• Hvad skal kundeservicelederen betale servicemedarbejderen i løn?
  • Hvad skal jeg som kommende kundeservicemedarbejder kræve i løn?
  • Hvilke niveauer af løn er der i kundeservice?

Det vil jeg svare på i denne artikel – mit erklærede mål med denne artikel er nemlig at give klarhed over løn i kundeservice (nogen gange også kaldet customer succes).

Når jeg snakker med kundeservicecentre (eks. kundeservicechefen) er de ofte i tvivl om, hvad den helt rigtige løn for kundeservicemedarbejderen er. Det er nemlig en super skarp balance:

Kundeservicelederens løn-udfordring

  • Man vil ikke være for nærig, for så vil konkurrenten nemt stjæle alle de ansatte ved at tilbyde en højere løn. Samtidig har man en forretning der skal drives, så man kan heller ikke have sky-høje lønninger.

Kundeservicemedarbejderens løn-udfordring

  • Jeg snakker også med servicemedarbejdere, som er i tvivl om hvad de skal bede om i løn. For på den ene side vil de ikke sige for højt, og dermed ikke få kundeservice-jobbet. Omvendt vil de heller ikke lade sig ”snyde”, ved at bede om for lidt.

For både kundeservicechefen, lederen og medarbejderen er det dermed super svært at lande et fornuftigt og godt sted. Netop her kom inspirationen til denne artikel.

Jamen, ”Steffen hvad skal jeg have i løn i kundeservice”?

Hvis du insisterede på at jeg allerede nu, skulle give dig lønnet og lønoversigten, og ikke ville brug på baggrundsinformation, så ville mit svare være følgende:

Lønoversigt

  • 21-27.000 kr. i løn om måneden for kundeservicemedarbejderen
  • 32-37.000 kr. i løn om måneden for kundeservicelederen
  • 45-55.000 kr. i løn om måneden for kundeservicechefen.

Jeg vil dog anbefale dig at læse med, da der er masser af nuancer og forskelle på hvor og hvordan folk ligger.

De 3 lønniveauer i kundeservice

De 3 bud over, bygger på 3 niveauer af løn. Den store forskel er opgaver og ansvar. Mindre steder vil ofte kun have kundeservicemedarbejdere + kundeservicechefen – her vil kundeservicechefens løn ofte ligge på kundeservicelederens niveau. De 3 kategorier er:

  • Kundeservicemedarbejderens: Den vigtigste opgave for medarbejderen er at hjælpe og betjene virksomhedens kunder på telefon, mail og chat.
  • Kundeservicelederen: Ansvarlig for et team af kundeservicemedarbejdere.
  • Kundeservicechefen: Ansvarlig for hele afdelingen af kundeservice især strategi og vision. Har ansvaret for teamledere der fokuserer mere dag til dag.

3 ting du skal være opmærksom på

Der er et par ting, som skal regnes ind i ovenstående. Det er:

  • Hvad betyder geografisk placering?
  • Hvad med provision, bonus og pension?
  • Hvad betyder erfaring i kundeservice?

Starter vi med at kigge på den geografiskeplacering af  kundeservice

Mine lønniveauer tager udgangspunkt i de store byer, primært København. Jeg oplever klart, at når der snakkes med virksomheder der ligger rundt omkring i landet, at der kan være endnu større spring hertil. Ofte vil lønnen ligge en 3-4.000 kr. under hvad den er i København – og samtidig er der større forskel på det gennemsnitlige niveau. Derfor tag det med i din overvejelse i forhold til mine 3 bud på løn.

Provision, bonus og pension i kundeservice

Det er 50/50 om kundeservicecentret vælger at have en provision/bonus med som en del af lønpakken. Jeg ser det oftere i de større kundeservicecentrer. Her er grundlønnen for kundeservicemedarbejderen 20.000 kr. og personen kan hertil lave mellem 0-8.000kr. oveni i bonus. Dette har jeg lagt ind i de ovenstående tal for en løn for kundeservicemedarbejderen på 21-27.000kr.

Erfaring i kundeservice

Erfaring betyder meget. Især for lønnen de første 5 år i kundeservice, da de løn ofte vil stige mere her, end efter f.eks. 10 år. Ofte vil en arbejdsgiver også gerne se dig an, og starte lidt lavere, således der kan ligges mere på senere. Det er nemlig altid lettere at give folk mere i løn, end at bede folk om at gå ned i løn. Ligeledes hvilken uddannelse folk har, samt om de evt. har været på kundeservicekursus og modtaget træning. Erfaring er svært at generalisere ud fra, men jeg skal nok komme tilbage til det.

Kundeservicemedarbejderens løn

Kundeservicemedarbejderens løn ligger i niveauet 20-25.000 kr. Og det er lige meget om stilingen er:

  • kundeservicemedarbejder, kundesupporter, call center medarbejder, customerservice, customer-service medarbejder, client service supporter, servicekordinator, customer care medarbejder, kundeserviceassistent, kundekonsulenter, medarbejder til frontline eller kunderådgiver

Med mere erfaring vil man ligge højere, og har man opbygget en del erfaring vil man ofte ligge omkring de 28.000kr./md.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 1

Jeg har 3 eksempler på lønniveauer til dig, så du bedre kan få en forståelse af hvor man ligger. Eksempel 1 og 2 er begge fra CBB.

Første eksempel er en løn for hvad de kalder en kundeservicekonsulent, her er startlønnen 19.000 kr. samt provision (min oplevelse: 2-4000 kr. /md.). Så her ligger vi altså i det nedre interval.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 2

Eksempel 2 kommer også fra CBB. Her er der dog tale om en mere erfaren medarbejder, og arbejdet mere med kundeservice. Her er medarbejderensløn 25.000 kr. /måned + pension. Stillingen kaldes en loyalitetskonsulent.

Kundeservicemedarbejderens løn eksempel 3

Månedsløn 18.880kr. + 2-4000kr. i provision

Dette eksempel er fra SITEL  som ansætter en medarbejder til Yousee. Her er lønnen på 118kr. i timen, som samlet set giver en månedsløn på 18.880kr. Hertil skal så ligges provison (2-4.000kr). Dette ligger altså også i den nedre del af intervallet.

Kundeservicemedarbejderens lønniveauer

Løn.info har lavet et super overbliksark, der viser nærmere omkring lønnen i kundeservice. Her medudgangspunkt i hovedstaden. Min umiddelbare vurdering er at nedenstående er lidt i den lave ende(især for mændene), og uden evt. provision og andre goder. Mændenes gennemsnitlige månedsløn er sat til 20.878 kr. og kvinders 23.252 kr. om måneden.

Kundeservicelederens løn

Hvad skal kundeservicelederen have i løn? Her ligger jeg vægt på, at det er den person som har ansvaret for kundeservicemedarbejderne og ansvaret for dag-til-dag driften, altså sikre sig at de daglige mål nås (typisk produktionsmål).

Kundeservicelederen ofte kaldet TeamLead i kundeservice, vil ofte være en erfaren support, som er blevet forfremmet. De ser ofte en lønstigning efter de får leder rollen på 5-7.000kr., hvilket skulle tage dem i det spænd der hedder 32-37.000kr./måneden.

Kundeservicechefens løn

Nu bliver det tricky. Dette er stillingen som oftest svinger rigtig meget i niveau. Jeg har oplevet alt fra 30.000 kr. til 65.000 kr. Det afhænger virkelig af det enkelte kundecenter, og den enkeltes kundeserviceleders erfaring, ansvarsområde (er det rent service eller er der også noget salg), hvor vigtig kundeservice er forvirksomheden generelt og en masse andre faktorer.

Det gør at jeg lander på niveauet 45-55.000 kr. om måneden, da det er hvad jeg oftest ser. Mit budskab er dog også, at det kan svinge rigtig meget mere end de andre stillinger der ellers er. Nogen gange er grundlønnen meget lav, men der er en meget agressiv bonusaftale, såfremt målene nås i kundeservice.

Hvad skal specialisten, planlæggeren eller coachen have i løn?

Oftest vil kundeservice have brug for andre stillinger i call centret end kun ledere og medarbejdere der tager telefonen. Måske en planlægger til at styre driften, en coach til at træne og udvikle eller en specialist som er god til at dykke ned i specfikke kundeudfordringer. Hvad er lønnen her? De ligger ofte mellem kundeservicemedarbejderen og kundeservicelederen i løn. De vil ofte ligge omkring de. 29-30.000 kr. om måneden.

Konklusion på løn i kundeservice

En del af konklusionen er at det er svært at generalisere om løn i kundeservice, da det afhænger af rigtig mange ting. Jeg har dog i denne artikel forklaret og fortalt hvor jeg generelt set oplever at niveauerne ligger. Jeg håber at du derfor på baggrund af det, nærmere kan vurdere hvor du selv skal ligge eller dine medarbejdere skal være.

Jeg vil også anbefale dig at kigge på Kjellerup Kommunikations artikel om løn i kundeservice

For løn er vigtigt, og løn er vigtig at gøre rigtigt. God fornøjelse.

Et hjerte ud af 5 mulige for kundeservive oplevelse

Dårlig service og feedback

En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget – hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben  og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:

  • “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
  • “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
  • “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
  • “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
  • “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”

Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, du også en gang i mellem får negativ feedback og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback, som dét der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.

Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.

  1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning
  2. Dårlig service giver maden dårlig smag
  3. Forbered dig på ting der går galt

1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning

Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg gøre:

Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?

Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?

Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.

2. Dårlig service giver maden dårlig smag

Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjuset, vil du automatisk være mere negativ i den måde du kigger og smager på maden:

  • Du tænker automatisk på om de også sjusker i køkkenet
  • Du ligger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom

Der er en vandrehistorie indenfor kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:

Minnesota Libary Casen

Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.

På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt og der lugtede.

På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek de nogensinde havde været på. Stolene var sindsyg gode at sidde i. Lyset var perfekt når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.

Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på om man synes stolene eller lyset var godt.

Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på ,hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.

3. Forbered dig på ting der går galt

Det overrasker mig når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:

  • Mad og drikke smager ikke kunden
  • Der er meget ventetid
  • Mad og drikke der bliver glemt i farten

Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlarm tjeneren bliver.

Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser at du også er der for kunden i modgang.

Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever når vi sparrer på kundeservice:

  • Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
  • Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
  • Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
  • Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
  • Online produkter: Nedetid og fejl i programmet

Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre og hvad han kan gøre.

 Feedback direkte til din kundeservice

Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikre dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:

1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt

Service skal være effektiv ikke hurtig

Du skal være effektiv ikke hurtig i din kundeservice

Når vi bliver hyret til kundeservicetræning, så er en af de første ønsker til træningen, at det skal være med til at gøre kundeservice hurtigere. Vi ved godt hvad folk mener, men når vi træner i kommunikation, kan vi ikke lade være med at drille lidt. Vi hører ikke at de vil være hurtigere, vi har lært at de mener mere effektive.

Jacob forklarer om hurtighed og effektivitet i kundeservice

Den hurtige kundeservice

Den hurtige kundeservice giver en opfattelse af at man er hurtig – men er super ueffektiv. Vi oplever når en kundeservicemedarbejder skal være hurtig, så stiller han en masse lukkede spørgsmål:

  • Skal du have hjælp med dit simkort?
  • Skal du have hjælp med cookies?
  • Skal du have mere mælk?

Men som med god servicekommunikation med BALA, så hvis vi stiller et åbent spørgsmål, får lige det at vide som kunden skal have hjælp med. Det andet er rent gætteri.

Når vi er hurtige, så spørger vi ikke om: “Hvad kan jeg ellers gøre for dig?” til sidst i samtalen, så vi sikre at vi har løst alle kundens udfordringer. For det er nemmere og mere effektivt at give lidt ekstra service i samtale 1, så kunden ikke behøver at ringe ind igen.

Den effektive kundeservice

Når vi er effektive så har vi fokus rettet på kunden. Vi har fokus rettet på hvilke spørgsmål der skal være med til at styre samtalen og give den information du har brug for. Når vi er effektive så giver vi kunden den hjælp han har brug for, og også de 2-3 steps længere hen som han får brug for når han ringer ind og spørger om det han gør nu. Den effektive kundeservice er helt anderledes – den er nemlig god for både kunden og virksomheden. Den hurtige er aldrig god.

Vi træner i den effektive kundeservice, ikke den hurtige

 

Feedback makes improvement

Effektiv feedback for kundeserviceledere

Feedback er en af grundstenene i medarbejderudvikling og i en stærk virksomhedskultur. Feedback er vigtigt – og det vigtigste er, at det gøres rigtigt. Desværre får det ikke den fokus, det fortjener, og det er ofte op til ledere hver især at give feedback, som de mener, det skal gøres.

Generelt er vi gode til at give positiv feedback, men alt for ofte udskyder vi den svære samtale, til det er for sent – eller i hvert fald et kæmpe arbejde at rette op på. Ved at justere nogle få ting, i forhold til måden du giver feedback på, får virksomheden større udbytte af medarbejdernes arbejde, som i sidste ende vil kunne mærkes af kunderne.

Sesam Sesam tilbyder et gratis seminar til kundeservicechefer, team leads, supervisorer, managers og andre mellemledere, hvor du vil få inspiration, værktøjer og modeller til, hvordan du som leder giver feedback til dine folk.

På to timer kommer vi ind på følgende:

  • Formål med feedback
  • Tre modeller du kan bruge med det samme
  • Træning i at bruge modellerne
  • Sparring med folk i samme båd som dig

Forventet program

08:50 – 09:00: Folk ankommer og får hilst på hinanden
09:00 – 09:10: Velkomst og præsentation
09:10 – 09:30: Feedbacks definition og formål
09:30 – 09:45: PPP modellen
09:45 – 09:55: PAUSE
09:55 – 10:20: Feedback-modellen
10:20 – 10:30: De tre gange K
10:30 – 10:45: Accelererende praktisk øvelse
10:45 – 11:00: Afrunding – spørgsmål og farveltårer

Alt det praktiske

Hvornår: Fredag d. 19. maj 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Tror du på, at en sund feedbackkultur er afgørende for kulturen som helhed, skal du bare sende os en mail på hej@sesamsesam.dk og melde din ankomst!

Dette gratis seminar er altså til dig, som gerne vil inspireres og klædes på til at give feedback til kollegaer og medarbejdere på den bedste måde. Det eneste, der kræves af dig som deltager, er, at du er engageret og med på at prøve samt udfordre modellerne. Refleksionen starter hos dig.

Vi glæder os til at se dig!

Er du blevet henvist hertil af en god ven eller god kollega, kan du læse mere om os og vores virke på hjemmesiden www.sesamsesam.dk.