Indlæg

Restaurant hvor der leveres god service

5 måder din restaurant kan skabe god service på

,

 

Hos Sesam Sesam ligger det os meget på sinde, hvilken service vi møder – både i dagligvarebutikken, i børnehaven, teleselskabet eller på restauranten. Derfor blev vi super inspirerede, da vi så, at www.restaurantengine.com havde skrevet en artikel om netop dette med titlen 5 Ways to Deliver Excellent Customer Service at Your Restaurant’.

Vi har sågar lavet 2 andre blogindlæg om samme tema:

God kundeservice er ekstremt essentielt for, at en restaurant skaber succes – men hvordan skaber man god kundeservice på en restaurant? Vi tror på, at det er et godt eksempel at lære fra – lige meget hvilken servicevirksomhed du selv har.

Her følger artiklen fra: www.restaurantengine.com med vores kommentarer.

Hvorfor er god kundeservice vigtigt på en restaurant?

Lad os først definere det: Kundeservice er den assistance og rådgivning, du giver dine gæster, og består af lige dele kommunikation og oprigtig opmærksomhed. Når gæster besøger din restaurant, ønsker du at tilfredsstille dem. Kundetilfredshed er en integreret del af din forretningsmodel.

Ifølge et studie fra Harvard Business School vedrørende Starbucks har kundetilfredshed nemlig en kæmpe betydning for dine indtægter. De fandt frem til, at den tilfredse kunde gennemsnitligt besøger Starbucks 4,3 gange om måneden, bruger $4.06 og er kunde i 4,4 år. Dernæst opdagede de, at den meget tilfredse kunde kommer 7,2 gange om måneden, bruger $4,42 og er kunde i 8,3 år!

Men hvad sker der så, hvis du har en utilfreds kunde? I en rapport om kundeservice fandt forskere frem til, at den hyppigste årsag til, at kunder fravælger et mærke/produkt, er dårlig kvalitet og uhøflig kundeservice. Disse årsager var påpeget 18% oftere end langsom eller unødig service.

Dette stemmer helt overens med vores egen oplevelse i Sesam Sesam, og hvad vi hører fra de kunder vi besøger.

Ovenstående studier kombineret understreger vigtigheden af god kundeservice. De pointerer, at god kundeservice er en ”knald-eller-fald”-faktor for din restaurants succes. Dit mål er at imødekomme dine gæster med nøjagtig den samme gode service hver dag alle tider på dagen. Derfor giver denne artikel dig 5 forskellige måder at levere god kundeservice på.

1. God service fra start af!

Der er ingen tvivl om, at madkvaliteten er afsindig vigtig – men det er altså oplevelsen, kunderne har, fra minuttet de træder ind af døren, til minuttet de træder ud, som tæller. Kundens behov skal være i fokus hver evig eneste gang.

  • Byd dine gæster velkommen i det øjeblik, de træder ind af døren.
  • Lad vær med at afbryde.
  • Lyt godt efter og vær opmærksom på, hvad gæsterne vil have.
  • Hav godt styr på din menu. Stil spørgsmål og gentag deres ordrer for at sikre at du får det rigtigt.

God skik har betydning
Selvom omfanget af bordskik og traditioner ofte afhænger af typen af restaurant, er god skik essentielt, hvad enten den opretholdes i pizzarier eller på meget fine restauranter.

  • Hvem serverer du til først? Hvis der er en æresgæst, skal disse have først. Hvis ikke, begynd med kvinderne, derefter mænd og endeligt børnene.
  • Ryd maden, som er tilbage. Hvis du skal række ind over eller afbryde gøres dette høfligt.
  • Server, hæld op og genopfyld drikkevarer fra højre.
  • Ha’ et system når du serverer mad, så du ved, hvilke tallerkener der hører til hvilken gæst.
  • Du må aldrig få gæster til at føle, at de skal gå.
  • Vær opmærksom og følg op når middagen er ved at være færdig. Skal de have et glas mere – eller kaffe og dessert, måske? Gør kunden opmærksom på at du hele tiden er til rådighed ved fx at sige: ”Kald endelig på mig, hvis I skal bruge noget mere at spise, en regning eller andet”.

2. Få dem ikke til at vente

Hvis dine gæster skal vente for længe på deres bestillinger, er det stort set ligegyldigt for dem, hvor lækkert det smager. Dine gæster er allerede irriterede og sultne. Dette kan kaldes det negative vendepunkt.

  • Undgå for alt i verden at skuffe dine kunder, da det kan være ekstremt svært at vinde dine skuffede kunder tilbage.
  • Sørg for at have nok personale til rådighed, så de aldrig behøver at vente for længe. Hurtig service er afgørende for en god restaurant-oplevelse uanset restauranttype.
  • Hvis din gæst bestiller noget, der tager lidt længere tid at forberede, så giv dem besked på forhånd. Vær informativ og forudseende, så du matcher kundens forventninger – og kun giver mulighed for at overgå dem.

3. Fix problemer med det samme!

Det tredje trin hen imod at yde god kundeservice er at kunne håndtere kundeproblemer og eventuelle klager. Uanset hvor hårdt du prøver, vil der altid være noget, som på et eller andet tidspunkt kan og vil gå galt. Uanset hvad problemet er, er dit mål at tilfredsstille kunden.

  • Det er ekstremt vigtigt, at du håndterer problemerne omgående. Udskyder du det, er der chance for, at kundens vrede vil vokse sig endnu større.
  • Lyt opmærksomt til problemet uden at afbryde.
  • Anerkend problemet. Erkend fejlen. Lad dem vide at du er ked af det.
  • Forbliv rolig, specielt selvom du ikke er enig med din kunde.
  • Bevar øjenkontakt og vær opmærksom på dit kropssprog. Sørg for at din krop ikke fortæller en anden historie end din mund.
  • Spørg hvad kunden vil have. Prøv at forhandle en løsning der er acceptabel for jer begge.
  • Udvis altid empati.
  • Sig undskyld igen – løs problemet hurtigt og uden drama.

4. Lyt til kundernes mening

Vis dine kunder at du værdsætter deres mening – både det gode, det dårlige og alt det midt imellem. Når du giver dem muligheden for at efterlade en kommentar, viser du både interesse og at du altid søger efter måder, hvorpå du kan forbedre både mad og service. Dine kunders kommentarer kan hjælpe dig med at finde områder, hvor der er brug for forbedring. Kommentarerne kan også vise, hvad der bliver gjort rigtigt. Du vil dermed se, hvad kunden ser, og i sidste ende vil du kunne give dem endnu bedre service.

Du vil opbygge et kunde-forhold og forbedre din restaurant på en og samme tid.

5. Brug teknologi til at forbedre servicen

Brug af teknologi vil selvfølgelig afhænge af din restauranttype, men nogle former for teknologi kan indarbejdes i mange restauranters forretningsmodeller.

Online-bestilling
Muligheden for øjeblikkeligt at kunne bestille fra en online-menu, giver nem adgang for dine kunder. Det giver dem mulighed for nemt at gennemse og bestille fra din menu. Ofte vil de bruge flere penge ved online-bestilling, da de vil blive fristet til at prøve mere. Du kan bruge fremtrædende opfordringer til at opmuntre til en større bestilling.

Glem heller ikke den mobil-venlige hjemmeside. Hvis din kunde ikke nemt kan bestille online via telefonen, er det på tide med en ny webside!

Tilbyd gratis Wi-Fi
Ifølge en undersøgelse fra industri-data og analyse-firma Technomic Inc. i 2014, forventede 65% af forbrugerne, at restauranterne i hurtig-betjenings-segmentet tilbød gratis internet-adgang i deres restauranter.

Spil ved bordet
Forældre til små børn er ofte udmattede efter en lang dag på job. Giv forældrene en pause ved at beskæftige deres børn. Overvej håndholdte spilleapparater ved bordet, et TV/medierum til børnene eller de old school-farvelægningsbøger.

 

Har du en metode til at sikre konsistent, god kundeservice på din restaurant, vil vi gerne høre om det! Del dine erfaringer, spørgsmål og kommentarer 🙂

Er du interesseret i mere om kundeservice i relation til din virksomhed og dine behov, så send os en mail på hej@sesamsesam.dk.

Skab værdi for kunden med dit produkt på en værdiskabende måde.

3 tips til værdiskabende kundedialog

Er du værdiskabende i din kundedialog?

Du har sikkert hørt det. Konkurrencen bliver stadig hårdere og hårdere. At konkurrere på de 4P’er(Price, product, place & promotion) bliver sværere og sværere. Samtidig med at kunderne kræver værdi, værdi og atter værdi. Er du klar på den udfordring?

En del af det kan løses med den værdiskabende kundedialog. Dialogen hvor vi virkelig tager fat og hjælper vores kunder – meget.

Her er mine 3 bud på, hvad der kan gøre din dialog med kunderne mere værdiskabende.

3 ting der er altafgørende:

  • Kundens behov(!!!!)
  • Gode råd til brug af produktet
  • Mer-værdien

Værdiskabende kundedialog: Kundens behov

For en kort stund skal du fuldstændig glemme alt om, hvad du sælger. Du skal have øjnene stift rettet på kunden, og så skal du virkelig forstå, hvad kundens behov er. Og kun det. Nu skal der stilles åbne spørgsmål og virkelig lyttes. Spørgsmål kunne eksempelvis være:

  • Hvad er formålet med at du gerne vil XYZ(erstat XYZ med hvad der er vigtigt for dig)?
  • Hvad er det allervigtigste?
  • Hvornår vil du sige, at XYZ er en succes?
  • Hvilke 3 forskellige situationer skal bruge XYZ i/til?
  • Og når du ikke lige ved, hvad du skal spørge om så sig: “Vil du ikke fortælle lidt mere”.

Vi kan komme med mange analogier her. Om det er der er en grund til, du har 2 ører og 1 mund – eller min egen bedste oplevelse med en sælger, der bare spurgte, spurgte og lyttede.

Når du så tror, du har fundet kundens behov: Få en accept på hovedpointerne som dit produkt skal skabe i hvad værdi.

Eksempler på værdien af et produkt

Vi skal tænke vores produkter anderledes. Se disse eksempler:

  • Køber kunden en hjemmeside for at være “online” som alle de andre eller for at øge hans salg?
  • Køber kunden en bil for at fragte børn eller se smart ud på strandvejen?
  • Når kunden køber en vin, er det så til ham selv eller en gave?
  • Et regnskabsprogram eller styr på økonomien?

Alt sammen har betydning for den værdi, du skal give til kunden – så sæt fokus på kunden – og derefter hvad dit produkt kan skabe af værdi.

Værdiskabende kundedialog: Gode råd

Ok. Du har forstået kundens behov. Kunden har accepteret, at du forstår det. Du har vist og fortalt, hvad dit produkt kan. Nu skal vi have fokus på de gode råd:

Hvordan lykkedes kunden med dit XYZ i kundens hverdag? Svaret er ikke en masse “jeg tror” og “måske”, nej helt konkret: Hvordan bruger man dit produkt til at komme i mål med kundens behov?

Her er det især stærkt at have historier fra andre kunder. Hvordan fik de det optimale ud af produktet? Hvordan lykkedes de især godt med at gøre brug af det? Ikke sådan cirka – men helt præcist.

De stærkeste argumenter for den værdiskabende kundedialog og at give gode råd, er de råd som udvider kundens horisont. Hvis kunden ønsker en hjemmeside, “fordi det har alle andre”, hvad så hvis du så kan fortælle ham om, hvordan han kan få flere kunder? Hvis du kan fortælle en god historie om vinen og en anbefaling af at åbne den 30 minutter før brug og hælde den på karrafel(eller lige nedkøle den 15 minutter i køleskabet), så går kunden fra at tænke, at du er som forventet til virkelig at overraske. Positivt. Hvilke gode råd kan du give med til dit produkt?

Værdiskabende kundedialog: Mer-værdien

Ok. Nu bliver det svært. For ikke nok med at produktet skal skabe værdi – nej, hvis du skal være rigtig værdiskabende, så skal du gøre noget mere. Lad os starte med et eksempel som jeg mener, er mer-værdi:

Eksempel – Mer-værdi som konsulet:

I Sesam Sesam laver vi træning og uddannelse af kundeservice, og vi arbejder aktivt med den værdiskabende kundedialog. Så udover vores grundydelser i træning, tænker vi meget over hvordan, vi kan skabe mer-værdi for vores kunder. Lad mig nævne et par ting:

  • Når man kommer udefra, så ser man ofte organisationen på en ny måde. Derfor vil vi også kunne se ting, som virksomheden ikke længere lægger mærke til (for sådan har det altid været). Vi kan fortælle om, hvordan andre virksomheder har løst det, og hvad kunden vil kunne få ud af det.
  • Opfangning af fjollede regler. Vi oplever også, at kunder har regler, der udelukker nogle kunder fra at købe. Et eksempel var en (stor) virksomhed, som havde en regel der gjorde, at de mistede omsætning for 17.500kr./dag. Som konsulenter kunne vi påpege, hvor fjollet den var, og den blev afskaffet. Dette eksempel er især værdiskabende, fordi dagsprisen for os er 10.000kr. Se dét kan man vist kalde værdiskabende.
  • At lave artikler og blogge om emner som kunder finder relevante og dele ud af vores viden og erfaring, skaber også mer-værdi. Forhåbentligt som denne artikel.

Hvilken mer-værdi kan du skabe? Hvad ligger rundt om dit produkt – som dine kunder kan have glæder af?

Bliv værdiskabende nu

Nu handler det bare om at komme i gang. Målet er, at rykke dialogen fra en produkt-relation til en person-til-person relation, så du vil kunne arbejde aktivt med hvilken værdi, dit produkt skaber.

Det vil kræve tid og læring, men det er vigtigt at starte allerede nu. Hvis du skal vinde kunder – så er dette vejen frem.