Indlæg

Gør dine kunder til promoters

3 vigtigste slides fra kundeservice workshop

De 3 vigtigste ting fra en workshop om kundeservice

Det er altid en fornøjelse at blive inviteret ud og fortælle om alt det vi forbedrede og udviklede i e-conomics kundeservice over en periode på 6 år. At få lov til at dele “Best Practices”, læringer og fortælle om de fejl vi også lavede – er altid en fornøjelse.

I denne omgang var jeg inviteret til Medifox (en tysk SAAS virksomhed ejet af HG Capital) som er en fantastisk vækst case, der ville høre mit bud på at vækste en kundeservice når produktet vækster med mere end 100 % årligt.

Her får du mine 3 vigtigste slides:

Det helt rigtige mindset i kundeservice

Gammelt vs. nyt syn på kundeservice

Hvordan ser du på kundeservice? Hvordan ser du på netop din kundeservice?

Pointen med netop dette slide, er at du tager et helt aktivt valg om, hvordan og hvad din kundeservice skal være. I e-conomic besluttede os for at være i førersædet. En del af ledelsen. At bidrage aktivt til at vækste virksomheden. At vi ville sætte fokus på vores kunders success, og ikke bare svare på henvendelser. Vi ville skabe mer-værdi. Vi ville også være proaktive. Vi ville ikke altid vente på vores kunder ringede til os – vi ville os aktiv ringe til dem.

Kig på din kundeservice. Hvor er den reaktiv og afventende – og hvor kan du skubbe den helt frem til kunderne og i virksomheden?

Skab promoters!

Gør dine kunder til promoters

Når det er besluttet hvad du gerne vil med din kundeservice, og at du vil den nye proaktive form for service – så skal du have designet vejen til hvordan kundeservice ser sig selv i den virkelighed. Vi gjorde det ved at skabe et formål og en mission, hvilket synliggjorde rejsen og det vi ville.

Vi ville ikke stille os tilfredse med tilfredse kunder. Vi ville skabe promoters. Promoters som aktivt og på eget initiativ anbefalede vores produkt og service til andre. Når vi lavede analyser på hvor mange af de kunder der kom, som kom ind med anbefalinger fra andre var det op til 80 %(!!!!). Alt dette med fokus på at måle og arbejde aktivt med NPS – Net Promoter Score.

Skalér din kundeservice

6 tips til hvordan du skalerer din kundeservice

Når en kundeservice vokser fra 5 personer der sammen rundt om et bord kan planlægge dagen, vidensdele og påvirke hinanden til at blive udvidet til at være 10-30 personer eller endnu flere, så ændres modellen for hvordan din kundeservice skal organiseres og arbejdes med. Det eneste der er sikkert er, at det du gjorde i går ikke længere virker. Derfor dykkede vi også ned i hvordan man kan skalere kundeservice.

Her lagde jeg især vægt på at vi tilføjede digitale services. Ikke som et krav til vores kunder, men som et tilbud. Og det er altså ikke noget marketing eller andre skal lave – det er service der skal udarbejde det content som kan støtte og hjælpe kunderne. Dette var f.eks. hjælpeartikler, videoer, webinarer og gode onboarding mails (vi gjorde brug af mails, men i dag findes der endnu flere muligheder).

Når man vokser så meget, vil en af udfordringer også være (gode) MEDARBEJDERE.

Hvordan sikrer du at du får ansat de rigtige medarbejdere? Hvordan sikrer du at de kan det du forventer? Hvordan kan de skabe de gode oplevelser for kunden?

Her er der en stor forskel. I den lille kundeservice har man lært at hinanden, da man har siddet 5 mennesker tæt sammen. Den strategi holder ikke længere når man er 10+ medarbejdere. Det kræver struktureret og benhårdt arbejde. Lav en klar people-plan.

Hvad kan du bruge mine erfaring til?

Jeg deler gerne ud af den rejse vi var på. Hvad vi lærte. Hvilke værktøjer vi brugte til at udvide vores service og forbedre vores kundeservice markant (60+ NPS). Skriv gerne til mig på hej@sesamsesam.dk hvis jeg kan gøre noget for dig.

Feedback post kasse. Modtag feedback

Feedback og ros er altid godt

,

Feedback fra det seneste kundeservice kursus

En gang i mellem er det dejligt at opleve på egen krop.

Det kunne sikkert gælde mange ting – men lige netop her tænker jeg på feedback og ros. Og så endda til os – vi har nemlig for nyligt afholdt vores kursus i kundeservice.

Vi tror på at udvikling og trænning er grundstenene i alt hvad vi gør. Nogen gange kommer feedback fra konsulenter (eks. via medlyt) andre gange fra kunderne selv. Her vil jeg dele 3 kunder, der bedømte vores kursus:

Deltager 1:

Jacob Kjellerup formåede at skabe de perfekte rammer til at lege med dialog. Han talte levende og var ikke bange for at kaste sine egne oplevelser i puljen, hvilket gjorde dagen sjov, spændende og virkelighedsnær. Jacob der delte ud af viden, eksempler og tips og tricks blandet med en masse øvelser gjorde at det kom helt ind under huden, fordi man selv blev involveret meget og dagen fløj afsted.
Jeg arbejder i min hverdag med at undervise mine kollegaer i at skabe god dialog med kunderne og jeg kunne helt sikkert bruge meget fra kurset i mit arbejde. Jeg er blevet inspireret af måden hvorpå Jacob taler om dialog og forsøger at bruge øvelser og eksempler fra kurset.

Kurset har hjulpet mig til at blive mere konkret i min måde at tale om dialog på, og jeg føler at mine kollegaer tager godt imod det.
Jeg vil helt sikkert anbefale kurset til alle andre, hvis arbejde handler om at tale med kunder. Hvis man ønsker konkrete værktøjer til at skabe gode samtaler og dermed glade kunder, så er kurset “Skab go’ dialog” en rigtig god inspirationskilde.

Deltager 2:

Jacob var sjov og kom med relationer fra daglig dagen, så alle kunne være med uanset hvilken virksomhed man kommer fra.

Det jeg har brugt er ikke at bruge de svage udtryk og ordet nej. Det gør dialogen meget mere positiv.
Jeg fik mest ud af sidste del af kursusset, og har anbefalet det til min leder.

Deltager 3:

Jacob var uhøjtidelig, skarp og serverede altid sine pointer sammen med et konkret, håndgribeligt eksempel.
Jeg er blevet mere bevidst strategisk i min kommunikation og er blevet skarpere på at ”læse” personen, jeg er i dialog med.
Jeg vil anbefale kurset, og jeg tænker, det er relevant for folk, der arbejder med mennesker.

 

Stort

Stort ikke? Vi er i hvert fald rigtig glade for det. Alle deltagerne er fra Skab go’ dialog.

Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA i salg og kundeservice

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj, som du kan bruge, når du snakker med dine kunder i telefonen. Både ved salg og kundeservice. Bruger du det aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Det vigtigste værktøj vi træner i er BALA. Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord er det en linse, du kan tage ned over dine kundeservice samtaler. En måde hvorpå du kan tænke, at du kan give kunden en god oplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du skal arbejde med BALA, skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundens behov uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv? Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål. Behovsfasen handler altså om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig, at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra de åbne spørgsmål, du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden. Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen. Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have. Nu er det op til dig at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger, har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det, han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukket spørgsmål igen.

  • Virker det nu, som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Jeg lover dig, at det virker i praksis

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker. Tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt om, hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i, hvad god service er – men jeg tror også på, der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler, jeg har med, er fra en tur på Falernum Restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting, vi skal have styr på først, og det er, hvor barren ligger. Det har en betydning for, hvilken restaurant du er på – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant, har du en opfattelse af, hvad forventet og god service er. Går du på restauranten ovre på hjørnet, har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er, jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt-klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig handler om 3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig problemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på, hvad det er på netop en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for, om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædede sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkommen til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender I til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget information, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften? Skal det være en hurtig middag, inden de skal i teatret?

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange dette, da jeg kom ind af døren – selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til, hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på, hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke, hvad jeg vil mene, er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkendende til det. Og hvad er dine svar. “Det ved jeg ikke”. For hvad betyder det, at den er fadlageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogle flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op imod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (Og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt, du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde engang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have, du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppen måske var ude og fejre en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjeneren var ofte ung, og havde ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det samme for en på 50 år. Løsningen var at gå et prisniveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke, når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået, hvorfor de er ude. De har afgjort, om det er forstyrrende, når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gang for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større end som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge, om det skal fyldes op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2, der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med, når det lykkes restauranten at sørge for, at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er, være:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlighed og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindssygt opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have, og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fylde op. Hør hvordan det smager (ikke: Smager det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.

Steffen færdig med kundeservice kursus København.

Nyhed: Åbent kundeservice kursus i København

, ,

Vi har knoklet og knoklet for at kunne blive klar med et åbent kundeservice kursus i København – og det er nu med stolthed i stemmen, at vi kan sige: VI ER KLAR :=)

Kundeservice kursus i København

Vi har længe trænet i kundeservice, ja, faktisk er Jacob veteranen, som har afholdt mere end 300 kommunikations workshops, og haft drømmen om, at endnu flere skulle have mulighed for at arbejde med deres kundeservice. For hvis vi nu skal være helt ærlige, så oplever vi rigtig mange steder, at hvis ikke servicen er til bundkarakter – så er det meget tæt på. Vi er meget ydmyge i vores tankegang – hvorfor vi har set det som et mål virkelig at rykke det. Derfor var det helt natuligt for os at lave et åbent kursus i kundeservice og kommunikation med kunder.

Lad mig da lige give dig 3 årsager til vi har lavet netop dette kundeservice kursus åbent:

  1. Vi vil gøre det endnu mere tilgængeligt at deltage på vores kurser
  2. Vi vil gerne tilbyde det til mindre virksomheder
  3. Når vores kunder ansætter 1-2 medarbejdere mere, kan de også til en attraktiv pris få dem uddannet

Alle kan deltage

Det vigtigste for os var, at alle kunne deltage (ja du kan også tilmelde dig lige her). Vi har gennem tiden trænet kundeservicemedarbejdere, sælgere, receptionister, butiksansatte og tjenere – typisk hver for sig. Men vi tror på, at vi kan lære af hinanden. For til trods for produktet er forskelligt – så er det ofte, de samme kunder vi møder.

På kurset gennemgår vi i korte træk

  • Hvordan du aktivt kan styre samtale med det anerkendte værktøj BALA
  • Styring af samtalen gennem spørgsmål med fokus på kundens behov – så du kan undgå forvirrende, lange og frustrerende samtaler
  • Førstegangshåndtering – kunden skal da have hjælp første gang – ikke?
  • Proaktivitet – at vi er forudseende i vores tilgang og kan udfordre kunden på hans brug af produktet

Vil du med på kundeservice kursus?

Der er fri tilmelding. Du kan se datoer og tilmelde dig kundeservice kurset i København her.

Vi er også altid åbne for forslag og muligheden for at lave virksomhedsspecifikke kurser. Her kan du se alt den træning vi laver i kundeservice.

Jeg håber, vi ses