Indlæg

Restaurant hvor der leveres god service

5 måder din restaurant kan skabe god service på

,

 

Hos Sesam Sesam ligger det os meget på sinde, hvilken service vi møder – både i dagligvarebutikken, i børnehaven, teleselskabet eller på restauranten. Derfor blev vi super inspirerede, da vi så, at www.restaurantengine.com havde skrevet en artikel om netop dette med titlen 5 Ways to Deliver Excellent Customer Service at Your Restaurant’.

Vi har sågar lavet 2 andre blogindlæg om samme tema:

God kundeservice er ekstremt essentielt for, at en restaurant skaber succes – men hvordan skaber man god kundeservice på en restaurant? Vi tror på, at det er et godt eksempel at lære fra – lige meget hvilken servicevirksomhed du selv har.

Her følger artiklen fra: www.restaurantengine.com med vores kommentarer.

Hvorfor er god kundeservice vigtigt på en restaurant?

Lad os først definere det: Kundeservice er den assistance og rådgivning, du giver dine gæster, og består af lige dele kommunikation og oprigtig opmærksomhed. Når gæster besøger din restaurant, ønsker du at tilfredsstille dem. Kundetilfredshed er en integreret del af din forretningsmodel.

Ifølge et studie fra Harvard Business School vedrørende Starbucks har kundetilfredshed nemlig en kæmpe betydning for dine indtægter. De fandt frem til, at den tilfredse kunde gennemsnitligt besøger Starbucks 4,3 gange om måneden, bruger $4.06 og er kunde i 4,4 år. Dernæst opdagede de, at den meget tilfredse kunde kommer 7,2 gange om måneden, bruger $4,42 og er kunde i 8,3 år!

Men hvad sker der så, hvis du har en utilfreds kunde? I en rapport om kundeservice fandt forskere frem til, at den hyppigste årsag til, at kunder fravælger et mærke/produkt, er dårlig kvalitet og uhøflig kundeservice. Disse årsager var påpeget 18% oftere end langsom eller unødig service.

Dette stemmer helt overens med vores egen oplevelse i Sesam Sesam, og hvad vi hører fra de kunder vi besøger.

Ovenstående studier kombineret understreger vigtigheden af god kundeservice. De pointerer, at god kundeservice er en ”knald-eller-fald”-faktor for din restaurants succes. Dit mål er at imødekomme dine gæster med nøjagtig den samme gode service hver dag alle tider på dagen. Derfor giver denne artikel dig 5 forskellige måder at levere god kundeservice på.

1. God service fra start af!

Der er ingen tvivl om, at madkvaliteten er afsindig vigtig – men det er altså oplevelsen, kunderne har, fra minuttet de træder ind af døren, til minuttet de træder ud, som tæller. Kundens behov skal være i fokus hver evig eneste gang.

  • Byd dine gæster velkommen i det øjeblik, de træder ind af døren.
  • Lad vær med at afbryde.
  • Lyt godt efter og vær opmærksom på, hvad gæsterne vil have.
  • Hav godt styr på din menu. Stil spørgsmål og gentag deres ordrer for at sikre at du får det rigtigt.

God skik har betydning
Selvom omfanget af bordskik og traditioner ofte afhænger af typen af restaurant, er god skik essentielt, hvad enten den opretholdes i pizzarier eller på meget fine restauranter.

  • Hvem serverer du til først? Hvis der er en æresgæst, skal disse have først. Hvis ikke, begynd med kvinderne, derefter mænd og endeligt børnene.
  • Ryd maden, som er tilbage. Hvis du skal række ind over eller afbryde gøres dette høfligt.
  • Server, hæld op og genopfyld drikkevarer fra højre.
  • Ha’ et system når du serverer mad, så du ved, hvilke tallerkener der hører til hvilken gæst.
  • Du må aldrig få gæster til at føle, at de skal gå.
  • Vær opmærksom og følg op når middagen er ved at være færdig. Skal de have et glas mere – eller kaffe og dessert, måske? Gør kunden opmærksom på at du hele tiden er til rådighed ved fx at sige: ”Kald endelig på mig, hvis I skal bruge noget mere at spise, en regning eller andet”.

2. Få dem ikke til at vente

Hvis dine gæster skal vente for længe på deres bestillinger, er det stort set ligegyldigt for dem, hvor lækkert det smager. Dine gæster er allerede irriterede og sultne. Dette kan kaldes det negative vendepunkt.

  • Undgå for alt i verden at skuffe dine kunder, da det kan være ekstremt svært at vinde dine skuffede kunder tilbage.
  • Sørg for at have nok personale til rådighed, så de aldrig behøver at vente for længe. Hurtig service er afgørende for en god restaurant-oplevelse uanset restauranttype.
  • Hvis din gæst bestiller noget, der tager lidt længere tid at forberede, så giv dem besked på forhånd. Vær informativ og forudseende, så du matcher kundens forventninger – og kun giver mulighed for at overgå dem.

3. Fix problemer med det samme!

Det tredje trin hen imod at yde god kundeservice er at kunne håndtere kundeproblemer og eventuelle klager. Uanset hvor hårdt du prøver, vil der altid være noget, som på et eller andet tidspunkt kan og vil gå galt. Uanset hvad problemet er, er dit mål at tilfredsstille kunden.

  • Det er ekstremt vigtigt, at du håndterer problemerne omgående. Udskyder du det, er der chance for, at kundens vrede vil vokse sig endnu større.
  • Lyt opmærksomt til problemet uden at afbryde.
  • Anerkend problemet. Erkend fejlen. Lad dem vide at du er ked af det.
  • Forbliv rolig, specielt selvom du ikke er enig med din kunde.
  • Bevar øjenkontakt og vær opmærksom på dit kropssprog. Sørg for at din krop ikke fortæller en anden historie end din mund.
  • Spørg hvad kunden vil have. Prøv at forhandle en løsning der er acceptabel for jer begge.
  • Udvis altid empati.
  • Sig undskyld igen – løs problemet hurtigt og uden drama.

4. Lyt til kundernes mening

Vis dine kunder at du værdsætter deres mening – både det gode, det dårlige og alt det midt imellem. Når du giver dem muligheden for at efterlade en kommentar, viser du både interesse og at du altid søger efter måder, hvorpå du kan forbedre både mad og service. Dine kunders kommentarer kan hjælpe dig med at finde områder, hvor der er brug for forbedring. Kommentarerne kan også vise, hvad der bliver gjort rigtigt. Du vil dermed se, hvad kunden ser, og i sidste ende vil du kunne give dem endnu bedre service.

Du vil opbygge et kunde-forhold og forbedre din restaurant på en og samme tid.

5. Brug teknologi til at forbedre servicen

Brug af teknologi vil selvfølgelig afhænge af din restauranttype, men nogle former for teknologi kan indarbejdes i mange restauranters forretningsmodeller.

Online-bestilling
Muligheden for øjeblikkeligt at kunne bestille fra en online-menu, giver nem adgang for dine kunder. Det giver dem mulighed for nemt at gennemse og bestille fra din menu. Ofte vil de bruge flere penge ved online-bestilling, da de vil blive fristet til at prøve mere. Du kan bruge fremtrædende opfordringer til at opmuntre til en større bestilling.

Glem heller ikke den mobil-venlige hjemmeside. Hvis din kunde ikke nemt kan bestille online via telefonen, er det på tide med en ny webside!

Tilbyd gratis Wi-Fi
Ifølge en undersøgelse fra industri-data og analyse-firma Technomic Inc. i 2014, forventede 65% af forbrugerne, at restauranterne i hurtig-betjenings-segmentet tilbød gratis internet-adgang i deres restauranter.

Spil ved bordet
Forældre til små børn er ofte udmattede efter en lang dag på job. Giv forældrene en pause ved at beskæftige deres børn. Overvej håndholdte spilleapparater ved bordet, et TV/medierum til børnene eller de old school-farvelægningsbøger.

 

Har du en metode til at sikre konsistent, god kundeservice på din restaurant, vil vi gerne høre om det! Del dine erfaringer, spørgsmål og kommentarer 🙂

Er du interesseret i mere om kundeservice i relation til din virksomhed og dine behov, så send os en mail på hej@sesamsesam.dk.

Et hjerte ud af 5 mulige for kundeservive oplevelse

3 ting din service kan lære af den dårlige anmeldelse af Madklubben

, , ,

Dårlig service og feedback

En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på, at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget, hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben  og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:

  • “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
  • “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
  • “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
  • “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
  • “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”

Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, at du også en gang i mellem får negativ feedback, og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback som dét, der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.

Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.

  1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
  2. Dårlig service giver maden dårlig smag
  3. Forbered dig på ting der går galt

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning

Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg sige:

Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?

Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om, hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?

Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.

2. Dårlig service giver maden dårlig smag

Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjusket, vil du automatisk være mere negativ i den måde hvorpå du kigger og smager på maden:

  • Du tænker automatisk på, om de også sjusker i køkkenet
  • Du lægger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom

Der er en vandrehistorie inden for kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:

Minnesota Libary Casen

Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.

På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt, og der lugtede.

På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek, de nogensinde havde været på. Stolene var sindssygt gode at sidde i. Lyset var perfekt, når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.

Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege, i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på, om man syntes stolene eller lyset var godt.

Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på, hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.

3. Forbered dig på ting der går galt

Det overrasker mig, når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:

  • Mad og drikke smager ikke kunden
  • Der er meget ventetid
  • Mad og drikke der bliver glemt i farten

Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlam tjeneren bliver.

Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser, at du også er der for kunden i modgang.

Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever, når vi sparer på kundeservice:

  • Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
  • Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
  • Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
  • Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
  • Online produkter: Nedetid og fejl i programmet

Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre, og hvad han kan gøre.

 Feedback direkte til din kundeservice

Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikr dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt om, hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i, hvad god service er – men jeg tror også på, der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler, jeg har med, er fra en tur på Falernum Restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting, vi skal have styr på først, og det er, hvor barren ligger. Det har en betydning for, hvilken restaurant du er på – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant, har du en opfattelse af, hvad forventet og god service er. Går du på restauranten ovre på hjørnet, har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er, jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt-klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig handler om 3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig problemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på, hvad det er på netop en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for, om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædede sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkommen til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender I til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget information, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften? Skal det være en hurtig middag, inden de skal i teatret?

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange dette, da jeg kom ind af døren – selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til, hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på, hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke, hvad jeg vil mene, er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkendende til det. Og hvad er dine svar. “Det ved jeg ikke”. For hvad betyder det, at den er fadlageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogle flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op imod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (Og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt, du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde engang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have, du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppen måske var ude og fejre en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjeneren var ofte ung, og havde ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det samme for en på 50 år. Løsningen var at gå et prisniveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke, når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået, hvorfor de er ude. De har afgjort, om det er forstyrrende, når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gang for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større end som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge, om det skal fyldes op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2, der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med, når det lykkes restauranten at sørge for, at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er, være:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlighed og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindssygt opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have, og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fylde op. Hør hvordan det smager (ikke: Smager det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.