De 4 bedste (kunde)servicebøger til ferien

,
Kundeservicebøger: Kun en chef kunden, Amaze every customer, High tech, High touch og lignede

Står du snart og skal afsted på lidt ferie – og vælger du ligesom mig at tage et par bøger med?

Jeg tager selvfølgelig skønlitteratur med – men også faglitteratur. Den sidste især om kundeservice. 

Der er ikke noget bedre end at koble helt af og reflektere over, hvad man kan gøre bedre i sit daglige virke.

For hvis du er ligesom alle os andre – så kan der godt gå lidt meget hverdag i den.

4 konkrete bud der løfter din service

Jeg har samlet mine 4 bud på kundeservicebøger som er værd at læse og lade sig inspirere af.

Ja faktisk så er det vigtigste for mig ved bøger, at man lader sig inspirere. Det behøver ikke afspejle vores virkelighed. Du behøver ikke gøre præcis, som der står i bogen. Nej, det handler om at lade sig inspirere og reflektere over din virkelighed, så kan du tage de ting ud, som du finder interessant, og som du mener kan være med at til at gøre din service, afdeling og virksomhed bedre.

Hvorfor er disse bøger valgt?

De 4 kundeservicebøger er valgt ud fra, hvilke bøger der har haft mest gennemslagskraft i vores virke.

De bøger der har inspireret os mest.

De bøger som flest har fået noget ud af, når vi har lavet læsegrupper i virksomheder (det er forresten en piv-god ide at gøre!).

De bøger som har øget resultaterne mest i en given virksomhed.

Desværre viste det sig, da listen stod færdig, at de fleste bøger var amerikanske. Hvor er alle de gode danske servicebøger? Der findes ikke så mange gode danske bud. Der er dog en enkelt, der har sneget sig ind på listen.

Er det til kundeservice og/eller service? Det er faktisk begge. Nogen bøger vil ændre kulturen i hele virksomheden til at være mere kunde-mindet. Andre af bøgerne har det mål, at ændre din en-til-en dialog med det samme.

Anyway, du får de 4 bud på bøger der kan forbedre din kundeservice her:  

Kundeservice bog 1 – I love you more than my dog af Jeanne Bliss:

Jeanne Bliss med I love you more than my dog

Jeanne Bliss har skrevet mange gode service bøger. For mig er dette den bedste. Helt umiddelbar, nede på jorden og med eksempler i spandevis.

Der lægges vægt på 5 beslutninger du skal træffe, for at rykke din kundeloyalitet fra god til at dine kunder elsker dig.

“This book is about earning the right to have customers tell your story”.

Jeg vil især anbefale bogen hvis du har brug for at skrive dit formål i den serviceafdeling, mangler eksempler på virksomheder som prioriterer kundeloyalitet over profit, da loyaliteten udmønter sig på den lange bane.  

Kundeservice bog 2 – High Tech, High Touch af Micah Solomon:

Micah Solomon High tech, high touch

Har du også læst, at om X år vil kundeserviceafdelingen være helt automatiseret og blive foretaget af robotter? Frygt ej.

Micah Solomon beretter både om hvordan man kan gøre sin service endnu bedre, og samtidig også hvordan man kan se den i sammenhæng med teknologi. I sammenhæng, ikke som en erstatning.

Dette er forfatteren som jeg har lært flest praktiske ting fra. Om det er modellen for hvordan virksomheden kan arbejde med sin performance overfor kunden (perfect product, delivered in a carefull friendly manner, on time and an effective problem-resolution), begrebet wordengineering (Micah kalder det: Language engineering) eller hans tanker om rekruttering, hvordan en hjemmeside skal være nem eller modeller til hvordan en servicemedarbejder skal agere.

Jeg anbefaler især denne bog, hvis du vil have en både lidt teoretisk, men også mange konkrete eksempler som du kan omforme til din egen organisation.

Kundeservice bog 3 – Amaze every customer every time af Shep Hyken:

Shep Hyken Amaza every customer everytime

Nu kommer den praktiske bog. 52 konkrete eksempler som du direkte kan relatere til din service, og gå i gang med at forbedre i din organisation. Værsgo.

Shep Hyken tager udgangspunkt i en konkret virksomhed som er best in class, og beretter om eksempler som:

  • To be the best place to buy, be the best place to work
  • Don’t take the easy way out
  • Treat customers the way they want to be treated
  • Focus on the customer, not the money
  • Last impressions
  • Manage the wait

Og mange flere kapitler der dykker ned i en helt konkret servicedyd. Meget inspirerende.

Jeg anbefaler især bogen, hvis man vil læse et kapitel (2-3 sider) og gøre noget anderledes i dag.

Kundeservice bog 4 – Der er kun ‘en chef – kunden! af Tomas Lykke:

Tomas Lykke kundeservice bog med Danske Bank

Det ville være kedeligt, hvis ikke der var bare en enkelt dansk bog på listen. Så her er den. Desværre ender de fleste danske bøger med at blive for teoretiske – men jeg synes Tomas Lykke lykkes med at lave en analytisk bog, men også med konkrete eksempler.

Der bliver taget udgangspunkt i Danske Banks rejse – og det er jo en vi alle kan forholde os til.

Hvad skal der til for at en organisation rykker sig til at blive mere kunde- og servicedrevet?

Det er hvad du kan læse i denne bog. Og det er alt fra rådgiveren til ledelsen, og de konkrete initiativer beskriver hvad der skal til for at rykke en så stor organisation.

Jeg anbefaler især at bruge denne bog sammen med din ledelse. Brug den til at reflektere over, hvad I gør af handlinger der skader kunderne? I vil blive overrasket over hvor mange handlinger I gør, der skader relationen til jeres kunder. 

Gå i gang med at læse allerede nu!

Det var de 4 bud. Endelig meld til mig på hej@sesamsesam.dk hvis du vil give mig din feedback på de 4 bøger – eller du har en helt femte som du mener jeg har overset?

God fornøjelse.   

PS: Jeg har fundet alle bøgerne på saxo.com, så det er ligetil.

0 Svar

Skriv en kommentar

Vi vil gerne høre hvad du synes ?
Du må meget gerne skrive en kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.