Indlæg

Åbne og lukkede spørgsmål

, , , ,

En god måde at inddele sine spørgsmål på er i åbne og lukkede spørgsmål.

Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv spørgsmål.

Video: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

Der er mange gode åbnespørgsmål, som kan hjælper dig med at åbne en dialog op.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Vise interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

Når vi holder kurser, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

Hvad er et lukket spørgsmål?

OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit.

Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Har du fanget pointen?

Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.  

Som man spørger får man svar.

Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

Der er helt klart forskel på spørgsmål. Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handler om spørgsmålet giver dig svar på hvad du ønskede. Altså om formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede. Jeg kunne eksempelvis spørge dig:

Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst. Se de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

Hvad synes du om åbne spørgsmål? Og – Hvor god er du til at bruge åbne spørgsmål?

Meget bedre ikke?

I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

  • Interessant at svare på
  • Relevant at svar på
  • Til at forstå
  • Timet rigtigt
  • Effektfuldt

Spørgsmål i den gode dialog

Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA.

Øvelse i åbne og lukkede spørgsmål

Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
  • Har din weekend været god?
  • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
  • Har du det godt?
  • Hvordan har du det?
  • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
  • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
  • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

Der findes mange typer spørgsmål

Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

  • Skalerings spørgsmål
  • Ledende spørgsmål
  • Anerkende spørgsmåls
  • Karl Tomms spørgsmålstyper
  • Udfordrende spørgsmål
  • Coachende spørgsmål
  • Kvitterings spørgsmål
  • Retoriske spørgsmål
  • Konfronterende spørgsmål
  • Trickspørgsmål

Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i hvad god service er – men jeg tror også på der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler jeg har med er fra at jeg tog en tur på Falernum restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting vi skal have styr på først, og det er hvor barren ligger. Det har en betydning på hvilken restaurant du er – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant har du en opfattelse af hvad forventet og god service er. Går du på restauranten på hjørnet har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er jo – jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig, handler for mig om  3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig probemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på hvad det er netop på en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædet sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkomment til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender i til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget infomation, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften. Skal det være en hurtig middag inden de skal i teatret.

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange da jeg kom ind af døren. Selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd, er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke hvad jeg vil mene er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkende til det. Og hvad er dine svar. Det ved jeg ikke. For hvad betyder det, at den er faglageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogen flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op i mod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde en gang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppe måske var ude og ferje en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjereren var ofte ung, og ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det sammen for en på 50 år. Løsningen var, at gå et pris niveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Men den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået hvorfor de er ude. De har afgjort om det forstyrrende når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gange for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge om det skal følges op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2 der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med når det lykkedes restauranten, at sørge for at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg, vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlig og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindsyg opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fyld op. Hør hvordan det smager(ikke: Smage det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.