheder og betydninger for mange andre ting, sådan at modellen ikke blev spiselig.

Hvad ville være relevant at kigge på af adfærd i din virksomhed?

Fra måling til handling

Når vi gerne vil lave en score, som består af flere variable, er det for at gå fra at kigge på en masse ting, vi gerne vil (eks. nedbringe opsigelser/churn) til at kigge på hvilke handlinger, der kan forhindre, at det sker. Jeg oplever, at der sker et markant skifte fra at fokusere for meget på målet til nu at fokusere på de aktiviteter, der skal til for at nå målet.

Måske du har hørt om Lag og Lead measures? Eller måske Google’s OKR?

Hvis kunden opsiger hans aftale, er det et lag measure – et forsinket “resultat” af nogen andre variable. Lag measures er vigtige, men de kan være svære at gøre noget ved. Det kan man dog, hvis man måler på hvad årsagen til det er. Det er nemlig Lead measures.

Et lead measure er nogle af de variable listet over her (eks. login’s).
Et lead measure er noget vi kan gå ind og påvirke og arbejde med. Det giver i sidste ende et bedre tal i Lag measure.

Close the loop

Generelt set i virksomheder oplever vi en målingsmani. Alt skal måles – og hvis ikke det kan måles – så gør vi det slet ikke. Mål er vigtige. Jeg tror dog på, at det ikke er alt, der skal måles. Hele tiden. Vi skal i lige så høj grad have fokus på formål og vision.

Måler du allerede eller går du i gang med at måle Customer Health, er det ekstremt vigtigt, at du “closer the loop”. Med andre ord så sørger du for at følge op på dine resultater. Du gør noget ved dem. Du lægger en strategi for, hvornår, hvem og hvad skal kontaktes. Hvordan du går fra en score til et system til en hel virksomhedsfilosofi.

Jeg tror, at vi over det næste stykke tid vil se endnu flere arbejde med Customer Health. Det er i hvert fald en tanke, jeg tager med mig videre – den kan bruges og implementeres. God fornøjelse.

Skriv til os på hej@sesamsesam.dk med tanker og spørgsmål.

0 Svar

Skriv en kommentar

Vi vil gerne høre hvad du synes ?
Du må meget gerne skrive en kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.