Indlæg

Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA modellen i salg og kundeservice

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj, som du kan bruge, når du er i dialog med dine kunder i telefonen eller i butikken. Både ved salg og kundeservice. Bruger du BALA-modellen aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Faktisk vil jeg gå så vidt, og sige at det vigtigste værktøj vi træner i er BALA.

Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

Her gennemgår Jacob effektivt hvad BALA modellen indeholder – og hvis ikke du vil se videoen, så scroll blot ned og læs alle svarene.

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord er det en model, du kan tage ned over dine service samtaler. En måde du kan tænke på,  for at du kan give kunden en god kundeoplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du skal arbejde med BALA, skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundens behov uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv? Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål.

Behovsfasen handler om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig, at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra de åbne spørgsmål, du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden. Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen.

Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have. Nu er det op til dig at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger, har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det, han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukket spørgsmål igen.

  • Virker det nu, som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Arbejder du med førstegangshåndtering, vil du opleve at dette især vil forbedre netop den.

Jeg lover dig, at det virker i praksis

Inden jeg vil fortælle dig det sidste om BALA, så lad mig blod dele en ting:

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker.  Og tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

BALA-modellen i praksis

Forestil dig i nedenstående case, at du er service/salgsmedarbejderen. Selvfølgelig er eksemplet forsimplet, men se også hvor effektiv samtalestyring er samtidig med en rigtig god dialog med brug af BALA:

  • Service/salgsmedarbejder: Hej du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.
  • Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.
  • Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Jeg oplever at jeg når har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiverings nummer.
  • Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiverings nummer fasen? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Det er korrekt.
  • Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Ja.
  • Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder er et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)
  • Kunde: Ah. Ja det kan jeg da godt set.
  • Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)
  • Kunde: Perfekt. Det virker.
  • Service/salgsmedarbejder: Godt så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Ja.
  • Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?  
  • Kunde: Nej ellers tak.
  • Service/salgsmedarbejder: Så må du bare have en rigtig god dag. Farvel Jørgen.
  • Kunde: Tak for hjælpen Steffen. Hej hej.

Hvor kan BALA bruges?

Jeg vil faktisk vende spørgsmålet rundt: Hvor kan BALA ikke bruges? Ja, faktisk så vil jeg påstå at BALA kan bruges alle steder. Lige fra serviceoplevelsen, familiemiddagen når man sidder ved siden af en man ikke har mødt så mange gange,  du snakker med en kollega eller noget helt fjerde. BALA er til dig der enten arbejder med service. Om det så er i butik, i service, i salg, over telefonen, på gaden – ja hvor som helst. Det eneste sted jeg anbefaler andre modeller end BALA, det er hvor der er mere en-vejs dialog, eksempelvis via mail. Hvilken model du kan bruge til at besvare mails, det vil jeg vise i et andet indlæg.

Kom i gang med BALA NU

Min opfordring til dig er. Gå i gang med at bruge BALA nu. Dit salg eller service vil aldrig blive det samme igen.

En god start og en god øvelse vil være at:

  • Identificer dine 5 bedste åbne spørgsmål (stjæl gerne mine, jeg bliver kun glad)
  • Identificer dine 5 bedste lukkede spørgsmål
  • Kom med 3 bud på, hvordan du især er god til at præsentere løsningen.
  • Identificer dine 5 bedste bud på, hvordan du vil afslutte dine samtaler.

Vil du være endnu medre til kundedialog?

Så vil jeg også anbefale dig at kigge videre på følgende artikler:

Der bliver spiret igennem nogen sten.

5 konkrete tips til at forbedre din kundeservice

, ,

Tips til at forbedre din kundeservice

Det er ikke nogen hemmelighed, at et af de første spørgsmål vi får, når vi snakker med en ny kundeservicechef er: Hvor skal jeg starte, når jeg gerne skabe god kundeservice? Ja ikke bare god, men sindsyg god kundeservice.

Hvor skal du starte med din kundeservice?

Svaret et aldrig helt det samme. Det afhænger af virksomheden, menneskerne – og hvad ledelsen ønsker at gøre.  Her er en rettesnor – som sikkert kan tilpasses din virksomheder:

  1. Skab formål og vision i kundeservice
  2. Hav en model over den gode kundeservice
  3. Træn dine folk
  4. Følg op træningen
  5. Lave konkrete målinger på dit service niveau

Formål og vision i kundeservice

Din kundeservice skal have et formål og en vision der er dragende, og som skaber en tiltrækningskraft som er meget tiltrækkende for dine folk.

Model for god service over eks. telefonen

Definer hvad god service er for dig, virksomheden og dine kunde. Arbejd herefter med en konkret model, hvor du og dine medarbejdere kan snakke om den gode service. Vi bruger eksempelvis BALA, som definere den gode servicemedarbejdersadfærd på telefonen.

Træn dine folk (Meget)

God service er ikke noget vi som mennesker gør af os selv. Nogen gør – men mange gør ikke. Derfor skal medarbejderne trænes i god kundeservice. Vi kan stærkt anbefale vores egne kurser – der findes også mange andre gode på markedet. Måske du har træningsressourcer i egen butik?

Følg op på træningen

Når medarbejderne er blevet trænet, så er næste skridt at forankre det til at blive en del af hverdagen. Ellers har det kun været et hyggetligt kursus – og det skal være mere end det. Opfølgning af kundeservice gøres gennem fokus, øvelser og medlyt – det er bare om at komme i gang.

Mål dit kundeservice niveau

Målinger kan være meget og lidt. Vores første anbefaling er at gøre det simpelt. Start med at mål nogen simple ting. Ja det er ikke 100 % retvisende, men det giver en indikation. Det er et godt sted at starte. Jeg anbefaler generelt førstegangshåndtering. Fordelen er at du ofte har meget data liggende i forvejen, det skal kun bearbejdes lidt. Som næste skridt, anbefaler vi altid at gå i gang med NPS – for hvis du virkelig vil kundeservice, så kommer du ikke uden om Net Promoter Score.

Gå i gang allerede nu

Man kan læse og undersøge meget – det vigtigste er dog at du kommer i gang allerede nu. For ting tager tid. Især forandringer tager meget lang tid. Så når du vil forbedre din kundeservice, så tænkt stort og start småt. God fornøjelse.

Gør dine kunder til promoters

3 vigtigste slides fra kundeservice workshop

De 3 vigtigste ting fra en workshop om kundeservice

Det er altid en fornøjelse at blive inviteret ud og fortælle om alt det vi forbedrede og udviklede i e-conomics kundeservice over en periode på 6 år. At få lov til at dele “Best Practices”, læringer og fortælle om de fejl vi også lavede – er altid en fornøjelse.

I denne omgang var jeg inviteret til Medifox (en tysk SAAS virksomhed ejet af HG Capital) som er en fantastisk vækst case, der ville høre mit bud på at vækste en kundeservice når produktet vækster med mere end 100 % årligt.

Her får du mine 3 vigtigste slides:

Det helt rigtige mindset i kundeservice

Gammelt vs. nyt syn på kundeservice

Hvordan ser du på kundeservice? Hvordan ser du på netop din kundeservice?

Pointen med netop dette slide, er at du tager et helt aktivt valg om, hvordan og hvad din kundeservice skal være. I e-conomic besluttede os for at være i førersædet. En del af ledelsen. At bidrage aktivt til at vækste virksomheden. At vi ville sætte fokus på vores kunders success, og ikke bare svare på henvendelser. Vi ville skabe mer-værdi. Vi ville også være proaktive. Vi ville ikke altid vente på vores kunder ringede til os – vi ville os aktiv ringe til dem.

Kig på din kundeservice. Hvor er den reaktiv og afventende – og hvor kan du skubbe den helt frem til kunderne og i virksomheden?

Skab promoters!

Gør dine kunder til promoters

Når det er besluttet hvad du gerne vil med din kundeservice, og at du vil den nye proaktive form for service – så skal du have designet vejen til hvordan kundeservice ser sig selv i den virkelighed. Vi gjorde det ved at skabe et formål og en mission, hvilket synliggjorde rejsen og det vi ville.

Vi ville ikke stille os tilfredse med tilfredse kunder. Vi ville skabe promoters. Promoters som aktivt og på eget initiativ anbefalede vores produkt og service til andre. Når vi lavede analyser på hvor mange af de kunder der kom, som kom ind med anbefalinger fra andre var det op til 80 %(!!!!). Alt dette med fokus på at måle og arbejde aktivt med NPS – Net Promoter Score.

Skalér din kundeservice

6 tips til hvordan du skalerer din kundeservice

Når en kundeservice vokser fra 5 personer der sammen rundt om et bord kan planlægge dagen, vidensdele og påvirke hinanden til at blive udvidet til at være 10-30 personer eller endnu flere, så ændres modellen for hvordan din kundeservice skal organiseres og arbejdes med. Det eneste der er sikkert er, at det du gjorde i går ikke længere virker. Derfor dykkede vi også ned i hvordan man kan skalere kundeservice.

Her lagde jeg især vægt på at vi tilføjede digitale services. Ikke som et krav til vores kunder, men som et tilbud. Og det er altså ikke noget marketing eller andre skal lave – det er service der skal udarbejde det content som kan støtte og hjælpe kunderne. Dette var f.eks. hjælpeartikler, videoer, webinarer og gode onboarding mails (vi gjorde brug af mails, men i dag findes der endnu flere muligheder).

Når man vokser så meget, vil en af udfordringer også være (gode) MEDARBEJDERE.

Hvordan sikrer du at du får ansat de rigtige medarbejdere? Hvordan sikrer du at de kan det du forventer? Hvordan kan de skabe de gode oplevelser for kunden?

Her er der en stor forskel. I den lille kundeservice har man lært at hinanden, da man har siddet 5 mennesker tæt sammen. Den strategi holder ikke længere når man er 10+ medarbejdere. Det kræver struktureret og benhårdt arbejde. Lav en klar people-plan.

Hvad kan du bruge mine erfaring til?

Jeg deler gerne ud af den rejse vi var på. Hvad vi lærte. Hvilke værktøjer vi brugte til at udvide vores service og forbedre vores kundeservice markant (60+ NPS). Skriv gerne til mig på hej@sesamsesam.dk hvis jeg kan gøre noget for dig.

Kundeservicebøger: Kun en chef kunden, Amaze every customer, High tech, High touch og lignede

De 4 bedste (kunde)servicebøger til ferien

,

Står du snart og skal afsted på lidt ferie – og vælger du ligesom mig at tage et par bøger med?

Jeg tager selvfølgelig skønlitteratur med – men også faglitteratur. Den sidste især om kundeservice. 

Der er ikke noget bedre end at koble helt af og reflektere over, hvad man kan gøre bedre i sit daglige virke.

For hvis du er ligesom alle os andre – så kan der godt gå lidt meget hverdag i den.

4 konkrete bud der løfter din service

Jeg har samlet mine 4 bud på kundeservicebøger som er værd at læse og lade sig inspirere af.

Ja faktisk så er det vigtigste for mig ved bøger, at man lader sig inspirere. Det behøver ikke afspejle vores virkelighed. Du behøver ikke gøre præcis, som der står i bogen. Nej, det handler om at lade sig inspirere og reflektere over din virkelighed, så kan du tage de ting ud, som du finder interessant, og som du mener kan være med at til at gøre din service, afdeling og virksomhed bedre.

Hvorfor er disse bøger valgt?

De 4 kundeservicebøger er valgt ud fra, hvilke bøger der har haft mest gennemslagskraft i vores virke.

De bøger der har inspireret os mest.

De bøger som flest har fået noget ud af, når vi har lavet læsegrupper i virksomheder (det er forresten en piv-god ide at gøre!).

De bøger som har øget resultaterne mest i en given virksomhed.

Desværre viste det sig, da listen stod færdig, at de fleste bøger var amerikanske. Hvor er alle de gode danske servicebøger? Der findes ikke så mange gode danske bud. Der er dog en enkelt, der har sneget sig ind på listen.

Er det til kundeservice og/eller service? Det er faktisk begge. Nogen bøger vil ændre kulturen i hele virksomheden til at være mere kunde-mindet. Andre af bøgerne har det mål, at ændre din en-til-en dialog med det samme.

Anyway, du får de 4 bud på bøger der kan forbedre din kundeservice her:  

Kundeservice bog 1 – I love you more than my dog af Jeanne Bliss:

Jeanne Bliss med I love you more than my dog

Jeanne Bliss har skrevet mange gode service bøger. For mig er dette den bedste. Helt umiddelbar, nede på jorden og med eksempler i spandevis.

Der lægges vægt på 5 beslutninger du skal træffe, for at rykke din kundeloyalitet fra god til at dine kunder elsker dig.

“This book is about earning the right to have customers tell your story”.

Jeg vil især anbefale bogen hvis du har brug for at skrive dit formål i den serviceafdeling, mangler eksempler på virksomheder som prioriterer kundeloyalitet over profit, da loyaliteten udmønter sig på den lange bane.  

Kundeservice bog 2 – High Tech, High Touch af Micah Solomon:

Micah Solomon High tech, high touch

Har du også læst, at om X år vil kundeserviceafdelingen være helt automatiseret og blive foretaget af robotter? Frygt ej.

Micah Solomon beretter både om hvordan man kan gøre sin service endnu bedre, og samtidig også hvordan man kan se den i sammenhæng med teknologi. I sammenhæng, ikke som en erstatning.

Dette er forfatteren som jeg har lært flest praktiske ting fra. Om det er modellen for hvordan virksomheden kan arbejde med sin performance overfor kunden (perfect product, delivered in a carefull friendly manner, on time and an effective problem-resolution), begrebet wordengineering (Micah kalder det: Language engineering) eller hans tanker om rekruttering, hvordan en hjemmeside skal være nem eller modeller til hvordan en servicemedarbejder skal agere.

Jeg anbefaler især denne bog, hvis du vil have en både lidt teoretisk, men også mange konkrete eksempler som du kan omforme til din egen organisation.

Kundeservice bog 3 – Amaze every customer every time af Shep Hyken:

Shep Hyken Amaza every customer everytime

Nu kommer den praktiske bog. 52 konkrete eksempler som du direkte kan relatere til din service, og gå i gang med at forbedre i din organisation. Værsgo.

Shep Hyken tager udgangspunkt i en konkret virksomhed som er best in class, og beretter om eksempler som:

  • To be the best place to buy, be the best place to work
  • Don’t take the easy way out
  • Treat customers the way they want to be treated
  • Focus on the customer, not the money
  • Last impressions
  • Manage the wait

Og mange flere kapitler der dykker ned i en helt konkret servicedyd. Meget inspirerende.

Jeg anbefaler især bogen, hvis man vil læse et kapitel (2-3 sider) og gøre noget anderledes i dag.

Kundeservice bog 4 – Der er kun ‘en chef – kunden! af Tomas Lykke:

Tomas Lykke kundeservice bog med Danske Bank

Det ville være kedeligt, hvis ikke der var bare en enkelt dansk bog på listen. Så her er den. Desværre ender de fleste danske bøger med at blive for teoretiske – men jeg synes Tomas Lykke lykkes med at lave en analytisk bog, men også med konkrete eksempler.

Der bliver taget udgangspunkt i Danske Banks rejse – og det er jo en vi alle kan forholde os til.

Hvad skal der til for at en organisation rykker sig til at blive mere kunde- og servicedrevet?

Det er hvad du kan læse i denne bog. Og det er alt fra rådgiveren til ledelsen, og de konkrete initiativer beskriver hvad der skal til for at rykke en så stor organisation.

Jeg anbefaler især at bruge denne bog sammen med din ledelse. Brug den til at reflektere over, hvad I gør af handlinger der skader kunderne? I vil blive overrasket over hvor mange handlinger I gør, der skader relationen til jeres kunder. 

Gå i gang med at læse allerede nu!

Det var de 4 bud. Endelig meld til mig på hej@sesamsesam.dk hvis du vil give mig din feedback på de 4 bøger – eller du har en helt femte som du mener jeg har overset?

God fornøjelse.   

PS: Jeg har fundet alle bøgerne på saxo.com, så det er ligetil.

Måleapparat der viser målinger i kundeservice

Gratis seminar: Måling i kundeservice

, ,

 2 timers erfaringsdeling og best-practise om måling i kundeservice d. 6. september 9.00 – 11.00.

Når vi træner organisationer i kundeservice og kommunikation, så er det altid sikkert, at vi får spørgsmål om målinger. Det kan være

  • Hvad skal man måle?
  • Hvad giver mening at måle?
  • Hvad skal jeg måle medarbejderen på?
  • Hvilke KPI’er skal jeg rapportere til ledelsen?

Derfor fik vi ideen til dette gratis seminar.

Vi har samlet alt den viden samt erfaring vi har gjort os og kogt det ned i dette 2-timers gratis seminar. Skal du med?

Det er især relevant for dig der er kundeservicechef, teamlead, supervisorer, manager, mellemleder eller bare interesserer dig for service.

Agenda:

At blive klogere på hvad vi kan måle i kundeservice og med hvilket formål.

  • Formålet med at måle
  • Gode råd om det at måle
  • Eksempler på hvad andre måler i kundeservice
  • Vores bedste bud på hvad du skal måle

Og ja, vi kommer ind på NPS, førstegangshåndtering, AHT (average handling time), Customer Health Score og andre relevante begreber.

Alt det praktiske

Hvornår: Onsdag d. 6. september 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Send os en mail på hej@sesamsesam.dk.

Vi glæder os til at se dig!

 

Feedback makes improvement

Nyhed: Gratis feedback-seminar for kundeserviceledere i København

, ,

Effektiv feedback for kundeserviceledere

Jo mere feedback du giver, jo bedre performer dine medarbejdere. Hvis du er enig, så kom og hør om hvordan du kan blive endnu bedre til at give feedback. Hvis du er uenig, så kom og hør hvorfor vi hos Sesam Sesam tænker at det hænger sådan sammen – vi er sikre på vi kan inspirere og gøre det endnu mere.

Feedback er en af grundstenene i medarbejderudvikling og i en stærk virksomhedskultur. Feedback er vigtigt – og det vigtigste er, at det gøres rigtigt. Desværre får det ikke den fokus, det fortjener, og det er ofte op til ledere hver især at give feedback, som de mener, det skal gøres.

Vi er gode til at give positiv feedback, men alt for ofte udskyder vi den svære samtale, til det er alt for sent – eller at det kræver meget tid at rette op på. Ved at ændre nogle få ting, ved måden du giver feedback på, får virksomheden større udbytte af medarbejdernes arbejde, som i sidste ende vil kunne mærkes af kunderne.

Sesam Sesam tilbyder et gratis seminar til kundeservicechefer, teamleads, supervisorer, managers og andre mellemledere, hvor du vil få inspiration, værktøjer og modeller til, hvordan du som leder giver feedback til dine folk.

På to timer kommer vi ind på følgende:

  • Formål med feedback
  • Tre modeller du kan bruge med det samme
  • Træning i at bruge modellerne
  • Sparring med folk i samme båd som dig

Programmet for dagen

08:50 – 09:00: Folk ankommer og får hilst på hinanden
09:00 – 09:10: Velkomst og præsentation
09:10 – 09:30: Feedbacks definition og formål
09:30 – 09:45: PPP modellen
09:45 – 09:55: PAUSE
09:55 – 10:20: Feedback-modellen
10:20 – 10:30: De tre gange K
10:30 – 10:45: Accelererende praktisk øvelse
10:45 – 11:00: Afrunding – spørgsmål og farveltårer

Alt det praktiske

Hvornår: Fredag d. 16. juni 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Tror du på, at en sund feedbackkultur er afgørende for kulturen s6m helhed, skal du bare sende os en mail på hej@sesamsesam.dk og melde din ankomst!

Dette gratis seminar er altså til dig, som gerne vil inspireres og klædes på til at give feedback til kollegaer og medarbejdere på den bedste måde. Det eneste, der kræves af dig som deltager, er, at du er engageret og med på at prøve samt udfordre modellerne. Refleksionen starter hos dig.

Vi glæder os til at se dig!

Er du blevet henvist hertil af en god ven eller god kollega, kan du læse mere om os og vores virke på hjemmesiden www.sesamsesam.dk.

Et hjerte ud af 5 mulige for kundeservive oplevelse

3 ting din service kan lære af den dårlige anmeldelse af Madklubben

, , ,

Dårlig service og feedback

En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på, at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget, hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben  og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:

  • “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
  • “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
  • “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
  • “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
  • “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”

Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, at du også en gang i mellem får negativ feedback, og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback som dét, der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.

Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.

  1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
  2. Dårlig service giver maden dårlig smag
  3. Forbered dig på ting der går galt

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning

Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg sige:

Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?

Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om, hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?

Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.

2. Dårlig service giver maden dårlig smag

Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjusket, vil du automatisk være mere negativ i den måde hvorpå du kigger og smager på maden:

  • Du tænker automatisk på, om de også sjusker i køkkenet
  • Du lægger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom

Der er en vandrehistorie inden for kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:

Minnesota Libary Casen

Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.

På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt, og der lugtede.

På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek, de nogensinde havde været på. Stolene var sindssygt gode at sidde i. Lyset var perfekt, når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.

Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege, i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på, om man syntes stolene eller lyset var godt.

Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på, hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.

3. Forbered dig på ting der går galt

Det overrasker mig, når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:

  • Mad og drikke smager ikke kunden
  • Der er meget ventetid
  • Mad og drikke der bliver glemt i farten

Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlam tjeneren bliver.

Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser, at du også er der for kunden i modgang.

Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever, når vi sparer på kundeservice:

  • Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
  • Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
  • Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
  • Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
  • Online produkter: Nedetid og fejl i programmet

Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre, og hvad han kan gøre.

 Feedback direkte til din kundeservice

Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikr dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt

Service skal være effektiv ikke hurtig

Forskellen på hurtig og effektiv kundeservice

, ,

Du skal være effektiv – ikke hurtig – i din kundeservice

Når vi bliver hyret til kundeservicetræning, er en af de første ønsker til træningen, at det skal være med til at gøre kundeservice hurtigere. Vi ved godt, hvad folk mener, men når vi træner i kommunikation, kan vi ikke lade vær med at drille lidt. Vi hører ikke, at de vil være hurtigere; vi har lært, at de mener mere effektive.

Jacob forklarer om hurtighed og effektivitet i kundeservice

Den hurtige kundeservice

Den hurtige kundeservice giver en opfattelse af, at man er hurtig – men er super ueffektiv. Vi oplever, at når en kundeservicemedarbejder skal være hurtig, så stiller han en masse lukkede spørgsmål:

  • Skal du have hjælp med dit simkort?
  • Skal du have hjælp med cookies?
  • Skal du have mere mælk?

Men som med god servicekommunikation med BALA – så hvis vi stiller et åbent spørgsmål, får kunden kun lige det at vide, som kunden skal have hjælp med. Det andet er rent gætteri.

Når vi er hurtige, så spørger vi ikke om: “Hvad kan jeg ellers gøre for dig?” til sidst i samtalen, så vi sikrer, at vi har løst alle kundens udfordringer. Det er nemmere og mere effektivt at give lidt ekstra service i samtale 1, så kunden ikke behøver at ringe ind igen.

Den effektive kundeservice

Når vi er effektive, har vi fokus rettet på kunden. Vi har fokus rettet på, hvilke spørgsmål der skal være med til at styre samtalen og give den information, kunden har brug for. Når vi er effektive, så giver vi kunden den hjælp, han har brug for, og også de 2-3 steps længere hen som han får brug for, når han ringer ind og spørger om det, han gør nu. Den effektive kundeservice er helt anderledes – den er nemlig god for både kunden og virksomheden. Den hurtige er aldrig god.

Vi træner i den effektive kundeservice, ikke den hurtige

 

Lav en plan for formål og vison i din kundeservice

Formål og vision i kundeservice

Formål og vision er dragende

Det er dragende for de mennesker, hvis afdeling har berøring med kundeservice. Det er lige præcis derfor, at du skal have både formål og vision for din kundeservice. Jeg vil i denne artikel definere formål og vision som det samme, da jeg ofte finder det alt rigeligt at definere det sammen for en kundeserviceorganisation.

Definition af formål og vision

Formål og vision giver en mening til det, du gør. Når du tager telefonen i kundeservice – hvorfor gør du så det? Gør du det, fordi den ringer? Eller fordi det er, hvad du får din løn for? Eller er det fordi, der er en kunde, du kan gøre en forskel for, og hjælpe videre. Tænk lige over forskellen på: Tager telefonen fordi den ringer, eller en kunde du kan gøre en forskel for? Hvem tror du, skaber den største værdi for virksomheden?

Formål og vision skal give en mening på det, du gør. Skal være årsagen til, vi gerne vil gøre noget. Det der skal til for, at noget sker. Vi har kigget ude i horisonten og besluttet os for, hvad vi ønsker at opnå, og hvor vi gerne vil gøre en forskel. Det skal guide de beslutninger, der bliver truffet i organisationen hver dag.

3 eksempler på formål og vision inden for service

Zappos: “Delivering happiness to customers, employees and vendors”

Touché Salon: “Happy people making people happy

Det tredje eksempel er mere nært på, hvad kundeservice laver – og et konkret eksempel fra en dansk virksomhed:

“Vi hjælper mennesker til at forstå og benytte mulighederne i/med/omkring PRODUKT.”

Alle 3 gode eksempler som skal skal guide medarbejderne i kundeservice – være den ledestjerne som de sammen kan rykke sig hen imod.

Ja, selv i her i Sesam Sesam arbejder vi med det: “Vores drøm er at styrke relationer mellem mennesker med anerkende kommunikation.”

Formål i stenbruddet: Stenhuggerne

Måske du allerede har hørt historien om de 3 stenhuggere. Lad mig fortælle den:

“Forestil dig at du lever i det gamle Babylon. Du er taget ud til dit stenbrud for at se på det arbejde, der bliver lavet for dig. På din vej møder du 3 stenhuggere. Du spørger, hvad deres arbejde er, og du får 3 svar:

  1. Jeg hugger sten
  2. Jeg hugger sten til en søjle
  3. Jeg er igang med at lave den smukkeste katedral verden nogensinde har set”

Igen – hvem tror I, gjorde det bedste job?

Du skal have formål og vision for dit team

Det er super vigtigt, at du også får defineret dit formål for din afdeling. Vi oplever især disse effekter, når folk har defineret deres:

  • Det giver energi. At være en del af noget større og fælles skaber energi og endnu mere styrke til at arbejde efter det
  • Det giver retning. Det vil guide medarbejderne og gøre, at de arbejder i samme retning
  • Dermed bliver din kultur endnu stærkere, og I får endnu mere fokus på at skabe gode kundeoplevelser, som skaber en mere succesrig forretning

Formål og vision skaber resultater.

Kom i gang med at lave dit formål

Et formål skal være dit eget – jeres eget. Derfor skal du starte allerede nu. Her et par forslag til, hvor I kan starte.

De 5 hvorfor’er

Begynd at stille en masse hvorfor’er. Hvorfor laver vi den handling? Hvorfor tager vi telefonen? Når du har svaret så stil et hvorfor mere. Det gør du, indtil du har stillet et hvorfor 5 gange. For så er du i essensen af, hvorfor I gør det, I gør.

Saml teamet og stil opgaven: Vi skal have formål/vision

Saml teamet, dine mellemledere, udvalgte teammedlemmer og lav det samme som i de 5Xhvorfor. Fortæl du gerne vil have, at I sammen er mere bevidste om, hvorfor I gør det, og at du gerne vil have lavet noget, som skal guide jer i jeres hverdag. Ja, måske endda bed dem om at læse denne artikel for inspiration.

Saml de gode eksempler

Begynd at notere de gode eksempler på hvornår I har gjort det virkelig godt. Hvornår I virkelig bare har lykkedes som team. Når du har 5-10 gode eksempler så kig aktivt efter fællesnævneren. Er der et formål eller en vision, som går igen i alle eksemplerne? Brug det som udgangspunkt i det videre arbejde.

Gode råd til vision og formål

Vi har været med til at lave formål og vision i mange kundeservicecentre, og derfor får du et par generelle råd med på vejen, som vi oplever hjælper:

Det kræver tid og flere forsøg

Oftest er resultatet af processen en sætning på 7-10 ord. Det kan virke simpelt at komme frem til det. Vi oplever dog, at det tager tid. Det kræver flere sessioner. Det kræver, at hvert enkelt ord bliver målt og vejet flere gange. Så sæt noget tid af – og det er helt OK, at I ikke har den helt rigtige sætning første gang.

KISS – Keep it simple, sweetie

Hold det simpelt. Vi oplever ofte, at det skal rumme alt – og derfor bliver meget langt. Hellere hold det simpelt og ligetil. Så kan folk huske det, og det bliver meget nemmere at leve sammen med kunder og kollegaer.

En sidste ting: Du kan kun snakke for lidt om det

Jeg tror på, at der kun er 1 regel, man rigtigt skal overholde. Det er, at du kun kan snakke for lidt om dit formål og vision. Så brug det alle steder. Snak formål og vision til hvert møde, hver interaktion – hele tiden sikr at medarbejderen er med på det store hele i, hvorfor I gør det, I gør. En dragende vision og formål kan virkelig gøre en forskel for din kundeservice.

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt om, hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i, hvad god service er – men jeg tror også på, der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler, jeg har med, er fra en tur på Falernum Restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting, vi skal have styr på først, og det er, hvor barren ligger. Det har en betydning for, hvilken restaurant du er på – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant, har du en opfattelse af, hvad forventet og god service er. Går du på restauranten ovre på hjørnet, har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er, jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt-klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig handler om 3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig problemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på, hvad det er på netop en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for, om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædede sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkommen til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender I til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget information, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften? Skal det være en hurtig middag, inden de skal i teatret?

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange dette, da jeg kom ind af døren – selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til, hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på, hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke, hvad jeg vil mene, er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkendende til det. Og hvad er dine svar. “Det ved jeg ikke”. For hvad betyder det, at den er fadlageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogle flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op imod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (Og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt, du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde engang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have, du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppen måske var ude og fejre en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjeneren var ofte ung, og havde ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det samme for en på 50 år. Løsningen var at gå et prisniveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke, når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået, hvorfor de er ude. De har afgjort, om det er forstyrrende, når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gang for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større end som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge, om det skal fyldes op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2, der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med, når det lykkes restauranten at sørge for, at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er, være:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlighed og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindssygt opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have, og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fylde op. Hør hvordan det smager (ikke: Smager det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.