Indlæg

Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA i salg og kundeservice

, , , ,

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj som du kan bruge når du snakker med dine kunder i telefonen. Både ved salg og kundeservice. Bruger du det aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Det vigtigste værktøj vi træner i er BALA. Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord, så er det en linse du kan tage ned over dine kundeservice samtaler. En måde hvor på du kan tænke, at du kan give kunden en god oplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du så skal arbejde med BALA, så skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundensbehov? Uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv. Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål. Så behovsfasen handler om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundensbehov korrekt ud fra de åbne spørgsmål du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på, sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden? Vi oplever at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen. Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt, og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet at du er med på hvad kunden skal have. Nu er det op til dig, at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden, hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukke spørgsmål igen.

  • Virker det nu som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Jeg lover dig at det virker i praksis

De steder vi implementere BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige det virker. Tager du bare nogen af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker.  Og tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

BALA modellen i praksis

Forestil dig i nedenstående case, at du er service/salgsmedarbejderen. Selvfølgelig er eksemplet forsimplet, men se også hvor effektiv samtalestyring er samtidig med en rigtig god dialog med brug af BALA:

Service/salgsmedarbejder: Hej du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)

Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.

Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)

Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.

Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)

Kunde: Jeg oplever at jeg når har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiverings nummer.

Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiverings nummer fasen? (lukket spørgsmål)

Kunde: Det er korrekt.

Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)

Kunde: Ja.

Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder er et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)

Kunde: Ah. Ja det kan jeg da godt set.

Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)

Kunde: Perfekt. Det virker.

Service/salgsmedarbejder: Godt så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)

Kunde: Ja.

Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?  

Kunde: Nej ellers tak.

Service/salgsmedarbejder: Så må du bare have en rigtig god dag. Farvel Jørgen.

Kunde: Tak for hjælpen Steffen. Hej hej.

Hvad kan du bruge BALA til?

Jeg vil faktisk vende spørgsmålet rundt: Hvor kan BALA ikke bruges? Ja, faktisk så vil jeg påstå at BALA kan bruges alle steder. Lige fra serviceoplevelsen, familiemiddagen når man sidder ved siden af en man ikke har mødt så mange gange,  du snakker med en kollega eller noget helt fjerde. BALA er til dig der enten arbejder med service. Om det så er i butik, i service, i salg, over telefonen, på gaden – ja hvor som helst. Det eneste sted jeg anbefaler andre modeller end BALA, det er hvor der er mere en-vejs dialog, eksempelvis via mail. Hvilken model du kan bruge til at besvare mails, det vil jeg vise i et andet indlæg.

Kom i gang med BALA nu – det giver klar kommunikation

Min opfordring til dig er. Gå i gang med at bruge BALA nu. Dit salg eller service vil aldrig blive det samme igen.

Serviceøvelse i BALA

En god start og en god øvelse vil være at:

  • Identificer dine 5 bedste åbne spørgsmål (stjæl gerne mine, jeg bliver kun glad)
  • Identificer dine 5 bedste lukkede spørgsmål
  • Kom med 3 bud på, hvordan du især er god til at præsentere løsningen.
  • Identificer dine 5 bedste bud på, hvordan du vil afslutte dine samtaler
Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i hvad god service er – men jeg tror også på der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler jeg har med er fra at jeg tog en tur på Falernum restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting vi skal have styr på først, og det er hvor barren ligger. Det har en betydning på hvilken restaurant du er – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant har du en opfattelse af hvad forventet og god service er. Går du på restauranten på hjørnet har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er jo – jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig, handler for mig om  3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig probemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på hvad det er netop på en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædet sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkomment til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender i til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget infomation, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften. Skal det være en hurtig middag inden de skal i teatret.

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange da jeg kom ind af døren. Selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd, er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke hvad jeg vil mene er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkende til det. Og hvad er dine svar. Det ved jeg ikke. For hvad betyder det, at den er faglageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogen flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op i mod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde en gang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppe måske var ude og ferje en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjereren var ofte ung, og ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det sammen for en på 50 år. Løsningen var, at gå et pris niveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Men den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået hvorfor de er ude. De har afgjort om det forstyrrende når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gange for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge om det skal følges op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2 der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med når det lykkedes restauranten, at sørge for at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg, vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlig og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindsyg opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fyld op. Hør hvordan det smager(ikke: Smage det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.

Steffen færdig med kundeservice kursus København.

Nyhed: Åbent kundeservice kursus i København

, ,

Vi har knoklet og knoklet for at kunne blive klar med et åbent kundeservice kursus i København – og det er nu med stolthed i stemmen at vi kan sige: VI ER KLAR :=)

Kundeservice kursus i København

Vi har længe trænet i kundeservice, ja faktisk er Jacob veteranen som har afholdt mere end 300 kommunikations workshops, og haft drømmen om, at endnu flere skulle have mulighed for at arbejde med deres kundeservice. For hvis vi nu skal være helt ærlige, så oplever vi rigtig mange steder, at hvis ikke servicen er til bundkarakter – så er det meget tæt på. Vi er meget ydmyge i vores tankegang – hvorfor vi har set det som en mål virkelig at rykke det. Derfor var det helt natuligt for os at lave et åbent kursus i kundeservice og kommunikation med kunder.

Lad mig da lige give dig 3 årsager til vi har lavet netop dette kundeservice kursus åbent:

  1. Vi vil gøre det endnu mere tilgængeligt at delltage på vores kurser
  2. At vi gerne vil tilbyde det til mindre virksomheder
  3. At når vores kunder ansætte 1-2 medarbejdere mere, at de også til en attraktiv pris kunne få dem uddannet.

Alle kan deltage

Det vigtigste for os, var at alle kunne deltage (ja du kan også tilmelde dig lige her). Vi har gennem tiden trænet kundeservicemedarbejdere, sælgere, receptionister, butiksansatte og tjenere – typisk hver for sig. Men vi tror på, at vi kan lære af hinanden. For til trods for produktet er forskelligt – så er det ofte de samme kunder vi møder.

På kurset gennemgår vi i korte træk

  • Hvordan du aktivt kan styre samtale med det anerkendte værktøj BALA
  • Styring af samtalen gennem spørgsmål med fokus på kundens behov – så du kan undgå forvirrende, lange og frustrerende samtaler
  • Førstegangshåndtering – kunden skal da have hjælp første gange – ikke?
  • Proaktivitet – at vi er forudseende i vores tilgang og kan udfordre kundens på hans brug af produktetHEJ

Vil du med på kundeservice kursus?

Der er fri tilmelding. Du kan se datoer og tilmelde dig kundeservice kurset i København her.

Vi er også altid åbne for forslag og muligheden for at lave virksomhedsspecifikke kurser. Her kan du se alt den træning vi laver i kundeservice.

Jeg håber vi ses