Indlæg

Gør dine kunder til promoters

3 vigtigste slides fra kundeservice workshop

De 3 vigtigste ting fra en workshop om kundeservice

Det er altid en fornøjelse at blive inviteret ud og fortælle om alt det vi forbedrede og udviklede i e-conomics kundeservice over en periode på 6 år. At få lov til at dele “Best Practices”, læringer og fortælle om de fejl vi også lavede – er altid en fornøjelse.

I denne omgang var jeg inviteret til Medifox (en tysk SAAS virksomhed ejet af HG Capital) som er en fantastisk vækst case, der ville høre mit bud på at vækste en kundeservice når produktet vækster med mere end 100 % årligt.

Her får du mine 3 vigtigste slides:

Det helt rigtige mindset i kundeservice

Gammelt vs. nyt syn på kundeservice

Hvordan ser du på kundeservice? Hvordan ser du på netop din kundeservice?

Pointen med netop dette slide, er at du tager et helt aktivt valg om, hvordan og hvad din kundeservice skal være. I e-conomic besluttede os for at være i førersædet. En del af ledelsen. At bidrage aktivt til at vækste virksomheden. At vi ville sætte fokus på vores kunders success, og ikke bare svare på henvendelser. Vi ville skabe mer-værdi. Vi ville også være proaktive. Vi ville ikke altid vente på vores kunder ringede til os – vi ville os aktiv ringe til dem.

Kig på din kundeservice. Hvor er den reaktiv og afventende – og hvor kan du skubbe den helt frem til kunderne og i virksomheden?

Skab promoters!

Gør dine kunder til promoters

Når det er besluttet hvad du gerne vil med din kundeservice, og at du vil den nye proaktive form for service – så skal du have designet vejen til hvordan kundeservice ser sig selv i den virkelighed. Vi gjorde det ved at skabe et formål og en mission, hvilket synliggjorde rejsen og det vi ville.

Vi ville ikke stille os tilfredse med tilfredse kunder. Vi ville skabe promoters. Promoters som aktivt og på eget initiativ anbefalede vores produkt og service til andre. Når vi lavede analyser på hvor mange af de kunder der kom, som kom ind med anbefalinger fra andre var det op til 80 %(!!!!). Alt dette med fokus på at måle og arbejde aktivt med NPS – Net Promoter Score.

Skalér din kundeservice

6 tips til hvordan du skalerer din kundeservice

Når en kundeservice vokser fra 5 personer der sammen rundt om et bord kan planlægge dagen, vidensdele og påvirke hinanden til at blive udvidet til at være 10-30 personer eller endnu flere, så ændres modellen for hvordan din kundeservice skal organiseres og arbejdes med. Det eneste der er sikkert er, at det du gjorde i går ikke længere virker. Derfor dykkede vi også ned i hvordan man kan skalere kundeservice.

Her lagde jeg især vægt på at vi tilføjede digitale services. Ikke som et krav til vores kunder, men som et tilbud. Og det er altså ikke noget marketing eller andre skal lave – det er service der skal udarbejde det content som kan støtte og hjælpe kunderne. Dette var f.eks. hjælpeartikler, videoer, webinarer og gode onboarding mails (vi gjorde brug af mails, men i dag findes der endnu flere muligheder).

Når man vokser så meget, vil en af udfordringer også være (gode) MEDARBEJDERE.

Hvordan sikrer du at du får ansat de rigtige medarbejdere? Hvordan sikrer du at de kan det du forventer? Hvordan kan de skabe de gode oplevelser for kunden?

Her er der en stor forskel. I den lille kundeservice har man lært at hinanden, da man har siddet 5 mennesker tæt sammen. Den strategi holder ikke længere når man er 10+ medarbejdere. Det kræver struktureret og benhårdt arbejde. Lav en klar people-plan.

Hvad kan du bruge mine erfaring til?

Jeg deler gerne ud af den rejse vi var på. Hvad vi lærte. Hvilke værktøjer vi brugte til at udvide vores service og forbedre vores kundeservice markant (60+ NPS). Skriv gerne til mig på hej@sesamsesam.dk hvis jeg kan gøre noget for dig.

Behov Accept Løsning Accept giver BALA

Hvad er BALA? BALA i salg og kundeservice

BALA er et samtalestyringsværktøj

BALA er et super styringsværktøj, som du kan bruge, når du snakker med dine kunder i telefonen. Både ved salg og kundeservice. Bruger du det aktivt, så vil du få markant bedre samtaler. Det vigtigste værktøj vi træner i er BALA. Lige så simpelt det er på overfladen, lige så svært er det at implementere i din hverdag. Lad os starte med at blive klogere på hvad BALA er.

Se videoen om BALA samt læs mere

BALA står for

  • Behov – Stil åbne spørgsmål for at finde behovet
  • Accept – Få en accept på du har forstået kundens behov med et lukket spørgsmål
  • Løsning – Præsenter løsningen på kundens behov
  • Accept – Få en accept på du har løst kundens behov med et lukket spørgsmål

Med andre ord er det en linse, du kan tage ned over dine kundeservice samtaler. En måde hvorpå du kan tænke, at du kan give kunden en god oplevelse.

Sådan bruger du BALA i praksis

Når du skal arbejde med BALA, skal du tænke på, at samtalen er delt op i 4 faser.

  • Behovsfasen
  • “Har jeg forstået det”-fasen
  • Løsningsfasen
  • “Har jeg givet kunden den rette løsning”-fasen

Behovsfasen og gode åbne spørgsmål

Hvordan finder du bedst kundens behov uden at være forudindtaget, samtidig med du er åben og positiv? Der er kun en måde, og det er ved hjælp af åbne spørgsmål. Behovsfasen handler altså om at stille åbne spørgsmål:

  • Hvad kan jeg hjælpe dig med?
  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvad har du allerede prøvet?
  • Hvordan kunne du godt tænke dig, at det virkede?

Spørgsmålenes funktion er at give dig information til at kunne afdække kundens behov – rigtigt.

Har du forstået kundens udfordring? De lukkede spørgsmål.

Det næste er, at du skal have en accept på, at du har forstået kundens behov korrekt ud fra de åbne spørgsmål, du har stillet. Det lyder banalt, men ofte går vi meget galt af hinanden. Tænk eksempelvis på sidst en kunde og dig snakkede forbi hinanden. Vi oplever, at det ofte skyldes, at man springer direkte ud i løsningen. Når vi arbejder i denne fase, så arbejder vi med at få en accept og en bekræftelse.

  • Så jeg skal lige være helt sikker på, at jeg har forstået det. Du kunne godt tænke dig en cykel med 7 gear?
  • Ok. Du skal have en cykel, 7 gear, nem vedligehold og mulighed for cykeltaske. Er det rigtigt?

Indsæt selv dit eget produkt og hvad jeres kunder ringer ind om.

Løsningsfasen – præsenter løsningen

Du har nu fundet behovet og fået bekræftet, at du er med på, hvad kunden skal have. Nu er det op til dig at præsentere den relevante og rigtige løsning til kunden. Et par gode råd er:

  • Det handler om klar kommunikation. Lige den rette mændge indhold.
  • Pas på med for mange fagtermer. Med din kompetence er du helt sikkert inde i det hele med dit produkt, det er kunden ofte ikke. Så afstem med kunden hvor teknisk det skal være.
  • Vælg dine ord med omhu. Hvilke ord du vælger, har en kollosal betydning. Brug så mange positive ord som muligt, og pas på med: Jeg tror. Måske. Ikke. Nej. Hvorfor.

Har kunden fået den rette løsning

Det sidste A i BALA står også får accept. Nu er vi forhåbentligt kommet igennem samtalen i en god struktur, hvor vi har fundet og forstået kundens behov og præsenteret en god løsning. Nu skal vi dog være helt sikre på, at kunden er kommet i mål med det, han gerne vil. Vi skal derfor have fat i et lukket spørgsmål igen.

  • Virker det nu, som du ønsker det?
  • Er vi kommet i mål?
  • Så nu har vi fået styr på X og Y. Er vi enige om det?

Jeg lover dig, at det virker i praksis

De steder vi implementerer BALA ved hjælp af vores træning, ser vi væsentlige forbedringer i kundens oplevelse. Så vi kan med sikkerhed sige, at det virker. Tager du bare nogle af principperne med fra denne artikel, så vil det helt klart forbedre din kundeoplevelse.