Indlæg

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt om, hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i, hvad god service er – men jeg tror også på, der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler, jeg har med, er fra en tur på Falernum Restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting, vi skal have styr på først, og det er, hvor barren ligger. Det har en betydning for, hvilken restaurant du er på – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant, har du en opfattelse af, hvad forventet og god service er. Går du på restauranten ovre på hjørnet, har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er, jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt-klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig handler om 3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig problemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på, hvad det er på netop en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for, om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædede sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkommen til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender I til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget information, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften? Skal det være en hurtig middag, inden de skal i teatret?

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange dette, da jeg kom ind af døren – selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til, hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på, hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke, hvad jeg vil mene, er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkendende til det. Og hvad er dine svar. “Det ved jeg ikke”. For hvad betyder det, at den er fadlageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogle flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op imod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (Og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt, du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde engang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have, du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppen måske var ude og fejre en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjeneren var ofte ung, og havde ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det samme for en på 50 år. Løsningen var at gå et prisniveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke, når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået, hvorfor de er ude. De har afgjort, om det er forstyrrende, når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gang for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større end som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge, om det skal fyldes op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2, der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med, når det lykkes restauranten at sørge for, at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er, være:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlighed og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindssygt opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have, og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fylde op. Hør hvordan det smager (ikke: Smager det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.

3 stjerner som symbolisere den gode service og eksmpler på god service

Et eksempel på god service

, ,

Eksempel: Hvad er god service?

Jeg bliver tit spurgt: ”Hvad er et godt eksempel på god service?” Service er mange ting – desværre alt for sjælden god.

Tænk evt. på hvor mange steder du har været gæst eller handlet de sidste 10 dage – og tænk derefter på, hvor mange af de oplevelser der var gode? Og kan du overhovedet huske nogle lige nu? Er du heldig, så har du god serviceoplevelse, ikke?

Og de gode kundeoplevelser der bliver ofte bliver tænkt på, er noget med er at man har: ”Fået hjælp. Et smil. Grint. Positiv.” Og det er alt sammen rigtigt – men er dett virkelig god service?

God service for mig

God service for mig er, og det er lige meget om det er i en butik, telefon eller andet, disse 3 væsentlige ting:

  • Medarbejderen vil mig og er interesseret i at hjælpe mig
  • Medarbejderen stiller mig relevante spørgsmål for at hjælpe mig med mit behov
  • Medarbejderen har en viden om produktet, servicen og stedet

Går man ind i en butik, så handler det om at blive taget godt imod. Med et smil. Budt velkommen mens personen går hen imod en. Spurgt med et åbent spørgsmål. Opmærksom på når jeg kigger på nogle varer, er der noget med størrelser, farver eller andet, de kan byde ind med. Fortæller mig aktivt hvor prøverummet er. Følger op på mig efter jeg har prøvet nogle ting. Ved alle de forrige ting har personen også læst mig – eller spurgt ind til, hvad jeg godt ville bruge medarbejderens hjælp til. Det er for mig en god oplevelse.

Ofte så oplever jeg desværre noget helt andet. En medarbejder der står og snakker med en kollega eller sin mobil. En kommentar (ikke en velkomst eller åbent spørgsmål): Du siger bare til, hvis der er noget, jeg kan gøre. Svær at finde når jeg skal finde størrelser. Ja, generelt ikke så fedt. Det er for mig en dårlig oplevelse.

Hvad er så eksemplet på en rigtig god oplevelse?

Eksemplet på god service jeg altid har med: TAXA

Forestil dig du skal til lufthavnen. Du er måske lige blevet færdig med en konference, et møde eller lignende. Du vil gerne have en taxa. Du ser taxaen, og går hen mod den.

Brug nu lige 30 sekunder på at tænke over: hvordan skal oplevelsen med taxaen være, for at den bliver til en rigtig god service oplevelse? Hvad vil du lægge vægt på? Notér gerne dine svar ned. Når jeg har stillet spørgsmålet til folk, får jeg ofte svar som: ”Overholder fartgrænsen. Ren taxa. En chauffør der ikke spørger for meget. Musik volume tilpas.” En lang række ting. Igen er mit svar: ”Er det ikke bare, hvad man kan forvente?”

Så det må være mere end det. Nu vil jeg faktisk anbefale dig en video. Den har jeg altid med, når vi skal spore os ind på de gode kundeoplevelser. Mega amerikansk – men rigtig godt fortalt. Så hjælper det jo, at det er serviceguru Shep Hyken, der fortæller om den.

Hvordan var din rigtig gode taxa oplevelse?

Sammenlign nu videoen med dine egne noter inden. Hvad var du også inde på? Hvilke ting rykkede videoen til din opfattelse af god service? Var noget af det for meget? Pointen er, at sammenholde denne oplevelse med hvad du selv laver til daglig. Enten er du selv supporter eller har ansvaret for kundeservice. Hvis du nu skulle tænke taxaoplevelsen over til den ydelse, du giver, hvad skulle du så gøre? Tilbage til tøjbutikken: Skulle de så have et visitkort med, hvor du skriver dit navn, og hvis de kommer igen, så kan du huske størrelser eller andet? Skal der være kaffe + slik?

Opgaven er nu din. Hvordan sikrer du dig, at du leverer en god oplevelse til dine kunder? Lad os tage et eksempel op god service mere.

Eksempel 2: God service på hotel

De fleste af os har årligt besøg på hoteller. Ofte i forbindelse med ferie. De fleste af os, kan også fortælle om et sted de var, som bare var helt fantastisk. Desværre ofte et som var mega dårligt. Hoteller har dog gode kort på hånden, for at levere gode service oplevelser. Jeg husker selv et hotel i Barcalona som jeg besøgte for år tilbage, som gjorde følgende:

  • Da vi ankom med taxa’en, kom de pænt og tog i mod os.
  • De sagde vi ikke skulle bekymre os om vores baggage, den skulle de nok tage.
  • I receptionen havde de forberedt nøgler, papirer etc. til vores ankomst
  • Receptionisten spurgte ind til vores besøg, og gav os tips til restauranter tæt på, steder at se, et kort og lign..
  • Efter vi havde været 10 minutter på værelset, ringede det på døren. Roomservice med en flaske Cava og en lille snack. “Velkommen”.
  • Alle der arbejde på hotellet man mødte, stoppede op og sagde pænt goddag
  • Ja, og sådan fortsatte det bare.

Sindsyg god oplevelse. Jeg følte mig i centrum. Jeg følte mig velkommen. Jeg følte mig på ferie – men alligevel hjemme. Du tænker sikkert nu, at jeg boede på et vildt fancy hotel? Nope. Det var et gennemsnitteligt hotel i Barcalona. Fantastisk.

Eksempel 3: God service i telefonen

Den anden dag blev mit kort spærret, da banken vurderede de transaktioner som jeg havde lavet, som suspekte. Da jeg ringede regnede jeg med en lang snak frem og tilbage, at jeg skulle bestille nyt kort, og at jeg dermed også skulle huske ny kode samt ikke have noget kort i et par dage – alt sammen meget besværligt.

Men der skete noget andet da jeg ringende.

“Steffen, det kan jeg godt forstå. Lad os gøre det sådan. Giv mig lige 10 minutter til at dykke til bunds i dette, og så ringer jeg tilbage.”

8,5 minut senere:

“Så har jeg undersøgt det Steffen. Og der er ikke noget at være bekymret for. Jeg åbner kortet op igen – og så kan du fint tage ud at shoppe igen. Undskyld ulejligheden.”

Medarbejderen tog straks ansvar for sagen. Forstod mig. Undersøgte. Lavede en aftale og vendte tilbage. Og til sidst så undskyldte hun, selvom det ikke en gang var hendes fejl.

(OK – Banken burde nok havde været proaktiv og ringet først inden de spærrede, men alt taget i betragtning var det godt)

Det var mine 3 eksempler på god service. Del endelig dine gode eksempler med mig. Om det så har været god service i butik, restaurant, hotel eller noget andet, så send dem til mig på hej@sesamsesam.dk .

BONUS: Medarbejderen og den gode service

Medarbejderen er den alt afgørende faktor i at levere den gode service – og at gå foran som det gode eksempel. For mig er det vigtigste ved medarbejderen den dialog de kan skabe – jeg anbefaler altid at kigge på samtaleteknik for at få en endnu bedre dialog.