Indlæg

Kundeloyalitet er dit vigtigste mål og KPI

Kundeloyalitet er dit vigtigste mål

,

For mig er loyalitet – kundeloyalitet – det eneste bæredygtige mål for en virksomhed.

Enig? Uenig?

Nævn gerne hvad der ellers er lige så vigtigt?

Er det omsætningen? → Der kommer mere omsætning med flere loyale kunder, og så er den mere stabil

Reduktion af omkostninger? → Det koster omkring 60 % mere at service en utilfreds kunde end en tilfreds kunde jf. TAK programmet hos TDC

Bundlinje? → Læs lige de 2 forrige punkter igen.

Jeg gentager: Den eneste bæredygtige strategi for virksomheden er at skabe loyale kunder.

Hvad er kundeloyalitet? Definitionen: 

Kundeloyalitet er en kunde, der forbliver som kunde. De er glade for dit produkt. Siger “nej tak” til dine konkurrenter, når de kommer med et godt tilbud. Over tid køber de også mere hos dig og anbefaler dig aktivt til andre. Gør du noget godt eller skidt, vil den loyale kunde også fortælle dig det. Ikke på grund af en forpligtelse eller et ønske om rabat – men bare fordi de gerne vil dele, hvor du kan blive endnu bedre.

Det behøver ikke, at være alle ovenstående ting på en gang. Men der skal i hvert fald være bare et par stykker af ovenstående ting til stede.

Hvordan ser det ud i din forretning?

Loyalitet i butik, restaurant, bank eller teleselskab – hvad er forskellen?

Som udgangspunkt er ovenstående forklaring stadig holdende. Der er dog nogle brancher som har ødelagt det rigtig meget for sig selv – og hvor det er svært at skabe en loyalitet. Typisk brancher med meget lave præferencer, ikke væsentlige forskelle på udbydere og et stort pres på pris. Brancher som kan nævnes: Benzin, teleselskaber, supermarkeder, forsikringsselskaber, banker med flere. Nu tænker du sikkert du kan nævne et par eksempler der ikke passer til mine brancher. Det er også rigtigt – der er nogle få virksomheder indenfor de brancher som jeg også synes er lykkedes meget godt.

I princippet er det de samme dynamikker, men det opleves og målet forskelligt.

Fordele og eksempler på kundeloyalitet

Lad os tage nogle helt konkrete eksempler:

  • Kundeloyalitet hos supermarkedet er, at selvom der er kommet et nyt smart supermarked, hvor du kun skal gå halvdelen af den vej du plejer, så handler du stadig det samme sted (eks. Irma)
  • At en kunde i et teleselskab bliver ved hans nuværende udbyder, selvom en konkurrent ringer med et knald tilbud om halv pris.
  • At du inden du har forladt restauranten, allerede har bestilt bord til næste gang du skal ud og spise.

Hvor ser du så, at du har høj kundeloyalitet? Lad os tage et kig på tallene.

Nøgletal/Mål/KPI’er der indikerer høj kundeloyalitet:

  • Høj NPS/kundetilfreds score, Customer Health Score viser meget grønt
  • Høj genkøb og mersalg
  • Få opsigelser (også kaldet churn)
  • Share of pocket (hvor meget af kundens købekraft de ligger ved dig)
  • Lavt antal klager (bare spørg kundeservice)
  • Og er du rigtig nørdet så vil du se det i dine tal med dit abboenemntforretning så kig i stigende tal som ARPC, CLTV, time to first value og churn.

Men pas på. Nogle af ovenstående mål/KPI’er kan lede dig til at tro du har en god kundeloyalitet, selvom det ikke er tilfældet.  

Hvorfor du misfortolker kundeloyalitet – den dårlige loyalitet

Nogle kunder kommer jo igen. Ikke fordi de er loyale. Men måske fordi det lige var nemmest, prisen er halv pris i forhold til konkurrenterne, de skulle vælge en leverandør og havde et valg mellem pest eller kolera – og listen kunne fortsætte. Måler vi på antal salg/besøg er der tale om loyalitet, men vi glemmer trofastheden i loyaliteten.

Vi skal selvfølig ikke sige nej til de kunder – men her er hvad du skal gøre i stedet:

Du skal bruge dit fokus og din tid på, at sikre disse kunder BLIVER loyale. Dette kan gøres på flere måder, der dybest set handler om at øge den oplevede værdi. Mere om det senere.

Pas på den farlige kundeloyalitet! Du vil opleve dine kunder som loyale, men på et splitsekund er de væk igen.

Farlig loyalitet som manipulation, lange kontrakter er farligt

Holdning og adfærd

Nøglen til din loyalitet vil altså være, at dine kunder både har en holdningsmæssig loyalitet til dig samt at de har en adfærd der udviser, at de er loyale over for din forretning.

Skab den ultimate loyalitet

Den ultimative loyalitet opstår – den dag du begynder at omtale dine kunder som følgere og de begynder at få tatoveret dit logo på deres arm. Harley Davidson er selvfølgelig det ultimative eksempel på det:

Tattovering af Harley Davidson som udviser meget høj loyalitet

Og nu er jeg med på, at arbejder du eks. B2B, så vil det i praksis nok være svært at opnå netop dette. Jeg er dog sikker, at det giver mening, og du har en ide om, hvad en tatovering indenfor dit felt, vil være i praksis.

Simon Sinek om loyalitet

Heldigvis har alle de virksomheder jeg har været i, fokuseret på meget høj loyalitet. Den grad af loyalitet som må være målet, synes jeg at Simon Sinek udtryker bedst: “Når dine kunder er klar til at gøre sig den ulejlighed eller ulempe, for at bruge dit produkt, så har du den ultimative loyalitet.” Det kan være koncertgæsten, der overnatter udenfor billetlugen i 5 dage. APPLE entusiasten der venter 6 måneder på den nye lancering af et produkt. Restaurantgæsten der flyver til en anden by, med det primære fordel at gen-smage maden på hans yndlingsrestaurant. Jeg er sikker på, at tænker du efter, så har du også en ting som du gør, selvom det ikke er helt logisk?

Det er svært at være uenig i at kundeloyalitet er vigtig – men hvordan skaber man kundeloyalitet?

Det vil jeg gemme til en blog der udkommer senere. Tilmeld dig nyhedsbrevet nederst på siden her, så hører du om det, når der er nyt.

Hvordan skaber du loyale kunder og kundeloyalitet?

Nu kommer spørgsmålet til en million.

Når vi nu er blevet klogere på hvad kundeloyalitet er, hvad skal der så til, for at skabe den?

Samme spørgsmål stillede vi lederne imellem, da jeg arbejdede i e-conomic. Det lykkedes os ikke, at finde en model der passede, så vi opstillede vores egen model: “Skab promotors” – som kan betegnes som den ultimate kundeloyalitet.

Styr på basis – skab tilfredse kunder:

Vi kom frem til, at det handlede om 4 centrale ting:

  1. Et godt produkt
  2. Engageret og engagerende kommunikation
  3. Rettidig leverance
  4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

Lad os gennemgå det enkeltvis.

1. Et godt produkt der opfylder kundens behov

Alle produkter/ydelser må og skal tage udgangspunkt i kundens behov. Men hvad er kundes behov? Se det som den primære årsag til han køber dit produkt. Er det en plæneklipper, så skal den være god til at klippe græsset. Er det en færdigret, så skal den være nem og lav og smage godt. Er det et TV-abonnement, så skal den dække de ønskede kanaler. Ret simpelt ikke?

Det kan dog ofte være svært i praksis, med komplicerede produkter. Hvad er det primære behov til du f.eks. har en bank? Er det for at have et sted din løn kan modtages? Er det for at låne penge? For at investere? Det handler dog her om, at have et godt produkt – ikke et perfekt produkt.

2. Engageret og engagerende kommunikation

Nu har vi styr på grund behovet – nu handler det om at få kommunikeret sit produkt ud.

Forestil dig, at du sidder på en restaurant, hvor dit grundlæggende behov er at få noget at spise. Forestil dig så 2 forskellige scenarier når tjeneren kommer og præsentere maden:

Scenarie 1: Værsgo og velbekommen.

Scenarie 2: Så er der mad til jer. Lad mig lige præsentere den. I får vores helt frisk lavede pasta, efter kokkens gamle mormors opskrift. Og den er bare himmelsk – jeg spiser den selv hver dag til frokost. Tag gerne en teskefuld parmesan på, lige for at give den en anelse umami.

Hvilken ret smager bedst? Selvom det er en helt identisk ret, er jeg sikker på at maden smager bedst i scenarie 2. Hvad var forskellen? Engageret kommunikation fra tjeneren og engagerende, da hun fik os til at gå op i en gammel opskrift, og en umami smag.

Den engageret og engagerende kommunikation kan både være servicepersonalet, det kan være nyhedsmailen, hjemmesiden, reklamen – ja hvad som helst. Alt kommunikerer!

3. Rettidig leverance

En ikke uvæsentlig ting, er selvfølgelig hvad der bliver leveret – og om det bliver leveret rettidig. Tager vi eksempler før med restauranten, så kunne tjeneren have været som i scenarie 2, men hvad hvis maden var 30 minutter forsinket? Hvad hvis restauranten ikke tog telefonen, da der skulle ringes og bestilles bord?

Er vi ikke til stede, når kunden har brug for at få dækket sit behov. Så har vi tabt. Vi skal levere og holde hvad vi lover. Oftest kan der under rettidig leverance, arbejdes meget med kundens forventninger – styr dem så vidt muligt – eller snak med kunden om, hvad han/hun rent faktisk forventer. Fortæller du, at der er 45 minutters ventetid på maden, og du anbefaler et godt glas vin imens, så er chancen for det bliver en god oplevelse meget bedre. Især hvis du ikke fortæller noget i dag.

4. Kvalificeret fejlretning med respekt for kundens tid

“Hvor der handles, der spildes”. Vi er alle bare mennesker – og mennesker begår fejl.

Hvad gør du, når du eller din virksomhed begår en fejl?

De bedste virksomheder er opmærksomme på, at fejl opstår og har en plan for, hvordan det kan gøres godt igen. Oftest vil en kvalificeret fejlretning som minimum opretholde kundeloyaliteten, ligeledes det faktisk kan være med til at øge den. Det fortæller meget om en virksomhed, hvordan den reagere på, at ting går galt.

Er det nemt eller svært at få byttet sin nyindkøbte computer med fejl? Vi kender alle nogen der har kæmpet med en fejlbehæftet model, og ikke kan returnere den, eller skal vente måneder inden der er styr på det. Det skaber ikke tilfredshed.

Du vil begå fejl. Lad være med skjul dem. Snak om den, og gør noget for at gøre det godt igen.

Nu skulle vi være lykkedes med en kundetilfredshed, og en kundeloyalitet der er værd at skrive om.

Skab kundeloyalitet og kundetilfredshed ved at følge disse 4 trin

Det lille ekstra – at skabe WOW

Lige nu, er vi et ret godt sted. Vi har styr på basis og gjort det der skal til for at skabe en god kundeloyalitet – en god kundetilfredshed.

Magien opstår dog ofte, når der kommer det lille ekstra. Det vi valgte at definere som:

WOW/WAUW: Opfyld det ikke forventede, ikke kommunikerede og måske endnu ikke erkendte, behov. 

Hvad kan det lille ekstra være?

  • Det vil være tjeneren der lader de vin interesserede smage på en særlig vin
  • Kundeservicemedarbejderen der rådgiver kunden om også at bruge en anden del af produktet
  • Invitationen til et arrangement indenfor branchen/produktet
  • En meget personlig dialog
  • Taxachaufføren der bruger tiden til også at guide, hvad der køres forbi

Og en lang række andre ting. Det vil være specielt fra kunde til kunde – og det handler meget om det personlige behov. Lad os dermed slutte af med WOW modellen samt nogle konkrete fordele ved kundeloyalitet:

Model: Skab kundeloyalitet i 5 steps

Kunder der anbefaler dit produkt og dine ydelser til andre

Der er mange fordele ved kundeloyalitet

Frem for selv at sige det, har jeg her valgt nogle af mine bedste citater i forhold til fordelene ved en høj kundeloyalitet. Tjek dem ud:

  • It cost 60% more to service unsatisfied customers then satisfied customers. Kilde: TAK programmet hos TDC.
  • Customers are 4 times more inclined to defect if the problem is service related rather than price/product related. Kilde: Bain & Co
  • For each customer complaining 26 customers aren’t complaining. Kilde: Lee Resource.
  • 68% of churned customers do it due to bad customer service. Kilde: US chamber of commerce
  • A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. Customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. Kilde: White House Office of Consumer Affairs.
  • The probability of selling to existing customers are 60-70%. For new 5-20%. Kilde: Marketing Metric.
  • Improved customer retention with 2% has the same effect as a 10% cost reduction. Kilde: Murphy & Murphy
Kundeservicebøger: Kun en chef kunden, Amaze every customer, High tech, High touch og lignede

De 4 bedste (kunde)servicebøger til ferien

,

Står du snart og skal afsted på lidt ferie – og vælger du ligesom mig at tage et par bøger med?

Jeg tager selvfølgelig skønlitteratur med – men også faglitteratur. Den sidste især om kundeservice. 

Der er ikke noget bedre end at koble helt af og reflektere over, hvad man kan gøre bedre i sit daglige virke.

For hvis du er ligesom alle os andre – så kan der godt gå lidt meget hverdag i den.

4 konkrete bud der løfter din service

Jeg har samlet mine 4 bud på kundeservicebøger som er værd at læse og lade sig inspirere af.

Ja faktisk så er det vigtigste for mig ved bøger, at man lader sig inspirere. Det behøver ikke afspejle vores virkelighed. Du behøver ikke gøre præcis, som der står i bogen. Nej, det handler om at lade sig inspirere og reflektere over din virkelighed, så kan du tage de ting ud, som du finder interessant, og som du mener kan være med at til at gøre din service, afdeling og virksomhed bedre.

Hvorfor er disse bøger valgt?

De 4 kundeservicebøger er valgt ud fra, hvilke bøger der har haft mest gennemslagskraft i vores virke.

De bøger der har inspireret os mest.

De bøger som flest har fået noget ud af, når vi har lavet læsegrupper i virksomheder (det er forresten en piv-god ide at gøre!).

De bøger som har øget resultaterne mest i en given virksomhed.

Desværre viste det sig, da listen stod færdig, at de fleste bøger var amerikanske. Hvor er alle de gode danske servicebøger? Der findes ikke så mange gode danske bud. Der er dog en enkelt, der har sneget sig ind på listen.

Er det til kundeservice og/eller service? Det er faktisk begge. Nogen bøger vil ændre kulturen i hele virksomheden til at være mere kunde-mindet. Andre af bøgerne har det mål, at ændre din en-til-en dialog med det samme.

Anyway, du får de 4 bud på bøger der kan forbedre din kundeservice her:  

Kundeservice bog 1 – I love you more than my dog af Jeanne Bliss:

Jeanne Bliss med I love you more than my dog

Jeanne Bliss har skrevet mange gode service bøger. For mig er dette den bedste. Helt umiddelbar, nede på jorden og med eksempler i spandevis.

Der lægges vægt på 5 beslutninger du skal træffe, for at rykke din kundeloyalitet fra god til at dine kunder elsker dig.

“This book is about earning the right to have customers tell your story”.

Jeg vil især anbefale bogen hvis du har brug for at skrive dit formål i den serviceafdeling, mangler eksempler på virksomheder som prioriterer kundeloyalitet over profit, da loyaliteten udmønter sig på den lange bane.  

Kundeservice bog 2 – High Tech, High Touch af Micah Solomon:

Micah Solomon High tech, high touch

Har du også læst, at om X år vil kundeserviceafdelingen være helt automatiseret og blive foretaget af robotter? Frygt ej.

Micah Solomon beretter både om hvordan man kan gøre sin service endnu bedre, og samtidig også hvordan man kan se den i sammenhæng med teknologi. I sammenhæng, ikke som en erstatning.

Dette er forfatteren som jeg har lært flest praktiske ting fra. Om det er modellen for hvordan virksomheden kan arbejde med sin performance overfor kunden (perfect product, delivered in a carefull friendly manner, on time and an effective problem-resolution), begrebet wordengineering (Micah kalder det: Language engineering) eller hans tanker om rekruttering, hvordan en hjemmeside skal være nem eller modeller til hvordan en servicemedarbejder skal agere.

Jeg anbefaler især denne bog, hvis du vil have en både lidt teoretisk, men også mange konkrete eksempler som du kan omforme til din egen organisation.

Kundeservice bog 3 – Amaze every customer every time af Shep Hyken:

Shep Hyken Amaza every customer everytime

Nu kommer den praktiske bog. 52 konkrete eksempler som du direkte kan relatere til din service, og gå i gang med at forbedre i din organisation. Værsgo.

Shep Hyken tager udgangspunkt i en konkret virksomhed som er best in class, og beretter om eksempler som:

  • To be the best place to buy, be the best place to work
  • Don’t take the easy way out
  • Treat customers the way they want to be treated
  • Focus on the customer, not the money
  • Last impressions
  • Manage the wait

Og mange flere kapitler der dykker ned i en helt konkret servicedyd. Meget inspirerende.

Jeg anbefaler især bogen, hvis man vil læse et kapitel (2-3 sider) og gøre noget anderledes i dag.

Kundeservice bog 4 – Der er kun ‘en chef – kunden! af Tomas Lykke:

Tomas Lykke kundeservice bog med Danske Bank

Det ville være kedeligt, hvis ikke der var bare en enkelt dansk bog på listen. Så her er den. Desværre ender de fleste danske bøger med at blive for teoretiske – men jeg synes Tomas Lykke lykkes med at lave en analytisk bog, men også med konkrete eksempler.

Der bliver taget udgangspunkt i Danske Banks rejse – og det er jo en vi alle kan forholde os til.

Hvad skal der til for at en organisation rykker sig til at blive mere kunde- og servicedrevet?

Det er hvad du kan læse i denne bog. Og det er alt fra rådgiveren til ledelsen, og de konkrete initiativer beskriver hvad der skal til for at rykke en så stor organisation.

Jeg anbefaler især at bruge denne bog sammen med din ledelse. Brug den til at reflektere over, hvad I gør af handlinger der skader kunderne? I vil blive overrasket over hvor mange handlinger I gør, der skader relationen til jeres kunder. 

Gå i gang med at læse allerede nu!

Det var de 4 bud. Endelig meld til mig på hej@sesamsesam.dk hvis du vil give mig din feedback på de 4 bøger – eller du har en helt femte som du mener jeg har overset?

God fornøjelse.   

PS: Jeg har fundet alle bøgerne på saxo.com, så det er ligetil.

Varme giver et eksempel på Customer Health - hvor varm er din kunde på dig?

Customer health – tag temperaturen på dine kunder

Er dine kunder på vej væk?

En gang i mellem møder jeg nogle nye kundeservicebegreber, som bare giver mening. Som giver liv til tidligere tanker. En knagerække hvor man kan hænge sine tidligere erfaringer på. Oftest kommer lyden: AHA!

Præcis sådan en oplevelse havde jeg med Customer Health. Jeg stødte ind i begrebet, da jeg deltog på Copenhagen Customer Succes Meetup, hvor flere B2B SaaS (Business to Business Software as a Service) virksomheder samles for at erfaringsdele (kan stærkt anbefale dig at deltage).

Customer Health’s definition er en score, hvor du skal kunne se, om dine kunder er på vej væk, eller om de bliver ved produktet. Det er i hvert fald tanken bag. Scoren skal man bruge til proaktivt at kontakte kunden og følge op, inden det er for sent, og de er smuttet.

Med Customer Health vil vi forudse adfærd

Vi har kæmpet så meget for at få kunderne ind i forretningen, så vi vil også sikre os, at de bliver hos os. Hvordan forudser vi det? Det gør vi med score fra Customer Health, som typisk er fra fra 0-100.

Jo nærmere scoren er på 0, jo større risiko er der for, at kunden er på vej ud af din forretning. Det vil du jo ikke have. Derfor giver Customer Health dig en mulighed for at gøre noget ved det.

Oftest inddeles de på baggrund af scoren i 3 kategorier/farver:

  • Rød: Stor risiko for at kunden smutter
  • Gul: Uklar risiko for at kunden smutter. Kunden er ikke helt tilfreds.
  • Grøn: Ingen risiko. Kunden er glad for os og produktet.

Hvordan måler man Customer Health?

Customer Health er mest målt i SaaS virksomheder. Her har vi en masse data om, hvad kunderne gør inde i programmet. Alt denne information kan vi stykke sammen til en samlet score. Vi måler eksempelvis på:

  • Antal logins
  • Hvor meget af programmet de bruger (hvilken værdi oplever de)
  • NPS
  • En subjektiv score givet fra sælgeren/servicemedarbejderen som har været i kontakt med kunden
  • Opsalg
  • Nedgraderinger
  • Skift af superbruger
  • Store ændringer i antallogins eller forbrugsmønstre
  • Antal spørgsmål/tickets ved support
  • Ønsker hos udviklingsafdelingen

Har vi den information, kan vi begynde at komme med kvalificerede bud på, om kunden vil opsige – og vi kan fange det i opløbet. Vi kender jo alle historien om, at det er nemmere og meget billigere at holde på de kunder, vi har, end at skaffe nogle nye.

Case fra e-conomic

I min tid i e-conomic (Online Regnskabsprogram) ville vi også blive klogere på, om vi kunne forudsige, om kunder ville forlade os. Vi lavede store modeller med meget data. På det tidspunkt kaldte vi det en Churn Prediction Model. Den eneste rigtige faktor, vi kom frem til rigtig betød noget for, om kunder ville forlade os, var antallet af logins. Alle de andre variable havde afhængigheder og betydninger for mange andre ting, sådan at modellen ikke blev spiselig.

Hvad ville være relevant at kigge på af adfærd i din virksomhed?

Fra måling til handling

Når vi gerne vil lave en score, som består af flere variable, er det for at gå fra at kigge på en masse ting, vi gerne vil (eks. nedbringe opsigelser/churn) til at kigge på hvilke handlinger, der kan forhindre, at det sker. Jeg oplever, at der sker et markant skifte fra at fokusere for meget på målet til nu at fokusere på de aktiviteter, der skal til for at nå målet.

Måske du har hørt om Lag og Lead measures? Eller måske Google’s OKR?

Hvis kunden opsiger hans aftale, er det et lag measure – et forsinket “resultat” af nogen andre variable. Lag measures er vigtige, men de kan være svære at gøre noget ved. Det kan man dog, hvis man måler på hvad årsagen til det er. Det er nemlig Lead measures.

Et lead measure er nogle af de variable listet over her (eks. login’s).
Et lead measure er noget vi kan gå ind og påvirke og arbejde med. Det giver i sidste ende et bedre tal i Lag measure.

Close the loop

Generelt set i virksomheder oplever vi en målingsmani. Alt skal måles – og hvis ikke det kan måles – så gør vi det slet ikke. Mål er vigtige. Jeg tror dog på, at det ikke er alt, der skal måles. Hele tiden. Vi skal i lige så høj grad have fokus på formål og vision.

Måler du allerede eller går du i gang med at måle Customer Health, er det ekstremt vigtigt, at du “closer the loop”. Med andre ord så sørger du for at følge op på dine resultater. Du gør noget ved dem. Du lægger en strategi for, hvornår, hvem og hvad skal kontaktes. Hvordan du går fra en score til et system til en hel virksomhedsfilosofi.

Jeg tror, at vi over det næste stykke tid vil se endnu flere arbejde med Customer Health. Det er i hvert fald en tanke, jeg tager med mig videre – den kan bruges og implementeres. God fornøjelse.

Skriv til os på hej@sesamsesam.dk med tanker og spørgsmål.

Et hjerte ud af 5 mulige for kundeservive oplevelse

3 ting din service kan lære af den dårlige anmeldelse af Madklubben

, , ,

Dårlig service og feedback

En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på, at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget, hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben  og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:

  • “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
  • “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
  • “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
  • “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
  • “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”

Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, at du også en gang i mellem får negativ feedback, og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback som dét, der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.

Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.

  1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
  2. Dårlig service giver maden dårlig smag
  3. Forbered dig på ting der går galt

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning

Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg sige:

Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?

Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om, hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?

Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.

2. Dårlig service giver maden dårlig smag

Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjusket, vil du automatisk være mere negativ i den måde hvorpå du kigger og smager på maden:

  • Du tænker automatisk på, om de også sjusker i køkkenet
  • Du lægger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom

Der er en vandrehistorie inden for kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:

Minnesota Libary Casen

Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.

På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt, og der lugtede.

På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek, de nogensinde havde været på. Stolene var sindssygt gode at sidde i. Lyset var perfekt, når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.

Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege, i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på, om man syntes stolene eller lyset var godt.

Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på, hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.

3. Forbered dig på ting der går galt

Det overrasker mig, når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:

  • Mad og drikke smager ikke kunden
  • Der er meget ventetid
  • Mad og drikke der bliver glemt i farten

Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlam tjeneren bliver.

Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser, at du også er der for kunden i modgang.

Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever, når vi sparer på kundeservice:

  • Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
  • Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
  • Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
  • Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
  • Online produkter: Nedetid og fejl i programmet

Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre, og hvad han kan gøre.

 Feedback direkte til din kundeservice

Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikr dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:

1. Førstehåndsindtrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt