Indlæg

Ledere i kundeservice får her 12 bud på hvordan de forbedrer sig

12 tips til (bedre) kundeserviceledelse

, , ,

Hvad er vigtigt i kundeservice ledelse? Her er mine 12 bud og tips på, hvad man med rette skal have overvejet – især hvis du beskæftiger dig indenfor ledelse af kundeservice, ja sågar serviceledelse helt generelt.

Du skal være velkommen til at læse artiklen fra ende til anden, men har jeg samlet overskrifterne  her:

  • Det handler om mennesker i kundeservice
  • Ansvar for kundens oplevelse
  • Kvantificering: At sætte mål i kundeservice
  • Formål og vision
  • Driftsplan og planlægning i service
  • Struktur, organisering og ledere i kundeservice
  • Opbyg en træningskultur
  • Empowerment – giv servicemedarbejderen beslutningskraft
  • Kundeservice strategier og plays
  • Skalerbarhed – skalering af kundeservice
  • Find din inspiration til bedre kundeservice
  • Sparring i kundeservice

Lad os starte med hvad det hele handler om: Mennesker.

  1. Det handler om mennesker i kundeservice

Kundeservice handler om mennesker. Både de mennesker (brugere/kunder) der bliver hjulpet, og de medarbejdere der er ansat i kundeservice. Og dermed til en helt central pointe:

  • Hvis servicemedarbejderen ikke bliver behandlet ordentligt med respekt, hvorfor og hvordan skal medarbejderen så have overskud til at behandle kunden ordentligt og med respekt?

Jeg er meget imponeret over servicemedarbejdere, som kan have en mega dårlig morgen, men alligevel være ekstrem smilende når de rammer den først kontakt med kunden – men jeg har ikke oplevet nogen, der kan behandle kunder med respekt, hvis de ikke bliver det. Kundeservicemedarbejderen er nok en af de mest afgørende faktorer for, om kunderne er glade eller det modsatte.

Og mangler du det helt grundlæggende bevis for denne tankegang? Så anbefaler jeg altid at dykke ned i “Service Profit Chain” artiklen udgivet ved Harvard Business Review.

For hvis man skulle være i tvivl, så beviser det en klar sammenhæng mellem:

  • Medarbejdertilfredshed
  • Hvor længe medarbejdere bliver og hvor effektive de er
  • Hvilket oplevelse kunden har (den er bedre)
  • Som gør at kunderne bliver længere, og køber mere (=øget omsætning og profit)

2) Ansvar for kundens oplevelse

Den samlede kundeoplevelse oplever jeg sjældent at nogen ejer. Der er nogen der ejer salgstallet. Andre ejer logistik og IT. Andre marketing. Alt sammen forskellige brudstykker af den samlede oplevelse – men der er ingen andre dele af virksomheden, som er så afhængig af resten af organisationen.

Er der noget med levering → Så kontakter kunden service

Er der noget med en kampagne der ikke giver mening → Kunden kontakter service

Og sådan kunne det fortsætte med en lang række andre ting. Som leder i kundeservice, er det vigtigt du tager ansvaret for den samlede kundeoplevelse – og begynder at binde IT, salg, logistik etc. sammen med resten af forretningen.

Jeg anbefaler altid at kigge på udfordringerne på 2 måder:

Det umiddelbare problem

En kunde kontakter en tøjforretning med et par bukser der er gået op i en syning ved det ene bukseben. Medarbejderen løser udfordringen ved at inspicere bukserne og bytter med et par nye.  

Det grundlæggende problem

Det er par nummer 15 der bliver byttet bare i denne uge. Det grundlæggende problem er, at kvaliteten på den nye kollektion simpelthen er for lav. Der skal derfor skabes kontakt til både indkøbere og designere, og skabe en snak om, hvordan kvaliteten bliver hevet.

Kan du se udfordringen? Hvis vi bare bliver ved med at bytte bukserne i service, så levere vi en god oplevelse – men det løser stadig ikke kundernes oplevelse, af lav kvalitet? Sørg for at del den feedback, som du får i service.

3) Kvantificering: At sætte mål i kundeservice

Beder vi salgsafdelingen om at fortælle hvordan det går, så svarer de hurtigt med antal salg eller hvor stor omsætningen har været i sidste måned. Spørger vi marketingafdelingen – kan de hurtigt fortælle os om antal besøgende eller antal leads. Men hvad er kundeservice mål? Hvad skal kundeservice kunne fortælle om af mål, når vi møder dem?

Det handler om 2 ting: KPI’er og Metrics. KPI’er er de vigtigste målepunkter i din afdelinger, og metrics er ting der er vigtige at måle, men ofte skal bruges til noget andet, eks. at blive bedre til at planlægge.

KPI’er/nøgletal i kundeservice:

Metrics i kundeservice:

  • Antal kald/mails/chats
  • Gennemsnitlig taletid (AHT)
  • Samlet tid brugt samt med kunden (effektivitet)
  • Fordeling af trafik i løbet af dagen

4) Formål og vision i kundeservice

Hvad siger medarbejderen når du spørger ham om hvorfor han tager telefonen?

  1. Fordi den ringede?
  2. Der var ikke andre der havde tænkt sig at gøre det?
  3. Han får løn for det?
  4. Fordi han oprigtigt gerne ville hjælpe et andet menneske?

Hvordan ville de fleste medarbejdere i kundeservice svare? 1, 2 eller 3 ikke? Hvad skal der til for at de svarer 4? Der skal et klart formål og en vision til med kundeservice. Hvad er det vi gerne vil? Hvorfor vil vi så gerne hjælpe kunderne? Hvilken forskel gør vi får dem?

Kom i gang med at sæt et formål, en vision og en plan for hvordan du vil efterleve det – så vil hele din kundeservice vokse.

5) Driftsplan og planlægning i service

Indrømmet. Jeg har altid selv prøvet og snige mig udenom driftsplanen og den daglige planlægning – men du kommer ikke udenom at lave en god plan i kundeservice der tager højde for:

  • Hvornår jeres kunder gerne vil i kontakt med jer
  • Hvornår er Peak-hours
  • Hvad gør vi omkring frokost, så både kunder kan få hjælp og kollegaer få mad.

En god plan sikrer, at dagen forløber gnidningsfrit i forhold til det, man med rimelighed kunne forudse der ville udarte sig. Og det er godt.

6) Struktur, organisering og ledere i kundeservice

Hvordan skal kundeservice så struktureres, og hvor mange ledere skal der være? Jeg har 3 tommelfinger regler omkring hvordan jeg ville organisere kundeservice i forhold til ledere:

  1. Hver leder kan være ansvarlig op til 10 medarbejdere
  2. Når der er mere end 20 medarbejdere vil jeg begynde at tænke på at have en kundeservicechef der er ansvarlig for de 2 ledere
  3. Så snart det er muligt, så ansæt folk der kan specialisere sig inden for: planlægning af vagtplan, udformning og udførelse af træning etc.  

Lad mig uddybe de 3 punkter her:

Min oplevelse er, at hvis en leder skal have fokus på udviklingen af den enkelte medarbejderes kompetencer, så er det svært at få til at give mening ved mere end 10 medarbejdere.

Kundeservicechefens rolle bliver at tage den mere strategiske hat på – og fokuserer på det lange seje træk. Oftest er der brug for en sådan rolle, da der kan gå meget drift i hverdagen. Det er svært at tænke strategisk, når man bliver væltet efter en produktionsfejl eller lign., der er det bare alle mand på dæk.

Fokus på den enkelte opgave ved at specialisere sig, kan hurtigt betale sig hjem. Der skal ikke laves mange optimeringer på vagtplanen, før den kan betale 1 fuld medarbejder. Der skal ikke trænes i mange ting for at forbedre servicen, at en fuldtidstræner kan regnes hjem. Tænk derfor alle 3 ting ind, i din måde at organisere din kundeservice på.

7) Opbyg en trænings og servicekultur

Det eneste vi med sikkerhed kan sige om kundernes forventninger i morgen, er at de er højere end i dag. Og alle virksomheder jeg har været i, har der løbende været nye ting: alt fra nye produkter, nye betalingsmuligheder, andre krav fra staten (GDPR), så er der hele tiden flere ting vi skal kunne og gøre. Derfor skal der laves en træningskultur, hvor vi hele tiden forbedre os.

Som kundeserviceleder, anbefaler jeg som minimum du arbejder med følgende form for træning:

  1. Faste sessioner med træning, eks. hver mandag. Her får en medarbejder på skift, ansvaret for at træne de andre i et nyt område
  2. 10 minutter morgenmøde. Et kort og præcist morgenmøde, hvor man deler udfordringer for dagen, og sikre alle har den samme viden indenfor hvad der rører sig
  3. Udvikl en forståelse for, hvad en medarbejder skal kunne. Brug gerne denne kompetence trekant. Her er der 3 sider, som jeg altid vil huske at undervise en medarbejder i: Faglighed, Kommunikation og Personlig Service.

Kundeservicemedarbejderes 3 kompetencer faglighed, kommunikation og personlig service

8) Empowerment – giv servicemedarbejderen beslutningskraft

Når medarbejderen er trænet i både faglighed, kommunikation og personlig service, så ved du også i højerede grad hvad personen vil gøre, når der er kontakt med en kunde. Derfor skal du også nu give medarbejderen en ramme og en beføjelse til at træffe beslutninger. Kan være om kunden skal have rabat, om der skal gøres noget ekstraordinært eller noget helt tredje. Lad medarbejderen beslutte. Spørg gerne medarbejdere kollegaer i dag: “Hvilke beslutninger kan du ikke selv træffe i dag?” Arbejd videre med de lavest hængende frugter, og sørg for, at supportmedarbejderen kan træffebeslutninger om det.

9) Kundeservice strategier og plays

Er der styr på mange af punkterne i dette indlæg, så er kundeservice godt på vej. Jeg anbefaler derfor også, at være mere strategiske omkring kundeservice. Hvilken strategi og plan kan vi ligge over det vi gerne vil? Jeg operere med 2 niveauer: Kundestrategier og kundeplays.

En kundestrategi kan være (forsimplet): At vi ønsker at give kunden den bedste mulige oplevelse, og have en NPS (kundeloyalitet) på over 60+.

Arbejder vi plays, begynder vi dog at identificere helt konkrete handlinger. Vi kigger på, hvornår kunden ikke får en god oplevelse. Eksempelvis ved bytning af varer. Nu laver vi så et play for, hvordan vi vil håndterer bytninger: Medarbejderen skal træffe beslutning. Skal prioriterer hurtigere fragt osv.. Vi tager altså strategien, og giver den handlingspunkter.

10) Skalerbarhed – skalering af kundeservice

Jeg snakkede med en kundeserviceleder den anden dag, der havde et team på 20 servicemedarbejdere. Han fortalte, at deres henvendelser i kundeservice var steget med 40 % i år, og han forventede stigningen ville fortsætte.

“Hvor meget tror du hans budget ville vokse i år?”

..

.

3 %

.

Hans budget til investeringer i kundeservice, systemer, medarbejdere etc. ville stige 3 %. Situationen er ikke unik – den opleves mange steder. Hvad kan du gøre i en sådan situation? Tænk på skalering.

Måder at skalere kundeservice på:

  • Byg en sindsyg god hjælpefunktion. Enten som en guide, en god FAQ, hav videoer som kunderne kan se og lign..
  • Hav løbende massekommunikation. Det foretages typisk via mails, her kan du informere om ting a la: “Vidste du…?” “Nu kan du også…” “Se de 3 seneste artikler i vores hjælpesektion.”
  • Træn dine medarbejdere. Jo bedre trænede de er, jo flere kunder vil de kunne håndterer. Både samtale teknisk og fagligt.
  • Hav fokus på både de store tidsrøvere og de små. Jeg husker selv en opgave hvor vi arbejdede for at alle kunder kom 2,5 sekund hurtigere igennem. Ikke meget vel? Men med 500 daglige henvendelser, så havde vi lige fundet 21 minutters mere tid vi kunne bruge på vores kunder. Dagligt. Regn selv ud hvad det betyder årligt.  

11) Find din inspiration til bedre kundeservice

Pas på med at gå i stå. Som nævnt, så er kundens forventninger kun højere i morgen. Byg ind, at du også altid skal forbedre og forny dig.

Jeg anbefaler gerne kundeservicebøger, som jeg mener er værd at læse:

  • Jeanne Bliss har lavet nogle fortræffelige bøger om service: “I love you more then my dog”, “Customer Chief Officer 2.0., “Would you do that to your mother?”
  • Micah Solomon med hans bog om kundeservice: “High-Tech, High-touch customer service”
  • Samt en masse bøger fra Shep Hyken, Tomas Lykke m.fl.. Her er 4 gode kundeservicebøger som kan anbefales.  

Kundeservicebøger: Kun en chef kunden, Amaze every customer, High tech, High touch og lignede

Der findes også en masse godt materiale på Youtube, som er værd at se. Lad mig her dele 2 Youtube kanaler med videoer om kundeservice:

12) Sparring i kundeservice

En af de ting jeg har gjort allermest – enten som medarbejder eller leder, har været at tage ud og besøge andre virksomheder, for at suge til mig hvad de gør. Det giver rigtig meget. En af de ting som jeg konstatere (næsten) hver gang: andre kundeservice medarbejdere og afdelinger oplever præcis samme udfordringer som dig/jer. Og det bedste ved det er, at nogle af de udfordringer som du pukler med, det har de allerede løst. Om det så er om at blive bedre til at stille spørgsmål , den gode driftsplan, måling i kundeservice – så kan du gøre brug af den sparring. Det er bare at skrive til folk.  

Det er også en stor opgave af det vi gør i Sesam Sesam. Giver god råd. Giver folk en sparringspartner. Fortæller om hvad vi har oplevet. Hvad vi har gode erfaringer med. Mange af de ting kan du allerede finde her på siden – men du kan også altid skrive til os på hej@sesamsesam.dk .

Lav en plan for formål og vison i din kundeservice

Formål og vision i kundeservice

Formål og vision er dragende

Det er dragende for de mennesker, hvis afdeling har berøring med kundeservice. Det er lige præcis derfor, at du skal have både formål og vision for din kundeservice. Jeg vil i denne artikel definere formål og vision som det samme, da jeg ofte finder det alt rigeligt at definere det sammen for en kundeserviceorganisation.

Definition af formål og vision

Formål og vision giver en mening til det, du gør. Når du tager telefonen i kundeservice – hvorfor gør du så det? Gør du det, fordi den ringer? Eller fordi det er, hvad du får din løn for? Eller er det fordi, der er en kunde, du kan gøre en forskel for, og hjælpe videre. Tænk lige over forskellen på: Tager telefonen fordi den ringer, eller en kunde du kan gøre en forskel for? Hvem tror du, skaber den største værdi for virksomheden?

Formål og vision skal give en mening på det, du gør. Skal være årsagen til, vi gerne vil gøre noget. Det der skal til for, at noget sker. Vi har kigget ude i horisonten og besluttet os for, hvad vi ønsker at opnå, og hvor vi gerne vil gøre en forskel. Det skal guide de beslutninger, der bliver truffet i organisationen hver dag.

3 eksempler på formål og vision inden for service

Zappos: “Delivering happiness to customers, employees and vendors”

Touché Salon: “Happy people making people happy

Det tredje eksempel er mere nært på, hvad kundeservice laver – og et konkret eksempel fra en dansk virksomhed:

“Vi hjælper mennesker til at forstå og benytte mulighederne i/med/omkring PRODUKT.”

Alle 3 gode eksempler som skal skal guide medarbejderne i kundeservice – være den ledestjerne som de sammen kan rykke sig hen imod.

Ja, selv i her i Sesam Sesam arbejder vi med det: “Vores drøm er at styrke relationer mellem mennesker med anerkende kommunikation.”

Formål i stenbruddet: Stenhuggerne

Måske du allerede har hørt historien om de 3 stenhuggere. Lad mig fortælle den:

“Forestil dig at du lever i det gamle Babylon. Du er taget ud til dit stenbrud for at se på det arbejde, der bliver lavet for dig. På din vej møder du 3 stenhuggere. Du spørger, hvad deres arbejde er, og du får 3 svar:

  1. Jeg hugger sten
  2. Jeg hugger sten til en søjle
  3. Jeg er igang med at lave den smukkeste katedral verden nogensinde har set”

Igen – hvem tror I, gjorde det bedste job?

Du skal have formål og vision for dit team

Det er super vigtigt, at du også får defineret dit formål for din afdeling. Vi oplever især disse effekter, når folk har defineret deres:

  • Det giver energi. At være en del af noget større og fælles skaber energi og endnu mere styrke til at arbejde efter det
  • Det giver retning. Det vil guide medarbejderne og gøre, at de arbejder i samme retning
  • Dermed bliver din kultur endnu stærkere, og I får endnu mere fokus på at skabe gode kundeoplevelser, som skaber en mere succesrig forretning

Formål og vision skaber resultater.

Kom i gang med at lave dit formål

Et formål skal være dit eget – jeres eget. Derfor skal du starte allerede nu. Her et par forslag til, hvor I kan starte.

De 5 hvorfor’er

Begynd at stille en masse hvorfor’er. Hvorfor laver vi den handling? Hvorfor tager vi telefonen? Når du har svaret så stil et hvorfor mere. Det gør du, indtil du har stillet et hvorfor 5 gange. For så er du i essensen af, hvorfor I gør det, I gør.

Saml teamet og stil opgaven: Vi skal have formål/vision

Saml teamet, dine mellemledere, udvalgte teammedlemmer og lav det samme som i de 5Xhvorfor. Fortæl du gerne vil have, at I sammen er mere bevidste om, hvorfor I gør det, og at du gerne vil have lavet noget, som skal guide jer i jeres hverdag. Ja, måske endda bed dem om at læse denne artikel for inspiration.

Saml de gode eksempler

Begynd at notere de gode eksempler på hvornår I har gjort det virkelig godt. Hvornår I virkelig bare har lykkedes som team. Når du har 5-10 gode eksempler så kig aktivt efter fællesnævneren. Er der et formål eller en vision, som går igen i alle eksemplerne? Brug det som udgangspunkt i det videre arbejde.

Gode råd til vision og formål

Vi har været med til at lave formål og vision i mange kundeservicecentre, og derfor får du et par generelle råd med på vejen, som vi oplever hjælper:

Det kræver tid og flere forsøg

Oftest er resultatet af processen en sætning på 7-10 ord. Det kan virke simpelt at komme frem til det. Vi oplever dog, at det tager tid. Det kræver flere sessioner. Det kræver, at hvert enkelt ord bliver målt og vejet flere gange. Så sæt noget tid af – og det er helt OK, at I ikke har den helt rigtige sætning første gang.

KISS – Keep it simple, sweetie

Hold det simpelt. Vi oplever ofte, at det skal rumme alt – og derfor bliver meget langt. Hellere hold det simpelt og ligetil. Så kan folk huske det, og det bliver meget nemmere at leve sammen med kunder og kollegaer.

En sidste ting: Du kan kun snakke for lidt om det

Jeg tror på, at der kun er 1 regel, man rigtigt skal overholde. Det er, at du kun kan snakke for lidt om dit formål og vision. Så brug det alle steder. Snak formål og vision til hvert møde, hver interaktion – hele tiden sikr at medarbejderen er med på det store hele i, hvorfor I gør det, I gør. En dragende vision og formål kan virkelig gøre en forskel for din kundeservice.