Indlæg

Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA modellen i salg og kundeservice

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj, som du kan bruge, når du er i dialog med dine kunder i telefonen eller i butikken. Både ved salg og kundeservice. Bruger du BALA-modellen aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Faktisk vil jeg gå så vidt, og sige at det vigtigste værktøj vi træner i er BALA.

Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

Her gennemgår Jacob effektivt hvad BALA modellen indeholder – og hvis ikke du vil se videoen, så scroll blot ned og læs alle svarene.

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord er det en model, du kan tage ned over dine service samtaler. En måde du kan tænke på,  for at du kan give kunden en god kundeoplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du skal arbejde med BALA, skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundens behov uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv? Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål.

Behovsfasen handler om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig, at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra de åbne spørgsmål, du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden. Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen.

Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have. Nu er det op til dig at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger, har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det, han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukket spørgsmål igen.

  • Virker det nu, som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Arbejder du med førstegangshåndtering, vil du opleve at dette især vil forbedre netop den.

Jeg lover dig, at det virker i praksis

Inden jeg vil fortælle dig det sidste om BALA, så lad mig blod dele en ting:

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker.  Og tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.

BALA-modellen i praksis

Forestil dig i nedenstående case, at du er service/salgsmedarbejderen. Selvfølgelig er eksemplet forsimplet, men se også hvor effektiv samtalestyring er samtidig med en rigtig god dialog med brug af BALA:

  • Service/salgsmedarbejder: Hej du snakker med Steffen fra Telefonisk Teleselskab. Hvad kan jeg gøre for dig? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Det er Jørgen. Jeg har brug for hjælp.
  • Service/salgsmedarbejder: Jeg er glad for du har ringet så. Hvad skal du bruge hjælp til? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Jeg kan ikke få aktiveret mit abonnement.
  • Service/salgsmedarbejder: Ok. Hvad oplever du? (åbent spørgsmål)
  • Kunde: Jeg oplever at jeg når har sat sim-kortet i, så beder den mig om mit aktiverings nummer.
  • Service/salgsmedarbejder: Ok. Så du kan ikke komme videre fra aktiverings nummer fasen? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Det er korrekt.
  • Service/salgsmedarbejder: Super. Og nu skal du bruge hjælp til aktiveringen? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Ja.
  • Service/salgsmedarbejder: Måden du gør det på er ved at se på æsken, hvor du fik simkortet fra. Der sidder er et nummer bagpå. Det er aktiveringskoden. (løsning)
  • Kunde: Ah. Ja det kan jeg da godt set.
  • Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Den kode taster du, når den beder om aktivering. (løsning)
  • Kunde: Perfekt. Det virker.
  • Service/salgsmedarbejder: Godt så du har fået låst din telefon op? (lukket spørgsmål)
  • Kunde: Ja.
  • Service/salgsmedarbejder: Perfekt. Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?  
  • Kunde: Nej ellers tak.
  • Service/salgsmedarbejder: Så må du bare have en rigtig god dag. Farvel Jørgen.
  • Kunde: Tak for hjælpen Steffen. Hej hej.

Hvor kan BALA bruges?

Jeg vil faktisk vende spørgsmålet rundt: Hvor kan BALA ikke bruges? Ja, faktisk så vil jeg påstå at BALA kan bruges alle steder. Lige fra serviceoplevelsen, familiemiddagen når man sidder ved siden af en man ikke har mødt så mange gange,  du snakker med en kollega eller noget helt fjerde. BALA er til dig der enten arbejder med service. Om det så er i butik, i service, i salg, over telefonen, på gaden – ja hvor som helst. Det eneste sted jeg anbefaler andre modeller end BALA, det er hvor der er mere en-vejs dialog, eksempelvis via mail. Hvilken model du kan bruge til at besvare mails, det vil jeg vise i et andet indlæg.

Kom i gang med BALA NU

Min opfordring til dig er. Gå i gang med at bruge BALA nu. Dit salg eller service vil aldrig blive det samme igen.

En god start og en god øvelse vil være at:

  • Identificer dine 5 bedste åbne spørgsmål (stjæl gerne mine, jeg bliver kun glad)
  • Identificer dine 5 bedste lukkede spørgsmål
  • Kom med 3 bud på, hvordan du især er god til at præsentere løsningen.
  • Identificer dine 5 bedste bud på, hvordan du vil afslutte dine samtaler.

Vil du være endnu medre til kundedialog?

Så vil jeg også anbefale dig at kigge videre på følgende artikler:

Gør dine kunder til promoters

3 vigtigste slides fra kundeservice workshop

De 3 vigtigste ting fra en workshop om kundeservice

Det er altid en fornøjelse at blive inviteret ud og fortælle om alt det vi forbedrede og udviklede i e-conomics kundeservice over en periode på 6 år. At få lov til at dele “Best Practices”, læringer og fortælle om de fejl vi også lavede – er altid en fornøjelse.

I denne omgang var jeg inviteret til Medifox (en tysk SAAS virksomhed ejet af HG Capital) som er en fantastisk vækst case, der ville høre mit bud på at vækste en kundeservice når produktet vækster med mere end 100 % årligt.

Her får du mine 3 vigtigste slides:

Det helt rigtige mindset i kundeservice

Gammelt vs. nyt syn på kundeservice

Hvordan ser du på kundeservice? Hvordan ser du på netop din kundeservice?

Pointen med netop dette slide, er at du tager et helt aktivt valg om, hvordan og hvad din kundeservice skal være. I e-conomic besluttede os for at være i førersædet. En del af ledelsen. At bidrage aktivt til at vækste virksomheden. At vi ville sætte fokus på vores kunders success, og ikke bare svare på henvendelser. Vi ville skabe mer-værdi. Vi ville også være proaktive. Vi ville ikke altid vente på vores kunder ringede til os – vi ville os aktiv ringe til dem.

Kig på din kundeservice. Hvor er den reaktiv og afventende – og hvor kan du skubbe den helt frem til kunderne og i virksomheden?

Skab promoters!

Gør dine kunder til promoters

Når det er besluttet hvad du gerne vil med din kundeservice, og at du vil den nye proaktive form for service – så skal du have designet vejen til hvordan kundeservice ser sig selv i den virkelighed. Vi gjorde det ved at skabe et formål og en mission, hvilket synliggjorde rejsen og det vi ville.

Vi ville ikke stille os tilfredse med tilfredse kunder. Vi ville skabe promoters. Promoters som aktivt og på eget initiativ anbefalede vores produkt og service til andre. Når vi lavede analyser på hvor mange af de kunder der kom, som kom ind med anbefalinger fra andre var det op til 80 %(!!!!). Alt dette med fokus på at måle og arbejde aktivt med NPS – Net Promoter Score.

Skalér din kundeservice

6 tips til hvordan du skalerer din kundeservice

Når en kundeservice vokser fra 5 personer der sammen rundt om et bord kan planlægge dagen, vidensdele og påvirke hinanden til at blive udvidet til at være 10-30 personer eller endnu flere, så ændres modellen for hvordan din kundeservice skal organiseres og arbejdes med. Det eneste der er sikkert er, at det du gjorde i går ikke længere virker. Derfor dykkede vi også ned i hvordan man kan skalere kundeservice.

Her lagde jeg især vægt på at vi tilføjede digitale services. Ikke som et krav til vores kunder, men som et tilbud. Og det er altså ikke noget marketing eller andre skal lave – det er service der skal udarbejde det content som kan støtte og hjælpe kunderne. Dette var f.eks. hjælpeartikler, videoer, webinarer og gode onboarding mails (vi gjorde brug af mails, men i dag findes der endnu flere muligheder).

Når man vokser så meget, vil en af udfordringer også være (gode) MEDARBEJDERE.

Hvordan sikrer du at du får ansat de rigtige medarbejdere? Hvordan sikrer du at de kan det du forventer? Hvordan kan de skabe de gode oplevelser for kunden?

Her er der en stor forskel. I den lille kundeservice har man lært at hinanden, da man har siddet 5 mennesker tæt sammen. Den strategi holder ikke længere når man er 10+ medarbejdere. Det kræver struktureret og benhårdt arbejde. Lav en klar people-plan.

Hvad kan du bruge mine erfaring til?

Jeg deler gerne ud af den rejse vi var på. Hvad vi lærte. Hvilke værktøjer vi brugte til at udvide vores service og forbedre vores kundeservice markant (60+ NPS). Skriv gerne til mig på hej@sesamsesam.dk hvis jeg kan gøre noget for dig.