Kundeservice eksperter og GURUER
Hvorfor opfinde den dybe tallerken når andre allerede har gjort det? Hvorfor finde alt viden selv – når man kan finde personer og virksomheder der har langt større budgetter og analyseafdelinger end en selv? Viden fra nogen der kommer rundt i mange forskellige virksomheder. For mig giver det super god mening at hente inspiration og viden fra andre. Du har sikkert allerede nogen du følger indenfor sundhed, mad, træning eller andre lignende ting. Og det giver god mening. Derfor skal vi selvfølgelig også følge nogen guruer eller eksperter inden for kundeservice.
Jeg kan ikke fortælle dig hvem du skal følge og hvem der giver mening for lige din situation og virkelighed. Jeg vil dog rigtig gerne dele, hvem jeg følger og hvem jeg bliver inspireret af.
De amerikanske service eksperter
Som med så meget andet – så starter meget af det i USA. Nogen vil sige der bare er en kæmpe forskel mellem hvad service er i DK i forhold til USA. Mange danskere mener det samme. Derfor skal man, hvis man skal kigge efter inspiration i forhold til at levere den bedste kundeservice, kigge på USA. Her får du min top inspiration.
Kundeservice ekspert 1: Shep Hyken – Moment of magic
Når man skal beskrive toppen af poppen, så må man starte med Shep Hyken. Shep Hyken har skrevet mere end 20 bøger om kundeservice. Han har for mig udbredt udtrykket: Moment of Magic – som beskriver præcis det øjeblik hvor service, virksomhed og kunde går op i en magisk enhed – til alles glæde og økonomi. Og det er vel hvad vi alle ønsker? Jeg kan især anbefale hans bog ”Amaze every customer every time” som har 52 mega konkrete værktøjer til hvordan du arbejder med din kundeservice indenfor: Lederskab, kultur, 1til1 kundekommunikation samt konkurrencefordelen ved kundeservice samt hvordan man laver et fællesskab til alles fordel. Kan klart anbefales, jeg bruger ofte flere af hans quotes (eks. ”Make every interaction count, even the small ones. They are all relevant”) samt hans historie omkring en taxa chauffør som leverer god service
Kundeservice ekspert 2: Jeanne Bliss – Chief Customer Officer
Jeannne Bliss har gjort utrolig meget for rollen Chief Customer Officer. Rollen dækker over en stilling som sidder med ved det høje bord, og som har ansvaret for hele kundens rejse og kundefokuseringen i virksomheden. Super relevant. Hendes bog Chief Customer Officer beskriver meget omfattende fra A-Z hvad en sådan person skal lave og hvorfor. Hertil en masse casestories, erfaringer og bud på hvordan man også får økonomidirektøren interesseret i kundens oplevelse. Vigtigt af alt er dog, at hun har skrevet bogen ”I love you more than my dog” som nok er den bedste og mest inspirerende bog om kundeservice. Den gennemgår hvordan du lykkedes meda at få loyale loyale kunder. Hun snakker om 5 beslutninger man skal tage som virksomhed, her frit oversat af mig:
- Vælg at tro på alt det bedste hos dine folk, kunder og partnere
- Altid beslut ud fra formålet at gøre kundernes liv bedre
- Vær oprigtig. Behandl andre som du selv vil behandles.
- Vær tilstede. Både i modgang og medgang.
- Vid du gør ting galt, og hav modet til at sige: ”UNDSKYLD” (ikke beklager!)
Bogen ”I love you more than my dog” kan stærkt anbefales. Hvis du kun vil læse en bog om kundeservice, så er det den du skal læse.
Kundeservice ekspert 3: Micah Solomon
Inspirerende lav-praktiske værktøjer til at forbedre servicen krydret med en god portion humor gør Micah Solomon til en jeg følge meget. Især med bogen ”High Tech, High Touch” beskriver han både hvordan teknologien ændrer sig, men også hvorfor at der stadig kræves kundeservice og den relationelle kontakt med kunden. Symboliseret med ”HIGH TOUCH”.
Især er jeg vil med hans måde at udfolde på, hvad der kræves af virksomheder i dag, på en meget simpel måde:
- A perfect product or service
- Delivered in a caring, friendly manner
- In a timely fashion
- Backed up by an effective problem-resolution process
Nemt og svært på samme tid ikke? Mange af de virksomheder vi er ude ved, kører vi igennem denne model, for at se hvor vi især kan gøre en forskel.
Kundeservice ekspert 4: Zappos
Ikke en person – men en virksomhed. Men når en virksomhed samlet gør det så godt, så skal de selvfølgelig med her. Især deres direktørs citat: ”Zappos er en service virksomhed, som tilfældigvis sælger sko”. Se det er stærkt. Følg dem, de gør mange seje ting. Lad mig vise nogen eksempler:
- De tester om medarbejderne vil Zappos nok. Giver nye medarbejdere som de lige har ansat, et beløb på 3.000 dollars for at stoppe i virksomheden igen. Beløbet bliver hævet i deres intro-periode. Hvis folk bliver fristet af de 2.000 dollars er Zappos ikke et sted for dem.
- Fejre hvem der har det længste kald. Den sidste rekord jeg har hørt var, at den var på: 10 timer og 43 minutter. (!!!)
- Hvis ikke de har produktet eller størrelsen du kigger efter det, så hjælper de dig med at bestille det ved en konkurrent
- 365 dage returret
- Ansætter på om du passer ind i kulturen og værdier, og bruger sloganet: ”Hire slow, fire quickly”.
Jeg siger ikke at alle ting kan kopieres til din virksomhed og virkelighed – men der kan virkelig skabes nogen tanke eksperimenter med de fede ting som de laver.
De danske service eksperter
Nogen gange kan de amerikanske virke for fjerne, om end den amerikanske kultur har dikteret mange ting for den danske, så er der bare forskel på hvad god service er i USA og hvad den er i DK. Derfor er det også super relevant at kigge på Danmark. Desværre er der ikke helt lige så mange gode bud.
Kundeservice ekspert DK: Tomas Lykke
Tomas Lykke er ham jeg kigger på i Danmark. Har været med til at gøre store ting for TDC og Dong. Han har 2 bøger hvor han kigger meget på det danske marked, inddrager danske eksempler på service. Især i ”Tag ansvar for kunden” og ”Vil du anbefale os” dækker han den danske service scene. Med helt konkrete tal, cases og findings som han glædeligt deler.
Inspireret til at følge nogen af dem – det er bare at komme i gang. Husk dog også, at vi jo også løbende skriver her på denne side – sikkert noget inspiration at hente her også?