Indlæg

Kundeservicebøger: Kun en chef kunden, Amaze every customer, High tech, High touch og lignede

De 4 bedste (kunde)servicebøger til ferien

,

Står du snart og skal afsted på lidt ferie – og vælger du ligesom mig at tage et par bøger med?

Jeg tager selvfølgelig skønlitteratur med – men også faglitteratur. Den sidste især om kundeservice. 

Der er ikke noget bedre end at koble helt af og reflektere over, hvad man kan gøre bedre i sit daglige virke.

For hvis du er ligesom alle os andre – så kan der godt gå lidt meget hverdag i den.

4 konkrete bud der løfter din service

Jeg har samlet mine 4 bud på kundeservicebøger som er værd at læse og lade sig inspirere af.

Ja faktisk så er det vigtigste for mig ved bøger, at man lader sig inspirere. Det behøver ikke afspejle vores virkelighed. Du behøver ikke gøre præcis, som der står i bogen. Nej, det handler om at lade sig inspirere og reflektere over din virkelighed, så kan du tage de ting ud, som du finder interessant, og som du mener kan være med at til at gøre din service, afdeling og virksomhed bedre.

Hvorfor er disse bøger valgt?

De 4 kundeservicebøger er valgt ud fra, hvilke bøger der har haft mest gennemslagskraft i vores virke.

De bøger der har inspireret os mest.

De bøger som flest har fået noget ud af, når vi har lavet læsegrupper i virksomheder (det er forresten en piv-god ide at gøre!).

De bøger som har øget resultaterne mest i en given virksomhed.

Desværre viste det sig, da listen stod færdig, at de fleste bøger var amerikanske. Hvor er alle de gode danske servicebøger? Der findes ikke så mange gode danske bud. Der er dog en enkelt, der har sneget sig ind på listen.

Er det til kundeservice og/eller service? Det er faktisk begge. Nogen bøger vil ændre kulturen i hele virksomheden til at være mere kunde-mindet. Andre af bøgerne har det mål, at ændre din en-til-en dialog med det samme.

Anyway, du får de 4 bud på bøger der kan forbedre din kundeservice her:  

Kundeservice bog 1 – I love you more than my dog af Jeanne Bliss:

Jeanne Bliss med I love you more than my dog

Jeanne Bliss har skrevet mange gode service bøger. For mig er dette den bedste. Helt umiddelbar, nede på jorden og med eksempler i spandevis.

Der lægges vægt på 5 beslutninger du skal træffe, for at rykke din kundeloyalitet fra god til at dine kunder elsker dig.

“This book is about earning the right to have customers tell your story”.

Jeg vil især anbefale bogen hvis du har brug for at skrive dit formål i den serviceafdeling, mangler eksempler på virksomheder som prioriterer kundeloyalitet over profit, da loyaliteten udmønter sig på den lange bane.  

Kundeservice bog 2 – High Tech, High Touch af Micah Solomon:

Micah Solomon High tech, high touch

Har du også læst, at om X år vil kundeserviceafdelingen være helt automatiseret og blive foretaget af robotter? Frygt ej.

Micah Solomon beretter både om hvordan man kan gøre sin service endnu bedre, og samtidig også hvordan man kan se den i sammenhæng med teknologi. I sammenhæng, ikke som en erstatning.

Dette er forfatteren som jeg har lært flest praktiske ting fra. Om det er modellen for hvordan virksomheden kan arbejde med sin performance overfor kunden (perfect product, delivered in a carefull friendly manner, on time and an effective problem-resolution), begrebet wordengineering (Micah kalder det: Language engineering) eller hans tanker om rekruttering, hvordan en hjemmeside skal være nem eller modeller til hvordan en servicemedarbejder skal agere.

Jeg anbefaler især denne bog, hvis du vil have en både lidt teoretisk, men også mange konkrete eksempler som du kan omforme til din egen organisation.

Kundeservice bog 3 – Amaze every customer every time af Shep Hyken:

Shep Hyken Amaza every customer everytime

Nu kommer den praktiske bog. 52 konkrete eksempler som du direkte kan relatere til din service, og gå i gang med at forbedre i din organisation. Værsgo.

Shep Hyken tager udgangspunkt i en konkret virksomhed som er best in class, og beretter om eksempler som:

  • To be the best place to buy, be the best place to work
  • Don’t take the easy way out
  • Treat customers the way they want to be treated
  • Focus on the customer, not the money
  • Last impressions
  • Manage the wait

Og mange flere kapitler der dykker ned i en helt konkret servicedyd. Meget inspirerende.

Jeg anbefaler især bogen, hvis man vil læse et kapitel (2-3 sider) og gøre noget anderledes i dag.

Kundeservice bog 4 – Der er kun ‘en chef – kunden! af Tomas Lykke:

Tomas Lykke kundeservice bog med Danske Bank

Det ville være kedeligt, hvis ikke der var bare en enkelt dansk bog på listen. Så her er den. Desværre ender de fleste danske bøger med at blive for teoretiske – men jeg synes Tomas Lykke lykkes med at lave en analytisk bog, men også med konkrete eksempler.

Der bliver taget udgangspunkt i Danske Banks rejse – og det er jo en vi alle kan forholde os til.

Hvad skal der til for at en organisation rykker sig til at blive mere kunde- og servicedrevet?

Det er hvad du kan læse i denne bog. Og det er alt fra rådgiveren til ledelsen, og de konkrete initiativer beskriver hvad der skal til for at rykke en så stor organisation.

Jeg anbefaler især at bruge denne bog sammen med din ledelse. Brug den til at reflektere over, hvad I gør af handlinger der skader kunderne? I vil blive overrasket over hvor mange handlinger I gør, der skader relationen til jeres kunder. 

Gå i gang med at læse allerede nu!

Det var de 4 bud. Endelig meld til mig på hej@sesamsesam.dk hvis du vil give mig din feedback på de 4 bøger – eller du har en helt femte som du mener jeg har overset?

God fornøjelse.   

PS: Jeg har fundet alle bøgerne på saxo.com, så det er ligetil.

Måleapparat der viser målinger i kundeservice

Gratis seminar: Måling i kundeservice

, ,

 2 timers erfaringsdeling og best-practise om måling i kundeservice d. 6. september 9.00 – 11.00.

Når vi træner organisationer i kundeservice og kommunikation, så er det altid sikkert, at vi får spørgsmål om målinger. Det kan være

  • Hvad skal man måle?
  • Hvad giver mening at måle?
  • Hvad skal jeg måle medarbejderen på?
  • Hvilke KPI’er skal jeg rapportere til ledelsen?

Derfor fik vi ideen til dette gratis seminar.

Vi har samlet alt den viden samt erfaring vi har gjort os og kogt det ned i dette 2-timers gratis seminar. Skal du med?

Det er især relevant for dig der er kundeservicechef, teamlead, supervisorer, manager, mellemleder eller bare interesserer dig for service.

Agenda:

At blive klogere på hvad vi kan måle i kundeservice og med hvilket formål.

  • Formålet med at måle
  • Gode råd om det at måle
  • Eksempler på hvad andre måler i kundeservice
  • Vores bedste bud på hvad du skal måle

Og ja, vi kommer ind på NPS, førstegangshåndtering, AHT (average handling time), Customer Health Score og andre relevante begreber.

Alt det praktiske

Hvornår: Onsdag d. 6. september 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Send os en mail på hej@sesamsesam.dk.

Vi glæder os til at se dig!

 

Varme giver et eksempel på Customer Health - hvor varm er din kunde på dig?

Customer health – tag temperaturen på dine kunder

Er dine kunder på vej væk?

En gang i mellem møder jeg nogle nye kundeservicebegreber, som bare giver mening. Som giver liv til tidligere tanker. En knagerække hvor man kan hænge sine tidligere erfaringer på. Oftest kommer lyden: AHA!

Præcis sådan en oplevelse havde jeg med Customer Health. Jeg stødte ind i begrebet, da jeg deltog på Copenhagen Customer Succes Meetup, hvor flere B2B SaaS (Business to Business Software as a Service) virksomheder samles for at erfaringsdele (kan stærkt anbefale dig at deltage).

Customer Health’s definition er en score, hvor du skal kunne se, om dine kunder er på vej væk, eller om de bliver ved produktet. Det er i hvert fald tanken bag. Scoren skal man bruge til proaktivt at kontakte kunden og følge op, inden det er for sent, og de er smuttet.

Med Customer Health vil vi forudse adfærd

Vi har kæmpet så meget for at få kunderne ind i forretningen, så vi vil også sikre os, at de bliver hos os. Hvordan forudser vi det? Det gør vi med score fra Customer Health, som typisk er fra fra 0-100.

Jo nærmere scoren er på 0, jo større risiko er der for, at kunden er på vej ud af din forretning. Det vil du jo ikke have. Derfor giver Customer Health dig en mulighed for at gøre noget ved det.

Oftest inddeles de på baggrund af scoren i 3 kategorier/farver:

  • Rød: Stor risiko for at kunden smutter
  • Gul: Uklar risiko for at kunden smutter. Kunden er ikke helt tilfreds.
  • Grøn: Ingen risiko. Kunden er glad for os og produktet.

Hvordan måler man Customer Health?

Customer Health er mest målt i SaaS virksomheder. Her har vi en masse data om, hvad kunderne gør inde i programmet. Alt denne information kan vi stykke sammen til en samlet score. Vi måler eksempelvis på:

  • Antal logins
  • Hvor meget af programmet de bruger (hvilken værdi oplever de)
  • NPS
  • En subjektiv score givet fra sælgeren/servicemedarbejderen som har været i kontakt med kunden
  • Opsalg
  • Nedgraderinger
  • Skift af superbruger
  • Store ændringer i antallogins eller forbrugsmønstre
  • Antal spørgsmål/tickets ved support
  • Ønsker hos udviklingsafdelingen

Har vi den information, kan vi begynde at komme med kvalificerede bud på, om kunden vil opsige – og vi kan fange det i opløbet. Vi kender jo alle historien om, at det er nemmere og meget billigere at holde på de kunder, vi har, end at skaffe nogle nye.

Case fra e-conomic

I min tid i e-conomic (Online Regnskabsprogram) ville vi også blive klogere på, om vi kunne forudsige, om kunder ville forlade os. Vi lavede store modeller med meget data. På det tidspunkt kaldte vi det en Churn Prediction Model. Den eneste rigtige faktor, vi kom frem til rigtig betød noget for, om kunder ville forlade os, var antallet af logins. Alle de andre variable havde afhængigheder og betydninger for mange andre ting, sådan at modellen ikke blev spiselig.

Hvad ville være relevant at kigge på af adfærd i din virksomhed?

Fra måling til handling

Når vi gerne vil lave en score, som består af flere variable, er det for at gå fra at kigge på en masse ting, vi gerne vil (eks. nedbringe opsigelser/churn) til at kigge på hvilke handlinger, der kan forhindre, at det sker. Jeg oplever, at der sker et markant skifte fra at fokusere for meget på målet til nu at fokusere på de aktiviteter, der skal til for at nå målet.

Måske du har hørt om Lag og Lead measures? Eller måske Google’s OKR?

Hvis kunden opsiger hans aftale, er det et lag measure – et forsinket “resultat” af nogen andre variable. Lag measures er vigtige, men de kan være svære at gøre noget ved. Det kan man dog, hvis man måler på hvad årsagen til det er. Det er nemlig Lead measures.

Et lead measure er nogle af de variable listet over her (eks. login’s).
Et lead measure er noget vi kan gå ind og påvirke og arbejde med. Det giver i sidste ende et bedre tal i Lag measure.

Close the loop

Generelt set i virksomheder oplever vi en målingsmani. Alt skal måles – og hvis ikke det kan måles – så gør vi det slet ikke. Mål er vigtige. Jeg tror dog på, at det ikke er alt, der skal måles. Hele tiden. Vi skal i lige så høj grad have fokus på formål og vision.

Måler du allerede eller går du i gang med at måle Customer Health, er det ekstremt vigtigt, at du “closer the loop”. Med andre ord så sørger du for at følge op på dine resultater. Du gør noget ved dem. Du lægger en strategi for, hvornår, hvem og hvad skal kontaktes. Hvordan du går fra en score til et system til en hel virksomhedsfilosofi.

Jeg tror, at vi over det næste stykke tid vil se endnu flere arbejde med Customer Health. Det er i hvert fald en tanke, jeg tager med mig videre – den kan bruges og implementeres. God fornøjelse.

Skriv til os på hej@sesamsesam.dk med tanker og spørgsmål.

Feedback makes improvement

Nyhed: Gratis feedback-seminar for kundeserviceledere i København

, ,

Effektiv feedback for kundeserviceledere

Jo mere feedback du giver, jo bedre performer dine medarbejdere. Hvis du er enig, så kom og hør om hvordan du kan blive endnu bedre til at give feedback. Hvis du er uenig, så kom og hør hvorfor vi hos Sesam Sesam tænker at det hænger sådan sammen – vi er sikre på vi kan inspirere og gøre det endnu mere.

Feedback er en af grundstenene i medarbejderudvikling og i en stærk virksomhedskultur. Feedback er vigtigt – og det vigtigste er, at det gøres rigtigt. Desværre får det ikke den fokus, det fortjener, og det er ofte op til ledere hver især at give feedback, som de mener, det skal gøres.

Vi er gode til at give positiv feedback, men alt for ofte udskyder vi den svære samtale, til det er alt for sent – eller at det kræver meget tid at rette op på. Ved at ændre nogle få ting, ved måden du giver feedback på, får virksomheden større udbytte af medarbejdernes arbejde, som i sidste ende vil kunne mærkes af kunderne.

Sesam Sesam tilbyder et gratis seminar til kundeservicechefer, teamleads, supervisorer, managers og andre mellemledere, hvor du vil få inspiration, værktøjer og modeller til, hvordan du som leder giver feedback til dine folk.

På to timer kommer vi ind på følgende:

  • Formål med feedback
  • Tre modeller du kan bruge med det samme
  • Træning i at bruge modellerne
  • Sparring med folk i samme båd som dig

Programmet for dagen

08:50 – 09:00: Folk ankommer og får hilst på hinanden
09:00 – 09:10: Velkomst og præsentation
09:10 – 09:30: Feedbacks definition og formål
09:30 – 09:45: PPP modellen
09:45 – 09:55: PAUSE
09:55 – 10:20: Feedback-modellen
10:20 – 10:30: De tre gange K
10:30 – 10:45: Accelererende praktisk øvelse
10:45 – 11:00: Afrunding – spørgsmål og farveltårer

Alt det praktiske

Hvornår: Fredag d. 16. juni 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Tror du på, at en sund feedbackkultur er afgørende for kulturen s6m helhed, skal du bare sende os en mail på hej@sesamsesam.dk og melde din ankomst!

Dette gratis seminar er altså til dig, som gerne vil inspireres og klædes på til at give feedback til kollegaer og medarbejdere på den bedste måde. Det eneste, der kræves af dig som deltager, er, at du er engageret og med på at prøve samt udfordre modellerne. Refleksionen starter hos dig.

Vi glæder os til at se dig!

Er du blevet henvist hertil af en god ven eller god kollega, kan du læse mere om os og vores virke på hjemmesiden www.sesamsesam.dk.

Der bliver spiret igennem nogen sten.

5 konkrete tiltag/tips til at forbedre din kundeserv

, ,

Tips til at forbedre din kundeservice

Det er ikke nogen hemmelighed, at et af de første spørgsmål vi får, når vi snakker med en ny kundeservicechef er: Hvor skal jeg starte, når jeg gerne skabe god kundeservice? Ja ikke bare god, men sindsyg god kundeservice.

Hvor skal du starte med din kundeservice?

Svaret et aldrig helt det samme. Det afhænger af virksomheden, menneskerne – og hvad ledelsen ønsker at gøre.  Her er en rettesnor – som sikkert kan tilpasses din virksomheder:

  1. Skab formål og vision i kundeservice
  2. Hav en model over den gode kundeservice
  3. Træn dine folk
  4. Følg op træningen
  5. Lave konkrete målinger på dit service niveau

Formål og vision i kundeservice

Din kundeservice skal have et formål og en vision der er dragende, og som skaber en tiltrækningskraft som er meget tiltrækkende for dine folk.

Model for god service over eks. telefonen

Definer hvad god service er for dig, virksomheden og dine kunde. Arbejd herefter med en konkret model, hvor du og dine medarbejdere kan snakke om den gode service. Vi bruger eksempelvis BALA, som definere den gode servicemedarbejdersadfærd på telefonen.

Træn dine folk (Meget)

God service er ikke noget vi som mennesker gør af os selv. Nogen gør – men mange gør ikke. Derfor skal medarbejderne trænes i god kundeservice. Vi kan stærkt anbefale vores egne kurser – der findes også mange andre gode på markedet. Måske du har træningsressourcer i egen butik?

Følg op på træningen

Når medarbejderne er blevet trænet, så er næste skridt at forankre det til at blive en del af hverdagen. Ellers har det kun været et hyggetligt kursus – og det skal være mere end det. Opfølgning af kundeservice gøres gennem fokus, øvelser og medlyt – det er bare om at komme i gang.

Mål dit kundeservice niveau

Målinger kan være meget og lidt. Vores første anbefaling er at gøre det simpelt. Start med at mål nogen simple ting. Ja det er ikke 100 % retvisende, men det giver en indikation. Det er et godt sted at starte. Jeg anbefaler generelt førstegangshåndtering. Fordelen er at du ofte har meget data liggende i forvejen, det skal kun bearbejdes lidt. Som næste skridt, anbefaler vi altid at gå i gang med NPS – for hvis du virkelig vil kundeservice, så kommer du ikke uden om Net Promoter Score.

Gå i gang allerede nu

Man kan læse og undersøge meget – det vigtigste er dog at du kommer i gang allerede nu. For ting tager tid. Især forandringer tager meget lang tid. Så når du vil forbedre din kundeservice, så tænkt stort og start småt. God fornøjelse.

Et hjerte ud af 5 mulige for kundeservive oplevelse

3 ting din service kan lære af den dårlige anmeldelse af Madklubben

, , ,

Dårlig service og feedback

En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på, at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget, hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben  og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:

  • “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
  • “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
  • “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
  • “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
  • “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”

Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, at du også en gang i mellem får negativ feedback, og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback som dét, der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.

Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.

  1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
  2. Dårlig service giver maden dårlig smag
  3. Forbered dig på ting der går galt

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning

Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg sige:

Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?

Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om, hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?

Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.

2. Dårlig service giver maden dårlig smag

Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjusket, vil du automatisk være mere negativ i den måde hvorpå du kigger og smager på maden:

  • Du tænker automatisk på, om de også sjusker i køkkenet
  • Du lægger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom

Der er en vandrehistorie inden for kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:

Minnesota Libary Casen

Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.

På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt, og der lugtede.

På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek, de nogensinde havde været på. Stolene var sindssygt gode at sidde i. Lyset var perfekt, når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.

Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege, i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på, om man syntes stolene eller lyset var godt.

Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på, hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.

3. Forbered dig på ting der går galt

Det overrasker mig, når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:

  • Mad og drikke smager ikke kunden
  • Der er meget ventetid
  • Mad og drikke der bliver glemt i farten

Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlam tjeneren bliver.

Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser, at du også er der for kunden i modgang.

Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever, når vi sparer på kundeservice:

  • Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
  • Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
  • Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
  • Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
  • Online produkter: Nedetid og fejl i programmet

Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre, og hvad han kan gøre.

 Feedback direkte til din kundeservice

Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikr dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt

Service skal være effektiv ikke hurtig

Forskellen på hurtig og effektiv kundeservice

, ,

Du skal være effektiv – ikke hurtig – i din kundeservice

Når vi bliver hyret til kundeservicetræning, er en af de første ønsker til træningen, at det skal være med til at gøre kundeservice hurtigere. Vi ved godt, hvad folk mener, men når vi træner i kommunikation, kan vi ikke lade vær med at drille lidt. Vi hører ikke, at de vil være hurtigere; vi har lært, at de mener mere effektive.

Jacob forklarer om hurtighed og effektivitet i kundeservice

Den hurtige kundeservice

Den hurtige kundeservice giver en opfattelse af, at man er hurtig – men er super ueffektiv. Vi oplever, at når en kundeservicemedarbejder skal være hurtig, så stiller han en masse lukkede spørgsmål:

  • Skal du have hjælp med dit simkort?
  • Skal du have hjælp med cookies?
  • Skal du have mere mælk?

Men som med god servicekommunikation med BALA – så hvis vi stiller et åbent spørgsmål, får kunden kun lige det at vide, som kunden skal have hjælp med. Det andet er rent gætteri.

Når vi er hurtige, så spørger vi ikke om: “Hvad kan jeg ellers gøre for dig?” til sidst i samtalen, så vi sikrer, at vi har løst alle kundens udfordringer. Det er nemmere og mere effektivt at give lidt ekstra service i samtale 1, så kunden ikke behøver at ringe ind igen.

Den effektive kundeservice

Når vi er effektive, har vi fokus rettet på kunden. Vi har fokus rettet på, hvilke spørgsmål der skal være med til at styre samtalen og give den information, kunden har brug for. Når vi er effektive, så giver vi kunden den hjælp, han har brug for, og også de 2-3 steps længere hen som han får brug for, når han ringer ind og spørger om det, han gør nu. Den effektive kundeservice er helt anderledes – den er nemlig god for både kunden og virksomheden. Den hurtige er aldrig god.

Vi træner i den effektive kundeservice, ikke den hurtige

 

Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA i salg og kundeservice

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj, som du kan bruge, når du snakker med dine kunder i telefonen. Både ved salg og kundeservice. Bruger du det aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Det vigtigste værktøj vi træner i er BALA. Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord er det en linse, du kan tage ned over dine kundeservice samtaler. En måde hvorpå du kan tænke, at du kan give kunden en god oplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du skal arbejde med BALA, skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundens behov uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv? Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål. Behovsfasen handler altså om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig, at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra de åbne spørgsmål, du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden. Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen. Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have. Nu er det op til dig at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger, har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det, han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukket spørgsmål igen.

  • Virker det nu, som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Jeg lover dig, at det virker i praksis

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker. Tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt om, hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i, hvad god service er – men jeg tror også på, der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler, jeg har med, er fra en tur på Falernum Restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting, vi skal have styr på først, og det er, hvor barren ligger. Det har en betydning for, hvilken restaurant du er på – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant, har du en opfattelse af, hvad forventet og god service er. Går du på restauranten ovre på hjørnet, har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er, jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt-klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig handler om 3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig problemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på, hvad det er på netop en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for, om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædede sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkommen til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender I til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget information, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften? Skal det være en hurtig middag, inden de skal i teatret?

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange dette, da jeg kom ind af døren – selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til, hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på, hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke, hvad jeg vil mene, er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkendende til det. Og hvad er dine svar. “Det ved jeg ikke”. For hvad betyder det, at den er fadlageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogle flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op imod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (Og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt, du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde engang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have, du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppen måske var ude og fejre en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjeneren var ofte ung, og havde ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det samme for en på 50 år. Løsningen var at gå et prisniveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke, når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået, hvorfor de er ude. De har afgjort, om det er forstyrrende, når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gang for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større end som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge, om det skal fyldes op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2, der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med, når det lykkes restauranten at sørge for, at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er, være:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlighed og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindssygt opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have, og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fylde op. Hør hvordan det smager (ikke: Smager det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.

Steffen færdig med kundeservice kursus København.

Nyhed: Åbent kundeservice kursus i København

, ,

Vi har knoklet og knoklet for at kunne blive klar med et åbent kundeservice kursus i København – og det er nu med stolthed i stemmen, at vi kan sige: VI ER KLAR :=)

Kundeservice kursus i København

Vi har længe trænet i kundeservice, ja, faktisk er Jacob veteranen, som har afholdt mere end 300 kommunikations workshops, og haft drømmen om, at endnu flere skulle have mulighed for at arbejde med deres kundeservice. For hvis vi nu skal være helt ærlige, så oplever vi rigtig mange steder, at hvis ikke servicen er til bundkarakter – så er det meget tæt på. Vi er meget ydmyge i vores tankegang – hvorfor vi har set det som et mål virkelig at rykke det. Derfor var det helt natuligt for os at lave et åbent kursus i kundeservice og kommunikation med kunder.

Lad mig da lige give dig 3 årsager til vi har lavet netop dette kundeservice kursus åbent:

  1. Vi vil gøre det endnu mere tilgængeligt at deltage på vores kurser
  2. Vi vil gerne tilbyde det til mindre virksomheder
  3. Når vores kunder ansætter 1-2 medarbejdere mere, kan de også til en attraktiv pris få dem uddannet

Alle kan deltage

Det vigtigste for os var, at alle kunne deltage (ja du kan også tilmelde dig lige her). Vi har gennem tiden trænet kundeservicemedarbejdere, sælgere, receptionister, butiksansatte og tjenere – typisk hver for sig. Men vi tror på, at vi kan lære af hinanden. For til trods for produktet er forskelligt – så er det ofte, de samme kunder vi møder.

På kurset gennemgår vi i korte træk

  • Hvordan du aktivt kan styre samtale med det anerkendte værktøj BALA
  • Styring af samtalen gennem spørgsmål med fokus på kundens behov – så du kan undgå forvirrende, lange og frustrerende samtaler
  • Førstegangshåndtering – kunden skal da have hjælp første gang – ikke?
  • Proaktivitet – at vi er forudseende i vores tilgang og kan udfordre kunden på hans brug af produktet

Vil du med på kundeservice kursus?

Der er fri tilmelding. Du kan se datoer og tilmelde dig kundeservice kurset i København her.

Vi er også altid åbne for forslag og muligheden for at lave virksomhedsspecifikke kurser. Her kan du se alt den træning vi laver i kundeservice.

Jeg håber, vi ses