Servicemedarbejderens kompetencer

Træning og udvikling af kundeservice medarbejdere

Servicemedarbejderens kompetencer

Ved du hvor lang tid en professionel fodboldspiller træner hver dag? Min. 2 timer pr. dag – mere eller mindre året rundt. Hvor meget træner du din kundeservice – og hvilke discipliner træner du?

Når vi er ude, og spørger folk hvor meget de træner deres medarbejdere er svaret ofte: ”Ikke rigtig noget – det er derfor i er her”. Det er vel at betragte som et skridt i den rigtige retning.

Når vi så spørger, hvad træner i jeres medarbejdere i? Så svarer folk: ”Når vi får nye produkter/ydelser. Ved nye tiltag. Hvordan de skal løse nye problemer der opstår”. Det er jo rigtig fint – at vi løbende klæder medarbejderen på. Men der er et problem. I alt hvad vi oplever så er mere end 95 % af træning i ting af faglig karakter. For en servicenørd, er det et kæmpe problem. For ja det er vigtigt at vi kan hjælpe kunden med hans udfordringer og svarer rent teknisk på det – men det vi oplever er, at fejlen opstår når supporteren skal forstå kundens udfordring eller han skal præsentere løsningen. Der er simpelthen for lidt træning i kommunikation.

Træn medarbejderen i det rigtige

Derfor vil vi gøre op med fokus på faglighed, faglighed og atter faglighed. Derfor har vi udviklet modellen – som vi kalder kompetence trekanten. Den gør nemlig op med præcis det – det er nemlig en ligesidet trekant, hvilket betyder at alle sider er lige vigtige: Faglighed, Kommunikation og Personlig service.