Indlæg

Restaurant hvor der leveres god service

5 måder din restaurant kan skabe god service på

,

 

Hos Sesam Sesam ligger det os meget på sinde, hvilken service vi møder – både i dagligvarebutikken, i børnehaven, teleselskabet eller på restauranten. Derfor blev vi super inspirerede, da vi så, at www.restaurantengine.com havde skrevet en artikel om netop dette med titlen 5 Ways to Deliver Excellent Customer Service at Your Restaurant’.

Vi har sågar lavet 2 andre blogindlæg om samme tema:

God kundeservice er ekstremt essentielt for, at en restaurant skaber succes – men hvordan skaber man god kundeservice på en restaurant? Vi tror på, at det er et godt eksempel at lære fra – lige meget hvilken servicevirksomhed du selv har.

Her følger artiklen fra: www.restaurantengine.com med vores kommentarer.

Hvorfor er god kundeservice vigtigt på en restaurant?

Lad os først definere det: Kundeservice er den assistance og rådgivning, du giver dine gæster, og består af lige dele kommunikation og oprigtig opmærksomhed. Når gæster besøger din restaurant, ønsker du at tilfredsstille dem. Kundetilfredshed er en integreret del af din forretningsmodel.

Ifølge et studie fra Harvard Business School vedrørende Starbucks har kundetilfredshed nemlig en kæmpe betydning for dine indtægter. De fandt frem til, at den tilfredse kunde gennemsnitligt besøger Starbucks 4,3 gange om måneden, bruger $4.06 og er kunde i 4,4 år. Dernæst opdagede de, at den meget tilfredse kunde kommer 7,2 gange om måneden, bruger $4,42 og er kunde i 8,3 år!

Men hvad sker der så, hvis du har en utilfreds kunde? I en rapport om kundeservice fandt forskere frem til, at den hyppigste årsag til, at kunder fravælger et mærke/produkt, er dårlig kvalitet og uhøflig kundeservice. Disse årsager var påpeget 18% oftere end langsom eller unødig service.

Dette stemmer helt overens med vores egen oplevelse i Sesam Sesam, og hvad vi hører fra de kunder vi besøger.

Ovenstående studier kombineret understreger vigtigheden af god kundeservice. De pointerer, at god kundeservice er en ”knald-eller-fald”-faktor for din restaurants succes. Dit mål er at imødekomme dine gæster med nøjagtig den samme gode service hver dag alle tider på dagen. Derfor giver denne artikel dig 5 forskellige måder at levere god kundeservice på.

1. God service fra start af!

Der er ingen tvivl om, at madkvaliteten er afsindig vigtig – men det er altså oplevelsen, kunderne har, fra minuttet de træder ind af døren, til minuttet de træder ud, som tæller. Kundens behov skal være i fokus hver evig eneste gang.

  • Byd dine gæster velkommen i det øjeblik, de træder ind af døren.
  • Lad vær med at afbryde.
  • Lyt godt efter og vær opmærksom på, hvad gæsterne vil have.
  • Hav godt styr på din menu. Stil spørgsmål og gentag deres ordrer for at sikre at du får det rigtigt.

God skik har betydning
Selvom omfanget af bordskik og traditioner ofte afhænger af typen af restaurant, er god skik essentielt, hvad enten den opretholdes i pizzarier eller på meget fine restauranter.

  • Hvem serverer du til først? Hvis der er en æresgæst, skal disse have først. Hvis ikke, begynd med kvinderne, derefter mænd og endeligt børnene.
  • Ryd maden, som er tilbage. Hvis du skal række ind over eller afbryde gøres dette høfligt.
  • Server, hæld op og genopfyld drikkevarer fra højre.
  • Ha’ et system når du serverer mad, så du ved, hvilke tallerkener der hører til hvilken gæst.
  • Du må aldrig få gæster til at føle, at de skal gå.
  • Vær opmærksom og følg op når middagen er ved at være færdig. Skal de have et glas mere – eller kaffe og dessert, måske? Gør kunden opmærksom på at du hele tiden er til rådighed ved fx at sige: ”Kald endelig på mig, hvis I skal bruge noget mere at spise, en regning eller andet”.

2. Få dem ikke til at vente

Hvis dine gæster skal vente for længe på deres bestillinger, er det stort set ligegyldigt for dem, hvor lækkert det smager. Dine gæster er allerede irriterede og sultne. Dette kan kaldes det negative vendepunkt.

  • Undgå for alt i verden at skuffe dine kunder, da det kan være ekstremt svært at vinde dine skuffede kunder tilbage.
  • Sørg for at have nok personale til rådighed, så de aldrig behøver at vente for længe. Hurtig service er afgørende for en god restaurant-oplevelse uanset restauranttype.
  • Hvis din gæst bestiller noget, der tager lidt længere tid at forberede, så giv dem besked på forhånd. Vær informativ og forudseende, så du matcher kundens forventninger – og kun giver mulighed for at overgå dem.

3. Fix problemer med det samme!

Det tredje trin hen imod at yde god kundeservice er at kunne håndtere kundeproblemer og eventuelle klager. Uanset hvor hårdt du prøver, vil der altid være noget, som på et eller andet tidspunkt kan og vil gå galt. Uanset hvad problemet er, er dit mål at tilfredsstille kunden.

  • Det er ekstremt vigtigt, at du håndterer problemerne omgående. Udskyder du det, er der chance for, at kundens vrede vil vokse sig endnu større.
  • Lyt opmærksomt til problemet uden at afbryde.
  • Anerkend problemet. Erkend fejlen. Lad dem vide at du er ked af det.
  • Forbliv rolig, specielt selvom du ikke er enig med din kunde.
  • Bevar øjenkontakt og vær opmærksom på dit kropssprog. Sørg for at din krop ikke fortæller en anden historie end din mund.
  • Spørg hvad kunden vil have. Prøv at forhandle en løsning der er acceptabel for jer begge.
  • Udvis altid empati.
  • Sig undskyld igen – løs problemet hurtigt og uden drama.

4. Lyt til kundernes mening

Vis dine kunder at du værdsætter deres mening – både det gode, det dårlige og alt det midt imellem. Når du giver dem muligheden for at efterlade en kommentar, viser du både interesse og at du altid søger efter måder, hvorpå du kan forbedre både mad og service. Dine kunders kommentarer kan hjælpe dig med at finde områder, hvor der er brug for forbedring. Kommentarerne kan også vise, hvad der bliver gjort rigtigt. Du vil dermed se, hvad kunden ser, og i sidste ende vil du kunne give dem endnu bedre service.

Du vil opbygge et kunde-forhold og forbedre din restaurant på en og samme tid.

5. Brug teknologi til at forbedre servicen

Brug af teknologi vil selvfølgelig afhænge af din restauranttype, men nogle former for teknologi kan indarbejdes i mange restauranters forretningsmodeller.

Online-bestilling
Muligheden for øjeblikkeligt at kunne bestille fra en online-menu, giver nem adgang for dine kunder. Det giver dem mulighed for nemt at gennemse og bestille fra din menu. Ofte vil de bruge flere penge ved online-bestilling, da de vil blive fristet til at prøve mere. Du kan bruge fremtrædende opfordringer til at opmuntre til en større bestilling.

Glem heller ikke den mobil-venlige hjemmeside. Hvis din kunde ikke nemt kan bestille online via telefonen, er det på tide med en ny webside!

Tilbyd gratis Wi-Fi
Ifølge en undersøgelse fra industri-data og analyse-firma Technomic Inc. i 2014, forventede 65% af forbrugerne, at restauranterne i hurtig-betjenings-segmentet tilbød gratis internet-adgang i deres restauranter.

Spil ved bordet
Forældre til små børn er ofte udmattede efter en lang dag på job. Giv forældrene en pause ved at beskæftige deres børn. Overvej håndholdte spilleapparater ved bordet, et TV/medierum til børnene eller de old school-farvelægningsbøger.

 

Har du en metode til at sikre konsistent, god kundeservice på din restaurant, vil vi gerne høre om det! Del dine erfaringer, spørgsmål og kommentarer 🙂

Er du interesseret i mere om kundeservice i relation til din virksomhed og dine behov, så send os en mail på hej@sesamsesam.dk.

Billed af restaurant Fallernum med god service

Hvad er god service på restaurant? Besøg på Falernum.

, ,

“Hey Steffen – hvad er god service på en restaurant?”

Når man som mig arbejder med at udvikle og træne i serviceoplevelsen, så bliver man tit spurgt om, hvad god service er i andre brancher. Der er helt sikkert noget universelt i, hvad god service er – men jeg tror også på, der er noget specifikt i hver branche. Så jeg besluttede mig både generelt og konkret at komme med mit bud på god service på en restuarant. Jeg skriver generelt om det, og de eksempler, jeg har med, er fra en tur på Falernum Restaurant og vinbar på Værnedamsvej.

Forventninger til den gode service på restaurant

Der er en ting, vi skal have styr på først, og det er, hvor barren ligger. Det har en betydning for, hvilken restaurant du er på – og hvilket “produkt=mad” som de har. Tager du på den Michelin stjernede restaurant, har du en opfattelse af, hvad forventet og god service er. Går du på restauranten ovre på hjørnet, har det en anden betydning. Især forventer folk, at jo finere restaurant det er, jo højere og bedre service. Jeg tager udgangspunkt i value-for-money restauranten i sådan en fin midt-klasse.

Det generelle i den gode service (også på restaurant)

Den gode kundebetjening for mig handler om 3 ting. Alle 3 ting jeg tidligere har gennemgået.

  1. Oprigtigt interesseret i at lytte og forstå kunden
  2. Fornemmer kunden og er rettidig i sin ageren
  3. Kompetent og hurtig problemløsning

Alt sammen også vigtigt på en restaurant – jeg vil dog især her give dig bud på, hvad det er på netop en restaurant.

Den gode service på restaurant: Førstehåndsindtrykket

Det er ekstremt vigtigt med førstegangsindtrykket. Det er her restaurant og kunde mødes – og det har en kollosal betydning for, om det bliver en god eller dårlig oplevelse. Det handler om at få kunden til at føle, at kunden var ventet. Ja, at tjeneren endda glædede sig til at se dig. Gøres med et stort smil. Et velkommen til. “Godt at se dig”. Og så noget der kan åbne samtalen op.

  • Hvad kender I til restauranten?
  • Hvad er formålet med jeres besøg?
  • Hvad kan jeg gøre for dig/jer?

Målet er altså at samle noget information, som man kan bruge til at designe oplevelsen. Skal det være en lang hygge aften? Skal det være en hurtig middag, inden de skal i teatret?

Eksempelvis var Fallernum super god til at fange dette, da jeg kom ind af døren – selvom restauranten var fyldt. Jeg fik et godt hej og et smil – og blev ført ned til min plads.

God service når der skal vælges mad og vin

Som kommunikationsnørd er det altid spændende at se, hvordan tjeneren spørger ind til, hvad man godt kunne tænke sig. Især med vin.

Min kæreste har meget sjældent et bud på, hvilken vin hun gerne skal have. Andet end hun siger til tjeneren: “Jeg vil gerne have et glas vin”.

Det der sker nu, er ikke, hvad jeg vil mene, er god service. Og det sker stort set alle steder – også på Fallernum.

“Er du til rød eller hvid?”

“Skal den være fadlageret?”

“Skal den være sød eller frugtet?”

Du kan sikkert nikke genkendende til det. Og hvad er dine svar. “Det ved jeg ikke”. For hvad betyder det, at den er fadlageret? Hvilken betydning har sød og frugtet for smagen?

Så hvis du vil levere god service på en restaurant, så er mit bud, at du stiller nogle flere åbne spørgsmål, når kunden spørger dig om et godt råd. Hvilke vine kan du normalt lide? Hvad er din yndlingsvin? Jeg henter 2 vine, så kan vi smage dem op imod hinanden, så kan du give mig en melding på, hvad du synes. Generelt set hold igen med de lukkede spørgsmål (ja/nej) og brug ikke alt for mange tekniske begreber (druer, fad, lagring), folk ved sjældent hvad det betyder i praksis. Du skal være eksperten. (Og hvis du læser med her leder, så er det vigtigt, du træner dine folk i dette)

 God service er ikke at vælge den billigste vin

Jeg havde engang en opgave med en anden konsulent. Her skulle vi kigge på, hvad tjeneren gjode, når en gruppe mennesker på en restaurant sagde: “Tjener, vi er ude og fejre. Vi vil gerne have, du vælger en flaske vin til os. En du synes er god og til en fornuftig pris.” Det endte ofte med, at tjeneren valgte noget tæt på den billigste. Selvom gruppen måske var ude og fejre en stor begivenhed, handel eller lign.. Hvorfor? Tjeneren var ofte ung, og havde ikke meget kendskab til vin. Og oftest hvad der var en god pris for en studerende, var ikke det samme for en på 50 år. Løsningen var at gå et prisniveau op. Både ejeren og kunden var bagefter gladere. For hvem vil ikke, når de er ude at fejre, have et godt glas vin til den gode bøf?

Den magiske tjener: Fornemmelse

På Fallernum var der desværre ikke meget fornemmelse. Den gode service handler for mig, rigtig meget om en tjener der kan fornemme selskaber og gæsten. Ikke en overnaturlig fornemmelse – men en fornemmelse som de får, fordi de er i dialog med gæsten. De har forstået, hvorfor de er ude. De har afgjort, om det er forstyrrende, når de kommer – eller om det er med til at løfte stemningen i selskabet.

Med fornemmelse spørger man også ind til maden: Hvad kunne de godt lide? Hvad kunne være bedre? Hvordan smagte vinen så – kan man give et godt råd med til, hvad man kan sige næste gang for at få den gode vin?

Det universelle tegn på tid til service

Et tomt glas vand der med service skal fyldes op

Når vi snakker fornemmelse – så er det ikke større end som så. Fornemmelsen kan også være: Der er et tomt glas – jeg skal nok spørge, om det skal fyldes op. Og det skal være proaktivt – inden gæsten selv spørger efter det. Det er især pointen fra punkt 2, der er vigtig her: At tjeneren er rettidig i sin ageren.

Få gæsten til at slappe af og føle sig hjemme

Jeg er viiild med, når det lykkes restauranten at sørge for, at gæster føler sig hjemme og slapper af. Det skal både være i attituden fra medarbejderne, omgivelser i restauranten og så kan det også være gennem netop at minde kunden om det. Se især dette skilt på menukortet – det er godt gået Fallernum:

God service: Læn dig tilbage og slap af skilt restaurant

God service på restaurant: Det vigtigste

Så efter dette besøg vil mit svar på, hvad den gode kundeservice og kundebetjening på en restaurant er, være:

  1. Den gode velkomst med åbne spørgsmål som skaber personlighed og forståelse for gæsten
  2. Guide med åbne spørgsmål og gode beskrivelser for mad og drikke
  3. Vær sindssygt opmærksom. Hvilken hjælp skal gæsten have, og hvad er vigtigt?
  4. Vær klar på behovene undervejs: Følg op på maden. Sørg for at fylde op. Hør hvordan det smager (ikke: Smager det godt? – spørg fordi du gerne vil høre det)

Lad mig endelig høre dine bud og tanker.