Indlæg

Måleapparat der viser målinger i kundeservice

Gratis seminar: Måling i kundeservice

, ,

 2 timers erfaringsdeling og best-practise om måling i kundeservice d. 6. september 9.00 – 11.00.

Når vi træner organisationer i kundeservice og kommunikation, så er det altid sikkert, at vi får spørgsmål om målinger. Det kan være

  • Hvad skal man måle?
  • Hvad giver mening at måle?
  • Hvad skal jeg måle medarbejderen på?
  • Hvilke KPI’er skal jeg rapportere til ledelsen?

Derfor fik vi ideen til dette gratis seminar.

Vi har samlet alt den viden samt erfaring vi har gjort os og kogt det ned i dette 2-timers gratis seminar. Skal du med?

Det er især relevant for dig der er kundeservicechef, teamlead, supervisorer, manager, mellemleder eller bare interesserer dig for service.

Agenda:

At blive klogere på hvad vi kan måle i kundeservice og med hvilket formål.

  • Formålet med at måle
  • Gode råd om det at måle
  • Eksempler på hvad andre måler i kundeservice
  • Vores bedste bud på hvad du skal måle

Og ja, vi kommer ind på NPS, førstegangshåndtering, AHT (average handling time), Customer Health Score og andre relevante begreber.

Alt det praktiske

Hvornår: Onsdag d. 6. september 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Send os en mail på hej@sesamsesam.dk.

Vi glæder os til at se dig!

 

Feedback makes improvement

Nyhed: Gratis feedback-seminar for kundeserviceledere i København

, ,

Effektiv feedback for kundeserviceledere

Jo mere feedback du giver, jo bedre performer dine medarbejdere. Hvis du er enig, så kom og hør om hvordan du kan blive endnu bedre til at give feedback. Hvis du er uenig, så kom og hør hvorfor vi hos Sesam Sesam tænker at det hænger sådan sammen – vi er sikre på vi kan inspirere og gøre det endnu mere.

Feedback er en af grundstenene i medarbejderudvikling og i en stærk virksomhedskultur. Feedback er vigtigt – og det vigtigste er, at det gøres rigtigt. Desværre får det ikke den fokus, det fortjener, og det er ofte op til ledere hver især at give feedback, som de mener, det skal gøres.

Vi er gode til at give positiv feedback, men alt for ofte udskyder vi den svære samtale, til det er alt for sent – eller at det kræver meget tid at rette op på. Ved at ændre nogle få ting, ved måden du giver feedback på, får virksomheden større udbytte af medarbejdernes arbejde, som i sidste ende vil kunne mærkes af kunderne.

Sesam Sesam tilbyder et gratis seminar til kundeservicechefer, teamleads, supervisorer, managers og andre mellemledere, hvor du vil få inspiration, værktøjer og modeller til, hvordan du som leder giver feedback til dine folk.

På to timer kommer vi ind på følgende:

  • Formål med feedback
  • Tre modeller du kan bruge med det samme
  • Træning i at bruge modellerne
  • Sparring med folk i samme båd som dig

Programmet for dagen

08:50 – 09:00: Folk ankommer og får hilst på hinanden
09:00 – 09:10: Velkomst og præsentation
09:10 – 09:30: Feedbacks definition og formål
09:30 – 09:45: PPP modellen
09:45 – 09:55: PAUSE
09:55 – 10:20: Feedback-modellen
10:20 – 10:30: De tre gange K
10:30 – 10:45: Accelererende praktisk øvelse
10:45 – 11:00: Afrunding – spørgsmål og farveltårer

Alt det praktiske

Hvornår: Fredag d. 16. juni 2017, kl. 9.00-11.00

Hvor: Republikken – Vesterbrogade 26, 1620 København V i mødelokale 5

Pris: 0 kr.

Tilmelding: Tror du på, at en sund feedbackkultur er afgørende for kulturen s6m helhed, skal du bare sende os en mail på hej@sesamsesam.dk og melde din ankomst!

Dette gratis seminar er altså til dig, som gerne vil inspireres og klædes på til at give feedback til kollegaer og medarbejdere på den bedste måde. Det eneste, der kræves af dig som deltager, er, at du er engageret og med på at prøve samt udfordre modellerne. Refleksionen starter hos dig.

Vi glæder os til at se dig!

Er du blevet henvist hertil af en god ven eller god kollega, kan du læse mere om os og vores virke på hjemmesiden www.sesamsesam.dk.

Der bliver spiret igennem nogen sten.

5 konkrete tiltag/tips til at forbedre din kundeserv

, ,

Tips til at forbedre din kundeservice

Det er ikke nogen hemmelighed, at et af de første spørgsmål vi får, når vi snakker med en ny kundeservicechef er: Hvor skal jeg starte, når jeg gerne skabe god kundeservice? Ja ikke bare god, men sindsyg god kundeservice.

Hvor skal du starte med din kundeservice?

Svaret et aldrig helt det samme. Det afhænger af virksomheden, menneskerne – og hvad ledelsen ønsker at gøre.  Her er en rettesnor – som sikkert kan tilpasses din virksomheder:

  1. Skab formål og vision i kundeservice
  2. Hav en model over den gode kundeservice
  3. Træn dine folk
  4. Følg op træningen
  5. Lave konkrete målinger på dit service niveau

Formål og vision i kundeservice

Din kundeservice skal have et formål og en vision der er dragende, og som skaber en tiltrækningskraft som er meget tiltrækkende for dine folk.

Model for god service over eks. telefonen

Definer hvad god service er for dig, virksomheden og dine kunde. Arbejd herefter med en konkret model, hvor du og dine medarbejdere kan snakke om den gode service. Vi bruger eksempelvis BALA, som definere den gode servicemedarbejdersadfærd på telefonen.

Træn dine folk (Meget)

God service er ikke noget vi som mennesker gør af os selv. Nogen gør – men mange gør ikke. Derfor skal medarbejderne trænes i god kundeservice. Vi kan stærkt anbefale vores egne kurser – der findes også mange andre gode på markedet. Måske du har træningsressourcer i egen butik?

Følg op på træningen

Når medarbejderne er blevet trænet, så er næste skridt at forankre det til at blive en del af hverdagen. Ellers har det kun været et hyggetligt kursus – og det skal være mere end det. Opfølgning af kundeservice gøres gennem fokus, øvelser og medlyt – det er bare om at komme i gang.

Mål dit kundeservice niveau

Målinger kan være meget og lidt. Vores første anbefaling er at gøre det simpelt. Start med at mål nogen simple ting. Ja det er ikke 100 % retvisende, men det giver en indikation. Det er et godt sted at starte. Jeg anbefaler generelt førstegangshåndtering. Fordelen er at du ofte har meget data liggende i forvejen, det skal kun bearbejdes lidt. Som næste skridt, anbefaler vi altid at gå i gang med NPS – for hvis du virkelig vil kundeservice, så kommer du ikke uden om Net Promoter Score.

Gå i gang allerede nu

Man kan læse og undersøge meget – det vigtigste er dog at du kommer i gang allerede nu. For ting tager tid. Især forandringer tager meget lang tid. Så når du vil forbedre din kundeservice, så tænkt stort og start småt. God fornøjelse.

Et hjerte ud af 5 mulige for kundeservive oplevelse

3 ting din service kan lære af den dårlige anmeldelse af Madklubben

, , ,

Dårlig service og feedback

En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på, at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget, hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben  og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:

  • “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
  • “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
  • “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
  • “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
  • “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”

Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, at du også en gang i mellem får negativ feedback, og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback som dét, der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.

Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.

  1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
  2. Dårlig service giver maden dårlig smag
  3. Forbered dig på ting der går galt

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning

Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg sige:

Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?

Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om, hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?

Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.

2. Dårlig service giver maden dårlig smag

Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjusket, vil du automatisk være mere negativ i den måde hvorpå du kigger og smager på maden:

  • Du tænker automatisk på, om de også sjusker i køkkenet
  • Du lægger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom

Der er en vandrehistorie inden for kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:

Minnesota Libary Casen

Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.

På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt, og der lugtede.

På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek, de nogensinde havde været på. Stolene var sindssygt gode at sidde i. Lyset var perfekt, når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.

Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege, i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på, om man syntes stolene eller lyset var godt.

Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på, hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.

3. Forbered dig på ting der går galt

Det overrasker mig, når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:

  • Mad og drikke smager ikke kunden
  • Der er meget ventetid
  • Mad og drikke der bliver glemt i farten

Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlam tjeneren bliver.

Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser, at du også er der for kunden i modgang.

Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever, når vi sparer på kundeservice:

  • Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
  • Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
  • Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
  • Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
  • Online produkter: Nedetid og fejl i programmet

Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre, og hvad han kan gøre.

 Feedback direkte til din kundeservice

Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikr dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt

Service skal være effektiv ikke hurtig

Forskellen på hurtig og effektiv kundeservice

, ,

Du skal være effektiv – ikke hurtig – i din kundeservice

Når vi bliver hyret til kundeservicetræning, er en af de første ønsker til træningen, at det skal være med til at gøre kundeservice hurtigere. Vi ved godt, hvad folk mener, men når vi træner i kommunikation, kan vi ikke lade vær med at drille lidt. Vi hører ikke, at de vil være hurtigere; vi har lært, at de mener mere effektive.

Jacob forklarer om hurtighed og effektivitet i kundeservice

Den hurtige kundeservice

Den hurtige kundeservice giver en opfattelse af, at man er hurtig – men er super ueffektiv. Vi oplever, at når en kundeservicemedarbejder skal være hurtig, så stiller han en masse lukkede spørgsmål:

  • Skal du have hjælp med dit simkort?
  • Skal du have hjælp med cookies?
  • Skal du have mere mælk?

Men som med god servicekommunikation med BALA – så hvis vi stiller et åbent spørgsmål, får kunden kun lige det at vide, som kunden skal have hjælp med. Det andet er rent gætteri.

Når vi er hurtige, så spørger vi ikke om: “Hvad kan jeg ellers gøre for dig?” til sidst i samtalen, så vi sikrer, at vi har løst alle kundens udfordringer. Det er nemmere og mere effektivt at give lidt ekstra service i samtale 1, så kunden ikke behøver at ringe ind igen.

Den effektive kundeservice

Når vi er effektive, har vi fokus rettet på kunden. Vi har fokus rettet på, hvilke spørgsmål der skal være med til at styre samtalen og give den information, kunden har brug for. Når vi er effektive, så giver vi kunden den hjælp, han har brug for, og også de 2-3 steps længere hen som han får brug for, når han ringer ind og spørger om det, han gør nu. Den effektive kundeservice er helt anderledes – den er nemlig god for både kunden og virksomheden. Den hurtige er aldrig god.

Vi træner i den effektive kundeservice, ikke den hurtige