3 ting din service kan lære af den dårlige anmeldelse af Madklubben
Dårlig service og feedback
En gang i mellem får vi alle negativ feedback, og jeg tror på at du som virksomhed og afdeling lærer rigtig meget – hvis du arbejder aktivt med feedbacken. Restaurant Madklubben har netop haft en anmeldelse der sabler madklubben og giver dem en enkelt stjerne ud 5 mulige. Med formuleringer som:
- “Det var ubehageligt lige fra begyndelsen.”
- “Hun manglede bare at placere poterne på bordkanten for at fuldende fornemmelsen af en irriterende hund, man havde lyst til at puffe væk.”
- “Den virkede som offeret fra en gammel mordsag, der var fjernet fra åstedet og kastet ned i noget svampefrikasse.”
- “Ved siden af fik et kærestepar serveret dessert. »Vi har ikke fået hovedret endnu«. De havde rystet på hovedet et par gange over den lange ventetid.”
- “Squashen var som gele af lunken vand. Uspiseligt. Simpelthen.”
Måske ikke i samme grad, men jeg er sikker på, du også en gang i mellem får negativ feedback og det er aldrig sjovt. Slet ikke når det rammer et så bredt medie som aviserne, sociale medier eller måske din Facebook side. Det er dog super vigtigt at tænke denne feedback, som dét der kan gøre din virksomhed bedre. Og det er bedre at få det af vide, så du kan gøre noget ved det – end aldrig at høre noget.
Du kan også lære noget af denne anmeldelse. Jeg lærer ofte af sådanne anmeldelser. For leg lige med på denne tanke: Ville det samme kunne ske i din virksomhed? Ja, måske. Derfor skal du overveje mine 3 take-aways fra anmeldelsen.
- Førstehåndintrykket har kollosal betydning
- Dårlig service giver maden dårlig smag
- Forbered dig på ting der går galt
1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning
Anmelderens første møde med tjeneren er “Har I fået set på vinkortet?”. Det bliver opfattet bebrejdende. Du kender det sikkert selv, du ringer til en virksomhed for at få hjælp, og får spørgsmål: “Har du tjekket XYZ?”. Det er altid lang bedre at spørge (og nu også med et åbent spørgsmål), hvad har du allerede prøvet? Nå, tilbage til Madbklubben. Tjenerens vigtigste opgave på en restaurant er at få folk til at slappe af og føle sig hjemme. Så helt konkret ville jeg gøre:
Hej og velkommen til. Hvad kan jeg gøre for jer?
Med dette simple spørgsmål bygger du samtalen op, og det handler om hvad gæsten gerne vil starte med, ikke hvad restauranten og tjeneren gerne vil. Hvordan tager du i mod dine kunder og gæster? Måske I også glemmer at starte med at skabe en relation inden i går til løsningen?
Hvem har ansvaret for førstehåndsindtrykket? Det er dig som leder. Du skal sikre dig, at dine medarbejdere er på – og forstår formålet med at give kunden den bedste oplevelse. Og det må ikke være for at have et fritidsjob ved siden af studierne.
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
Jeg tager den lige igen. Dårlig service giver maden dårlig smag. De to ting har i princippet ikke noget med hinanden at gøre. Serviceoplevelsen smitter dog af på maden. Hvis tjeneren er sjuset, vil du automatisk være mere negativ i den måde du kigger og smager på maden:
- Du tænker automatisk på om de også sjusker i køkkenet
- Du ligger mærke til pletterne på bestikket og tallerkenen, da du bliver lidt mere mistænksom
Der er en vandrehistorie indenfor kundeservice, som beskriver dette super godt. Jeg skriver vandrehistorie, da jeg aldrig har fundet den rigtige kilde til denne case:
Minnesota Libary Casen
Et undersøgelseshold vil gerne lave en analyse af hvilken betydning bibliotekaren har for oplevelsen på et bibliotek. De gør det over 2 dage.
På dag 1 får de denne feedback: Generelt set var det et dårligt bibliotek. Man sad dårligt i stolene. Skulle man læse, var lyset dårligt. Der var beskidt og der lugtede.
På dag 2 får de denne feedback: Det var det bedste bibliotek de nogensinde havde været på. Stolene var sindsyg gode at sidde i. Lyset var perfekt når man skulle læse. Der var rent og roligt. Et biblotek de helt klart ville besøge igen.
Det var præcis samme bibliotek på dag 1 og dag 2. Så hvad tænker du at holdet ændrede? Den eneste forskel mellem dag 1 og 2 var personalets tilgang til service af kunden. På dag 1 skulle de ikke være specielt hjælpsomme. Hvis nogen spurgte til en given bog, skulle de fortælle og pege i hvilken retning bogen var. På dag 2 skulle de gå med ned, finde bogen, spørge interesseret ind til det, og hvis det var en bog om vine fra Frankrig, anbefale bøger fra de forskellige områder i Frankrig eller vise afdelingen for Italiensk vin. De skulle også smile og tage imod kunden, når han kom ind på biblioteket. Det facinerende er, at det smittede af på om man synes stolene eller lyset var godt.
Overbevist? Ikke-venlig betjening og irriterende tjenere smitter af på, hvordan maden smager. Din kundeservice vil smitte af på ,hvor godt dine kunder kan lide dine produkter.
3. Forbered dig på ting der går galt
Det overrasker mig når jeg er på restaurant, at tjeneren ikke er trænet og dermed forberedt på de ting, der kan gå galt. Som restaurant tænker jeg, at der er et par ting, som ofte går galt:
- Mad og drikke smager ikke kunden
- Der er meget ventetid
- Mad og drikke der bliver glemt i farten
Næste gang du er ude at spise, så prøv at svare nej, når tjeneren spørger om maden smagte. Bedøm selv hvor mundlarm tjeneren bliver.
Når ting går galt, så er det din opgave som leder at træne dine folk i at gribe den situation. Løser du en dårlig situation på en god måde, vil du ofte kunne gøre kunden mere tilfreds end hvis fejlen ikke var opstået, for det viser at du også er der for kunden i modgang.
Så hvad går ofte galt i din branche og med dit produkt? Eksempler vi oplever når vi sparrer på kundeservice:
- Webshop: Leveringstidspunkter, produkter der mangler eller beskadigede varer i transport.
- Butikker: Produkter der går i stykker efter meget lidt brug.
- Bogholderiet: Kunden rykkes for en faktura de aldrig har modtaget
- Produktionen: Varer hvis tidsfrist bliver overskredet
- Online produkter: Nedetid og fejl i programmet
Sæt selv dine egne eksempler ind her. Det handler om at forberede medarbejderen på den potentielle klagehåndtering, så han ved, hvad han skal gøre og hvad han kan gøre.
Feedback direkte til din kundeservice
Kom i gang allerede nu med at få styr på det samme for din forretning. Sikre dig, at du har lært disse 3 ting fra madklubben:
1. Førstehåndintrykket har kollosal betydning
2. Dårlig service giver maden dårlig smag
3. Forbered dig på ting der går galt
Skriv en kommentar
Want to join the discussion?Feel free to contribute!