Indlæg

TITEL: Åbne og lukkede spørgsmål - sådan mestrer du dem

Åbne og lukkede spørgsmål

, , , ,

Åbne og lukkede spørgsmål

En god måde at inddele sine spørgsmål på er i åbne og lukkede spørgsmål.

Når du mestrer de 2 typer, så er det et super redskab til dit liv. Arbejdslivet. Privatlivet. Det har mange formål – og megen gavn.

Lad mig her præsentere dig for åbne og lukkede spørgsmål og vi starter med de åbne, som mange også vil referere til som hv spørgsmål.

Video: Åbne og lukkede spørgsmål

Videoen her fortæller også om hvordan du kan bruge åbne og lukkede spørgsmål til din dialog.

Hvad er åbne spørgsmål?

Åbne spørgsmål er spørgsmål, som man ikke kan svare ja eller nej til. Åbne spørgsmål giver mulighed for, at den adspurgte kan komme med et længere svar og give stilleren information.

Åbne spørgsmål bliver ofte refereret til som HV spørgsmål, da de netop starter med HV:

  • Hvordan
  • Hvorfor
  • Hvad
  • Hvornår
  • Hvem
  • Hvor

Gode eksempler på åbne spørgsmål:

Der er mange gode åbnespørgsmål, som kan hjælper dig med at åbne en dialog op.

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan skete det?
  • Hvordan oplevede du det?
  • Hvornår så du det?
  • Hvornår skal vi ses igen?
  • Hvem gjorde det?
  • Hvor meget skal du købe i dag?
  • Hvorfor oplevede du det?
  • Hvad er årsagen til du ikke vil købe nu?

Formålet med åbne spørgsmål:

Men hvorfor stille disse åbne spørgsmål? Hvad skal det gøre godt for?

Her har jeg skitseret nogle af de grunde til, jeg anbefaler åbne spørgsmål:

  • Informationsindsamling. Det giver dig mere information, enten om et behov eller et emne.
  • Det åbner samtalen op. Vi vil gerne have personen i tale, og der byder åbne spørgsmål samtalen op.
  • Vise interesse. Vi vil forstå personen vi har samtalen med.
  • Skaber refleksion. Det for modparten til at tænke, om netop det du gerne vil have dem til at tænke om eller bare svar på.

 

Når vi holder kurser, bruger vi tid på at deltagerne selv kan definere formålet med åbne spørgsmål – her er de seneste guldkorn:

Åbne spørgsmål har mange formål: Information. Behov. Forståelse. Interesse.

Hvad er et lukket spørgsmål?

OK – så nu kunne du godt tænke dig at vide hvad et lukket spørgsmål er?

Et lukket spørgsmål er et spørgsmål, som du kun kan svare ja eller nej til. Se evt. spørgsmålet i starten af dette afsnit.

Lukkede spørgsmål er super gode til at følge op på et eller flere åbne spørgsmål samt sikre at alle er enige om, hvad det næste der skal ske er.

Gode eksempler på lukkede spørgsmål:

  • For at være sikker på jeg har forstået dig rigtigt, så vil du gerne have jeg gør XX?
  • Så du er ude for at kigge på et par bukser i dag?
  • Det er super vigtigt for dig, at dit nye fjernsyn har god lyd?
  • Du kunne godt tænke dig 2 sandwich og 2 flasker vand?

Listen kunne fortsætte – men jeg er sikker på du har fanget pointen. Har du fanget pointen?

Hvad er formålet med lukkede spørgsmål?

Lukkede spørgsmål handler om, at vi får bekræftet at vi enig ved et “ja” eller ikke er det ved et “nej”.

Lad os tage et eksempel med en kunde: “Så du kunne godt tænke dig blusen i grøn str. L?” Der er altså ikke noget at være i tvivl om længere, vi ved præcis hvad kunden vil have, når vi stiller et lukket spørgsmål. Enten så får du et JA, og så ved du, at du har fat i den lange ende. Får du et nej, så skal du tilbage og stille åbne spørgsmål.  

Lukkede spørgsmål har mange formål: Klarhed. Sikkert. Samme stå sted.

 

 

Som man spørger får man svar.

Er nogen spørgsmålstyper der er bedre end andre?

Der er helt klart forskel på spørgsmål. Der er åbne spørgsmål, der kan åbne mere op for en samtale end andre. Ofte når man snakker om et spørgsmål er bedre end et andet, så vil det for mig handler om spørgsmålet giver dig svar på hvad du ønskede. Altså om formålet og motivet stemmer overens, til det du ønskede. Jeg kunne eksempelvis spørge dig:

Hvor meget får du i løn sammenlignet med hvad f.eks kundeservice medarbejdere får i løn?

Hvilket er et ok spørgsmål – men fuldkommen taget ud af en kontekst. Se de næste 2 spørgsmål – og hvordan de bygger på hvad du allerede har læst:

Hvad synes du om åbne spørgsmål? Og – Hvor god er du til at bruge åbne spørgsmål?

Meget bedre ikke?

I bogen “Spørgeteknik” henvises der til at de spørgsmål er kendetegnet ved at være:

  • Interessant at svare på
  • Relevant at svar på
  • Til at forstå
  • Timet rigtigt
  • Effektfuldt

Spørgsmål i den gode dialog

Jeg anbefaler til den gode dialog i eksempelvis kundeservice, at den ofte starter med 2-3 åbne spørgsmål. Formålet til at starte med er, at vi gerne vil indsamle information og forstå behovet. Når vi begynder at spore os ind på behovet, vil vi begynde at bruge lukkede spørgsmål, for at bekræfte at vi er på rette vej.

Dette vil være en slags spørgeteknik som du kan træne og øve. Er du netop interesseret i det, så vil jeg anbefale dig at læse videre om BALA.

Øvelse i åbne og lukkede spørgsmål

Er du helt med på hvad åbne og lukkede spørgsmål er? Til sidst har gemt en lille øvelse.

Test dig selv her. Identificer henholdsvis de åbne og lukkede spørgsmål i nedenstående:

  • Hvad kan jeg gøre for dig?
  • Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
  • Har din weekend været god?
  • Hvor mange timer har du sovet i weekenden?
  • Har du det godt?
  • Hvordan har du det?
  • Er det rigtigt forstået, at du gerne vil have hjælp til din boks?
  • Er der ellers andet jeg kan gøre for dig?
  • Hvad kan jeg ellers gøre for dig?

Der findes mange typer spørgsmål

Og når du kommer i gang, så findes der mange andre typer spørgsmål, som bygger ovenpå de åbne og lukkede. Mere om det senere – men dem jeg i hvert fald hører om tit:

  • Skalerings spørgsmål
  • Ledende spørgsmål
  • Anerkende spørgsmåls
  • Karl Tomms spørgsmålstyper
  • Udfordrende spørgsmål
  • Coachende spørgsmål
  • Kvitterings spørgsmål
  • Retoriske spørgsmål
  • Konfronterende spørgsmål
  • Trickspørgsmål

Hvilke kender du, som jeg skal have tilføjet på listen?

Feedback post kasse. Modtag feedback

Feedback og ros er altid godt

,

Feedback fra det seneste kundeservice kursus

En gang i mellem er det dejligt at opleve på egen krop.

Det kunne sikkert gælde mange ting – men lige netop her tænker jeg på feedback og ros. Og så endda til os – vi har nemlig for nyligt afholdt vores kursus i kundeservice.

Vi tror på at udvikling og trænning er grundstenene i alt hvad vi gør. Nogen gange kommer feedback fra konsulenter (eks. via medlyt) andre gange fra kunderne selv. Her vil jeg dele 3 kunder, der bedømte vores kursus:

Deltager 1:

Jacob Kjellerup formåede at skabe de perfekte rammer til at lege med dialog. Han talte levende og var ikke bange for at kaste sine egne oplevelser i puljen, hvilket gjorde dagen sjov, spændende og virkelighedsnær. Jacob der delte ud af viden, eksempler og tips og tricks blandet med en masse øvelser gjorde at det kom helt ind under huden, fordi man selv blev involveret meget og dagen fløj afsted.
Jeg arbejder i min hverdag med at undervise mine kollegaer i at skabe god dialog med kunderne og jeg kunne helt sikkert bruge meget fra kurset i mit arbejde. Jeg er blevet inspireret af måden hvorpå Jacob taler om dialog og forsøger at bruge øvelser og eksempler fra kurset.

Kurset har hjulpet mig til at blive mere konkret i min måde at tale om dialog på, og jeg føler at mine kollegaer tager godt imod det.
Jeg vil helt sikkert anbefale kurset til alle andre, hvis arbejde handler om at tale med kunder. Hvis man ønsker konkrete værktøjer til at skabe gode samtaler og dermed glade kunder, så er kurset “Skab go’ dialog” en rigtig god inspirationskilde.

Deltager 2:

Jacob var sjov og kom med relationer fra daglig dagen, så alle kunne være med uanset hvilken virksomhed man kommer fra.

Det jeg har brugt er ikke at bruge de svage udtryk og ordet nej. Det gør dialogen meget mere positiv.
Jeg fik mest ud af sidste del af kursusset, og har anbefalet det til min leder.

Deltager 3:

Jacob var uhøjtidelig, skarp og serverede altid sine pointer sammen med et konkret, håndgribeligt eksempel.
Jeg er blevet mere bevidst strategisk i min kommunikation og er blevet skarpere på at ”læse” personen, jeg er i dialog med.
Jeg vil anbefale kurset, og jeg tænker, det er relevant for folk, der arbejder med mennesker.

 

Stort

Stort ikke? Vi er i hvert fald rigtig glade for det. Alle deltagerne er fra Skab go’ dialog.

3 stjerner som symbolisere den gode service og eksmpler på god service

Et eksempel på god service

, ,

Eksempel: Hvad er god service?

Jeg bliver tit spurgt: ”Hvad er et godt eksempel på god service?” Service er mange ting – desværre alt for sjælden god.

Tænk evt. på hvor mange steder du har været gæst eller handlet de sidste 10 dage – og tænk derefter på, hvor mange af de oplevelser der var gode? Og kan du overhovedet huske nogle lige nu? Er du heldig, så har du god serviceoplevelse, ikke?

Og de gode kundeoplevelser der bliver ofte bliver tænkt på, er noget med er at man har: ”Fået hjælp. Et smil. Grint. Positiv.” Og det er alt sammen rigtigt – men er dett virkelig god service?

God service for mig

God service for mig er, og det er lige meget om det er i en butik, telefon eller andet, disse 3 væsentlige ting:

  • Medarbejderen vil mig og er interesseret i at hjælpe mig
  • Medarbejderen stiller mig relevante spørgsmål for at hjælpe mig med mit behov
  • Medarbejderen har en viden om produktet, servicen og stedet

Går man ind i en butik, så handler det om at blive taget godt imod. Med et smil. Budt velkommen mens personen går hen imod en. Spurgt med et åbent spørgsmål. Opmærksom på når jeg kigger på nogle varer, er der noget med størrelser, farver eller andet, de kan byde ind med. Fortæller mig aktivt hvor prøverummet er. Følger op på mig efter jeg har prøvet nogle ting. Ved alle de forrige ting har personen også læst mig – eller spurgt ind til, hvad jeg godt ville bruge medarbejderens hjælp til. Det er for mig en god oplevelse.

Ofte så oplever jeg desværre noget helt andet. En medarbejder der står og snakker med en kollega eller sin mobil. En kommentar (ikke en velkomst eller åbent spørgsmål): Du siger bare til, hvis der er noget, jeg kan gøre. Svær at finde når jeg skal finde størrelser. Ja, generelt ikke så fedt. Det er for mig en dårlig oplevelse.

Hvad er så eksemplet på en rigtig god oplevelse?

Eksemplet på god service jeg altid har med: TAXA

Forestil dig du skal til lufthavnen. Du er måske lige blevet færdig med en konference, et møde eller lignende. Du vil gerne have en taxa. Du ser taxaen, og går hen mod den.

Brug nu lige 30 sekunder på at tænke over: hvordan skal oplevelsen med taxaen være, for at den bliver til en rigtig god service oplevelse? Hvad vil du lægge vægt på? Notér gerne dine svar ned. Når jeg har stillet spørgsmålet til folk, får jeg ofte svar som: ”Overholder fartgrænsen. Ren taxa. En chauffør der ikke spørger for meget. Musik volume tilpas.” En lang række ting. Igen er mit svar: ”Er det ikke bare, hvad man kan forvente?”

Så det må være mere end det. Nu vil jeg faktisk anbefale dig en video. Den har jeg altid med, når vi skal spore os ind på de gode kundeoplevelser. Mega amerikansk – men rigtig godt fortalt. Så hjælper det jo, at det er serviceguru Shep Hyken, der fortæller om den.

Hvordan var din rigtig gode taxa oplevelse?

Sammenlign nu videoen med dine egne noter inden. Hvad var du også inde på? Hvilke ting rykkede videoen til din opfattelse af god service? Var noget af det for meget? Pointen er, at sammenholde denne oplevelse med hvad du selv laver til daglig. Enten er du selv supporter eller har ansvaret for kundeservice. Hvis du nu skulle tænke taxaoplevelsen over til den ydelse, du giver, hvad skulle du så gøre? Tilbage til tøjbutikken: Skulle de så have et visitkort med, hvor du skriver dit navn, og hvis de kommer igen, så kan du huske størrelser eller andet? Skal der være kaffe + slik?

Opgaven er nu din. Hvordan sikrer du dig, at du leverer en god oplevelse til dine kunder? Lad os tage et eksempel op god service mere.

Eksempel 2: God service på hotel

De fleste af os har årligt besøg på hoteller. Ofte i forbindelse med ferie. De fleste af os, kan også fortælle om et sted de var, som bare var helt fantastisk. Desværre ofte et som var mega dårligt. Hoteller har dog gode kort på hånden, for at levere gode service oplevelser. Jeg husker selv et hotel i Barcalona som jeg besøgte for år tilbage, som gjorde følgende:

  • Da vi ankom med taxa’en, kom de pænt og tog i mod os.
  • De sagde vi ikke skulle bekymre os om vores baggage, den skulle de nok tage.
  • I receptionen havde de forberedt nøgler, papirer etc. til vores ankomst
  • Receptionisten spurgte ind til vores besøg, og gav os tips til restauranter tæt på, steder at se, et kort og lign..
  • Efter vi havde været 10 minutter på værelset, ringede det på døren. Roomservice med en flaske Cava og en lille snack. “Velkommen”.
  • Alle der arbejde på hotellet man mødte, stoppede op og sagde pænt goddag
  • Ja, og sådan fortsatte det bare.

Sindsyg god oplevelse. Jeg følte mig i centrum. Jeg følte mig velkommen. Jeg følte mig på ferie – men alligevel hjemme. Du tænker sikkert nu, at jeg boede på et vildt fancy hotel? Nope. Det var et gennemsnitteligt hotel i Barcalona. Fantastisk.

Eksempel 3: God service i telefonen

Den anden dag blev mit kort spærret, da banken vurderede de transaktioner som jeg havde lavet, som suspekte. Da jeg ringede regnede jeg med en lang snak frem og tilbage, at jeg skulle bestille nyt kort, og at jeg dermed også skulle huske ny kode samt ikke have noget kort i et par dage – alt sammen meget besværligt.

Men der skete noget andet da jeg ringende.

“Steffen, det kan jeg godt forstå. Lad os gøre det sådan. Giv mig lige 10 minutter til at dykke til bunds i dette, og så ringer jeg tilbage.”

8,5 minut senere:

“Så har jeg undersøgt det Steffen. Og der er ikke noget at være bekymret for. Jeg åbner kortet op igen – og så kan du fint tage ud at shoppe igen. Undskyld ulejligheden.”

Medarbejderen tog straks ansvar for sagen. Forstod mig. Undersøgte. Lavede en aftale og vendte tilbage. Og til sidst så undskyldte hun, selvom det ikke en gang var hendes fejl.

(OK – Banken burde nok havde været proaktiv og ringet først inden de spærrede, men alt taget i betragtning var det godt)

Det var mine 3 eksempler på god service. Del endelig dine gode eksempler med mig. Om det så har været god service i butik, restaurant, hotel eller noget andet, så send dem til mig på hej@sesamsesam.dk .

BONUS: Medarbejderen og den gode service

Medarbejderen er den alt afgørende faktor i at levere den gode service – og at gå foran som det gode eksempel. For mig er det vigtigste ved medarbejderen den dialog de kan skabe – jeg anbefaler altid at kigge på samtaleteknik for at få en endnu bedre dialog.