Indlæg

Lav en plan for formål og vison i din kundeservice

Formål og vision i kundeservice

Formål og vision er dragende

Det er dragende for de mennesker som afdelingen har berøring med kundeservice. Det er lige præcis derfor at du skal have både formål og vision for din kundeservice. Jeg vil i denne artikel definere formål og vision som det samme, da jeg ofte finder det alt rigeligt at definere det sammen for en kundeserviceorganisation.

Definition af formål og vision

Formål og vision giver en mening til det du gør. Når du tager telefonen i kundeservice – hvorfor gør du så det? Gør du det fordi den ringer? Eller fordi det er hvad du får din løn for? Eller er det fordi der er en kunde du kan gøre en forskel for, og hjælpe videre. Tænk lige over forskellen på: Tager telefonen  fordi den ringer eller en kunde du kan gøre en forskel for? Hvem tror du, skaber den største værdi for virksomheden?

Formål og vision skal give en mening på det du gør. Skal være årsagen til vi gerne vil gøre noget. Det der skal til for at noget sker. Vi har kigget ude i horisonten, og besluttet os for hvad vi ønsker at opnå, og hvor vi gerne vil gøre en forskel. Det skal guide de beslutninger der bliver truffet i organisationen hver dag.

3 eksempler på formål og vision indenfor service

Zappos: “Delivering happiness to customers, employees and vendors”

Touché Salon: “Happy people making people happy

Det tredje eksempel er mere nært på hvad kundeservice laver, og et konkret eksempel fra en Dansk virksomhed:

“Vi hjælper mennesker til at forstå og benytte mulighederne i/med/omkring PRODUKT.”

Alle 3 gode eksempler, som skal skal guide medarbejderne i kundeservice – være den ledestjerne som de sammen kan rykke sig henimod.

Ja selv i her i Sesam Sesam arbejder vi med det: “Vores drøm er at styrke relationer mellem mennesker med anerkende kommunikation.”

Formål i stenbruddet: Stenhuggerne

Måske du allerede har hørt historien om de 3 stenhuggere. Lad mig fortælle den:’

“Forestil dig at du lever i det gamle Babylon. Du er taget ud til dit stenbrud for at se på det arbejder der bliver lavet for dig. På din vej møder du  3 stenhuggere. Du spørger hvad deres arbejde er, og du får 3 svar:

  1. Jeg hugger sten
  2. Jeg hugger sten til en søjle
  3. Jeg er igang med at lave den smukkeste katedral verden nogensinde har set”

Igen – hvem tror i, gjorde det bedste job?

Du skal have formål og vision for dit team

Det er super vigtigt du også får defineret dit, for din afdeling. Vi oplever især disse effekter når folk har defineret deres:

  • Det giver energi. At være en del af noget større og fælles, skaber energi og endnu mere styrke til at arbejde efter det
  • Det giver retning. Det vil guide medarbejderne og gøre at de arbejder i samme retning.
  • Dermed bliver din kultur endnu stærkere, og i får endnu mere fokus på at skabe gode kundeoplevelser, som skaber en mere succesrig forretning

Formål og vision skaber resultater.

Kom i gang med at lav dit formål

Et formål skal være dit eget – jeres eget. Derfor skal du starte allerde nu. Her et par forslag til hvor i kan starte.

De 5 hvorfor’er

Begynd at stil en masse hvorfor’er. Hvorfor laver vi den handling? Hvorfor tager vi telefonen? Når du har svaret, så stil et hvorfor mere. Det gør du indtil du har stillet hvorfor 5 gange. For så er du i essensen af, hvorfor i gør det i gør.

Saml teamet og stil opgaven: Vi skal have formål/vision

Samt teamet, dine mellemledere, udvalgt teammedlemmer og lav det samme som i de 5Xhvorfor. Fortæl du gerne vil have, at i sammen er mere bevidste om hvorfor vi gør det, og at du gerne vil have lavet noget som skal guide jer, i jeres hverdag. Ja måske endda bed dem om at læse denne artikel for inspiration.

Saml de gode eksempler

Begynd og noter de gode eksempler på hvornår i har gjort det virkelig godt. Hvornår i virkelig bare har lykkedes som team. Når du har 5-10 gode eksempler, så kig aktivt efter fællesnævneren. Er der et formål eller en vision, som går igen i alle eksemplerne? Brug det som udgangspunkt det videre arbejde.

Gode råd til vision og formål

Vi har været med til at lave formål og vision i mange kundeservice centre, og derfor får du et par generelle råd med på vejen, som vi oplever hjælper:

Det kræver tid og flere forsøg

Oftest er resultatet af processen en sætning på 7-10 ord. Det kan virke simpelt at komme frem til det. Vi oplever dog, at det tager tid. Det kræver flere sessioner. Det kræver at være enkelt ord bliver målt og vejet flere gange. Så sæt noget tid af – og det er helt OK at i ikke har den helt rigtigt sætning første gang.

KISS – Keep it simple, sweetie

Hold det simpelt. Vi oplever ofte at det skal rumme alt – og derfor bliver meget langt. Hellere hold det simpelt og ligetil. Så kan folk huske det, og det bliver meget nemmere at leve sammen med kunder og kollegaer.

En sidste ting: Du kan kun snakke for lidt om det

Jeg tror på at der kun er 1 regel, man rigtig skal overholde. Det er at du kun kan snakke for lidt om dit formål og vision. Så brug det alle steder. Snak formål og vision til hvert møde, hver interaktion – hele tiden sikre at medarbejderen er med på, det store hele i hvorfor vi gør det vi gør. En dragende vision og formål kan virkelig gøre en forskel for din kundeservice.