Indlæg

Model for at skabe kundeloyalitet i simple steps

Loyalitet i form af kundeloyalitet – er det eneste bæredygtige mål for en virksomhed.

, , ,

Enig? Uenig?

Nævn gerne hvad der ellers er lige så vigtigt?

Er det omsætningen? → Der kommer mere omsætning med flere loyale kunder, og så er den mere stabil

Reduktion af omkostninger? → Det koster omkring 60 % mere at service en utilfreds kunde end en tilfreds kunde jf. TAK programmet hos TDC

Bundlinje? → Læs lige de 2 forrige punkter igen.

Jeg gentager: Den eneste bæredygtige strategi for virksomheden er at skabe loyale kunder.

Hvad er kundeloyalitet? Definitionen: 

Kundeloyalitet er en kunde, der forbliver som kunde. De er glade for dit produkt. Siger “nej tak” til dine konkurrenter, når de kommer med et godt tilbud. Over tid køber de også mere hos dig og anbefaler dig aktivt til andre. Gør du noget godt eller skidt, vil den loyale kunde også fortælle dig det. Ikke på grund af en forpligtelse eller et ønske om rabat – men bare fordi de gerne vil dele, hvor du kan blive endnu bedre.

Det behøver ikke, at være alle ovenstående ting på en gang. Men der skal i hvert fald være bare et par stykker af ovenstående ting til stede.

Hvordan ser det ud i din forretning?

Loyalitet i butik, restaurant, bank eller teleselskab – hvad er forskellen?

Som udgangspunkt er ovenstående forklaring stadig holdende. Der er dog nogle brancher som har ødelagt det rigtig meget for sig selv – og hvor det er svært at skabe en loyalitet. Typisk brancher med meget lave præferencer, ikke væsentlige forskelle på udbydere og et stort pres på pris. Brancher som kan nævnes: Benzin, teleselskaber, supermarkeder, forsikringsselskaber, banker med flere. Nu tænker du sikkert du kan nævne et par eksempler der ikke passer til mine brancher. Det er også rigtigt – der er nogle få virksomheder indenfor de brancher som jeg også synes er lykkedes meget godt.

I princippet er det de samme dynamikker, men det opleves og målet forskelligt.

Fordele og eksempler på kundeloyalitet

Lad os tage nogle helt konkrete eksempler:

  • Kundeloyalitet hos supermarkedet er, at selvom der er kommet et nyt smart supermarked, hvor du kun skal gå halvdelen af den vej du plejer, så handler du stadig det samme sted (eks. Irma)
  • At en kunde i et teleselskab bliver ved hans nuværende udbyder, selvom en konkurrent ringer med et knald tilbud om halv pris.
  • At du inden du har forladt restauranten, allerede har bestilt bord til næste gang du skal ud og spise.

Hvor ser du så, at du har høj kundeloyalitet? Lad os tage et kig på tallene.

Nøgletal/Mål/KPI’er der indikerer høj kundeloyalitet:

  • Høj NPS/kundetilfreds score, Customer Health Score viser meget grønt
  • Høj genkøb og mersalg
  • Få opsigelser (også kaldet churn)
  • Share of pocket (hvor meget af kundens købekraft de ligger ved dig)
  • Lavt antal klager (bare spørg kundeservice)
  • Og er du rigtig nørdet så vil du se det i dine tal med dit abboenemntforretning så kig i stigende tal som ARPC, CLTV, time to first value og churn.

Men pas på. Nogle af ovenstående mål/KPI’er kan lede dig til at tro du har en god kundeloyalitet, selvom det ikke er tilfældet.  

Hvorfor du misfortolker kundeloyalitet – den dårlige loyalitet

Nogle kunder kommer jo igen. Ikke fordi de er loyale. Men måske fordi det lige var nemmest, prisen er halv pris i forhold til konkurrenterne, de skulle vælge en leverandør og havde et valg mellem pest eller kolera – og listen kunne fortsætte. Måler vi på antal salg/besøg er der tale om loyalitet, men vi glemmer trofastheden i loyaliteten.

Vi skal selvfølig ikke sige nej til de kunder – men her er hvad du skal gøre i stedet:

Du skal bruge dit fokus og din tid på, at sikre disse kunder BLIVER loyale. Dette kan gøres på flere måder, der dybest set handler om at øge den oplevede værdi. Mere om det senere.

Pas på den farlige kundeloyalitet! Du vil opleve dine kunder som loyale, men på et splitsekund er de væk igen.

Holdning og adfærd

Nøglen til din loyalitet vil altså være, at dine kunder både har en holdningsmæssig loyalitet til dig samt at de har en adfærd der udviser, at de er loyale over for din forretning.

Skab den ultimate loyalitet

Den ultimative loyalitet opstår – den dag du begynder at omtale dine kunder som følgere og de begynder at få tatoveret dit logo på deres arm. Harley Davidson er selvfølgelig det ultimative eksempel på det.

Og nu er jeg med på, at arbejder du eks. B2B, så vil det i praksis nok være svært at opnå netop dette. Jeg er dog sikker, at det giver mening, og du har en ide om, hvad en tatovering indenfor dit felt, vil være i praksis.

Simon Sinek om loyalitet

Heldigvis har alle de virksomheder jeg har været i, fokuseret på meget høj loyalitet. Den grad af loyalitet som må være målet, synes jeg at Simon Sinek udtryker bedst: “Når dine kunder er klar til at gøre sig den ulejlighed eller ulempe, for at bruge dit produkt, så har du den ultimative loyalitet.” Det kan være koncertgæsten, der overnatter udenfor billetlugen i 5 dage. APPLE entusiasten der venter 6 måneder på den nye lancering af et produkt. Restaurantgæsten der flyver til en anden by, med det primære fordel at gen-smage maden på hans yndlingsrestaurant. Jeg er sikker på, at tænker du efter, så har du også en ting som du gør, selvom det ikke er helt logisk?

Det er svært at være uenig i at kundeloyalitet er vigtig – men hvordan skaber man kundeloyalitet?

Det vil jeg gemme til en blog der udkommer senere. Tilmeld dig nyhedsbrevet nederst på siden her, så hører du om det, når der er nyt.

Hvordan skaber du loyale kunder og kundeloyalitet?

Nu kommer spørgsmålet til en million.

Når vi nu er blevet klogere på hvad kundeloyalitet er, hvad skal der så til, for at skabe den?

Samme spørgsmål stillede vi lederne imellem, da jeg arbejdede i e-conomic. Det lykkedes os ikke, at finde en model der passede, så vi opstillede vores egen model: “Skab promotors” – som kan betegnes som den ultimate kundeloyalitet.

Styr på basis – skab tilfredse kunder:

Vi kom frem til, at det handlede om 4 centrale ting:

  1. Et godt produkt
  2. Engageret og engagerende kommunikation
  3. Rettidig leverance
  4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

Lad os gennemgå det enkeltvis.

1. Et godt produkt der opfylder kundens behov

Alle produkter/ydelser må og skal tage udgangspunkt i kundens behov. Men hvad er kundes behov? Se det som den primære årsag til han køber dit produkt. Er det en plæneklipper, så skal den være god til at klippe græsset. Er det en færdigret, så skal den være nem og lav og smage godt. Er det et TV-abonnement, så skal den dække de ønskede kanaler. Ret simpelt ikke?

Det kan dog ofte være svært i praksis, med komplicerede produkter. Hvad er det primære behov til du f.eks. har en bank? Er det for at have et sted din løn kan modtages? Er det for at låne penge? For at investere? Det handler dog her om, at have et godt produkt – ikke et perfekt produkt.

2. Engageret og engagerende kommunikation

Nu har vi styr på grund behovet – nu handler det om at få kommunikeret sit produkt ud.

Forestil dig, at du sidder på en restaurant, hvor dit grundlæggende behov er at få noget at spise. Forestil dig så 2 forskellige scenarier når tjeneren kommer og præsentere maden:

Scenarie 1: Værsgo og velbekommen.

Scenarie 2: Så er der mad til jer. Lad mig lige præsentere den. I får vores helt frisk lavede pasta, efter kokkens gamle mormors opskrift. Og den er bare himmelsk – jeg spiser den selv hver dag til frokost. Tag gerne en teskefuld parmesan på, lige for at give den en anelse umami.

Hvilken ret smager bedst? Selvom det er en helt identisk ret, er jeg sikker på at maden smager bedst i scenarie 2. Hvad var forskellen? Engageret kommunikation fra tjeneren og engagerende, da hun fik os til at gå op i en gammel opskrift, og en umami smag.

Den engageret og engagerende kommunikation kan både være servicepersonalet, det kan være nyhedsmailen, hjemmesiden, reklamen – ja hvad som helst. Alt kommunikerer!

3. Rettidig leverance

En ikke uvæsentlig ting, er selvfølgelig hvad der bliver leveret – og om det bliver leveret rettidig. Tager vi eksempler før med restauranten, så kunne tjeneren have været som i scenarie 2, men hvad hvis maden var 30 minutter forsinket? Hvad hvis restauranten ikke tog telefonen, da der skulle ringes og bestilles bord?

Er vi ikke til stede, når kunden har brug for at få dækket sit behov. Så har vi tabt. Vi skal levere og holde hvad vi lover. Oftest kan der under rettidig leverance, arbejdes meget med kundens forventninger – styr dem så vidt muligt – eller snak med kunden om, hvad han/hun rent faktisk forventer. Fortæller du, at der er 45 minutters ventetid på maden, og du anbefaler et godt glas vin imens, så er chancen for det bliver en god oplevelse meget bedre. Især hvis du ikke fortæller noget i dag.

4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

“Hvor der handles, der spildes”. Vi er alle bare mennesker – og mennesker begår fejl.

Hvad gør du, når du eller din virksomhed begår en fejl?

De bedste virksomheder er opmærksomme på, at fejl opstår og har en plan for, hvordan det kan gøres godt igen. Oftest vil en kvalificeret fejlretning som minimum opretholde kundeloyaliteten, ligeledes det faktisk kan være med til at øge den. Det fortæller meget om en virksomhed, hvordan den reagere på, at ting går galt.

Er det nemt eller svært at få byttet sin nyindkøbte computer med fejl? Vi kender alle nogen der har kæmpet med en fejlbehæftet model, og ikke kan returnere den, eller skal vente måneder inden der er styr på det. Det skaber ikke tilfredshed.

Du vil begå fejl. Lad være med skjul dem. Snak om den, og gør noget for at gøre det godt igen.

Nu skulle vi være lykkedes med en kundetilfredshed, og en kundeloyalitet der er værd at skrive om.

Det lille ekstra – at skabe WOW

Lige nu, er vi et ret godt sted. Vi har styr på basis og gjort det der skal til for at skabe en god kundeloyalitet – en god kundetilfredshed.

Magien opstår dog ofte, når der kommer det lille ekstra. Det vi valgte at definere som:

WOW/WAUW: Opfyld det ikke forventede, ikke kommunikerede og måske endnu ikke erkendte, behov. 

Skab promoters der giver den ultimative kundeloyalitet

Hvad kan det lille ekstra være?

  • Det vil være tjeneren der lader de vin interesserede smage på en særlig vin
  • Kundeservicemedarbejderen der rådgiver kunden om også at bruge en anden del af produktet
  • Invitationen til et arrangement indenfor branchen/produktet
  • En meget personlig dialog
  • Taxachaufføren der bruger tiden til også at guide, hvad der køres forbi

Og en lang række andre ting. Det vil være specielt fra kunde til kunde – og det handler meget om det personlige behov. Lad os dermed slutte af med WOW modellen samt nogle konkrete fordele ved kundeloyalitet:

Model: Skab kundeloyalitet i 5 steps


Model for at skabe kundeloyalitet i simple steps

Der er mange fordele ved kundeloyalitet

Frem for selv at sige det, har jeg her valgt nogle af mine bedste citater i forhold til fordelene ved en høj kundeloyalitet. Tjek dem ud:

  • It cost 60% more to service unsatisfied customers then satisfied customers. Kilde: TAK programmet hos TDC.
  • Customers are 4 times more inclined to defect if the problem is service related rather than price/product related. Kilde: Bain & Co
  • For each customer complaining 26 customers aren’t complaining. Kilde: Lee Resource.
  • 68% of churned customers do it due to bad customer service. Kilde: US chamber of commerce
  • A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. Customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. Kilde: White House Office of Consumer Affairs.
  • The probability of selling to existing customers are 60-70%. For new 5-20%. Kilde: Marketing Metric.
  • Improved customer retention with 2% has the same effect as a 10% cost reduction. Kilde: Murphy & Murphy
Visnign af en video omhandlende behovsafdækning

Behovsafdækning med spørgsmål og gode produkter

, , , ,

Se video om behovsafdækning længere nede i artiklen

Behovsafdækning er en af de vigtigste discipliner for både den gode sælger og den gode kundeservice medarbejder.

Behov og afdækning virker på overfladen simpelt – men der er en kæmpe forskel på om man gør det godt eller fantastisk godt – eller det helt modsatte.

Du skal hver gang du er i kontakt med en kunde behovsafdække. Kunden kommer altid til dig med et formål. Et problem. En udfordring. Et behov for hjælp. Alt dette finder du ud af med den gode behovsafdækning.

Hvad handler behovsafdækning om?

2 ting er helt essentielle:

  1. Hvad er kundens behov?
  2. Hvordan har du tænkt dig at afdække behovet?

Video: Behovsafdækning

Læs bloggen og se videoen her, så er du godt med på behovsafdækning.

Lad os starte med at finde kundens behov.

Nogle finder bare behovet hos en kunde helt naturligt – andre kommer mere svingende til målet. Men frygt ej. Den gode metode til at finde behovet kan alle lære – med ekstremt gode resultater til følge.

Start med at se behovsafdækningen som en tragt

Se tragten over her, og se den som din behovsafdækning.

Du starter dialogen bredt, som øverst i åbningen af tragten. Og nu skal din dialog med kunden lige så stille bevæge sig ned igennem denne tragt, og for enden af tragten har du fundet kundens behov.

Læg især mærke til, at tragten starter åbent, men at den hele tiden indsnævrer sig. De spørgsmål du stiller for at finde kundens behov, skal derfor hele tiden indsnævrer  dialogen og behovet.  (Har du ikke allerede læst artiklen om BALA – samtalestyring, så kan jeg stærkt anbefale den, da den netop også hjælper med at finde behovet og strukturere samtalen)

Åbne spørgsmål

I starten af tragten handler det om åbne spørgsmål. Og som sagt, så vil de starte meget brede.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kunne du godt tænke dig?
  • Hvad er du på udkig efter?

Hvad gør de åbne spørgsmål i samtalen? De åbner samtalen op.

Et åbent spørgsmål, er kendetegnet ved at man ikke kan svare “JA” eller “NEJ” på spørgsmålet. Derfor lægges der op til, at kunden fortæller dig mere end bare “JA” og “NEJ”.

Vi fortsætter med at stille flere åbne spørgsmål for at behovsafdække, men vi indsnævrer dem mere og mere.

Her er et eksempel med en kunde der er kommet ind i en kaffebutik, og det første spørgsmål har været “hvad kan jeg hjælpe dig med?” og der er noget respons fra kunden. Så ville et opfølgende spørgsmål kunne være:

“Ok, så det er kaffe du er ude efter. Hvilken kaffe er du til?”

Nu vil du være kommet længere ned i tragten, og er tættere på det smalle stykke. Dit næste spørgsmål vil sikkert kunne være:

“Ok, så du er til kaffe der lettere frugtig, men stadig har en anelse af mørke toner?”

Lukket spørgsmål

Bemærk ændringen af spørgsmålstypen. Vi er nu altså næsten i bunden af tragten, hvor vi vil bruge et lukket spørgsmål. Hvor kunden kan svare “JA” eller “NEJ”. Dette kan også kaldes delaccepter.

Jeg får nu tit spørgsmål, hvad nu hvis kunden siger: “Nej Steffen, det er overhovedet ikke det, jeg er ude efter!”.

Mit svar er altid: “Det er da mega fedt”.

Tænk hvis vi bare var kørt videre, så havde vi solgt eller serviceret kunden på en forkert måde. Vi vil langt hellere hjælpe på den gode måde – og nu har vi fået muligheden for at gå tilbage i tragten.

Vi var tydeligvis gået for hurtigt frem.

Går vi tilbage til eksemplet, så siger kunden “ja”, så må vi nu håbe at vi har lige præcis sådan en kaffe, så vi rent faktisk også kan afdække behovet, og ikke bare forstå det. Har vi det, så er vi jo lykkedes med både at finde behovet og afdække det.

Lad os sætte til mere fokus på afdækningen.

Afdækningen af kundens behov

Du forstår nu kundens behov – og skal afdække det med det produkt, du har på hylden. Det vigtigste er nu, at når du laver afdækningen, at du hjælper kunden med kundens behov. Hold 100 % fokus på hvad kunden gerne vil og kundens behov – tænk mindre på hvad du gerne vil sælge eller fortælle.

Du skal i din behovsafdækning, have fundet ud af de væsentligste funktioner og behov kunden har brug for, så du dermed kan pege kunden i den rigtige retning. Er kunden ude efter et fjernsyn, er nedenstående mit bud på behov, som der kunne være for service/sælgeren, når der skal afdækkes:

  • Hvad skal størrelsen på fjernsynet være?
  • Skal det kunne hænge på væggen eller stå
  • Skal der bruges ekstra højttalere til
  • Hvor tit ser kunden fjernsyn?
  • Hvad er budgettet?
  • Hvilke APP’s er interessante for kunden?

Og du kan sikkert selv tilføje langt flere flere. Pointen er dog, at det du skal behovsafdække med, skal leve op til de af de ovenstående ting, som er væsentlige for kunden. Det samme ville gøre sig gældende hvis det var en bil, et restaurantbesøg, en kundeservice samtale eller noget helt fjerde.

Skaleringsspørgsmål ved behovsafdækning

Et ikke uvæsentligt værktøj til behovsafdækning er, at få kunden til at prioritere behovene – man kan jo ikke få det hele.

Hvis jeg helt skulle vælge, ville jeg jo gerne have en bil der var:

  • Økonomisk, men hurtig med en stor motor
  • Mega rummelig, men samtidig også lækkert sporty design

Det er jo modstridende og vil ikke lade sig gøre i praksis.

Jeg må vælge: Vil jeg have en økonomisk bil, en hurtig bil eller kompromiset midt i mellem. Det skal du hjælpe med at afgøre, og skaleringsspørgsmål er værktøjet til det:

  • På en skala fra 0-10, hvor vigtigt er X så for dig?
  • Hvis du skulle prioritere de 5 ting du nævner der, hvordan ville det så være?
  • Hvad er vigtigst for dig: Økonomisk eller stor motor?
  • Hvis vi har en skala fra 0-10, hvor vil du så placere sporty design?

(jeg bruger en skala fra 0-10, da jeg er stor fan af Net Promoter Score, og det er netop den skala NPS bruger)

Hvad hvis du ikke kan afdække behovet? 

Vær ærlig hvis du ikke kan afdække behovet. Vær ærlig hvis der er noget af produktet, som ikke helt afdækker kundens behov. Se om du kan afdække med noget tilsvarende – men det giver så meget igen, at sige det kan jeg ikke hjælpe med. Gør som Zappos, som med glæde henviser til konkurrenter direkte med link, når der er et produkt de ikke har. Det giver goodwill – og kunderne kommer igen.

Et citat fra Unboss bogen, som er super relevant hertil:  “De bedste relationer skabes, hvis kunde og leverandør har en delt passion”.

Et ord: Behovsafdækning

Nu har vi kigge på behovsafdækning som 2 ord: Behov og Afdækning. Behovsafdækning er dog et samlet ord, og lad mig her inddrage et par interessante tanker omkring behovsafdækning.

Rolf Høegh og behovsafdækning

En af dem der siger det bedst er Rolf Høegh, når han fortæller om hans taktik til at finde behovet: “Stil kun spørgsmål og lyt interesseret. Stil så uddybende spørgsmål og lyt igen interesseret”.

Behovsafdækning og de 5 hvorfor’er

En anden model til virkelig at komme ind til sagens kerne/behovet er de 5 hvorfor’er. Her handler det om, at du skal have stillet 5 hvorfor’er for at komme ind til behovet. Inden vi dykket helt ned i modellen, så vær opmærksom på, at det i en kundedialog ofte er bedre at bruge et andet ord end “hvorfor” – da det nogle gange kan have en negativ klang.

De 5 hvorfor’er i praksis:

Lad os tage et tænkt eksempel: En bilsælger møder en kunde i butikken, og følgende dialog udfolder sig (her med hvorfor’er):

Sælger: Hvorfor er du kommet her i dag?

Kunde: Jeg ønsker at købe en bil.

Sælger: Hvorfor kunne du godt tænke dig en bil?

Kunde:  Jeg synes det er på tide. Nu har jeg cyklet længe nok.

Sælger: Du har sikkert cyklet længe, så hvorfor synes du at det netop er nu, at det er på tide?

Kunde: Mit liv er også et andet sted. Jeg har nu fast kæreste og snak om børn.

→ Vi kunne fortsætte med “hvorfor’er” men jeg er sikker på at du fange pointen. Vi skal ikke bare tage overfladen. Dykker vi ned med flere spørgsmål, så ved vi nu, at der nok skal være lidt plads i bilen. At der efter lang tids cykling er brug for lidt nemhed – men måske det er vigtigt at cyklen også kan være med. Alt sammen information, der er vigtig når vi skal afdække kundens behov.

Tænk på dig selv. Tænk på sidst du var i en tøj butik. Ekspedienten spurgte dig:

“Hvad er du på udkig efter i dag?” Dit svar: “Jeg på udkig efter nogle nye bukser”. Herefter vil ekspedienten fortælle hvor hans bukser er i butikken, hvilke slags han har og så videre. Men tænk, hvis han havde stillet et spørgsmål mere: “Hvorfor er du ude efter bukser?” Svar: “Jeg skal til bryllup på lørdag” – og ekspedienten der efter havde sagt: “Jeg har de perfekte bukser til bryllup – kom lige og se engang her”.

Du kan kan godt fornemme forskellen i behovsafdækningen ikke? Vi sætter fokus på kunden – og ikke på hvad vi som virksomhed sælger.

Du kan selv erstatte “hvorfor’et” med noget bedre. Det kunne eksempelvis være: “Hvordan kan det være du er ude efter nogen bukser?” eller “Hvad skal du bruge bukserne til?”.

Spørgsmål til behovsafdækning

Her får du mine top 10 åbne spørgsmål til behovsafdækning:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
  • Hvad er du på udkig efter?
  • Hvad er især vigtigt for dig ved [indsæt dit produkt her]?
  • Hvornår skal du bruge det?
  • Hvordan kan det være, at dette er vigtigt for dig?
  • Hvilke produkter har du allerede kigget på?
  • Hvad laver du i din forretning? (meget åbent, og skal skabe baggrundsinformation)
  • Hvem skal bruge [indsæt dit produkt her]?
  • Hvilke overvejelser har du allerede gjort dig?

Vil du være endnu stærkere i behovsafdækning, så anbefaler jeg også disse 2 artikler:

God fornøjelse med din behovsafdækning.

Åbne og lukkede spørgsmål

, , , ,

En god måde at inddele sine spørgsmål på er i åbne og lukkede spørgsmål.


Åbne spørgsmål er som det lyder, spørgsmål der åbner samtalen op og som giver mere svar end bare JA og NEJ. Eksempelvis “Hvad skal du lave i morgen?”, hvor der kan svares bredt.


Lukkede spørgsmål er som navnet antyder, spørgsmål begrænser/lukker samtalen, da spørgsmålene kun kan besvares med JA og NEJ. eksempelvis “Har du planer for i morgen”? som kun kan svares med ja eller nej.


Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv spørgsmål.

Video: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

HV spørgsmål

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor
  • Hvilke?

Alle spørgsmålene i ovenstående er et godt sted at starte, når du skal åbne en samtale op. En god huskeregel kan være, skal du starte en samtale op: så tænk på HV-spørgsmålene

HV spørgsmålene i praksis

Det kan næsten virke som et helt forhør med alle nedenstående hv-spørgsmål. Jeg er dog sikker på du fanger pointen. Prøv lige og se hvor meget information du samler ved at komme alle HV-ordene igennem. Det er altså en god huskeregel.

  • Hvad har du tænkt dig at gøre?
  • Hvorfor har du tænkte dig at gøre det?
  • Hvilke måder har du overvejet at gøre det på?
  • Hvordan har du tænkt der at gøre det?
  • Hvornår har du tænkt dig at gøre det?
  • Hvem har du tænkt dig at gøre det med?
  • Hvor har du tænkt dig at gøre det?

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

Der er mange gode åbnespørgsmål, som kan hjælper dig med at åbne en dialog op.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Vise interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

Når vi holder kurser, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

Hvad er et lukket spørgsmål?

OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit.

Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Har du fanget pointen?

Signalering af at spørgsmål er ekstrem vigtige INSPIRATION: Jeg har lavet en liste med +100 åbne spørgsmål

Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.  

Som man spørger får man svar.

Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

Der er helt klart forskel på spørgsmål. Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handler om spørgsmålet giver dig svar på hvad du ønskede. Altså om formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede. Jeg kunne eksempelvis spørge dig:

Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst. Se de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

Hvad synes du om åbne spørgsmål? Og – Hvor god er du til at bruge åbne spørgsmål?

Meget bedre ikke?

I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

  • Interessant at svare på
  • Relevant at svar på
  • Til at forstå
  • Timet rigtigt
  • Effektfuldt

Spørgsmål i den gode dialog

Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA.

Øvelse i åbne og lukkede spørgsmål

Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
  • Har din weekend været god?
  • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
  • Har du det godt?
  • Hvordan har du det?
  • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
  • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
  • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

Der findes mange typer spørgsmål

Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

  • Skalerings spørgsmål
  • Ledende spørgsmål
  • Anerkende spørgsmåls
  • Karl Tomms spørgsmålstyper
  • Udfordrende spørgsmål
  • Coachende spørgsmål
  • Kvitterings spørgsmål
  • Retoriske spørgsmål
  • Konfronterende spørgsmål
  • Trickspørgsmål

Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

INSPIRATION: Jeg har lavet en liste med +100 åbne spørgsmål

Signalering af at spørgsmål er ekstrem vigtige

Løn i kundeservice: kundeservicemedarbejder, leder og chefer

, , ,
  • Hvad skal kundeservicelederen betale servicemedarbejderen i løn?
  • Hvad skal jeg som kommende kundeservicemedarbejder kræve i løn?
  • Hvilke niveauer af løn er der i kundeservice?

Det vil jeg svare på i denne artikel – mit erklærede mål med denne artikel er nemlig at give klarhed over løn i kundeservice (nogen gange også kaldet customer succes).

Når jeg snakker med kundeservicecentre (eks. kundeservicechefen) er de ofte i tvivl om, hvad den helt rigtige løn for kundeservicemedarbejderen er. Det er nemlig en super skarp balance:

Kundeservicelederens løn-udfordring

  • Man vil ikke være for nærig, for så vil konkurrenten nemt stjæle alle de ansatte ved at tilbyde en højere løn. Samtidig har man en forretning der skal drives, så man kan heller ikke have sky-høje lønninger.

Kundeservicemedarbejderens løn-udfordring

  • Jeg snakker også med servicemedarbejdere, som er i tvivl om hvad de skal bede om i løn. For på den ene side vil de ikke sige for højt, og dermed ikke få kundeservice-jobbet. Omvendt vil de heller ikke lade sig ”snyde”, ved at bede om for lidt.

For både kundeservicechefen, lederen og medarbejderen er det dermed super svært at lande et fornuftigt og godt sted. Netop her kom inspirationen til denne artikel.

Jamen, ”Steffen hvad skal jeg have i løn i kundeservice”?

Hvis du insisterede på at jeg allerede nu, skulle give dig lønnet og lønoversigten, og ikke ville brug på baggrundsinformation, så ville mit svare være følgende:

Lønoversigt

  • 21-27.000 kr. i løn om måneden for kundeservicemedarbejderen
  • 32-37.000 kr. i løn om måneden for kundeservicelederen
  • 45-55.000 kr. i løn om måneden for kundeservicechefen.

Jeg vil dog anbefale dig at læse med, da der er masser af nuancer og forskelle på hvor og hvordan folk ligger.

De 3 lønniveauer i kundeservice

De 3 bud over, bygger på 3 niveauer af løn. Den store forskel er opgaver og ansvar. Mindre steder vil ofte kun have kundeservicemedarbejdere + kundeservicechefen – her vil kundeservicechefens løn ofte ligge på kundeservicelederens niveau. De 3 kategorier er:

  • Kundeservicemedarbejderens: Den vigtigste opgave for medarbejderen er at hjælpe og betjene virksomhedens kunder på telefon, mail og chat.
  • Kundeservicelederen: Ansvarlig for et team af kundeservicemedarbejdere.
  • Kundeservicechefen: Ansvarlig for hele afdelingen af kundeservice især strategi og vision. Har ansvaret for teamledere der fokuserer mere dag til dag.

3 ting du skal være opmærksom på

Der er et par ting, som skal regnes ind i ovenstående. Det er:

  • Hvad betyder geografisk placering?
  • Hvad med provision, bonus og pension?
  • Hvad betyder erfaring i kundeservice?

Starter vi med at kigge på den geografiskeplacering af  kundeservice

Mine lønniveauer tager udgangspunkt i de store byer, primært København. Jeg oplever klart, at når der snakkes med virksomheder der ligger rundt omkring i landet, at der kan være endnu større spring hertil. Ofte vil lønnen ligge en 3-4.000 kr. under hvad den er i København – og samtidig er der større forskel på det gennemsnitlige niveau. Derfor tag det med i din overvejelse i forhold til mine 3 bud på løn.

Provision, bonus og pension i kundeservice

Det er 50/50 om kundeservicecentret vælger at have en provision/bonus med som en del af lønpakken. Jeg ser det oftere i de større kundeservicecentrer. Her er grundlønnen for kundeservicemedarbejderen 20.000 kr. og personen kan hertil lave mellem 0-8.000kr. oveni i bonus. Dette har jeg lagt ind i de ovenstående tal for en løn for kundeservicemedarbejderen på 21-27.000kr.

Erfaring i kundeservice

Erfaring betyder meget. Især for lønnen de første 5 år i kundeservice, da de løn ofte vil stige mere her, end efter f.eks. 10 år. Ofte vil en arbejdsgiver også gerne se dig an, og starte lidt lavere, således der kan ligges mere på senere. Det er nemlig altid lettere at give folk mere i løn, end at bede folk om at gå ned i løn. Ligeledes hvilken uddannelse folk har, samt om de evt. har været på kundeservicekursus og modtaget træning. Erfaring er svært at generalisere ud fra, men jeg skal nok komme tilbage til det.

Kundeservicemedarbejderens løn

Kundeservicemedarbejderens løn ligger i niveauet 20-25.000 kr. Og det er lige meget om stilingen er:

  • kundeservicemedarbejder, kundesupporter, call center medarbejder, customerservice, customer-service medarbejder, client service supporter, servicekordinator, customer care medarbejder, kundeserviceassistent, kundekonsulenter, medarbejder til frontline eller kunderådgiver

Med mere erfaring vil man ligge højere, og har man opbygget en del erfaring vil man ofte ligge omkring de 28.000kr./md.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 1

Jeg har 3 eksempler på lønniveauer til dig, så du bedre kan få en forståelse af hvor man ligger. Eksempel 1 og 2 er begge fra CBB.

Første eksempel er en løn for hvad de kalder en kundeservicekonsulent, her er startlønnen 19.000 kr. samt provision (min oplevelse: 2-4000 kr. /md.). Så her ligger vi altså i det nedre interval.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 2

Eksempel 2 kommer også fra CBB. Her er der dog tale om en mere erfaren medarbejder, og arbejdet mere med kundeservice. Her er medarbejderensløn 25.000 kr. /måned + pension. Stillingen kaldes en loyalitetskonsulent.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 3

Månedsløn 18.880kr. + 2-4000kr. i provision

Dette eksempel er fra SITEL  som ansætter en medarbejder til Yousee. Her er lønnen på 118kr. i timen, som samlet set giver en månedsløn på 18.880kr. Hertil skal så ligges provison (2-4.000kr). Dette ligger altså også i den nedre del af intervallet.

Kundeservicemedarbejderens lønniveauer

Løn.info har lavet et super overbliksark, der viser nærmere omkring lønnen i kundeservice. Her medudgangspunkt i hovedstaden. Min umiddelbare vurdering er at nedenstående er lidt i den lave ende(især for mændene), og uden evt. provision og andre goder. Mændenes gennemsnitlige månedsløn er sat til 20.878 kr. og kvinders 23.252 kr. om måneden.

Kundeservicelederens løn

Hvad skal kundeservicelederen have i løn? Her ligger jeg vægt på, at det er den person som har ansvaret for kundeservicemedarbejderne og ansvaret for dag-til-dag driften, altså sikre sig at de daglige mål nås (typisk produktionsmål).

Kundeservicelederen ofte kaldet TeamLead i kundeservice, vil ofte være en erfaren support, som er blevet forfremmet. De ser ofte en lønstigning efter de får leder rollen på 5-7.000kr., hvilket skulle tage dem i det spænd der hedder 32-37.000kr./måneden.

Kundeservicechefens løn

Nu bliver det tricky. Dette er stillingen som oftest svinger rigtig meget i niveau. Jeg har oplevet alt fra 30.000 kr. til 65.000 kr. Det afhænger virkelig af det enkelte kundecenter, og den enkeltes kundeserviceleders erfaring, ansvarsområde (er det rent service eller er der også noget salg), hvor vigtig kundeservice er forvirksomheden generelt og en masse andre faktorer.

Det gør at jeg lander på niveauet 45-55.000 kr. om måneden, da det er hvad jeg oftest ser. Mit budskab er dog også, at det kan svinge rigtig meget mere end de andre stillinger der ellers er. Nogen gange er grundlønnen meget lav, men der er en meget agressiv bonusaftale, såfremt målene nås i kundeservice.

Hvad skal specialisten, planlæggeren eller coachen have i løn?

Oftest vil kundeservice have brug for andre stillinger i call centret end kun ledere og medarbejdere der tager telefonen. Måske en planlægger til at styre driften, en coach til at træne og udvikle eller en specialist som er god til at dykke ned i specfikke kundeudfordringer. Hvad er lønnen her? De ligger ofte mellem kundeservicemedarbejderen og kundeservicelederen i løn. De vil ofte ligge omkring de. 29-30.000 kr. om måneden.

Konklusion på løn i kundeservice

En del af konklusionen er at det er svært at generalisere om løn i kundeservice, da det afhænger af rigtig mange ting. Jeg har dog i denne artikel forklaret og fortalt hvor jeg generelt set oplever at niveauerne ligger. Jeg håber at du derfor på baggrund af det, nærmere kan vurdere hvor du selv skal ligge eller dine medarbejdere skal være. For løn er vigtigt, og løn er vigtig at gøre rigtigt. God fornøjelse.

Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA i salg og kundeservice

, , , ,

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj som du kan bruge når du snakker med dine kunder i telefonen. Både ved salg og kundeservice. Bruger du det aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Det vigtigste værktøj vi træner i er BALA. Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA modellen her

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord, så er det en linse du kan tage ned over dine kundeservice samtaler. En måde hvor på du kan tænke, at du kan give kunden en god oplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du så skal arbejde med BALA, så skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundensbehov? Uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv. Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål. Så behovsfasen handler om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundensbehov korrekt ud fra de åbne spørgsmål du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på, sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen. Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt, og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet at du er med på hvad kunden skal have. Nu er det op til dig, at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden, hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukke spørgsmål igen.

  • Virker det nu som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Jeg lover dig at det virker i praksis

De steder vi implementere BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige det virker. Tager du bare nogen af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker.  Og tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

BALA modellen i praksis

Forestil dig i nedenstående case, at du er service/salgsmedarbejderen. Selvfølgelig er eksemplet forsimplet, men se også hvor effektiv samtalestyring er samtidig med en rigtig god dialog med brug af BALA:

Service/salgsmedarbejder: Hej du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)

Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.

Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)

Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.

Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)

Kunde: Jeg oplever at jeg når har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiverings nummer.

Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiverings nummer fasen? (lukket spørgsmål)

Kunde: Det er korrekt.

Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)

Kunde: Ja.

Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder er et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)

Kunde: Ah. Ja det kan jeg da godt set.

Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)

Kunde: Perfekt. Det virker.

Service/salgsmedarbejder: Godt så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)

Kunde: Ja.

Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?  

Kunde: Nej ellers tak.

Service/salgsmedarbejder: Så må du bare have en rigtig god dag. Farvel Jørgen.

Kunde: Tak for hjælpen Steffen. Hej hej.

Hvad kan du bruge BALA til?

Jeg vil faktisk vende spørgsmålet rundt: Hvor kan BALA ikke bruges? Ja, faktisk så vil jeg påstå at BALA kan bruges alle steder. Lige fra serviceoplevelsen, familiemiddagen når man sidder ved siden af en man ikke har mødt så mange gange,  du snakker med en kollega eller noget helt fjerde. BALA er til dig der enten arbejder med service. Om det så er i butik, i service, i salg, over telefonen, på gaden – ja hvor som helst. Det eneste sted jeg anbefaler andre modeller end BALA, det er hvor der er mere en-vejs dialog, eksempelvis via mail. Hvilken model du kan bruge til at besvare mails, det vil jeg vise i et andet indlæg.

Kom i gang med BALA nu – det giver klar kommunikation

Min opfordring til dig er. Gå i gang med at bruge BALA nu. Dit salg eller service vil aldrig blive det samme igen.

Serviceøvelse i BALA

En god start og en god øvelse vil være at:

  • Identificer dine 5 bedste åbne spørgsmål (stjæl gerne mine, jeg bliver kun glad)
  • Identificer dine 5 bedste lukkede spørgsmål
  • Kom med 3 bud på, hvordan du især er god til at præsentere løsningen.
  • Identificer dine 5 bedste bud på, hvordan du vil afslutte dine samtaler
Et hjerte ud af 5 mulige for kundeservive oplevelse

3 ting din service kan lære af den dårlige anmeldelse af Madklubben

, , ,

Dårlig service og feedback

En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget – hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben  og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:

  • “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
  • “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
  • “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
  • “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
  • “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”

Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, du også en gang i mellem får negativ feedback og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback, som dét der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.

Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.

  1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning
  2. Dårlig service giver maden dårlig smag
  3. Forbered dig på ting der går galt

1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning

Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg gøre:

Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?

Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?

Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.

2. Dårlig service giver maden dårlig smag

Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjuset, vil du automatisk være mere negativ i den måde du kigger og smager på maden:

  • Du tænker automatisk på om de også sjusker i køkkenet
  • Du ligger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom

Der er en vandrehistorie indenfor kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:

Minnesota Libary Casen

Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.

På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt og der lugtede.

På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek de nogensinde havde været på. Stolene var sindsyg gode at sidde i. Lyset var perfekt når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.

Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på om man synes stolene eller lyset var godt.

Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på ,hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.

3. Forbered dig på ting der går galt

Det overrasker mig når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:

  • Mad og drikke smager ikke kunden
  • Der er meget ventetid
  • Mad og drikke der bliver glemt i farten

Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlarm tjeneren bliver.

Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser at du også er der for kunden i modgang.

Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever når vi sparrer på kundeservice:

  • Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
  • Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
  • Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
  • Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
  • Online produkter: Nedetid og fejl i programmet

Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre og hvad han kan gøre.

 Feedback direkte til din kundeservice

Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikre dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:

1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt

Service skal være effektiv ikke hurtig

Forskellen på hurtig og effektiv kundeservice

, ,

Du skal være effektiv ikke hurtig i din kundeservice

Når vi bliver hyret til kundeservicetræning, så er en af de første ønsker til træningen, at det skal være med til at gøre kundeservice hurtigere. Vi ved godt hvad folk mener, men når vi træner i kommunikation, kan vi ikke lade være med at drille lidt. Vi hører ikke at de vil være hurtigere, vi har lært at de mener mere effektive.

Jacob forklarer om hurtighed og effektivitet i kundeservice

Den hurtige kundeservice

Den hurtige kundeservice giver en opfattelse af at man er hurtig – men er super ueffektiv. Vi oplever når en kundeservicemedarbejder skal være hurtig, så stiller han en masse lukkede spørgsmål:

  • Skal du have hjælp med dit simkort?
  • Skal du have hjælp med cookies?
  • Skal du have mere mælk?

Men som med god servicekommunikation med BALA, så hvis vi stiller et åbent spørgsmål, får lige det at vide som kunden skal have hjælp med. Det andet er rent gætteri.

Når vi er hurtige, så spørger vi ikke om: “Hvad kan jeg ellers gøre for dig?” til sidst i samtalen, så vi sikre at vi har løst alle kundens udfordringer. For det er nemmere og mere effektivt at give lidt ekstra service i samtale 1, så kunden ikke behøver at ringe ind igen.

Den effektive kundeservice

Når vi er effektive så har vi fokus rettet på kunden. Vi har fokus rettet på hvilke spørgsmål der skal være med til at styre samtalen og give den information du har brug for. Når vi er effektive så giver vi kunden den hjælp han har brug for, og også de 2-3 steps længere hen som han får brug for når han ringer ind og spørger om det han gør nu. Den effektive kundeservice er helt anderledes – den er nemlig god for både kunden og virksomheden. Den hurtige er aldrig god.

Vi træner i den effektive kundeservice, ikke den hurtige

 

Lav en plan for formål og vison i din kundeservice

Formål og vision i kundeservice

Formål og vision er dragende

Det er dragende for de mennesker som afdelingen har berøring med kundeservice. Det er lige præcis derfor at du skal have både formål og vision for din kundeservice. Jeg vil i denne artikel definere formål og vision som det samme, da jeg ofte finder det alt rigeligt at definere det sammen for en kundeserviceorganisation.

Definition af formål og vision

Formål og vision giver en mening til det du gør. Når du tager telefonen i kundeservice – hvorfor gør du så det? Gør du det fordi den ringer? Eller fordi det er hvad du får din løn for? Eller er det fordi der er en kunde du kan gøre en forskel for, og hjælpe videre. Tænk lige over forskellen på: Tager telefonen  fordi den ringer eller en kunde du kan gøre en forskel for? Hvem tror du, skaber den største værdi for virksomheden?

Formål og vision skal give en mening på det du gør. Skal være årsagen til vi gerne vil gøre noget. Det der skal til for at noget sker. Vi har kigget ude i horisonten, og besluttet os for hvad vi ønsker at opnå, og hvor vi gerne vil gøre en forskel. Det skal guide de beslutninger der bliver truffet i organisationen hver dag.

3 eksempler på formål og vision indenfor service

Zappos: “Delivering happiness to customers, employees and vendors”

Touché Salon: “Happy people making people happy

Det tredje eksempel er mere nært på hvad kundeservice laver, og et konkret eksempel fra en Dansk virksomhed:

“Vi hjælper mennesker til at forstå og benytte mulighederne i/med/omkring PRODUKT.”

Alle 3 gode eksempler, som skal skal guide medarbejderne i kundeservice – være den ledestjerne som de sammen kan rykke sig henimod.

Ja selv i her i Sesam Sesam arbejder vi med det: “Vores drøm er at styrke relationer mellem mennesker med anerkende kommunikation.”

Formål i stenbruddet: Stenhuggerne

Måske du allerede har hørt historien om de 3 stenhuggere. Lad mig fortælle den:’

“Forestil dig at du lever i det gamle Babylon. Du er taget ud til dit stenbrud for at se på det arbejder der bliver lavet for dig. På din vej møder du  3 stenhuggere. Du spørger hvad deres arbejde er, og du får 3 svar:

  1. Jeg hugger sten
  2. Jeg hugger sten til en søjle
  3. Jeg er igang med at lave den smukkeste katedral verden nogensinde har set”

Igen – hvem tror i, gjorde det bedste job?

Du skal have formål og vision for dit team

Det er super vigtigt du også får defineret dit, for din afdeling. Vi oplever især disse effekter når folk har defineret deres:

  • Det giver energi. At være en del af noget større og fælles, skaber energi og endnu mere styrke til at arbejde efter det
  • Det giver retning. Det vil guide medarbejderne og gøre at de arbejder i samme retning.
  • Dermed bliver din kultur endnu stærkere, og i får endnu mere fokus på at skabe gode kundeoplevelser, som skaber en mere succesrig forretning

Formål og vision skaber resultater.

Kom i gang med at lav dit formål

Et formål skal være dit eget – jeres eget. Derfor skal du starte allerde nu. Her et par forslag til hvor i kan starte.

De 5 hvorfor’er

Begynd at stil en masse hvorfor’er. Hvorfor laver vi den handling? Hvorfor tager vi telefonen? Når du har svaret, så stil et hvorfor mere. Det gør du indtil du har stillet hvorfor 5 gange. For så er du i essensen af, hvorfor i gør det i gør.

Saml teamet og stil opgaven: Vi skal have formål/vision

Samt teamet, dine mellemledere, udvalgt teammedlemmer og lav det samme som i de 5Xhvorfor. Fortæl du gerne vil have, at i sammen er mere bevidste om hvorfor vi gør det, og at du gerne vil have lavet noget som skal guide jer, i jeres hverdag. Ja måske endda bed dem om at læse denne artikel for inspiration.

Saml de gode eksempler

Begynd og noter de gode eksempler på hvornår i har gjort det virkelig godt. Hvornår i virkelig bare har lykkedes som team. Når du har 5-10 gode eksempler, så kig aktivt efter fællesnævneren. Er der et formål eller en vision, som går igen i alle eksemplerne? Brug det som udgangspunkt det videre arbejde.

Gode råd til vision og formål

Vi har været med til at lave formål og vision i mange kundeservice centre, og derfor får du et par generelle råd med på vejen, som vi oplever hjælper:

Det kræver tid og flere forsøg

Oftest er resultatet af processen en sætning på 7-10 ord. Det kan virke simpelt at komme frem til det. Vi oplever dog, at det tager tid. Det kræver flere sessioner. Det kræver at være enkelt ord bliver målt og vejet flere gange. Så sæt noget tid af – og det er helt OK at i ikke har den helt rigtigt sætning første gang.

KISS – Keep it simple, sweetie

Hold det simpelt. Vi oplever ofte at det skal rumme alt – og derfor bliver meget langt. Hellere hold det simpelt og ligetil. Så kan folk huske det, og det bliver meget nemmere at leve sammen med kunder og kollegaer.

En sidste ting: Du kan kun snakke for lidt om det

Jeg tror på at der kun er 1 regel, man rigtig skal overholde. Det er at du kun kan snakke for lidt om dit formål og vision. Så brug det alle steder. Snak formål og vision til hvert møde, hver interaktion – hele tiden sikre at medarbejderen er med på, det store hele i hvorfor vi gør det vi gør. En dragende vision og formål kan virkelig gøre en forskel for din kundeservice.

Feedback makes improvement

Nyhed: Gratis feedback-seminar for kundeserviceledere i København

, ,

Effektiv feedback for kundeserviceledere

Feedback er en af grundstenene i medarbejderudvikling og i en stærk virksomhedskultur. Feedback er vigtigt – og det vigtigste er, at det gøres rigtigt. Desværre får det ikke den fokus, det fortjener, og det er ofte op til ledere hver især at give feedback, som de mener, det skal gøres.

Generelt er vi gode til at give positiv feedback, men alt for ofte udskyder vi den svære samtale, til det er for sent – eller i hvert fald et kæmpe arbejde at rette op på. Ved at justere nogle få ting, i forhold til måden du giver feedback på, får virksomheden større udbytte af medarbejdernes arbejde, som i sidste ende vil kunne mærkes af kunderne.

Sesam Sesam tilbyder et gratis seminar til kundeservicechefer, team leads, supervisorer, managers og andre mellemledere, hvor du vil få inspiration, værktøjer og modeller til, hvordan du som leder giver feedback til dine folk.

På to timer kommer vi ind på følgende:

  • Formål med feedback
  • Tre modeller du kan bruge med det samme
  • Træning i at bruge modellerne
  • Sparring med folk i samme båd som dig

Forventet program

08:50 – 09:00: Folk ankommer og får hilst på hinanden
09:00 – 09:10: Velkomst og præsentation
09:10 – 09:30: Feedbacks definition og formål
09:30 – 09:45: PPP modellen
09:45 – 09:55: PAUSE
09:55 – 10:20: Feedback-modellen
10:20 – 10:30: De tre gange K
10:30 – 10:45: Accelererende praktisk øvelse
10:45 – 11:00: Afrunding – spørgsmål og farveltårer

Alt det praktiske

Hvornår: Fredag d. 19. maj 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Tror du på, at en sund feedbackkultur er afgørende for kulturen som helhed, skal du bare sende os en mail på hej@sesamsesam.dk og melde din ankomst!

Dette gratis seminar er altså til dig, som gerne vil inspireres og klædes på til at give feedback til kollegaer og medarbejdere på den bedste måde. Det eneste, der kræves af dig som deltager, er, at du er engageret og med på at prøve samt udfordre modellerne. Refleksionen starter hos dig.

Vi glæder os til at se dig!

Er du blevet henvist hertil af en god ven eller god kollega, kan du læse mere om os og vores virke på hjemmesiden www.sesamsesam.dk.

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i hvad god service er – men jeg tror også på der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler jeg har med er fra at jeg tog en tur på Falernum restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting vi skal have styr på først, og det er hvor barren ligger. Det har en betydning på hvilken restaurant du er – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant har du en opfattelse af hvad forventet og god service er. Går du på restauranten på hjørnet har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er jo – jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig, handler for mig om  3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig probemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på hvad det er netop på en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædet sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkomment til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender i til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget infomation, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften. Skal det være en hurtig middag inden de skal i teatret.

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange da jeg kom ind af døren. Selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd, er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke hvad jeg vil mene er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkende til det. Og hvad er dine svar. Det ved jeg ikke. For hvad betyder det, at den er faglageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogen flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op i mod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde en gang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppe måske var ude og ferje en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjereren var ofte ung, og ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det sammen for en på 50 år. Løsningen var, at gå et pris niveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Men den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået hvorfor de er ude. De har afgjort om det forstyrrende når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gange for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge om det skal følges op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2 der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med når det lykkedes restauranten, at sørge for at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg, vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlig og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindsyg opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fyld op. Hør hvordan det smager(ikke: Smage det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.